動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)質(zhì)量管理

高速鐵路列車(chē)餐飲服務(wù)第四節(jié)動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容：一、餐飲服務(wù)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理四、動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)范五、動(dòng)車(chē)組餐飲投訴處理的基本方法六、動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐吧車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)要求一、餐飲服務(wù)（一）餐飲服務(wù)的定義（二）餐飲服務(wù)的原則（一）餐飲服務(wù)的定義

餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品(包括菜肴、酒水等)的一系列活動(dòng)。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線(xiàn)不能觸及的部門(mén)為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。（二）餐飲服務(wù)的原則1.從“物有所值”提高到“物超所值”。2.從“客人至上”的服務(wù)理念進(jìn)化到客人是“親人、朋友”的服務(wù)理念。

3.從“講究誠(chéng)信”提升到“品牌”。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足客人物質(zhì)和精神需要的程度。餐飲服務(wù)質(zhì)量有俠義和廣義之分。俠義的餐飲服務(wù)質(zhì)量純粹使餐飲服務(wù)人員服務(wù)勞動(dòng)的水準(zhǔn)，不包括餐飲產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)提供的使用價(jià)值。廣義的餐飲服務(wù)質(zhì)量包含了組成餐飲服務(wù)的三要素（設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)）是一個(gè)完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量概念。（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成。對(duì)有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的控制，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成有形產(chǎn)品質(zhì)量的三要素：

（1）餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量（2）餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

2.無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

構(gòu)成無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的要素：（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)技能（3）服務(wù)效率（4）禮貌禮節(jié)（5）職業(yè)道德（6）安全衛(wèi)生

1.

餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性2.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性3.餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性4.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀(guān)性

盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀(guān)的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀(guān)性。顧客的滿(mǎn)足程度越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制與其他部門(mén)的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到國(guó)賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷(xiāo)售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品可以返工、返修或退換。這樣短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。5.餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性

這里說(shuō)的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量管理（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量管理（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量全面管理（四）動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)管理（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量管理

有形產(chǎn)品質(zhì)量控制是指對(duì)餐飲企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行的控制，有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿(mǎn)足賓名物質(zhì)上的需求。1.餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理2.餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量管理3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量管理（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量管理

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量控制是指對(duì)餐飲提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿(mǎn)足賓客心理上、精神上的需求。1.禮貌禮節(jié)管理2.儀容儀表管理

3.服務(wù)態(tài)度管理4.服務(wù)技能管理

5.服務(wù)效率管理5.清潔衛(wèi)生管理（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量全面管理

1.全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理是列車(chē)餐飲工作綜合利用自己的經(jīng)營(yíng)方式、專(zhuān)業(yè)技術(shù)思想教育等手段，形成從市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計(jì)到服務(wù)消費(fèi)的-個(gè)完整的質(zhì)量體系，是列車(chē)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的過(guò)程。全面質(zhì)量管理要求列車(chē)餐飲工作以旅客為中心，以全員參加為保證，以服務(wù)技能向科學(xué)方法為手段，實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

