《導游原理與實務》課件-第三章 團隊導游規(guī)范

團隊導游服務規(guī)范第三章第三章團隊導游規(guī)范3.1

地方導游服務程序與服務質(zhì)量3.2

全程導游服務程序與服務質(zhì)量3.3

景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量

目錄大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求；3.1

地方導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.1.1準備工作

3.1.2接站服務

3.1.3進住飯店服務及核對商定日程

3.1.4參觀游覽服務

3.1.5食、購、娛服務

3.1.6送站服務及善后工作3.1.7歡迎詞和歡送詞地陪導游服務程序地方導游服務程序是指地方陪同導游（以下簡稱地陪）在當?shù)亟哟糜螆F時應遵循的服務流程和標準。

3.1.1準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜知識準備物質(zhì)準備形象準備心理準備（一）熟悉接待計劃內(nèi)容定義分類備注熟悉接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是導游了解旅游團基本情況和安排當?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。入境旅游團的接待計劃1.旅游團基本信息（1）組團社信息（2）旅游團隊信息2.旅游團成員情況旅游團人數(shù)（男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù)）、性別、國籍（省份、城市）、年齡、風俗、飲食習慣，盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次、宗教信仰等。3.旅游團抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班（車次、船次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱。4.旅游團交通票據(jù)情況5.特殊要求和注意事項

（1）旅游團的服務接待特殊要求（2）增收費用項目情況（3）特殊游客情況國內(nèi)旅游團的接待計劃（二）落實接待事宜項目內(nèi)容落實接待事宜核對日程安排表落實接待車輛落實住房落實用餐落實行李運送了解不熟悉的參觀游覽點核實旅游團（者）離開當?shù)氐某銎鼻闆r落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況與全陪聯(lián)系掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼專業(yè)知識準備：根據(jù)接待計劃確定的參觀游覽項目，做好有關(guān)知識和資料的準備；接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識和專有名詞術(shù)語、詞匯的準備；當前熱門話題；客源國家（地區(qū)）有關(guān)知識的準備；語言準備若接待的是入境旅游團，地陪要做好語言翻譯及外語詞匯準備；語音、語調(diào)、語法和用詞等表達技巧（三）知識準備1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單與有關(guān)的表格（如接待計劃表、游客意見反饋表等）和資料。2.準備工作物品帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志等必備物品3.準備個人物品備好名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。（四）物質(zhì)準備1.儀容準備導游應面容整潔不濃妝艷抹。頭發(fā)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導游應將頭發(fā)束起；男性導游應前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2.儀表準備著裝符合導游的身份，方便旅游服務工作；衣著簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應適度，如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，地方導游應準備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。（五）形象準備（六）心理準備1.準備面臨艱苦復雜的工作2.準備承受抱怨和投訴3.準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”3.1

地方導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.1.1準備工作

3.1.2接站服務

3.1.3進住飯店服務及核商日程

3.1.4參觀游覽服務

3.1.5食、購、娛服務

3.1.6送站服務及善后工作3.1.7歡迎詞和歡送詞大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求；3.1.3進住飯店服務及核商日程

一、進駐飯店服務項目內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)請領(lǐng)隊或全陪向飯店總服務臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，并辦理入住手續(xù)。請領(lǐng)隊或全程導游向游客分發(fā)住房卡。若旅游團沒有領(lǐng)隊和全陪，地方導游應將全團游客的護照（或身份證）收齊，交到總服務臺。地方導游應掌握全程導游或領(lǐng)隊和游客在飯店入住的房間號。如果地方導游不留宿飯店，應在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導游或領(lǐng)隊。介紹飯店設施向全團介紹飯店的主要設施的位置；講清住店注意事項；提醒游客將貴重物品交前臺保管；告知客房內(nèi)收費項目；告知安全通道位置；告知房間安全注意事項。協(xié)助辦理入住手續(xù)——介紹飯店設施——帶領(lǐng)游客用好第一餐——處理游客在飯店里的各類問題——照料行李進房間——確定叫早時間項目內(nèi)容帶領(lǐng)游客用好第一餐進入房間之前，地陪要向客人介紹該團就餐餐廳的地點、時間、就餐形式。待全體團員到齊后，帶領(lǐng)他們進入餐廳，帶領(lǐng)游客到指定的餐桌入座，告知游客用餐的有關(guān)規(guī)定。在用餐前，地陪還要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務員，核實餐廳是否根據(jù)該團用餐的特殊要求和飲食忌諱安排團餐。處理游客在飯店里的各類問題可能遇到門鎖打不開、浴室沒有熱水、房間不干凈或有蟲害、電話線或網(wǎng)絡線不通等問題,地陪應及時與飯店聯(lián)系,迅速解決，并向游客說明情況，表示歉意。照料行李進房間①確保游客帶著自己的行李進入房間。②配備行李車的旅游團，游客進房后，地陪要等到該團行李運抵飯店時與行李員、領(lǐng)隊、全陪一起核對行李，然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到游客的房間。③若個別游客未拿到行李或拿到的行李有破損，地陪應盡快查明原因，采取相應的措施。確定叫早時間地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應與領(lǐng)隊確定第二天的叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團，并將商定的叫早時間通知給飯店前臺。二、核對商定日程（一）核對商定日程的必要性游客作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核旅游活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，導游與游客商定活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊作為旅游團的代言人，也希望得到所訪之地導游的尊重和合作，使商定和宣布活動日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。某些專業(yè)旅游團除一般的參觀游覽外，還負有特定任務，商定活動日程對游客來說則更為重要。（二）核對商定日程的時間、地點與對象在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早進行核對商定日程的工作。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在首次沿途導游途中進行，也可在飯店入住手續(xù)辦理完畢后進行，地點宜在公共場所，如飯店大堂等。商談日程的對象應根據(jù)旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團，與領(lǐng)隊、全陪商談；對重點團、專業(yè)團、交流團，除領(lǐng)隊、全陪外，還應請團內(nèi)有關(guān)負責人一起參加商談。如果旅游團沒有領(lǐng)隊，可與全團游客一起商定。（三）可能出現(xiàn)的不同情況的處理項目內(nèi)容對方提出較小的修改意見要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。如果可能產(chǎn)生新的費用并需要向游客收取，應向領(lǐng)隊、全程導游和游客講明收費的金額。在征得旅游團（者）及領(lǐng)隊、全程導游同意的情況下，可以對活動日程做適當調(diào)整。對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格可能導致旅游接待計劃發(fā)生較大變動或涉及接待的規(guī)格變動，原則上地方導游應予婉言拒絕。如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，應請示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導，按照地接社領(lǐng)導的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入旅游計劃與接待計劃明顯不相符地接社的接待計劃與組團社的旅游計劃之間存在明顯差異時，應立即向地接社領(lǐng)導匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責任，及時調(diào)整。經(jīng)審查，系地接社方面出現(xiàn)的差錯，應實事求是地說明情況，進行適當調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導游和游客道歉。經(jīng)確認，系組團社方面的差錯，應委婉地向旅游團領(lǐng)隊或全程導游說明，并請他們配合地方導游按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。3.1

