《導游原理與實務》課件-第二章 導游概述

導游第二章第二章導游概述2.1導游的內涵及類型2.2導游的從業(yè)素質和職責要求2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導游領隊引導文明旅游規(guī)范2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄大綱要求熟悉：導游的從業(yè)素質、職責要求

掌握：社會主義核心價值觀2.2導游從業(yè)素質和職責要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識體系2.2.3其他素質要求2.2.4導游的素質要求2.2.1良好的思想品德1、熱愛社會主義祖國

一名合格的中國導游的首要條件。

愛國--愛家--愛家鄉(xiāng)---愛家鄉(xiāng)的人和一草一木首先，社會主義祖國培育了導游，為導游創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境與發(fā)揮自己智慧和才能的條件。其次，導游的一言一行都與社會主義祖國息息相關，代表著國家、地方、企業(yè)、形象。最后，導游向游客介紹和講解的內容來自國家歷史文化和各種社會存在。沒有這些，導游講解就成了無源之水、無本之木。2.2.1良好的思想品德2、優(yōu)秀的道德品質社會主義道德的本質是集體主義，是全心全意為人民服務的精神。

旅游企業(yè)導游游客兼顧集體利益、旅游業(yè)發(fā)展、游客利益賓客至上2.2.1良好的思想品德踐行社會主義核心價值觀

2012年11月8日黨的十八大報告:

富強、民主、文明、和諧---國家建設目標

自由、平等、公正、法治---社會發(fā)展目標

愛國、敬業(yè)、誠信、友善---個人行為目標2.2.1良好的思想品德較強的敬業(yè)精神導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作。

①結交朋友，增長見識、開闊視野、豐富知識。

②實現(xiàn)個人抱負與事業(yè)成功。

所以熱愛本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研，不斷進取，優(yōu)質的導游服務。2.2.1良好的思想品德高尚的情操修養(yǎng)導游的必備修養(yǎng)之一。導游要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家利益結合起來；要提高自己判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力：培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。2.2.1良好的思想品德自覺地遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務。導游尤其應樹立高度的法紀觀念，不能做違法亂紀的事。2.2導游從業(yè)素質和職責要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識體系2.2.3其他素質要求2.2.4導游的職責要求2.2.2較全面的知識體系旅游的本質是一種追求文化的活動。導游要知識面廣、有真才實學，只有將淵博的知識作為后盾，講解時才能做到內容豐富、言之有物。導游應掌握以下幾方面的知識導游應掌握的知識語言知識史地文化知識政策法規(guī)知識心理學知識美學知識政治、經(jīng)濟和社會知識國際知識旅行知識

語言知識語言是導游最重要的基本功，是導游服務的工具。

史地文化知識史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古典建筑和園林等諸方面的知識。這些知識是導游講解的素材，是導游服務的“原料”，是導游的看家本領。政策法規(guī)知識政策法規(guī)是導游工作的指針。導游在導游講解、回答游客的問題或同游客座談有關問題時，必須以國家的方針政策和法規(guī)做指導，否則會給游客造成誤解，甚至給國家造成損失。心理學知識導游是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導游要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。美學知識旅游活動是一種綜合性的審美活動，導游只有掌握一定的美學知識，懂得什么是美，能認識和捕捉到旅游活動中的自然美、人文美。政治、經(jīng)濟和社會知識導游應掌握相關的政治、經(jīng)濟、社會知識，了解旅游目的地的風土民情、婚喪嫁娶習俗、宗教信仰和禁忌習俗等，以便更好地做好導游服務工作。國際知識涉外導游還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及我國的外交政策和對有關國際問題的態(tài)度；要熟悉旅游客源國或旅游接待國的概況。旅行知識導游掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行就顯得十分重要。旅行知識主要包括入出境知識、交通知識、通信知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生知識、旅游業(yè)知識等，掌握必要的旅行知識往往能起到少出差錯、事半功倍的作用。2.2導游從業(yè)素質和職責要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識體系2.2.3其他素質要求2.2.4導游的職責要求