交流牽引異步電動(dòng)機(jī)的變頻調(diào)速3．7三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)牽引電機(jī)的結(jié)構(gòu)圖3-28城軌車(chē)輛牽引電機(jī)實(shí)物城軌車(chē)輛牽引電機(jī)的結(jié)構(gòu)如圖3-28所示，由定子、轉(zhuǎn)子、軸承、端蓋、接線(xiàn)盒、內(nèi)外止檔、端護(hù)罩組成。3．7三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)圖3-29牽引電機(jī)的定子圖3-30牽引電機(jī)的轉(zhuǎn)子3．7三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)城軌牽引電機(jī)的特點(diǎn)由于異步牽引電機(jī)運(yùn)行時(shí)，需承受來(lái)自線(xiàn)路的強(qiáng)烈振動(dòng)，因此需采用比普通異步電機(jī)較大的氣隙（通常為1.5mm～2.5mm）。定子槽型一般采用開(kāi)口型，這樣可以用成型繞組以獲得良好的絕緣性能，增加運(yùn)行的可靠性。對(duì)于選用氣隙較小的電機(jī)，可在定子槽口開(kāi)通風(fēng)槽口，這樣可增加通風(fēng)效果，同時(shí)還可以增加電機(jī)漏抗，減小諧波電流的影響。定、轉(zhuǎn)子鐵芯沖片選用0.5mm厚的高導(dǎo)磁、低損耗的冷軋硅鋼片，要求內(nèi)、外圓同時(shí)落料，以保證氣隙的均勻度。轉(zhuǎn)子鐵芯內(nèi)孔與軸用熱套固定，取消鍵槽配合，以滿(mǎn)足牽引電機(jī)頻繁正反起動(dòng)的要求。鼠籠轉(zhuǎn)子的導(dǎo)條與端環(huán)間的聯(lián)接用感應(yīng)加熱銀銅釬焊，對(duì)于最大轉(zhuǎn)速較大的牽引電機(jī)，可在端環(huán)外側(cè)熱套非磁性護(hù)環(huán)，以增加強(qiáng)度和剛度。采用耐熱等級(jí)高、厚度薄的聚酰亞胺薄膜和云母帶作絕緣。并通常選用C級(jí)絕緣材料作H級(jí)溫升使用，以提高電機(jī)熱可靠性。使用絕緣軸承，阻止由于三相電流不平衡時(shí)產(chǎn)生的軸電流流過(guò)軸承，避免軸承受到電腐蝕，保證軸承壽命。1．三相異步電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)差率和轉(zhuǎn)速

三相異步電動(dòng)機(jī)最基本的工作原理之一是在氣隙中建立旋轉(zhuǎn)和正弦分布的磁場(chǎng)。

旋轉(zhuǎn)磁場(chǎng)的同步轉(zhuǎn)速ns與電動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)速n之差與旋轉(zhuǎn)磁場(chǎng)的同步轉(zhuǎn)速之比稱(chēng)為轉(zhuǎn)差率s：

（2-6）式中：?1—定子頻率，Hz；p—電動(dòng)機(jī)極對(duì)數(shù)；s—轉(zhuǎn)差率。

異步電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速為3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理2．等效電路

異步電動(dòng)機(jī)本質(zhì):

可看成一個(gè)具有旋轉(zhuǎn)和短路的次級(jí)繞組的三相變壓器。

二次電流I2為：（2-7）圖2-26交流異步電動(dòng)機(jī)等效回路3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理3．特性

根據(jù)圖2-26（c）所示每相等效電路，可以求出感應(yīng)電動(dòng)機(jī)的各項(xiàng)特性。（1）電流

一次負(fù)載電流：

一次電流I1：式中：I0—

勵(lì)磁電流，A。(2-8)(2-9)3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理（2）功率

由定子向轉(zhuǎn)子輸入的電磁功率P2，消耗在負(fù)載（r／s—r2）上的功率為

轉(zhuǎn)子銅損PCu2為：轉(zhuǎn)子輸出的機(jī)械功率P0為：（2-12）（2-10）（2-11）3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理

（3）轉(zhuǎn)矩

一般電動(dòng)機(jī)的輸出機(jī)械功率可表示為：

當(dāng)頻率和電源電壓恒定時(shí)，式(2-14)是轉(zhuǎn)差率s的函數(shù)。轉(zhuǎn)差率為s的異步電動(dòng)機(jī)輸出轉(zhuǎn)矩T為：（2-13）（2-14）3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理4．轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線(xiàn)：

轉(zhuǎn)差率由1到0時(shí)異步電動(dòng)機(jī)的力矩、負(fù)載電流和一次電流變化曲線(xiàn)圖2-26異步電動(dòng)機(jī)的力矩、電流和轉(zhuǎn)差率關(guān)系曲線(xiàn)圖2-27異步電動(dòng)機(jī)的力矩、電流和轉(zhuǎn)差率關(guān)系曲線(xiàn)3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理電源的頻率、電壓變化時(shí)，電動(dòng)機(jī)的電流和力矩相應(yīng)變化曲線(xiàn):

圖2-27（c）：不同定子電壓下的轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線(xiàn)。圖2-27（b）：若增加定子頻率而電壓保持恒定，轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線(xiàn)。圖2-27（d）：電壓/頻率=常數(shù)時(shí)轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線(xiàn)。

