（三級）客戶服務管理考試強化訓練必會題庫（500題）

（三級）客戶服務管理考試強化訓練必會題庫（500題）

一'單選題

1.客戶維護實現(xiàn)了企業(yè)信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復勞動和資源

浪貿(mào)。客戶關(guān)系維護使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大地縮短企業(yè)

與客戶間的（）。

A、銷售難度

B、運作成本

C、交易周期

D、時間

答案：C

2.0是企業(yè)進行市場細分的重要依據(jù)

A、按地理變量細分市場

B、按人口變量細分市場

C、按心理變量細分市場

D、按行為變量細分市場

答案：B

3.企業(yè)應制定客戶信息查閱權(quán)限,未經(jīng)許可，（）不得隨意調(diào)閱客戶檔案

A、任何人

B、管理者

C、員工

D、客戶

答案：A

4.服務的無形性、生產(chǎn)與消費同時性的特點要求服務管理人員必須確定服務屬性

的()。

A、流程

B、質(zhì)量標準

C、評價體系

D、目標

答案：B

5.客戶服務質(zhì)量的控制方法不包括()o

A、讓服務人員參與服務質(zhì)量監(jiān)測

B、利用統(tǒng)計方法進行服務質(zhì)量監(jiān)測

C、讓客戶參與監(jiān)督控制

D、制定質(zhì)量標準

答案：D

6.下列不屬于服務成效考核內(nèi)容的是()o

A、客戶滿意度

B、客戶變化

C、新業(yè)務發(fā)展

D、綜合業(yè)績

答案：D

7.()在服務現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應該去如何去完成，對于服務的程序、

要點等要有明確的制度性規(guī)定

A、服務現(xiàn)場管理

B、一目了然

C、全員參與

D、重點管理

答案：B

8.直接觀察法的優(yōu)點是()

A、減少市場風險

B、收集到的資料比較客觀、正確

C、費用信］

D、可以靈活發(fā)表意見

答案：B

9.宣傳計劃的業(yè)務要素不包括()。

A、活動內(nèi)容

B、宣傳內(nèi)容

C、宣傳目的

D、服務成本

答案：A

10.請專業(yè)的咨詢企業(yè)根據(jù)企業(yè)實際設(shè)計錄像帶的優(yōu)點不包括()

A、反映企業(yè)特色

B、反映企業(yè)需要

C、質(zhì)量高

D、價格便宜

答案：D

11.調(diào)查報告內(nèi)容的封面不用寫明（）

A、背景

B、題目

C、承辦單位

D、日期

答案:A

12.“保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績或滿足時間上的要求”這句話體現(xiàn)出需求對企業(yè)

滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）

A、財務

B、績效

C、形象

D、權(quán)力

答案：B

13.對于培訓前的準備，說法不正確的是（）

A、制定培訓目標

B、了解企業(yè)基本信息

C、確立培訓的內(nèi)容

D、選擇培訓師

答案：B

14.（）優(yōu)點：費用低、速度快、調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利

于使用計算機統(tǒng)計結(jié)果。

A、實地觀察法

B、面談法

C、問卷調(diào)查法

D、工作日志法

答案：C

15.以下選項中哪一個屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？()

A、正品

B、質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品

C、過期產(chǎn)品

D、開封過的產(chǎn)品

答案：B

16.客戶服務人員與客戶展開對話，以()的工作態(tài)度，與客戶建立起友好的關(guān)

系?！笆紫纫獙W會銷售自己”，秘訣就在于設(shè)身處地替客戶著想，聆聽客戶的意

見，關(guān)注客戶的需求，并請客戶幫助自己推動銷售進程。

A、開朗樂觀

B、樸實開朗

C、積極熱情

D、樂觀向上

答案：C

17.()客戶的心理反應敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀

感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。

A、溫順型

B、習慣型

C、沖動型

D、不確定型

答案：C

18.以下哪個行為，在處理現(xiàn)場投訴是錯誤的（）o

A、謹慎使用各種應對語

B、不能立即解決的應該給出客戶處理的期限

C、交談中不告知客戶就離開位置

D、引領(lǐng)客戶離開服務現(xiàn)場

答案：C

19.以下不屬于對客戶服務人員業(yè)績考核方法的是（）。

A、管理人員日常觀察

B、情景測試

C、服務回訪

D、月度考核

答案：D

20.在消費法律中，消費者的權(quán)利就是（）的義務。

A、生產(chǎn)者

B、售賣者

C、營銷員

D、經(jīng)營者

答案：D

21.()類客戶常常根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習慣采取購買行為，比如長期惠

顧某商店、長期使用某品牌的產(chǎn)品

A、習慣型

B、理智型

C、積極型

D、沖動型

答案:A

22.以下不屬于讓客戶參與監(jiān)督控制好處的是()。

A、可以獲得客戶的理解和支持

B、轉(zhuǎn)變服務人員對服務質(zhì)量監(jiān)測考核的態(tài)度

C、對客戶服務質(zhì)量進行更有效的控制

D、增強與客戶的交往和溝通

答案：B

23.綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)。組織考核，結(jié)果公開。

A、人力資源部門

B、客戶服務部門

C、高層管理者

D、績效部門

答案：A

24.對客戶分析除了前面所講的以外，還可對客戶進行。分析，以確定客戶所

歡行業(yè)與市場地位。

A、消費者

B、市場細分

C、市場定位

D、SWOT

答案：D

25.()又稱為市場學、市場行銷或行銷學，簡稱“營銷”。

A、市場營銷

B、網(wǎng)絡營銷

C、媒體營銷

D、微信營銷

答案：A

26.()的目的是更有效地刺激客戶購買。

A、經(jīng)濟效果調(diào)查

B、市場競爭調(diào)查

C、商品資源調(diào)查

D、促銷調(diào)查

答案：D

27.下列不屬于解聘的是()o

A、解雇

B、輪崗

C、調(diào)崗

D、提前退休

答案：B

28.()是指允許客戶服務人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服務。

A、分權(quán)

B、代理

C、授權(quán)

D、集權(quán)

答案：C

29.客戶服務培訓內(nèi)容不包括()

A、服務意識的建立

B、服務技巧

C、企業(yè)內(nèi)部服務

D、制定培訓目標

答案：D

30.()適用于需要得到精確答案的情況。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、半封閉式問題

D、半開放式問題

答案：B

31.服務成本管指的是對客戶服務成本()、結(jié)算和調(diào)整等進行管理

A、預算

B、計劃

C、金額

D、標準

答案：A

32.如果短期內(nèi)培訓大批新人或者被培訓者分散在不同的地方，使用()是既經(jīng)

濟有實用的一種培訓方法

A、光盤

B、書籍

C、錄像帶

D、網(wǎng)上培訓

答案：A

33.()指的是把一個大的目標分解細化為一個一個的小目標，并幫助下屬確定

完成這些小目標的時間安排。

A、制訂績效發(fā)展的行動計劃

B、目標分解

C、制定計劃

D、職業(yè)規(guī)劃

答案：A

34.()指的是實現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進行跟蹤，并且對其進行挽留。

A、客戶投訴處理

B、業(yè)務波動跟蹤管理

C、客戶挽留管理

D、客戶管理

答案：C

35.不屬于按索取資料具體方法劃分的調(diào)查方法是（）

A、間接觀察法

B、詢問調(diào)查法

C、實驗調(diào)查法

D、建立商情通信網(wǎng)