2.2.3其他素質要求較強的獨立工作能力獨立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力較強的獨立組織協(xié)調能力善于和各種人打交道的能力獨立處理問題和事故的能力較熟練的導游技能

服務技能可分為操作技能和智力技能兩大類。

語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可，只有三者的和諧結合才稱得上是高質量的導游服務

2.2.3其他素質要求積極的進取精神導游職業(yè)是個充分競爭、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。導游應有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準備，要樹立強烈的競爭意識，將壓力變?yōu)閯恿?，不斷開拓進取、完善自我，才能更好地勝任本職工作。

2.2.3其他素質要求健康的身心身體健康心態(tài)平和頭腦冷靜思想健康

2.2.3其他素質要求2.2.4導游的職責要求（一）導游的基本職責（各類導游應履行的共同職責）1.接受導游任務，引導文明旅游2.進行導游講解，傳播中國文化3.安排旅游事宜，保護游客安全4.反映意見要求，安排相關活動5.解答游客問詢，處理相關問題全陪、地陪和景區(qū)點導游職責全陪導游地陪導游景點導游職責實施旅游接待計劃做好聯(lián)絡工作做好組織協(xié)調工作維護安全、處理問題宣傳、調研工作安排旅游活動做好接待工作進行導游講解維護游客安全處理相關問題提供導游講解做好安全提示宣講相關知識第二章導游概述2.1導游的內涵及類型2.2導游的從業(yè)素質和職責要求2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導游領隊引導文明旅游規(guī)范2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)大綱要求熟悉：導游應具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)目錄2.3.1導游的職業(yè)道德2.3.2導游的修養(yǎng)2.3.3導游的行為規(guī)范2.3.1導游的職業(yè)道德道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是指從事某種職業(yè)的人員在工作或勞動過程中應遵守的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的道德規(guī)范和原則的總和。一、道德與職業(yè)道德二、導游的職業(yè)道德愛國愛企、自尊自強遵紀守法、敬業(yè)愛崗公私分明、誠實善良克勤克儉、賓客至上熱情大度、清潔端莊一視同仁、不卑不亢耐心細致、文明禮貌團結服從、大局不忘優(yōu)質服務、好學向上2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)目錄2.3.1導游的職業(yè)道德2.3.2導游的修養(yǎng)2.3.3導游的行為規(guī)范大綱要求熟悉：導游應具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。2.3.2導游的修養(yǎng)情操修養(yǎng)知識修養(yǎng)氣質修養(yǎng)一、情操修養(yǎng)1.對集體要樹立集體主義精神2.要樹立全心全意為游客服務的思想3.對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神二、知識修養(yǎng)1、學風修養(yǎng)——學風即學習的風氣

一要要勤奮好學，二要善于學習，要講究學習的方法；最后，要不恥下問。2、文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內容甚為豐富，知識、藝術鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等。三、氣質修養(yǎng)一方面，導員的工作要嚴格按照旅游接待計劃的安排和導游服務質量標準行事，不允許有明顯的個性氣質表現(xiàn)。另一方面，導游是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)著我們國家的形象，這又要求導游不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事。第二章導游概述2.1導游的內涵及類型2.2導游的從業(yè)素質和職責要求2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導游領隊引導文明旅游規(guī)范2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.4導游領隊引導文明旅游規(guī)范大綱要求掌握：導游引導文明旅游的規(guī)范內容一、引導文明旅游的基本要求與主要內容（一）基本要求要求掌握知識一崗雙責合理引導分類引導率先垂范.正確溝通（二）主要內容主要內容法律法規(guī)禮儀規(guī)范綠色環(huán)保風俗禁忌誠信善意第二章導游概述2.1導游的內涵及類型2.2導游的從業(yè)素質和職責要求2.3導游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導游領隊引導文明旅游規(guī)范2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.5.1導游的儀容儀表禮儀2.5.2導游的言談舉止禮儀2.5.3導游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導游的禮儀規(guī)范，

