移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理技術(shù)要求 第2部分：系統(tǒng)功能

1移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理技術(shù)要求第2部分：系統(tǒng)功能本文件規(guī)定了移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)功能需求，包括客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、分析服務(wù)、應(yīng)用功能等。本文件適用于移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)與建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。TMFGB917-2服務(wù)等級協(xié)議管理手冊第二卷：概念和原則(SLAManagementHandbook,Volume2:ConceptsandPrin3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義下列縮略語適用于本文件。手機(jī)應(yīng)用程序AR中央處理器客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement域名解析服務(wù)DomainNameService深度報(bào)文檢測增強(qiáng)型接入網(wǎng)節(jié)點(diǎn)EnhancedNodeB地理信息系統(tǒng)GeographicInformationS高速交換機(jī)國際移動用戶識別碼InternationalMobileSubs互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議關(guān)鍵性能指標(biāo)KeyPerformanceIndicati關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)長期演進(jìn)技術(shù)移動管理實(shí)體MobilityManagcmentEntity手機(jī)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)號碼MobileSubscriberIntegrateDigitalNetworknumber2平均故障間隔時(shí)間平均故障修復(fù)時(shí)間公用數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量無線接入網(wǎng)安全文件傳送協(xié)議服務(wù)網(wǎng)關(guān)簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議服務(wù)提供方安全外殼協(xié)議安全套接層跟蹤區(qū)更新傳輸控制協(xié)議用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議虛擬現(xiàn)實(shí)MeanTimeToRepairPublicDataNetworkGQualityofExperienceIndicatorSimpleNetworkManagemenTransmissionControlPro5移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理功能結(jié)構(gòu)移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理功能結(jié)構(gòu)分為客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集單元、數(shù)據(jù)預(yù)處理單元、分析服務(wù)單元、應(yīng)用功能單元共四部分，如圖1所示。VIP用戶保障數(shù)據(jù)預(yù)處理策略匹配數(shù)據(jù)清洗壓縮客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集終端數(shù)據(jù)采集圖1移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理功能結(jié)構(gòu)6客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集功能要求6.1數(shù)據(jù)采集范圍客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集單元由網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集、終端數(shù)據(jù)采集、管理數(shù)據(jù)采集三部分組成，蓋客戶經(jīng)常使用的網(wǎng)頁瀏覽、視頻播放、即時(shí)通信、手機(jī)游戲等主流移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，能移動互聯(lián)網(wǎng)整體客戶體驗(yàn)情況。6.2網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集應(yīng)能通過DPI探針從核心網(wǎng)采集客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，分為信令采集和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集兩信令采集應(yīng)能獲取4G、5G移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)主要接口信令信息，例如在4G核心網(wǎng)內(nèi)，采集的信令接口主要包括：SI-MME、Ss、S6a、S10、S11、Sta、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集應(yīng)具備對網(wǎng)頁瀏覽、視頻、即時(shí)通信、AR、V集能力，例如在4G核心網(wǎng)內(nèi)，通過SI-U接口、S5接口、S2a接口采集以下指標(biāo)DNS時(shí)延、DNS成功率、TCP時(shí)廷、網(wǎng)頁首包時(shí)延、網(wǎng)頁打開時(shí)延、網(wǎng)頁首屏?xí)r延、網(wǎng)頁下載速率、頁面打開成功率、視頻下載速率、視頻播放時(shí)延、視頻卡頓次數(shù)、視頻播放時(shí)長、即時(shí)通信消息發(fā)送或接收成消息發(fā)送時(shí)延、游戲交互時(shí)延等6.3終端數(shù)據(jù)采集終端數(shù)據(jù)采集應(yīng)能通過在智能終端上安裝應(yīng)用軟件APP,實(shí)現(xiàn)用戶使用移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集和上傳。