答案：A

36.客戶等級分類表的目的是（）

A、便于在工作中及時查找客戶信息

B、通過區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對性的服務

C、便于使用、查找

D、促進企業(yè)進步

答案：B

37.心理過程不包含哪個階段？

A、實踐過程

B、認知過程

C、情感過程

D、意志過程

答案：A

38.客戶投訴處理的原則不包括（）。

A、客戶至上

B、承擔責任

C、保全名聲

D、換位思考

答案：C

39.客戶對客戶的電子商務簡稱()電子商務。他是為個體買賣雙方提供了一個

在線交易平臺，他使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品

進行競價。

A、B2C

B、B2B

C、M2C

D、C2C

答案：B

40.第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的()o

A、底層

B、最高層

C、高層

D、最底層

答案：C

41.()的高級神經(jīng)活動類型屬于活潑型。

A、多血質(zhì)

B、黏液質(zhì)

C、膽汁質(zhì)

D\抑郁質(zhì)

答案：A

42.統(tǒng)計過程控制是一種()方法，強調(diào)全員參與。

A、事后控制

B、預防性

C、過程控制

D、整體性

答案：B

43.道德不包含以下哪種含義？

A、道德是由專門的機構(gòu)來制定與執(zhí)行的

B、道德是以善惡好壞等來衡量行為的標準

C、社會的道德是由社會生產(chǎn)方式?jīng)Q定的

D、道德是依靠輿論和信念等力量來調(diào)節(jié)的

答案：A

44.不屬于客戶服務崗位必須具備的品格素質(zhì)()

Av同理心

B、寬容心

C、謙虛誠實

D、同情心

答案：D

45.()指的是通過評估客戶對服務過程和服務結(jié)果的主觀感受，提高客戶滿意

度，使客戶能夠反復購買，積極與服務人員合作，通過良好的口碑效應為企業(yè)作

宣傳。

A、客戶滿意程度模式

B、相互交往模式

C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

D、口碑服務模式

答案：A

46.客戶異議處理程序的主要步驟不含以下哪步？O

A、接受客戶異議

B、追蹤客戶理由

C、分析客戶動機

D、了解客戶個性特征

答案：D

47.不符合撥打電話的禮儀規(guī)范的是()

A、早上7點鐘之前，晚上10點鐘之后，中午或午休時間不宜打電話

B、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?/p>

C、通話過程中，應使用敬語

D、通話完畢時應首先掛斷電話

答案：D

48.()往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成

為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。

A、部門管理者

B、高層主管

C、財務

D、技術(shù)部門管理者

答案：B

49.客戶服務人員在與客戶溝通時，應恰當?shù)厥褂靡恍?，把口頭語言與肢體

語言有機結(jié)合，從而提高溝通效果。

A、形體語言

B、肢體語言

C、專業(yè)術(shù)語

D、口頭語言

答案：A

50.下列不屬于完善提高階段工作的是()。

A、充實

B、記錄存檔

G評估

D、修正

答案：C

51.()工作是預防事故的第一道防線，現(xiàn)場服務人員應認真落實確保安全。

A、提供標準化服務

B、日檢查和周檢查

C、健全各項服務現(xiàn)場安全制度

D、保持工作區(qū)域和服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

答案：B

52.()是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力

A、人才資源

B、人力資本

C、人力資源

D、人事管理

答案：C

53.關(guān)于客戶服務質(zhì)量說法錯誤的是（）

A、客戶服務質(zhì)量是服務本身特性的總和

B、客戶服務質(zhì)量不是客戶感知的反映

C、客戶服務質(zhì)量的要素由客戶服務的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成

D、客戶服務質(zhì)量是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度

答案：B

54.信息加工理論的理論假設(shè)前提是（）,只有在這個前提下，信息加工理論才

能成立。

A、“人是經(jīng)濟人”

B、“人是社會人”

C、“人是非理性的”

D、“人是理性的”

答案：D

55.客戶是企業(yè)價值的源泉，是否有效地利用客戶資源，有效的客戶關(guān)系維護將

管理最為全面的客戶信息。全面的客戶覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務與技

術(shù)支持等各個壞節(jié)中，通過客戶關(guān)系處使高層決策人員（如總裁、總經(jīng)理'部門

主管等）和（）（如客戶服務代表等）都能及時了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客

戶群體。

A、基層作業(yè)人員

B、技術(shù)人員

C、高層主管

D、銷售人員

答案:A

56.與客戶進行有效的溝通，是()一項重要的日常工作。溝通效果如何，不僅

會給客戶服務人員帶來一定的影響，同時也對樹立企業(yè)形象、促進訂單簽署起著

至關(guān)重要的作用。

A、官方人員

B、客戶服務人員

C、銷售人員

D、銷售客服

答案：B

57.()是從全部被調(diào)查對象總體中，抽出一部分樣本來進行調(diào)查，并用獲得數(shù)據(jù)

推算全面情況的一種調(diào)查方法。

A、抽樣調(diào)查

B、普查

C、重點調(diào)查

D、隨意調(diào)查

答案：A

58.口頭表揚、書面表揚、職位升遷等屬于()o

A、物質(zhì)激勵

B、表揚激勵

C、正面激勵

D、精神激勵

答案：D

59.公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力畢竟有限，只有大家擰成一股繩，才

能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮Oo

A、責任意識

B、才干

G團隊精神

D、才能

答案：C

60.不屬于心理定價策略的是()

A、聲望定價

B、尾數(shù)定價

C、求廉定價

D、招徒定價

答案：C

61.以下不屬于客戶投訴的價值的是。。

A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機

B、贏得選擇客戶的機會

C、預警危機

D、免費的服務監(jiān)督人員

答案：B

62.綜合業(yè)績評價的對象是()o

A、客戶服務人員

B、組織所有人員

C、營銷系統(tǒng)所有人員

D、企業(yè)所有人員

答案:C

63.客戶需要的具體內(nèi)容不包括()

A、對商品使用價值的需要

B、對商品社會象征性的需要

C、對商品單一性的需要

D、對商品審美的需要

答案：C

64.()是對各類客戶、各類客戶中的每位客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比重，

以及這一比重隨時間的變化而變動的情況的分析。

A、地區(qū)構(gòu)成分析

B、任務分析

C、人員分析

D、銷售構(gòu)成分析

答案：D

65.“企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該目標市場”是評估細分市場是否為有效細分

標準中的()

A、空白點

B、可行性

C、穩(wěn)定的

D、有反應

答案：B

66.()主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料。

A、資料管理

B、檔案管理

C、人員管理

D、檔案錄入

答案：B

67.客戶都是專家，感謝客戶對企業(yè)的貢獻，客戶服務人員不要扮演()或傳教

士的角色，不要信口開河或坦言無知，不要因為成功而驕傲自大。

A、上帝

B、教師

C、專家

D、學生

答案：B

68.以下對于售中服務的工作程序表述正確的是()

A、提供多種方便

B、滿足客戶的合理要求

C、開通業(yè)務電話

D、社會公關(guān)服務

答案：B

69.通常，客戶投訴處理流程不包括以下哪個步驟？（）

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判定投訴是否成立

C、提交處理方案

D、申請投訴

答案：D

70.客戶在接受服務的過程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大

的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。

A、滿意的服務

B、盡可能多的服務

C、專業(yè)化的服務

D、高效的服務

答案:C

71.下列關(guān)于服務人員控制說法錯誤的是（）o

A、如果允許服務人員自己控制該過程的質(zhì)量，則需要增加其他類型檢驗

B、要給予服務人員有關(guān)服務質(zhì)量要求的信息

C、要給予服務人員服務生產(chǎn)和控制的文件

D、服務人員應熟悉其所涉及的工作

答案:A

72.服務過程測度指標不包括（）。

A、服務對象

B、用戶使用效果

C、服務形式

D、服務人員

答案：B

73.()是核心產(chǎn)品的載體，即向市場提供的實體和服務的形象及外觀。

A、產(chǎn)品價值

B、有形產(chǎn)品

G附加產(chǎn)品

D、無形產(chǎn)品

答案：B

74.()是指商品滿足人的需求的能力。

A、效用

B、邊際效用

C、總效用

答案：A

75.客戶服務人員與客戶展開對話，以積極熱情的工作態(tài)度，與客戶建立起友好

的關(guān)系?！笆紫纫獙W會銷售自己”，秘訣就在于設(shè)身處地替客戶著想，聆聽客戶

的意見，關(guān)注客戶的需求，并請客戶幫助自己推動Oo

A、成長

B、業(yè)績增長

C、銷售額增長

D、銷售進程

答案：D

76.以下哪種原因投訴占所有投訴原因中的大多數(shù)（）。

A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴

B、因企業(yè)原因投訴

C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴

D、因服務人員服務不當引發(fā)的投訴

答案：A

77.以下哪一點是通過傾聽客戶心聲，了解不到的（）。

A、理解客戶投訴的原因和動機

B、清楚客戶期望所在

C、客戶的隱私

D、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的原因

答案：C

78.關(guān)于CS戰(zhàn)略說法錯誤的是（）

A、CS營銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在企業(yè)的立場上考慮和解決問題

B、要開發(fā)出客戶滿意的產(chǎn)品

C、要提供客戶滿意的服務

D、CS要建立的是企業(yè)為客戶服務，使客戶感到滿意的系統(tǒng)