轉(zhuǎn)矩對(duì)定子電流的靈敏度很高，控制定子電流可具有快速的瞬態(tài)響應(yīng)。圖2-28異步電動(dòng)機(jī)基本特性曲線(xiàn)的變化3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理

電源電壓與頻率之比保持恒定時(shí)改變頻率，電動(dòng)機(jī)的電流和力矩相應(yīng)變化曲線(xiàn):

結(jié)論：穩(wěn)定狀態(tài)下的轉(zhuǎn)速要比最大力矩轉(zhuǎn)速稍大。

異步電動(dòng)機(jī)的力矩近似表示式：（2-15）圖2-29V/f恒定時(shí)異步電動(dòng)機(jī)基本特性曲線(xiàn)的變化3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理（二）交流異步電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速控制

交流調(diào)速理論的重大突破：矢量控制理論的提出。矢量控制定義：

交流電機(jī)模擬成直流電機(jī)來(lái)控制，通過(guò)坐標(biāo)變換來(lái)實(shí)現(xiàn)電機(jī)定子電流的勵(lì)磁分量和轉(zhuǎn)矩分量的解藕

，然后分別獨(dú)立調(diào)節(jié)，從而獲得高性能的轉(zhuǎn)矩和轉(zhuǎn)速響應(yīng)特性。矢量控制方式：磁場(chǎng)定向矢量控制

轉(zhuǎn)差頻率矢量控制

矢量控制關(guān)鍵：轉(zhuǎn)子磁鏈的準(zhǔn)確檢測(cè)。直接關(guān)系到矢量控制

系統(tǒng)性能的好壞。

一般地，轉(zhuǎn)子磁鏈檢測(cè)可以采用直接法或間接法來(lái)實(shí)現(xiàn)。3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理1．異步電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速控制方法①V／?恒定控制②恒功率控制③恒電壓控制④恒轉(zhuǎn)差頻率控制V恒定而增加?，則使?S與?的平方成正比地增加。

轉(zhuǎn)差率(?–?S)／?為恒定。電源電壓恒定、轉(zhuǎn)差率與電源頻率成正比、輸入電流基本恒定。

這種方式等效于直流電動(dòng)機(jī)的削弱磁場(chǎng)控制。

這是逆變電路的輸出電壓達(dá)到最大值后，僅僅改變逆變電路輸出頻率的控制方法。相當(dāng)于直流串勵(lì)電動(dòng)機(jī)的自然特性。

可以在較大的速度范圍內(nèi)輸出恒定力矩。特性與直流串勵(lì)電動(dòng)機(jī)保持電樞和勵(lì)磁電流恒定，調(diào)節(jié)電壓改變速度的控制方法相同。在低頻時(shí)要適當(dāng)加大電壓，以保持氣隙磁通不變。以上的方法只是用于開(kāi)環(huán)控制系統(tǒng)。如果采用閉環(huán)系統(tǒng)，則可達(dá)到E／?為常數(shù)，這樣在包括低頻在內(nèi)的整個(gè)頻率范圍內(nèi)都可得到恒磁通運(yùn)行。3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理2．矢量控制調(diào)速為了改善異步電機(jī)的動(dòng)態(tài)性能，產(chǎn)生了矢量控制理論。

矢量控制也被稱(chēng)為接偶控制或矢量變換控制。矢量控制主要是把三相異步電機(jī)等效為二相異步電機(jī)。

矢量控制調(diào)速系統(tǒng)主要是對(duì)力矩與轉(zhuǎn)子磁通的控制。矢量控制逆變器分為電流型和電壓型。在城市軌道交通車(chē)輛傳動(dòng)控制中，多采用電壓型逆變器。3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理（1）矢量控制的優(yōu)勢(shì)

矢量控制的優(yōu)點(diǎn)：

①

優(yōu)化空轉(zhuǎn)再粘著的控制性能；

②

提高輕負(fù)荷再生時(shí)的再生效率；

③

提高乘坐舒適性（無(wú)轉(zhuǎn)矩沖擊）；

④

提高勻速駕駛和ATO駕駛的精度。

項(xiàng)目傳統(tǒng)V／?控制矢量控制電壓控制信息大小，頻率大小，頻率，位相電流控制實(shí)效值控制勵(lì)磁電流，轉(zhuǎn)矩電流獨(dú)立控制轉(zhuǎn)矩反應(yīng)數(shù)百ms數(shù)十msＣＰＵ演算量小大表2-１傳統(tǒng)V／?控制與矢量控制的比較傳統(tǒng)的V／?控制屬于標(biāo)量控制。3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理（2）矢量控制的基本原理直流電機(jī)中，若忽略電樞反應(yīng)和磁場(chǎng)飽和，則輸出轉(zhuǎn)矩可被表示為：