應(yīng)支持網(wǎng)頁瀏覽、視頻、即時(shí)通信、AR、VR等主流移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。采集數(shù)據(jù)還應(yīng)包括無線管理數(shù)據(jù)采集應(yīng)能通過與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)的接口獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，用于客戶體驗(yàn)分析處理，例如從無線網(wǎng)管理系統(tǒng)采集基站相關(guān)數(shù)據(jù)，從核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管關(guān)鍵告警信息，從CRM系統(tǒng)采集用戶信息、套餐訂購信息，從工單系統(tǒng)采集工單編號、流轉(zhuǎn)狀態(tài)等信7.1數(shù)據(jù)預(yù)處理功能概述用戶、地理范圍策略，獲取相匹配的原始數(shù)據(jù)，將結(jié)果壓縮上傳至數(shù)據(jù)計(jì)算分析單元進(jìn)行擔(dān)部分需實(shí)時(shí)處理客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析計(jì)算。數(shù)據(jù)預(yù)處理單元應(yīng)能針對數(shù)據(jù)進(jìn)行安全性處理，對存在的缺失值和異常值等進(jìn)行處理算需求完成數(shù)據(jù)形式的統(tǒng)一。數(shù)據(jù)預(yù)處理應(yīng)包括以下功能去除唯一屬性、處理缺失值、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和7.2去除唯一屬性數(shù)據(jù)預(yù)處理應(yīng)去除數(shù)據(jù)的唯一屬性。唯一屬性通常是一些ID屬性，這些屬性并不能刻畫樣本自身的分布規(guī)律，應(yīng)刪除這些屬性，并對某些敏感信息通過脫敏規(guī)則進(jìn)行數(shù)可靠保護(hù)47.3缺失值處理數(shù)據(jù)預(yù)處理應(yīng)處理數(shù)據(jù)中的缺失值。缺失值處理通常有三種方法：直接使用含有缺失值的特征、刪除含有缺失值的特征、缺失值補(bǔ)全。缺失值補(bǔ)全方法包括均值插補(bǔ)、同類均值插補(bǔ)、建模預(yù)測、高維映射、多重插補(bǔ)、極大似然估計(jì)、壓縮感知和矩陣補(bǔ)全等。7.4數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化是將樣本的屬性縮放到某個(gè)指定的范圍。典型方法包括以下兩種：a)min-max標(biāo)準(zhǔn)化：對于每個(gè)屬性，設(shè)minA和maxA分別為屬性A的最小值和最大值，將A的一個(gè)原始值X通過min-max標(biāo)準(zhǔn)化映射成在區(qū)間[0,1]中的值X,其公式為新數(shù)據(jù)-(原數(shù)據(jù)最小值)/(最大值-最小值)。b)z-score標(biāo)準(zhǔn)化：基于原始數(shù)據(jù)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。將A的原始值X使用z-score標(biāo)準(zhǔn)化到X。z-score標(biāo)準(zhǔn)化方法適用于屬性A的最大值和最小值未知的情況，或有超出取值范圍的離群數(shù)據(jù)的情況。其公式為：新數(shù)據(jù)=(原數(shù)據(jù)-均值)/標(biāo)準(zhǔn)差。8分析服務(wù)功能要求8.1分析服務(wù)概述分析服務(wù)單元負(fù)責(zé)定義各類數(shù)據(jù)模型，計(jì)算客戶體驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建分析流程，完成客戶體驗(yàn)數(shù)的關(guān)聯(lián)分析，提供數(shù)據(jù)存儲功能，并以服務(wù)調(diào)用的形式為應(yīng)用功能單元提供支持。8.2.1客戶體驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)(QoED)反映客戶使用所有移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的整體體驗(yàn)質(zhì)量。關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(KQI)反映客戶使用特定種類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量。關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPD反映特定種類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的單項(xiàng)指標(biāo)性能質(zhì)量。本文件按照TMFGB917-2確定的KPI、KQI、QoE的規(guī)定定義了客戶體驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系。QoEI由各類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的KQI指標(biāo)加權(quán)計(jì)算得到，KQI由能夠反映客戶實(shí)際體驗(yàn)的KPI指標(biāo)加權(quán)計(jì)算得到?？蛻趔w驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系模型如圖2所示。權(quán)計(jì)算得到。客戶體驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)體系模型如圖2所示。