答案：A

79.（）是企業(yè)內(nèi)部與外部信息交流的重要渠道。

A、市場服務質(zhì)量信息

B、市場服務質(zhì)量反饋信息

C、質(zhì)量信息

D、市場信息

答案：B

80.通過客戶關(guān)系維護，把每一次與客戶接觸的信息記載下來,對客戶實時跟蹤，

通過分析可能給企業(yè)帶來新的銷售機會，實現(xiàn)()和輻射銷售，經(jīng)過團隊努力把

機會轉(zhuǎn)化成訂單，達成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴大和持

續(xù)銷售成為必然。

A、交叉銷售

B、超額銷售

C、持續(xù)銷售

D、平行銷售

答案:A

81.情緒和情感的聯(lián)系是O

A、情緒是情感的外在表現(xiàn)

B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容

C、情緒是較低級的心理現(xiàn)象，情感是高級的心理現(xiàn)象

D、以上都是

答案：D

82.下列那一項不屬于優(yōu)化產(chǎn)品組合所采取的策略()

A、擴大產(chǎn)品組合

B、延長生產(chǎn)線

C、縮減產(chǎn)品組合

D、產(chǎn)品線延伸策略

答案：B

83.不屬于客戶資料卡內(nèi)容的是()

A、客戶名稱

B、主要經(jīng)營項目

C、主要聯(lián)絡人

D、客戶企業(yè)的概況

答案：D

84.()是個體在某項活動中達到或未達到自定的目標而給自己的獎勵或者是懲

罰

A、個體激勵

B、自我勉勵

C、自我評價

D、自我激勵

答案：D

85.()是指為了方便使用、維護和管理計算機系統(tǒng)而編制的軟件及其文檔'包

括操作系統(tǒng)，語言翻譯程序等。

A、系統(tǒng)軟件

B、應用軟件

C、網(wǎng)絡服務

D、數(shù)據(jù)處理

答案：A

86.企業(yè)宣傳誤導，廣告宣傳過了頭，包裝過度，或者不兌現(xiàn)廣告承諾，誤導、

欺詐客戶，不包括具體以下哪個方面？（）

A、廣告承諾不予兌現(xiàn)

B、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假

C、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件

D、過多的廣告宣傳

答案：D

87.電子商務要成為一個完整的過程，。是一個重要的環(huán)節(jié)?？蛻艉蜕碳抑g

可采用信用卡實施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段可省略交易中很多人員方

面的開銷。

A、廣告宣傳

B、網(wǎng)上支付

C、網(wǎng)上訂購

D、電子賬戶

答案：B

88.操作系統(tǒng)的基本功能不包括（）

A、CPU管理

B、設(shè)備管理

C、文件管理

D、電源管理

答案：D

89.下列哪項不是電子商務的商業(yè)模式？

A、B2C

B、C2G

C、B2B

D、C2C

答案：B

90.（）是指客戶卷入程度不高同時品牌之間的差異也不大時，客戶一般采用的

購買行為

A、簡單的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、習慣性的購買行為

D、尋求變化的購買行為

答案：C

91.企業(yè)管理不善具體表現(xiàn)不包括以下哪個方面？（）

A、企業(yè)機制問題

B、產(chǎn)品自身問題嚴重

C、相關(guān)規(guī)章制度不健全

D、人力資源危機

答案：B

92.下列不屬于《消費者權(quán)益保護法》作用的一項是（）

A、有利于保護消費者的合法權(quán)益

B、有利于維護社會主義經(jīng)濟秩序

C、有利于企業(yè)牟取暴利

D、有利于社會主義市場經(jīng)濟健康市場

答案：C

93.客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，其中不包括0。

A、投訴原因

B、投訴方式

C、客戶投訴動機

D、投訴處理結(jié)果

答案：D

94.客戶行業(yè)與市場分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場的發(fā)展狀況，了解對于

市場中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準備以及其市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的展

發(fā)方向相一致。主要從進人障礙、替代品的威脅、購買者的力量'O、競爭對

手之間的競爭五個方面來分析。

A、競爭對手的威脅

B、供應商的力重

C、中間商的力量

D、代理商的力量

答案：B

95.以下選項中不屬于客戶線索尋找的方法的是？（）

A、接受前任客戶服務經(jīng)理的客戶資料

B、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶

C、利用客戶名單

D、外在銷售力量

答案：D

96.下列哪一項屬于調(diào)查表法（）

A、問答法

B、電話調(diào)查

C、函件調(diào)查

D、面談調(diào)查

答案：A

97.以下關(guān)于客戶需求特點說法錯誤的是。

A、需求的指向性

B、需求的絕對滿足性

C、需求的選擇性

D、需求的連續(xù)性

答案：B

98.不同方式客戶投訴的處理方法不包括以下哪種？（）

A、平臺投訴處理方法

B、電話投訴處理方法

C、信函投訴處理方法

D、電子郵件或者短信投訴處理方法

答案：A

99.以下不屬于實現(xiàn)客戶服務現(xiàn)場管理任務措施的是O。

A、提高管理層對客戶服務現(xiàn)場管理的認識

B、制定相應目標

C、確保達到設(shè)定的服務效果

D、制定符合實際、便于實施的客戶服務現(xiàn)場管理要求和細則

答案：C

100.氣質(zhì)學說包括()

A、血型說

B、形體說

C、體液說

D、以上都是

答案：D

101.下列關(guān)于客戶購買行為理論說法錯誤的是()

A、信息加工理論

B、風險增加理論

C、習慣建立理論

D、邊際效用理論

答案：B

102.下列不屬于做好客戶服務工作的是()

A、提高服務的質(zhì)量

B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量

C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問題

D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法

答案：B

103.一定要先計算到達客戶處的大致時間并預留一些機動時間，一般提前()分

鐘到達。

A、6—11

B、7—12

C、5—10

D、4—9

答案:C

104.()無論何種原因?qū)е驴蛻敉对V，客戶總是希望得到一些精神上或是物質(zhì)上

的補償。

A、客戶至上

B、承擔責任

C、息事寧人

D、主動補償

答案：D

105.()類客戶神經(jīng)過程平衡而靈活性比較高，能很快適應新的環(huán)境

A、沉靜型

B、活潑型

C、溫順型

D、反抗型

答案：B

106.職業(yè)道德在其含義的()方面，是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系的工具？

A、內(nèi)谷

B、調(diào)節(jié)范圍

C、效果

D、表現(xiàn)形式

答案：B

107.()是指在一個社會中按等級排列的具有相對的同質(zhì)性和持久性的群體，同

一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式

A、生活方式

B、社會階層

G個性特點

D、消費特點

答案：B

108.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單'贏得客戶忠誠的關(guān)鍵之一，在了解

客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己,

又利于客戶的競爭策略。然而，由于產(chǎn)品的多樣性、()的復雜性等因素，客戶

需求往往難以得到準確定位，更難以進一步量化。

A、客戶狀態(tài)