式中，Ia為電樞電流；IL為勵(lì)磁電流。圖2-30直流電機(jī)的轉(zhuǎn)矩控制

（2-16）3．8三相牽引異步電動(dòng)機(jī)的工作原理

異步電動(dòng)機(jī)的磁場(chǎng)時(shí)刻處于旋轉(zhuǎn)之中。

可以采取與直流電機(jī)等價(jià)處理的方法。

以外觀(guān)上靜止的磁鏈為基準(zhǔn)所進(jìn)行的電流控制就是矢量控制。圖2-31感應(yīng)電機(jī)的旋轉(zhuǎn)磁場(chǎng)置于同步旋轉(zhuǎn)的參考坐標(biāo)中ＵＶＷＵＶＷＵＶＷＵＶＷ磁通方向呈現(xiàn)穩(wěn)定狀態(tài)與直流電機(jī)進(jìn)行等價(jià)處理以磁通為基準(zhǔn)進(jìn)行電流控制矢量控制升到旋轉(zhuǎn)磁場(chǎng)

的上方觀(guān)察（3）感應(yīng)電機(jī)的等效電路與電流矢量

為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，忽略轉(zhuǎn)子的漏感，此時(shí)轉(zhuǎn)子磁鏈和氣隙磁鏈相等。

定子電流可以表示為：

式中，

為流過(guò)電感l(wèi)m’的定子電流勵(lì)磁分量；

為流過(guò)轉(zhuǎn)子回路的定子電流轉(zhuǎn)矩分量。圖2-32感應(yīng)電機(jī)的穩(wěn)態(tài)等效電路（2-17）電流矢量：

將磁鏈的方向作為ｄ軸、將與ｄ軸垂直相交的方向作為ｑ軸，以這些為基準(zhǔn)軸對(duì)電機(jī)電流進(jìn)行矢量處理。圖2-33磁鏈與電流矢量

（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量全面管理

2.全面質(zhì)量管理的含義：

（1）全方位的服務(wù)質(zhì)量管理（2）全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理（3）全員的服務(wù)質(zhì)量管理列車(chē)餐伙工作管理包括五大要素即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。協(xié)調(diào)管理是一項(xiàng)十分重要的管理工作。協(xié)調(diào)的目的是列車(chē)餐飲企業(yè)的切工作都要和諧,以便于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行。

1.動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲協(xié)調(diào)管理的意義（四）動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)管理動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲協(xié)調(diào)管理工作涉及的范圍廣泛,按其工作涉及的關(guān)系，可以把協(xié)調(diào)管理的類(lèi)型分為:（1）上下級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）部門(mén)之間的協(xié)調(diào)（3）業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)（4）內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲協(xié)調(diào)管理的內(nèi)容

動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題或事情很多，雖有難易和大小之分,但主要工作應(yīng)由餐車(chē)長(zhǎng)去協(xié)商或藏定。協(xié)調(diào)管理工作中應(yīng)遵循兩個(gè)原則：（1）實(shí)事求是（2）著眼全局3.動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲協(xié)調(diào)管理的原則

