物業(yè)管理收費(fèi)難的癥結(jié)及應(yīng)對

PAGEPAGE1國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定物業(yè)管理師論文（國家職業(yè)資格中級）論文題目：物業(yè)管理收費(fèi)難的癥結(jié)及應(yīng)對姓名：臺燕身份證號考證號：0605200100807100460所在省市：北京市所在單位：中國青年高級人才培訓(xùn)中心物業(yè)管理收費(fèi)難的癥結(jié)及應(yīng)對臺燕天津水泥工業(yè)設(shè)計研究院百舜物業(yè)管理公司摘要：物業(yè)管理收費(fèi)難是困擾物業(yè)公司的一個很大的問題。本文分別站在物業(yè)公司和業(yè)主的立場上，客觀地分析了物業(yè)管理收費(fèi)難的癥結(jié)所在，并提出了切實可行的解決辦法，是當(dāng)前物業(yè)管理收費(fèi)的有益參考。“物業(yè)管理費(fèi)是日常公共性管理服務(wù)費(fèi)用，主要用于小區(qū)公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、小區(qū)公共設(shè)備公共設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)、公共事務(wù)的處理以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)員工的工資等支出?！薄皽\談如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題”“淺談如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題”/guest/wzhtml/61/wz22382.htm一、物業(yè)管理費(fèi)收不上來的原因：

“通俗地講物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)?！蓖稀Ｒ虼宋飿I(yè)管理費(fèi)開支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費(fèi)等幾個方面。

物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場化、專業(yè)化、社會化的管理行為，這種市場化的運(yùn)作是以有價值的服務(wù)來實現(xiàn)的，因此在物業(yè)管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費(fèi)”。結(jié)合物業(yè)管理實踐，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)主要存在以下原因：

（一）業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋。

同上。權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費(fèi)率也大有所望了。

二、解決物業(yè)管理收費(fèi)難的措施：

（一）物業(yè)公司應(yīng)提高服務(wù)水平。物業(yè)管理服務(wù)在國內(nèi)是個新興的行業(yè)，物業(yè)公司提高其自身的管理水平迫在眉睫。剛剛起步的物業(yè)管理服務(wù)還不規(guī)范、不到位。許多物業(yè)公司還在用著人海戰(zhàn)術(shù)來管理小區(qū)物業(yè)。一旦出現(xiàn)物業(yè)糾紛，出現(xiàn)樓市暴力，物業(yè)公司也是開除保安了事，對其自身的管理服務(wù)水平反省不夠。物業(yè)管理行業(yè)還應(yīng)該引入商業(yè)、行業(yè)協(xié)會管理，由此來保護(hù)優(yōu)勢企業(yè)，同時對不良企業(yè)進(jìn)行制約。從而來推動整個行業(yè)市場化，使得物業(yè)管理公司在自律的基礎(chǔ)上遵守誠信原則。

今后的物業(yè)管理應(yīng)該是專業(yè)化的管理，是與賓館服務(wù)同步的分級管理。從招待所到五星級賓館，享受何種服務(wù)就繳納何種費(fèi)用。物業(yè)公司要制定相應(yīng)的人才培訓(xùn)制度，內(nèi)部的員工要通過專業(yè)培訓(xùn)。要不斷推進(jìn)服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。以為民、便民、利民和增強(qiáng)服務(wù)功能為宗旨，堅持“以人為本”的原則，做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)。同時要加大宣傳引導(dǎo)力度，逐步培養(yǎng)業(yè)主的繳費(fèi)意識。

（二）建立合理的價費(fèi)機(jī)制，規(guī)范收費(fèi)行為。

物業(yè)管理企業(yè)要按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，等價有償”的原則，準(zhǔn)確核算服務(wù)成本，合理確定服務(wù)價格，并建立健全價格聽證制度，充分聽取業(yè)主的意見，主動接受社會監(jiān)督。對需要事先經(jīng)過物價部門核準(zhǔn)的，要及時辦理審核手續(xù)，不擅自設(shè)置收費(fèi)項目和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。杜絕高收費(fèi)低服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、只收費(fèi)不服務(wù)等不合理現(xiàn)象。要堅持公開透明，充分利用新聞媒體、公告欄、宣傳單、交費(fèi)明白卡等載體，向業(yè)主告知、說明、解釋收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等內(nèi)容，方便群眾實時查詢，使群眾踏踏實實消費(fèi)、明明白白交費(fèi)。

（三）業(yè)主應(yīng)樹立對物業(yè)管理服務(wù)的正確認(rèn)識。

天下沒有免費(fèi)的午餐，享受服務(wù)就要繳費(fèi)。物業(yè)管理是個不能中斷的連續(xù)活動，業(yè)主對權(quán)利和義務(wù)要有個比較合理的認(rèn)識，不能輕易地因物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)而不繳費(fèi)致使服務(wù)中斷。此外，消費(fèi)者在購房前要到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢開發(fā)商以及物業(yè)管理公司的情況，以避免今后物業(yè)管理糾紛的發(fā)生。