B、客戶心理

C、客戶忠誠

D、客戶滿意

答案：B

109.下列觀點不符合“社會人”假設(shè)的是()o

A、人是由社會需求而引發(fā)工作動機的

B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系

C、為了提高員工的士氣，應當采取“胡蘿卜加大棒”的政策

D、非正式組織對員工行為有重要影響

答案：C

110.客戶必需的實際需求是客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的

品與服務或解決方案?？蛻舯匦璧膶嶋H需求，通過具體的技術(shù)規(guī)格說明書來制定

購的目標和標準，對技術(shù)性、可靠性'耐用性'價格及其他屬性等進行量化，客

戶以此進行立項和形成()o

A、業(yè)務需求

B、功能需求

C、采購計劃

D、消費計劃

答案：C

111.《合同法》規(guī)定，當事人訂立合同，應當具有相應的民事權(quán)力能力和民事義

務能力；當事人依法可以委托代理人訂立合同?？梢娭挥芯邆浞ǘㄙY格條件才可

以成為合格的合同訂約主體。上述內(nèi)容說的是合同的()o

A、主體

B、形式

C、內(nèi)容

D、訂立方式

答案:A

112.1946年（）,在美國賓夕法尼亞大學誕生了世界上第一合電子數(shù)字計算機E

NlAC（Electron!cNumericalIntegratorandCaIcuIator,電子數(shù)字積分計算機），

它采用穿孔卡片輸人、輸出數(shù)據(jù)，每分鐘可以輸人125張卡片，輸出100張卡片。

A、44606

B、44607

C、44634

D、44635

答案：A

113.關(guān)于服務的說法錯誤的是（）

A、商品和服務并不總是涇渭分明的

B、商品和服務是不可分割的統(tǒng)一體

C、每一項服務的提供，并不都伴隨著商品的支撐

D、服務是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的

答案：A

114.（）有利于對所得信息的確認。

A、傾聽

B、提問

C、復述

D、確認

答案：C

115.下列關(guān)于非正式組織不正確的說法是（）

A、非正式組織主要以感情和融洽為主要的標準

B、非正式組織會發(fā)展組織的惰性

C、正式組織與非正式組織是交叉混合的

D、非正式組織的危害要大于積極作用

答案：D

116.職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的客觀標準和依據(jù)，而對職位的內(nèi)在要求的

描述主要體現(xiàn)在()和素質(zhì)模型的構(gòu)建之中

A、任務分析

B、職位分析

C、人員分析

D、內(nèi)容分析

答案：B

117.企業(yè)服務與客戶期望的服務之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是()方面的原

因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、社會意識方面的

原因。

A、客戶

B、企業(yè)

G服務

D、消費者

答案：B

118.客戶服務是基于()的服務概念而言的，在日趨激烈的市場競爭中，服務在

客戶心目中的比重越來越大

A、市場

B、基礎(chǔ)

C、狹義

D、廣義

答案：D

119.下列不屬于客戶服務現(xiàn)場管理要點的是()。

A、層次分明

B、一目了然

C、重點管理

D、全員參與

答案：A

120.()任職資格分析，就是通過一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事

某項工作的知識、能力、技能和其他個性特征的因素。

A、社會分析

B、任務分析

C、人員分析

D、方法分析

答案：C

121.下列不屬于市場調(diào)研方法劃分標準的是()

A、按客戶群體劃分

B、按調(diào)查范圍劃分

C、按索取資料具體方式劃分

D、按時間連續(xù)性劃分

答案：A

122.服務質(zhì)量具有很強的()和差異性。

A、客觀性

B、理性

C、主觀性

D、層次性

答案:D

123.人的需求總是指向某種東西，這表現(xiàn)為需求的()

A、指向性

B、連續(xù)性

C、選擇性

D、發(fā)展性

答案:A

124.常見的組織形式不包括()o

A、直線式

B、多線程式

G職能式

D、事業(yè)部制

答案：B

125.理解客戶當前和未來的需求，讓客戶滿意，以客戶的()作為衡量客戶服務

質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。

A、服務評價

B、滿意度

C、需求滿足程度

D、復購率

答案：B

126.以()為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則。

A、用戶

B、客戶

C、顧客

D、消費者

答案：B

127.它是根據(jù)客戶關(guān)系的當前狀態(tài)作出的對()未來利潤的一種保守估計。

A、客戶

B、顧客

C、消費者

D、用戶

答案：A

128.培訓跟進的作用不包括()

A、為培訓管理者提供再培訓的參考

B、提高客戶服務人員參與培訓的積極性

C、保障培訓工作形成良性循環(huán)

D、使沒有參加過培訓的員工從中學到寶貴經(jīng)驗

答案：D

129.關(guān)于修改服務流程說法正確的是()

A、設(shè)計的服務管理流程是靜態(tài)的

B、謀求個別職能的高效能，而不是流程的高效能

C、在客戶服務管理流程的實施中要堅持以客戶滿意為前提

D、延長流程執(zhí)行周期

答案：C

130.()永遠是客戶服務工作中的重點

A、投訴

B、反饋

C、評價

D、口碑

答案：A

131.因為O有感召力，良好的服務態(tài)度對客戶才會產(chǎn)生吸引力，使客戶與服務

人員更加親近，更容易溝通和交流，能吸引客戶愿意與公司進行下一步深入交往

或再次惠顧。

A、服務

B\態(tài)度

C、個人修養(yǎng)

D、個人形象

答案：B

132.評估各細分市場是否為有效細分的標準不包括()

A、可確認

B、有反應

C、可接近

D、足夠小

答案：D

133.客戶線索尋找，利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及

時掌握客戶盡可能多的項目信息，建立強大的項目獲取渠道，增加()o

A、市場

B、市場覆蓋率

G銷售量

D、利潤率

答案：B

134.()是指根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況'反映、態(tài)度等的不同將他

們劃分為不同的群體

A、地理變量細分

B、行為細分

C、人口變量細分

D、心里變量細分

答案：B

135.當認為客戶服務人員能夠解決該問題時，客戶服務管理人員應當選擇()o

A、委婉處理

B、直接干涉

C、給予鼓勵

D、置身事外

答案：C

136.以下哪一步驟，是在調(diào)查分析投訴原因前()o

A、確定投訴處理責任部門

B、提出處理方案

C、提交主管領(lǐng)導批示

D、總結(jié)評判

答案：A

137.()是指通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，

以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務

的過程。

A、服務標準化

B、服務程序化

C、服務規(guī)范化

D、服務目標化

答案：A

138.關(guān)于客戶服務管理師涉及的領(lǐng)域說法錯誤的是()

A、客戶服務管理師可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益

B、目前需要客戶服務人員的領(lǐng)域不多

C、客戶服務管理師對于提高企業(yè)的市場能力和競爭水平，有著重大意義

D、客戶服務管理師有利于其拓展國際市場能力的提高

答案：B

139.提供優(yōu)良的服務首先應從服務人員抓起，當中（）哪一項不是影響企業(yè)服務

水準的重要因素。

A、服務人員素質(zhì)的高低

B、服務人員技能好壞

C、服務人員態(tài)度好壞

D、服務人員文化水平高低

答案:D

140.下列不屬于職能戰(zhàn)略的是（）。

A、發(fā)展戰(zhàn)略

B、營銷戰(zhàn)略

C、生產(chǎn)戰(zhàn)略

D、研究開發(fā)戰(zhàn)略

答案:A

141.客戶購買行為的類型不包括（）

A、習慣型客戶

B、沖動型客戶

C、挑剔型客戶

D、被動型客戶

答案：B

142.一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性不包括以下哪個方面？（）

A、使用壽命

B、安全性

G經(jīng)濟性

D、環(huán)保性

答案：D

143.下列不屬于服務任務要素的是()。

A、服務的對象數(shù)量

B、服務目的

C、參與活動的客戶數(shù)量

D、服務成本

答案：C

144.產(chǎn)品有缺陷，不僅客戶要向企業(yè)O,國家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門還要處罰企業(yè)，