圖2移動互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)管理功能結(jié)構(gòu)體驗(yàn)質(zhì)量指標(biāo)QoEI由各類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的KQI指標(biāo)加權(quán)計(jì)算得到，公式如下：56指標(biāo)監(jiān)測功能應(yīng)具備靈活的QoEI、KQI、KPI指標(biāo)監(jiān)測、查詢功能，并在圖形界面、地理信息系統(tǒng)中予以呈現(xiàn)。質(zhì)差定位功能應(yīng)支持對客戶體驗(yàn)不佳的原因進(jìn)行定段的功能，即確定故障發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)段落，應(yīng)至少支持終端、無線、核心網(wǎng)、SP四個(gè)段落，擴(kuò)展支持IPRAN、IP網(wǎng)絡(luò)等段落，支撐派發(fā)告警進(jìn)行處理。質(zhì)差定位功能應(yīng)支持對用戶體驗(yàn)不佳的原因進(jìn)行精準(zhǔn)定位的功能，即在定段基礎(chǔ)上，支持與專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)對接并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精確定位具體原因，并提供明確的處理建議。工單分析功能應(yīng)支持查看由于客戶體驗(yàn)不佳而觸發(fā)的工單流轉(zhuǎn)、處理的情況，并提供相應(yīng)的匯總、統(tǒng)計(jì)功能。9.5.1VIP用戶感知分析應(yīng)支持對VIP用戶組的定制，監(jiān)控單個(gè)或多個(gè)號碼，實(shí)現(xiàn)對VIP用戶群或特定用戶組的定制查看，提供如下統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：b)附著信令成功率、失敗原因分析、失敗用戶清單。c)承載建立成功率、失敗原因分析、失敗用戶清單d)用戶活躍小區(qū)分布。c)業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)質(zhì)量分析。應(yīng)能夠支持對VIP用戶的準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。9.5.2故障分析應(yīng)支持通過用戶感知指標(biāo)提取、信令流程分析、用戶投訴回溯等方式快速定位問題，支持逐級鉆取定位問題，能夠訪間其它數(shù)據(jù)并關(guān)聯(lián)分析，如同時(shí)呈現(xiàn)相應(yīng)網(wǎng)元、網(wǎng)管數(shù)據(jù)，在逐級鉆取過程中提供原因分析和建議。應(yīng)支持在閑時(shí)閑區(qū)主動提升VIP用戶的QoS來保障VIP用戶的服務(wù)，從而提升VIP用戶體驗(yàn)。信令回溯功能應(yīng)能夠針對特定用戶(以IMSI或MSISDN區(qū)分),通過呼叫流程圖的形式來復(fù)現(xiàn)其全流程呼叫過程，包含該用戶的全部信令。基于控制面內(nèi)容要求，支持對詳細(xì)的信令字段進(jìn)行呈現(xiàn)，并支持對網(wǎng)絡(luò)信令的網(wǎng)元級協(xié)議解析與呈現(xiàn)信令全流程回溯流程圖應(yīng)能夠直觀的展示各消息的名稱和結(jié)果摘要，并對失敗流程或者異常流程通過不同顏色突顯的方式在流程圖中進(jìn)行標(biāo)注。對于異常流程，能夠在流程圖中，通過直接點(diǎn)擊的方式快速檢索和展示詳細(xì)解碼結(jié)果。全流程回溯的流程圖要求能夠呈現(xiàn)出指定用戶呼叫過程在LTE的多網(wǎng)元之間的交互過程，包括eNB、MME、HSS、SGW、PGW等節(jié)點(diǎn)，所有信令消息按時(shí)間順序打印出流程圖，在流程圖中標(biāo)注出該用戶的即時(shí)小區(qū)信息，并支持GIS方式繪制軌跡地圖，支持對消息或話單類型進(jìn)行檢索，支持對呼叫流程圖中的信令導(dǎo)出以支持進(jìn)一步分析。79.7運(yùn)營支撐9.7.1投訴預(yù)處理應(yīng)支持建立故障預(yù)處理案例庫，實(shí)現(xiàn)用戶申告問題的智能定位，包括終端問題定位、業(yè)務(wù)問題定位等，并將質(zhì)差定位結(jié)果通過客服人員容易理解的簡潔界面和信息進(jìn)行展示，支持用標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)口徑對客戶相關(guān)問題進(jìn)行處理。9.7.2忙閑分析應(yīng)支持對網(wǎng)元、業(yè)務(wù)和用戶群的QoEI、KQI、KPI忙閑分析，統(tǒng)計(jì)不同業(yè)務(wù)忙閑時(shí)指標(biāo)，支持忙閑時(shí)不同指標(biāo)的對比呈現(xiàn)，應(yīng)支持用圖表、曲線、地圖渲染等方式呈現(xiàn)差異值與原始值。9.7.3用戶體驗(yàn)健康度評估應(yīng)支持對所選用戶提供體驗(yàn)健康度綜合評估，如重要指標(biāo)趨勢、用戶體驗(yàn)趨勢、常用業(yè)務(wù)指標(biāo)狀況、駐留小區(qū)、終端信息等。9.7.4重要區(qū)域客戶體驗(yàn)分析應(yīng)支持對重要區(qū)域或熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行定義和查看，提供該區(qū)域的用戶規(guī)模、流量、QoEI、附著信令成功率、會話建立信令成功率、TAU信令成功率、業(yè)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)、終端品牌和型號統(tǒng)計(jì)，支持多指標(biāo)在多區(qū)域的分布分析。9.7.5重點(diǎn)SP客戶體驗(yàn)分析應(yīng)提供針對重點(diǎn)SP的客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流量、用戶數(shù)分布、節(jié)點(diǎn)覆蓋、SP服務(wù)器的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，支持用圖表、曲線、地圖渲染等方式呈現(xiàn)。9.7.6終端分析支持對各類終端