（四）通過司法途徑解決物業(yè)糾紛。

出現(xiàn)物業(yè)糾紛，是各方面參與主體對物業(yè)管理服務(wù)的總體認(rèn)識上存在問題。參與各方對物業(yè)管理服務(wù)總體了解不清、認(rèn)識簡單、關(guān)系不到位等都導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生，而不是某一單方面的原因。再好的物業(yè)管理也不可能滿足每一位業(yè)主的要求，物業(yè)公司應(yīng)制定合理的有根據(jù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下產(chǎn)生的業(yè)主不繳費(fèi)糾紛可以通過司法途徑來解決1、加強(qiáng)宣傳，促進(jìn)溝通，取得業(yè)主對物業(yè)管理工作的支持與理解。物業(yè)管理市場化是一個漸進(jìn)的過程，業(yè)主也有一個認(rèn)識和接受的過程，特別是國家或地方關(guān)于物業(yè)管理的法律法規(guī)和宣傳都相對滯后。因此，我們專門組織制作了大量有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)過程中業(yè)主享有的權(quán)利、義務(wù)的宣傳材料，采用了張貼布告、上門分發(fā)、員工問答等多種宣傳形式，讓廣大業(yè)主真正了解物業(yè)管理，支持物業(yè)管理。在個別小區(qū)，我們還專門召開了業(yè)主懇談會、物業(yè)管理工作意見征詢會，由公司領(lǐng)導(dǎo)出面與業(yè)主面對面進(jìn)行溝通交流。通過這一系列的活動，逐步建立起公司與業(yè)主之間友好合作的關(guān)系，自然而然地提高了收繳率。2、堅持規(guī)范服務(wù)、不斷提高管理服務(wù)水平。有些業(yè)主不愿意繳費(fèi)是因為對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和開支范圍不是很了解，認(rèn)為質(zhì)價不符，收費(fèi)太高或多收費(fèi)、亂收費(fèi)。對此我們首先根據(jù)不同小區(qū)的具體情況，以優(yōu)價優(yōu)質(zhì)，質(zhì)價相符為原則，制定了相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。讓業(yè)主了解、知曉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)同規(guī)范的物業(yè)服務(wù)，充當(dāng)我們服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督員。業(yè)主一旦參與了服務(wù)工作的管理，繳費(fèi)的障礙自然就解除了。還要實行透明收費(fèi)制度。公司將每一收費(fèi)項目的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)和分?jǐn)偡绞降惹迩宄亓忻髟谑召M(fèi)通知單上，定期上墻公布有關(guān)公共費(fèi)用的收支情況，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。3、真誠服務(wù)，確實為業(yè)主排憂解難。針對因房地產(chǎn)開發(fā)商原因，鄰里糾紛以及物業(yè)服務(wù)不到位等原因而拒絕交費(fèi)的業(yè)主，我們沒有采取對抗或過激的催繳方式，而是先站在業(yè)主的角度思考問題，誠心為業(yè)主解決問題。如對開發(fā)商遺留問題給業(yè)主造成的損害，我們站在中立的立場上，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商，幫助反映問題，協(xié)調(diào)雙方解決矛盾。確實無法解決的，則盡我們所能，幫助業(yè)主把損失減到最小。對鄰里因侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛，以物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，積極主動協(xié)調(diào)雙方矛盾的和解。對物業(yè)服務(wù)不到位的情況，則虛心接受業(yè)主批評，管理處主任要主動上門回訪，進(jìn)行相應(yīng)的整改。如果是業(yè)主家中發(fā)生失竊事件，則公司領(lǐng)導(dǎo)要親自上門道歉，對業(yè)主進(jìn)行慰問。我們相信，通過真誠的服務(wù)，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，一定會獲得業(yè)主的支持和諒解，才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。4、加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)，方便業(yè)主交費(fèi)。我們發(fā)現(xiàn)，許多業(yè)主不能按時交費(fèi)的原因是交費(fèi)方式單一，收費(fèi)服務(wù)不到位引起的。如業(yè)主與管理處收費(fèi)員的上下班時間一樣，交費(fèi)必須到管理處繳交，只能用現(xiàn)金繳交等。我們首先調(diào)整了收費(fèi)員的上班休假時間，節(jié)假日照常上班收費(fèi)；同時推出上門收費(fèi)、預(yù)約收費(fèi)、銀行、郵政儲蓄賬戶代扣交費(fèi)等多種交費(fèi)方式，以方便業(yè)主交費(fèi)。5、堅持合法追討欠費(fèi)和溫情追討欠費(fèi)相結(jié)合。對于那些不講道理，故意欠費(fèi)，耍無賴的業(yè)主，我們沒有采取停水停電或予以停止物業(yè)服務(wù)的措施，也沒有采用訴諸法律的強(qiáng)制手段。之所以不采用訴訟手段，是因為對于想持續(xù)經(jīng)營的物業(yè)項目，法律手段是一柄雙刃劍，非到最后不能輕易使用。我們堅持與業(yè)主進(jìn)行必要的溝通，要求各管理處對這類業(yè)主要堅持不懈地進(jìn)行溝通和追討，男主人不好溝通就找女主人，堅持每月對其發(fā)出收費(fèi)與欠費(fèi)通知，使其知道我們追繳欠費(fèi)的決心和可能因此而產(chǎn)生的不利后果?！奥仿?，吾將上下而求索”。我們相信隨著國家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步出臺與完善，隨著人們對現(xiàn)代消費(fèi)意識、消費(fèi)觀念的不斷了解和認(rèn)同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在沿海與內(nèi)地相互交流與學(xué)習(xí)中，中國的物業(yè)管理會一步一步的漸漸走向成熟，到那時我們就不會再探討像今天這樣讓人頭痛的問題了。參考文獻(xiàn)：（1）“淺談如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題”/guest/wzhtml/61/wz22382.htm（2）孟憲生“關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)問題的四點思考”/1010064557~-1/35193734