企業(yè)還可能承擔刑事責任。

A、投訴、索賠

B、投訴'鬧事

C、申訴'索賠'

D、申訴、鬧事

答案：A

145.客戶服務管理人員必須把對人的培訓及關(guān)心放在第一位，體現(xiàn)了()的客戶

服務質(zhì)量管理原則。

A、以客戶為中心

B、以需求為中心

C、以人為本

D、以能力為中心

答案：C

146.不屬于對客服人員的基本要求的是（）

A、要充滿愛心

B、要相互鼓勵

C、要品德導）尚

D、要善于總結(jié)經(jīng)驗

答案：B

147.下列不屬于優(yōu)惠任務要素的是（）o

A、優(yōu)惠客戶數(shù)量

B、優(yōu)惠內(nèi)容

C、時間段

D、宣傳目的

答案：D

148.信息處理流程的基礎(chǔ)工作是建立客戶服務信息的（）。

A、文檔

B、資料

C、數(shù)據(jù)庫

D、系統(tǒng)

答案：C

149.下列哪項情形不會使合同無效的是（）

A、以合法形式掩蓋非法目的

B、損害社會公共利益

C、符合法律

D、違反行政法規(guī)的強制性規(guī)定

答案：C

150.()又稱合適客戶。

A、常規(guī)客戶

B、潛力客戶

C、關(guān)鍵客戶

D、臨時客戶

答案：B

151.()是具有一定使用價值的成品或半成品

A、服務

B、產(chǎn)品

C、商品

D、技術(shù)

答案:B

152.()客戶服務管理人員必須把對人的培訓及關(guān)心放在第一位

A、以人為本

B、以客戶為中心

C、量化原則

答案：A

153.微型機常用的外部設(shè)備包括輸入設(shè)備和輸出設(shè)備，其中輸出設(shè)備包括顯示器、

打印機、()等。

A、鍵盤

B、鼠標

C、掃描儀

D、繪圖儀

答案：D

154.關(guān)于影響客戶購買行為的個人因素說法錯誤的是（）

A、生命周期

B、生活方式

C、社會階層

D、個性

答案：C

155.日常服務質(zhì)量信息處理的工作流程從（）開始。

A、信息部

B、服務質(zhì)量管理部

C、質(zhì)量管理部

D、客服部

答案：B

156.不屬于產(chǎn)品線延伸的實現(xiàn)方式的是。

A、彎曲延伸

B、向上延伸

C、向下延伸

D、雙向延伸

答案：A

157.下列觀點不符合Z理論的是()o

A、實行比較快速的晉升

B、采用工作輪換的方式培養(yǎng)“通才”

C、實行終身雇傭制度和家長式的管理

D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式，重視組織文化建設(shè)

答案:A

158.()是客戶服務管理的重要環(huán)節(jié)。

A、服務計劃

B、現(xiàn)場監(jiān)控

C、服務控制

D、服務評價

答案：B

159.服務開放程度指標包括服務范圍和()o

A、合作情況

B、服務層次

G服務內(nèi)容

D、服務區(qū)域

答案：A

160.()是指合同當事人沒有履行或者沒有按照合同約定履行義務及所應承擔的

民事責任。

A、合同法

B、違約行為

C、違約責任

D\違約行為

答案：C

161.通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的（）,增加新客戶的市場占有率，保持新客戶

的增長，穩(wěn)步提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

A、覆蓋率

B、使用率

G利潤率

D、增長率

答案：B

162.電話采訪的優(yōu)點是（）

A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用

B、提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量

C、地點選擇很靈活

D、有利于建立良好關(guān)系

答案：A

163.服務人員事先表明客戶所擔心的問題，并給出合理解釋，符合客戶異議處理

的哪個基本策略？（）

A、接受客戶異議，立即給予回應和答復

B、先發(fā)制人，提前回答

C、贊成一反駁處理法

D、反駁處理法

答案：B

164.()是調(diào)查人將所要調(diào)查的問題，通過電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)

查人提出詢問，以獲取資料的一種方法

A、詢問調(diào)查法

B、調(diào)查會法

C、實驗調(diào)查法

D、直接觀察法

答案：A

165.()是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對穩(wěn)定的群體。

A、文化

B、亞文化

C、社會階層

答案：C

166.下列屬于售后服務人員職責的是()

A、了解客戶對產(chǎn)品的需求情況

B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品

C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案

D、記錄并交到有關(guān)部門

答案：C

167.客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支

持平臺，它基于網(wǎng)絡、通信等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的

()0

A、無縫銜接

B、無縫連接

C、無縫鏈接

D、無縫線接

答案：B

168.數(shù)據(jù)庫的建立不包括()環(huán)節(jié)。

A、立項審批

B、驗收申報

C、維護

D、審核

答案：D

169.()認為營銷不僅要從微觀角度注重消費者利益、企業(yè)利益，而且要從宏觀

角度注重社會利益，注重企業(yè)的社會責任

A、社會營銷

B、綠色營銷

C、關(guān)系營銷

D、整合營銷

答案:A

170.()是對抽出樣本的對象進行長期、反復、連續(xù)的調(diào)查。

A、反復調(diào)查

B、一時調(diào)查

C、經(jīng)常調(diào)查

D、面談調(diào)查

答案：C

171.屬于客戶業(yè)務狀況的是()

A、客戶規(guī)模

B、服務區(qū)域

G銷售能力

D、經(jīng)營觀念

答案：A

172.關(guān)于綠色市場營銷說法錯誤的是()

A、企業(yè)所服務的對象只有客戶

B、企業(yè)市場營銷的目的的求得企業(yè)、環(huán)境、與社會的和諧均衡共生

C、綠色市場營銷問題是全球范圍內(nèi)跨國界經(jīng)營的又一熱的熱點問題

D、綠色市場營銷是一種管理過程

答案：A

173.以下是在于客戶進行有效溝通時的一些技巧，其中說法錯誤的選項是()o

A、證實溝通的時效性

B、證實假設(shè)

C、銷售自己

D、請求客戶的幫助

答案：A

174.()本身就是一種促銷手段，它是客戶服務部門工作的重中之重。

A、售前服務

B、售中服務

C、售后服務

答案：C

175.做事情條理性比較強，有原則、有規(guī)律，是屬于()客戶的特征。

A、理智型

B、直爽型

C、隨性型

D、復合型

答案：A

176.調(diào)查分析投訴原因，()要負責查明客戶投訴的具體原因。

A、責任部門

B、主管領(lǐng)導

C、客戶

D、代理商

答案：A

177.哪種客戶類型，典型的心理是:買是想買()。

A、優(yōu)柔寡斷型

B、患得患失型

C、討價還價型

D、假意消費型

答案：B

178.“需要做事有保證，避免冒險?！边@句話體現(xiàn)出需求對個人滿足的哪一主要

表現(xiàn)？（）

A、權(quán)力

B、成就

C、被接納

D、安全感

答案：D

179.關(guān)于定價策略說法正確的是（）

A、任何企業(yè)都可以憑空制定價格

B、影響定價的因素是單一的

C、高價能嚇退現(xiàn)有的和潛在的競爭者

D、價格是市場營銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素

答案:D

180.客戶服務管理師的職業(yè)道德，是指其在對客戶服務活動實施管理的過程中應

遵循的道德準則、（）與道德品質(zhì)的總和。

A、道德品行

B、道德情操

C、道德精神

D、道德情感

答案：B

181.以下屬于客戶服務過程控制方法的是()。

A、計劃控制

B、統(tǒng)計結(jié)果控制

C、服務人員控制

D、標準控制

答案：C

182.請調(diào)查對象根據(jù)自己的看法，按先后次序?qū)δ撤N商品進行評價的調(diào)查表法是

()