動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲企業(yè)在日常協(xié)調(diào)管理過(guò)程中,有下列五種常見(jiàn)的協(xié)調(diào)管理形式：（1）程序式協(xié)調(diào)管理（2）磋商式協(xié)調(diào)管理（3）隨機(jī)式協(xié)調(diào)管理（4）咨詢(xún)式協(xié)調(diào)管理（5）建議式協(xié)調(diào)管理4.動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲協(xié)調(diào)管理的形式四、動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2014年年底，中國(guó)快路總公司正式發(fā)布《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(鐵總運(yùn)[2014]178號(hào)），對(duì)鐵路總公司所屬的不同等級(jí)的車(chē)站和列車(chē)的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一規(guī)范，并自2015年1月1日起施行。其中，《動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)上餐飲服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。（1）餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。（2）餐車(chē)銷(xiāo)售的飲、食品符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。銷(xiāo)售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車(chē)、車(chē)廂明顯位置、售貨車(chē)、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無(wú)變相賣(mài)座和只收費(fèi)不服務(wù)情況。（3）餐車(chē)整潔美觀(guān)，展示柜布置富有藝術(shù)感，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào);廚房保持清潔。各種用具定位擺放。商品、售貨車(chē)等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車(chē)內(nèi)外清潔，定位放置，有制動(dòng)裝置和防撞膠條。（4）商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放置私人物品(乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放)。餐食、商品在餐車(chē)儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。（5）餐車(chē)配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定的數(shù)量、規(guī)格和額定功率。（6）經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷(xiāo)售商品。非專(zhuān)職售貨人員不從事商品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車(chē)實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷(xiāo)售人員不在車(chē)內(nèi)高聲叫賣(mài)，頻繁穿梭，銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)人臥車(chē)銷(xiāo)售，座車(chē)可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷(xiāo)售時(shí)間，但不得超過(guò)1h。（7）有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等飲、食品供應(yīng)，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供(2017年年初取消15元盒飯不斷供的規(guī)定)。尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。（8）不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車(chē)環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過(guò)保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放，回收銷(xiāo)毀。（9）一次性餐具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。五、動(dòng)車(chē)組餐飲投訴處理的基本方法1.絕不與旅客爭(zhēng)辯2.言語(yǔ)切勿觸及個(gè)人5.真誠(chéng)地幫助旅客解決問(wèn)題3.營(yíng)造幽默緩和的氣氛4.分流你的壞情緒

當(dāng)旅客怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處埋投訴的地點(diǎn)，避免在餐吧車(chē)公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝旅客對(duì)餐吧車(chē)的關(guān)心。當(dāng)旅客情緒激動(dòng)時(shí)，餐服長(zhǎng)更應(yīng)注意禮貌，絕不能與旅客爭(zhēng)辯。

1.絕不與旅客爭(zhēng)辯

大多數(shù)時(shí)候，旅客只對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn)，而不是對(duì)你本人有意見(jiàn)。他們往往是因?yàn)橛X(jué)得自己的利益受到了損害而大發(fā)脾氣。如果你因此而大放厥詞，只圖-時(shí)痛快，造成的損失是預(yù)想不到的。合格的動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)人員會(huì)保持理智和冷靜的心態(tài)，積極思考解決問(wèn)題的辦法，而不是與旅客爭(zhēng)辯。2.言語(yǔ)切勿觸及個(gè)人

銷(xiāo)售中的幽默是自信的表現(xiàn)，是能力的閃光，它反映著動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)人員的思能力、氣質(zhì)與心境。特別是在面對(duì)旅客投訴時(shí)，利用幽默的特殊作用可以緩和與旅客的尷尬氣氛，拉近與旅客之間的距離，給旅客留下良好的印象。3.營(yíng)造幽默緩和的氣氛

優(yōu)秀的動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)人員應(yīng)該有效地管理自己的情緒，把煩惱留在工作之外。處理旅客投訴工作需要有好的心情，要把自己的壞情緒分解掉。分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給旅客，是動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)人員需要學(xué)習(xí)、掌握的技術(shù)。4.分流你的壞情緒

旅客投訴說(shuō)明餐吧車(chē)的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明旅客的某些需求尚未被重視。餐服員應(yīng)該理解旅客的心情，同情旅客的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地所服空理解旅客助客人解決問(wèn)題。5.真誠(chéng)地幫助旅客解決問(wèn)題第五節(jié)動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲吧車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)要求主要內(nèi)容：一、動(dòng)車(chē)組餐吧車(chē)的銷(xiāo)售要求二、動(dòng)車(chē)組餐吧車(chē)銷(xiāo)售食品的要求三、動(dòng)車(chē)組餐吧車(chē)食品配送要求1.要做到銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范，銷(xiāo)售方式新穎、，銷(xiāo)售工具先進(jìn)，銷(xiāo)售價(jià)格透明，服務(wù)態(tài)度友好，就餐環(huán)境宜人。2.銷(xiāo)售人員聘用條件符合(動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