1.面部化妝禮儀（1）正確認識自己（2）以自然修整為準（3）妝容與環(huán)境相適應（4）化妝禁忌2.頭發(fā)的養(yǎng)護禮儀3.香水的使用禮儀（1）忌用量過多（2）忌使用部位不當（3）忌不潔使用（4）忌不同香水混合使用（5）忌吃辛辣刺激的食物2.5.1導游的儀容儀表禮儀（一）導游的儀容禮儀（二）儀表服飾禮儀1.著裝的基本原則（1）TPO原則導游的著裝應整潔、大方得體，要牢記并嚴守TPO原則，即著裝要考慮到時間“time”、地點“place”、場合“occasion”。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間、地點、場合這三個單詞的縮寫。（2）配色原則一般來說，黑、白、灰是服裝搭配時最常用的三種顏色，這三種顏色也被稱作“安全色”。2.著裝的基本要求要和自己的年齡相協(xié)調要和自己的體型相協(xié)調要和自己從事的職業(yè)相匹配要和所處的社會環(huán)境相協(xié)調

3.正裝的著裝規(guī)范2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.5.1導游的儀容儀表禮儀2.5.2導游的言談舉止禮儀2.5.3導游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導游禮儀規(guī)范。2.5.2導游的言談舉止禮儀（一）導游的言談禮儀1.交談禮儀（1）基本規(guī)則①委婉含蓄，表達巧妙②善于傾聽，給別人以說話的機會。③坦率誠懇，切忌過分客氣。④大方自然。⑤照顧全局。⑥詼諧幽默（2）忌談話題（3）控制音調2.禮貌用語“謝謝你”“對不起”“請”這些禮貌用語，如使用恰當，對融洽人際關系會起到意想不到的作用。3.交談的最佳距離和角度在社交場合，要注意保持交談的最佳距離和角度。不同的國家對此有不同的習慣。西歐一些國家認為，兩個人交談的最佳距離為1米，但意大利人經(jīng)常保持0.3~0.4米。從衛(wèi)生角度考慮，交談的最佳距離為1.3米。此外，交談時最好有一定的角度，兩個人可在對方的側面斜站，形成30°角為最佳，避免面對面。（二）導游的舉止禮儀1.站、坐、走姿禮儀（1）站姿禮儀（2）坐姿禮儀（3）走姿禮儀2.鞠躬禮儀和蹲姿禮儀（1）鞠躬禮儀（2）蹲姿禮儀站姿禮儀站立時身體重心要放在兩腳之間，不要依左或依右；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然下垂。應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免給游客造成一種傲慢或漫不經(jīng)心的感覺。坐姿禮儀不論男性或女性，坐下時都不應高蹺二郎腿。走姿禮儀其基本要領是：行走時，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，兩臂自然前后擺動，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，目光要平穩(wěn)，可用眼睛的余光（必要時可轉身扭頭）觀察游客是否跟上。行走時，不要把手插在褲袋里。2.鞠躬禮儀和蹲姿禮儀（1）鞠躬禮儀（2）蹲姿禮儀①優(yōu)雅的蹲姿可分三個步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起②蹲姿的種類：高低式蹲姿、單膝點地式、交叉式蹲姿③蹲姿禁忌：彎腰撅臀、平行下蹲、蹲歇2.5導游服務禮儀規(guī)范目錄2.5.1導游的儀容儀表禮儀2.5.2導游的言談舉止禮儀2.5.3導游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導游的禮儀規(guī)范2.5.3導游的人際交往禮儀（一）導游日常交往中的禮儀1.日常交往的禮儀原則（1）信守時間（2）不妨礙他人（3）女士優(yōu)先（4）不得糾正（5）維護個人隱私（6）以右為尊（7）保護環(huán)境2.日常工作中的禮儀要求（1）遵守時間是最重要的禮節(jié)（2）要尊重游客的宗教信仰、風