A、選擇法

B、順位法

C、問答法

D、訪問法

答案：B

183.下列不屬于按照客戶購買準備狀態(tài)劃分的客戶購買行為類型的是()

A、部分確定型

B、不確定型

C、全確定型

D、確定型

答案：D

184.市場調(diào)查的方法中，按調(diào)查范圍劃分，以下說法錯誤的是()

A、隨機抽樣

B、普查

C、典型調(diào)查

D、抽樣調(diào)查

答案：A

185.哪一客戶投訴的處理方式，大大節(jié)省了企業(yè)和投訴客戶的成本，企業(yè)也能比

較方便地提取信息，從而解決問題？()

A、平臺投訴處理方法

B、電話投訴處理方法

C、信函投訴處理方法

D、電子郵件或者短信投訴處理方法

答案：D

186.工作計劃應以()的數(shù)值指標來加以衡量，以便對計劃進度進行有效跟蹤。

A、主觀

B、客觀

C、定性

D、確切

答案：B

187.()是處于產(chǎn)品或服務流通鏈接中間的客戶，是為了轉(zhuǎn)賣或出售產(chǎn)品并牟取

利潤的個人或組織購買者。

A、頭頂客戶

B、中間商客戶

C、外部客戶

D、最終客戶

答案：B

188.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德表現(xiàn)不包以下哪一項？

A、精通工作

B、投機取巧

C、熱愛工作

D、作風勤勞

答案：B

189.關(guān)于客戶服務的說法錯誤的是（）

A、客戶服務是以客戶為對象

B、客戶服務就是為客戶提供服務

C、客戶服務是以產(chǎn)品或服務為依托的行為

D、做好客戶服務不可以增加商品或服務的價值

答案：D

190.以下不屬于服務質(zhì)量偏差類型的是（）o

A、服務管理人員的認識與所制定的服務標準之間的差異

B、提供服務與外部溝通之間的差異

C、服務質(zhì)量標準與客戶期望之間的差異

D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間的差異

答案：C

191.在對客戶服務過程中，讓服務人員負責過程控制的方法不包括（）。

A、如果不符合服務質(zhì)量要求，服務人員應及時糾正

B、給予服務人員有關(guān)服務質(zhì)量要求的信息

C、給予服務人員服務生產(chǎn)和控制的文件

D、如果符合服務質(zhì)量要求，則繼續(xù)生產(chǎn)客戶需要的服務產(chǎn)品

答案：A

192.下列屬于詢問調(diào)查法的是（）

A、選擇法

B、順位法

C、電話調(diào)查

D、問答法

答案：C

193.企業(yè)與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品服務？現(xiàn)在提供的是什么？

客戶更換供應商所需付出的代價有多大？企業(yè)現(xiàn)在的餓是多少？占有的客戶份

額是多少？在客戶企業(yè)中認識誰？誰對企業(yè)比較偏愛，質(zhì)r是什么？企業(yè)的支持

者是誰？企業(yè)與客戶處于何種關(guān)系？這些問題說明的是客戶與（）活動。

A、能力

B、資源

C、業(yè)務

D、行業(yè)

答案：C

194.下列關(guān)于信息加工建立理論說法錯誤的是（）

A、信息加工理論是某一種理論的名稱

B、信息加工理論的理論假設(shè)前提是“人是理性的”

C、信息加工理論屬于客戶購買行為理論之一

D、信息加工理論揭示了人的一個側(cè)面

答案：A

195.道德是以善與惡、好與壞、公正與()等作為衡量標準來調(diào)整人與人之間的

行為。

A、偏私

B、平等

C、腐敗

D、偏見

答案：A

196.市場營銷的實質(zhì)是()

A、需求管理

B、市場管理

C、交換管理

D、銷售管理

答案:A

197.以下選項中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？()

A、所在地區(qū)的客戶量

B、銷售?？?預算)

C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶

D、外在銷售力量

答案：C

198.()是通過科學的預測，提出在未來一定時期內(nèi)企業(yè)各部門及其員工在對客

服務方面所要達到的目標及實現(xiàn)該目標的關(guān)鍵措施，并根據(jù)實現(xiàn)目標的結(jié)果對各

部門及其員工給予相應的獎懲而使用的一種管理方法。

A、客戶服務計劃管理

B、服務質(zhì)量管理

C、客戶管理

D、質(zhì)量管理計劃

答案：A

199.影響客戶購買行為的社會因素不包括()

A、生活方式

B、家庭

C、相關(guān)群體

D、角色和地位

答案：A

200.下列不屬于工作情況考核內(nèi)容的是()。

A、服務收入

B、工作量

C、計劃進度

D、任務執(zhí)行情況

答案：A

201.O不屬于優(yōu)質(zhì)客戶服務的標準。

A、對客戶熱情、尊重和關(guān)注

B、幫助客戶解決問題

C、提供標準化服務

D、持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務

答案：C

202.哪一項原則，實質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓()o

A、隔離當事人

B、換位思考

C、主動補償

D、息事寧人

答案：D

203.投訴行動與以下哪方面不存在直接的關(guān)系？。

A、客戶的經(jīng)濟承受能力

B、閑暇時間充裕程度

C、客戶自身文化水平

D、自我保護意識

答案：C

204.波特行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的五種力量不包括()。

A、客戶群的力量

B、市場進入障礙

C、科技發(fā)展

D、替代品威脅

答案：C

205.專家認為，正常的目光接觸應該占全部談話過程的()

A、60%-90%

B、50%-70%

G70%-80%

D、60%-80%

答案：D

206.()觀念產(chǎn)生于西方國家內(nèi)“賣方市場”向“買力市場”的過渡階段.

A、推銷

B、產(chǎn)品

C、生產(chǎn)

D、市場營銷

答案：A

207.O是通過對產(chǎn)品的試銷、展銷'試用等方式了解市場需求和客戶對產(chǎn)品質(zhì)

量'價格、包裝、服務等方面的意見。

A、調(diào)查會法

B、調(diào)查表法

C、實驗調(diào)查法

D、直接觀察法

答案：C

208.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的生命周期有()種。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：A

209.下列哪一選項屬于培訓前的準備（）

A、服務技巧

B、選定培訓地點

C、解決問題

D、建立協(xié)調(diào)合作組

答案：B

210.以下不屬于績效面談步驟的是（）o

A、確定面談內(nèi)容

B、分享經(jīng)驗

C、提供資源，發(fā)現(xiàn)障礙

D、最后總結(jié)

答案:D

211.相比較而言（）更為具體、詳細，涉及的范圍更為廣泛

A、客戶等級分類表

B、客戶地址分類表

C、客戶資料卡

D、客戶管理卡

答案:D

212.進行商品交易的一系列活動屬于商務活動的（）流

A、商流

B、資金流

C、物流

D、信息流

答案:A

213.()是指對細分市場上客戶需求的差異性能明確地反映和說明，細分后的市

場范圍、容量、潛力等也能定量地加以說明。

A、可衡量性

B、可占據(jù)性

C、相對穩(wěn)定性

D、可接近性

答案：A

214.影響客戶市場細分的變量中，不包括()

A、地理變量

B、人口變量

C、社會變量

D、心理變量

答案：C

215.下列不屬于客戶服務計劃制定步驟的是()o

A、企業(yè)環(huán)境分析

B、執(zhí)行計劃

C、確定計劃目標

D、綜合平衡

答案：B

216.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。

A、制定客戶投訴的處理準則

B、提供良好服務

C、對投訴事件及時通報

D、建立受理客戶投訴的渠道

答案：B

217.服務型生產(chǎn)的特征不包括（）o

A、產(chǎn)出具有無形和不可儲存性

B、有固定的質(zhì)量標準

C、產(chǎn)品與服務相伴隨

D、生產(chǎn)效率難以確定

答案：B

218.客戶服務人員打電話的目的在于與客戶會面，因此詢問安至最少。理想的狀

況是，客戶在電話里很好奇，引引發(fā)會見欲望，使得預約變成現(xiàn)實。這句話體現(xiàn)

的是確定維護方式中的哪一方式？（）

A、用興趣代替詢問

B、保持愉悅的談話氣氛

C、做好無可挑剔的準備

D、發(fā)現(xiàn)客戶采購的決策者

答案：A

219.()一般扮演決策過程中的影響者、把關(guān)者'發(fā)起者角色，發(fā)房。當將成為

企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。

A、使用部門管理者

B、部門管理者

C、技術(shù)部門管理者

D、高層主管

答案:C

220.(),以客戶是否經(jīng)常購買'首次購買、潛在購買還是非購買者為細分依據(jù)

A、使用者狀況

B、使用數(shù)量

C、品牌忠誠度

D、購買時機

答案:A

221.影響客戶購買行為的文化因素是()

A、動機

B、學習

G個性

D、社會階層

答案：D

222.下列哪項不屬于職業(yè)道德的特點？

A、適用范圍的有限性

B、強烈的紀律性

C、表達形式的單一性

D、利益相關(guān)性

答案：C

223.()是企業(yè)提供服務時的知識和技術(shù)。

A、能力

B、禮貌

C、安全性

D、技能

答案：A

224.識別出有價值()以后，如何留住他們，并實現(xiàn)他們對企業(yè)的價值最大化。

A、用戶

B、客戶

C、消費者

D、消費者群

答案:B

225.通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客

戶的增長，穩(wěn)步提升企業(yè)的。。

A、利潤

B、銷售額

C、銷售量

D、經(jīng)營業(yè)績

答案：D

226.以下選項中哪一個屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？()

A、產(chǎn)品很完美服務很到位

B、過期產(chǎn)品

C、假冒偽劣產(chǎn)品

D、正品

答案：C

227.()是客戶滿意的重要組成部分。

A、質(zhì)量

B、良好的服務

C、預期管理

D、超預期

答案：A

228.價格調(diào)查主要調(diào)查的是()

A、商品庫存量

B、商品銷售的地區(qū)和銷售網(wǎng)點的分布

C、商品價格的成本構(gòu)成

D、商品調(diào)入調(diào)出和進出量

答案：C

229.()是一個持續(xù)的咨詢與指導過程—給員工在績效方面提供建設(shè)性的、目

標導向的反饋

A、績效指導

B、績效管理

C、績效反饋

D、績效提升

答案：B

230.()是指為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而對各種影響因素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)

和控制等各項工作的總稱。

A、質(zhì)量控制

B、質(zhì)量調(diào)控

C、質(zhì)量管理

D、質(zhì)量監(jiān)控

答案：C

231.下列關(guān)于全面質(zhì)量管理說法不正確的是()。

A、全面質(zhì)量管理要求持續(xù)改進

B、實施全員性的質(zhì)量管理

C、全面質(zhì)量管理認為：“質(zhì)量是檢驗出來的。”

D、全面質(zhì)量管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理活動

答案：C

232.()指的是客戶服務現(xiàn)場管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場所有的客戶

服務人員都來參加。

A、現(xiàn)場管理

B、全員參與

C、重點管理

D、一目了然

答案：B

233.下列哪一種客戶購買類型不是按照客戶購買準備狀態(tài)劃分的()

A、習慣型

B、不確定型

C、全確定型

D、部分確定型

答案:A

234.不屬于人際溝通的層次的是()

A、經(jīng)濟層次

B、信息層次

C、情感層次

D、行為層次

答案:A

235.提供優(yōu)良的服務首先應從()抓起。

A、產(chǎn)品

B、服務人員

C、企業(yè)

D、客戶

答案：B

236.()希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務人員的友好幫助下得到

解決

A、直爽型

B、優(yōu)柔寡斷型

C、和藹可親型

D、討價還價型

答案：C

237.下列關(guān)于授權(quán)說法錯誤的是O。

A、授權(quán)是無條件的

B、授權(quán)使客戶服務人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求

C、授權(quán)應當明確職責

D、授權(quán)允許客戶服務人員獨立地作出決策

答案：A

238.下列關(guān)于電話禮儀規(guī)范說法錯誤的是（）

A、通話完畢，需等對方放下電話后，方可放下電話

B、認真傾聽對方的電話事由

C、一般鈴響兩聲以內(nèi)必須接聽電話

D、接電話時音量不要過高

答案：C

239.關(guān)于產(chǎn)品的市場競爭環(huán)境說法錯誤的是（）

A、根據(jù)競爭的程度不同，企業(yè)的定價策略大致是相同的

B、市場競爭也是影響價格制定的因素

C、市場競爭越激烈，對產(chǎn)品的價格影響越大

D、市場營銷分為完全競爭、不完全競爭、完全壟斷

答案：A

240.合同包括那種形式？

A、以下都是

B、書面形式

C、口頭形式

D、其他形式

答案：A

241.()往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成

為企業(yè)在權(quán)力上的支持者

A、使用者

B、使用部門管理者

C、技術(shù)部門管理者

D、高層主管

答案：D

242.()是對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企

業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計、調(diào)整服務和分銷網(wǎng)絡的重要依據(jù)

A、任務構(gòu)成分析

B、地區(qū)構(gòu)成分析

C、銷售構(gòu)成分析

D、渠道構(gòu)成分析

答案：B

243.客戶行業(yè)與市場分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場的發(fā)展狀況，了解對于

市場中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準備以及其市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的展

發(fā)方向相一致。主要從進人障礙、()、購買者的力量、供應商的力重、競爭對

手之間的競爭五個方面來分析。

A、替代品

B、替代品的威脅

C、假冒產(chǎn)品的威脅

D、行業(yè)發(fā)展的威脅

答案:B

244.()是由于經(jīng)驗而引起的個人行為的持久性改變

A、感知和認知

B、動機

C、學習

D、信念和態(tài)度

答案：C

245.下列說法錯誤的是()

A、生產(chǎn)觀念是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營思想

B、產(chǎn)品觀念是把提高質(zhì)量、降低成本作為一切活動的中心，并以此擴大銷售

C、推銷觀念在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下被大量用于那些非渴求物品

D、生產(chǎn)觀念產(chǎn)品品種單一、周期短

答案：D

246.(),主觀上的一般準則是：創(chuàng)造并維護和諧的人際關(guān)系環(huán)境。根據(jù)實踐觀

察和研究，客觀上表現(xiàn)出了一些新的特點。

A、人際關(guān)系學

B、人際關(guān)系理論

C、現(xiàn)代人際交往

D、人際交往

答案：C

247.O對以后服務人員的相關(guān)，培訓和幫助企業(yè)完善服務質(zhì)量、服務流程具有

重要價值。

A、制定客戶投訴的處理準則

B、將投訴事件存檔并分析

C、對投訴事件及時通報

D、建立受理客戶投訴的渠道

答案：B

248.客戶關(guān)系的維護使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，()的提高也便服

務時間和工作量大大縮短和降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

A、服務質(zhì)量

B、服務態(tài)度

C、服務效率

D、服務方式

答案：A

249.下列關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略說法不正確的是()o

A、為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展

B、為不斷獲得新的競爭優(yōu)勢

C、具有全局性

D、具有支撐性

答案：D

250.以下關(guān)于服務管理人員的認定與所制定的服務質(zhì)量標準之間差異的糾正措

施說法正確的是（）。

A、進行市場調(diào)研，收集客戶信息

B、確定客戶需求之后完善服務質(zhì)量標準

C、注意把握定制化服務提供的時機

D、做好服務的有形展示

答案：B

251.合同解除的方式不包括（）

A、協(xié)商解除

B、強制解除

C、約定解除

D、法定解除

答案:B

252.客戶關(guān)系專員的崗位職責是（）

A、負責維護客戶關(guān)系和與客戶日常交往管理

B、負責客戶信息分析工作

C、負責客戶檔案管理工作

D、負責信用管理

答案:A

253.客戶典型購買決策過程的第三步是（）

A、評估選擇

B、認識需要

C、信息搜索

D、購買決定

答案:A

254.()一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在不

滿上的支持者或在接受上的支持者。

A、高層主管

B、財務

C、部門管理者

D、技術(shù)人員

答案：D

255.()即是用圖示的方法，關(guān)注與服務過程有關(guān)的服務質(zhì)量特征值隨時間改變而

發(fā)生的變化。

A、控制圖

B、柱形圖

C、散點圖

D、折線圖

答案：A

256.不屬于售中服務人員職責的是()

A、了解客戶對產(chǎn)品的需求情況記錄并交到有關(guān)部門

B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品

C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案

D、引導客戶完成消費

答案：C

257.全面質(zhì)量保證體系，可分為設(shè)計試制過程的質(zhì)量保證、()的質(zhì)量保證和使

用過程的質(zhì)量保證。

A、購買過程

B、制造過程

C、回收過程

D、物流過程

答案：B

258.以下選項中屬于溝通目的的是()o

A、要求客戶決策層參加

B、取得潛在客戶的初步承諾

C、服務體系的介紹

D、進一步了解客戶需求與定義需求

答案：D

259.()是指在向客戶提供產(chǎn)品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的

人。

A、客戶管理

B、客戶服務管理師

C、客戶服務

D、客戶經(jīng)理人

答案：B

260.()適用于短時間的生理特征的分析，也適用于長時間的心理特征的分析

A、問卷調(diào)查分析法

B、主管人員分析法

C、紀實分析法

D、訪談分析法

答案:D

261.關(guān)于客戶服務管理應遵循的原則說法正確的是()

A、不需要得到核心管理層的支持

B、明確團隊中各崗位的職能

C、不必制定工作流程

D、不需要加強信息溝通與合作

答案：B

262.()著眼于整體服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內(nèi)的分工和合

作方式，優(yōu)化整個服務流程，從而提高服務效率，尋求服務質(zhì)量的保證。

A、服務質(zhì)量管理

B、服務改進

C、服務流程優(yōu)化

D、服務流程標準化

答案：D

263.冶煉鋼鐵、石化生產(chǎn)等企業(yè)屬于()企業(yè)。

A、服務型

B、勞務型

C、制造型

D、流程型

答案：c

264.對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務要素不包括()。

A、計劃內(nèi)容描述

B、計劃對象數(shù)量

C、最低對象數(shù)量

D、計劃服務成本

答案：A

265.()主要指客戶服務任務與企業(yè)服務能力之間的平衡。

A、服務的供需平衡

B、服務能力平衡

C、經(jīng)營業(yè)務平衡

D、財務收支平衡

答案：C

266.()的人高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型。

A、多血質(zhì)

B、黏液質(zhì)

C、膽汁質(zhì)

D\抑郁質(zhì)

答案：D

267.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有()和不可預料性。

A、不可估計

B、不可判斷題

C、不可避免

D、不可應對

答案：A

268.服務人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程的質(zhì)量稱為()。

A、服務人員檢驗

B、服務人員控制

C、服務人員評估

D、檢驗員控制

答案：B

269.產(chǎn)品整體概念不包含()

Av核心產(chǎn)品

B、有形產(chǎn)品

C、附加產(chǎn)品

D、無形產(chǎn)品

答案：D

270.()是客戶購買決策過程中的第一個階段。

A、購買決定

B、評估選擇

C、認識需要

D、信息搜索

答案：C

271.（）是保證性中的重要要素，反映了客戶遠離危險、風險和疑惑的心理需求。

A、能力

B、禮貌

C、安全性

D、避險

答案：C

272.企業(yè)一方面要積極地管理客戶關(guān)系，另一方面要區(qū)別對待具有不同“（）”

的客戶關(guān)系。

A、現(xiàn)實回報率

B、經(jīng)濟回報率

C、現(xiàn)在回報率

D、潛在回報率

答案:D

273.企業(yè)應該與客戶（），透過現(xiàn)有需求的分析，確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將

客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏。

A、緊密交流與協(xié)作

B、達成共識

C、緊密交往

D、頻繁聊天

答案：A

274.()是指對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程。

A、人力資源調(diào)控

B、人力資源整合

C、人力資源開發(fā)

D、人力資源管理

答案：A

275.以下說法中正確的是()

A、所謂市場細分就是從消費者需求的相同性出發(fā)

B、市場細分把消費者市場劃分為具有差異性的若干不同的購買群體

C、市場細分是按照企業(yè)的欲望與需求來進行操作的

D、市場細分已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷學的重要理論之一

答案：D

276.當客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時，他們會有()。

A、減少失調(diào)的購買行為

B、習慣性的購買行為

C、復雜的購買行為

D、尋求變化的購買行為

答案：C

277.關(guān)于人員促銷說法錯誤的是()

A、客戶越多越好

B、當面洽談

C、建立長期關(guān)系

D、信息反饋

答案：A

278.不屬于客戶服務人員任務分析方法的是()

A、決策表

B、流程表

C、語言描述

D、人員定位

答案：D

279.影響市場細分的結(jié)構(gòu)吸引力因素不包括()

A、適當?shù)囊?guī)模增長

B、強大的競爭者

C、替代品的存在

D、其他相關(guān)購買力

答案：A

280.關(guān)于舉止禮儀規(guī)范說法錯誤的是()

A、按門鈴或敲門的時間不宜過長

B、當看見客戶時，應該點頭微笑敬禮

C、進入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下

D、不能把玩客戶名片

答案：C

281.()即在客戶服務中檢驗。

A、客戶評估

B、外部評估

C、內(nèi)部評估

D、對比評估

答案：B

282.（）是客戶信息收集的一個豐富的資料來源

A、商會

B、機構(gòu)

C、銀行

D、商業(yè)出版社

答案：C

283.客戶服務部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量問題時，應當（）。

A、及時給予回復，并在客戶意見登記表上做好記錄

B、及時通知相關(guān)部門解決

C、將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱

D、采取糾正和預防措施

答案：A

284.不屬于按照客戶在購買時介入程度和產(chǎn)品品牌差異的程度劃分的客戶購買

行為類型的是（）

A、簡單的購買行為

B、減少失調(diào)的購買行為

C、習慣性的購買行為

D、尋求變化的購買行為

答案：A

285.一般環(huán)境包括()o

A、供應商

B、政治環(huán)境

C、替代品威脅

D、組織管理狀況

答案:B

286.()是指對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標

A、管理

B、分配

C、管制

D、治理

答案:A

287.客戶投訴處理不包括()。

A、投訴內(nèi)容

B、服務類型

G投訴時間

D、處理情況

答案：B

288.()是不規(guī)范的行為舉止規(guī)范

A、雙手為客戶遞送物品

B、服務時，打噴嚏、咳嗽應將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起

C、在客戶面前吸煙

D、在走廊、過道、電梯或活動場所與客戶相遇時，應主動致意，禮讓其先行

答案：C

289.客戶購買產(chǎn)品()個月的時間，再次進行電話訪問，了解企業(yè)產(chǎn)品的運行狀

況

A\1—3

B、4—6

C\2—5

D、3—6

答案：B

290.()主要調(diào)查：廣告的選擇及其效果，人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系所采

取的策略及其對激發(fā)客戶購買所起的作用等。

A、促銷調(diào)查