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3.1.1準備工作

3.1.2接站服務

3.1.3進住飯店服務及核對商定日程

3.1.4參觀游覽服務

3.1.5食、購、娛服務

3.1.6送站服務及善后工作3.1.7歡迎詞和歡送詞3.1.4參觀游覽服務出發(fā)前的服務赴景點途中服務抵達景點后的導游服務回程中的導游服務

參觀游覽服務（動畫）項目具體內(nèi)容出發(fā)前的服務1.做好出發(fā)前的準備。（1）準備好導游旗、電子導游證、導游身份標識和必要的票證，（2）督促司機做好出車的各項準備工作，（3）核實旅游團午、晚餐落實情況。2.提前到達出發(fā)地點地陪至少提前10分鐘到達集合地點。（1）這是地陪工作負責任的表現(xiàn)，（2）禮貌招呼早到的游客，向他們征詢服務的意見和建議，（3）在時間上留有余地。3.核實實到人數(shù)4.提醒注意事項。報告當日的天氣預報，講明游覽點的地形、行走線路的長短等。5.準時集合登車赴景點途中的服務1.重申當日活動安排2.沿途風光導游。講解中要注意所見景物與介紹“同步”，并留意游客的反應。3.介紹旅游景點。抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是其形成原因、價值和特色。4.活躍氣氛

（動畫）

抵達景點后的導游服務1.交代游覽中的注意事項。（1）抵達景點時，地陪在下車前要講清和提醒游客記住旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點以及開車時間。（2）在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、游覽所需時間以及集合時間和地點等。（3）地陪還應向游客講明游覽參觀中的注意事項。2.游覽中的導游講解

（1）抵達景點后，地陪要對景點有關(guān)景物進行導游講解。（2）地陪應保證在計劃的時間與費用內(nèi)，能使游客充分地游覽、觀賞，注意做好導游與講解的結(jié)合。（3）講解的語言要生動、優(yōu)美、富有表現(xiàn)力。3.注意游客安全回程中的導游服務回顧當天活動用畫龍點睛的方法對當天內(nèi)容做簡要小結(jié)，必要時可做補充講解。2.進行風光導游3.提醒注意事項4.宣布次日活動日程下車前，地陪要向游客宣告當日晚上和次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。5.安排叫早服務3.1

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3.1.1準備工作

3.1.2接站服務

3.1.3進住飯店服務及核對商定日程

3.1.4參觀游覽服務

3.1.5食、購、娛服務

3.1.6送站服務及善后工作3.1.7歡迎詞和歡送詞3.1.2迎接服務迎接服務是指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務。是地方導游在旅游團（者）面前的首次亮相，應為游客留下良好的第一印象。（一）旅游團抵達前的業(yè)務安排（二維或三維動畫）1.確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2.與旅游車司機聯(lián)系3.與行李員聯(lián)系4.再次核實航班（車次）抵達的準確時間5.持接站牌迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務1.認找旅游團2.認真核實人數(shù)3.集中檢查行李4.集合登車項目內(nèi)容致歡迎詞代表所在旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地；介紹本人的姓名及所屬單位；介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼；表示努力為游客提供服務的誠摯愿望；預祝大家旅游愉快順利。調(diào)整時間針對剛剛?cè)刖车膰H旅游團而言的。地陪在致完歡迎詞后要向客人介紹兩國的時差，并請游客調(diào)整好時間。首次沿途導游本地概況的內(nèi)容應包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。簡明扼要，取舍得當，見人說人，見物說物飯店名稱、地理位置、距機場（車站、碼頭）的距離、飯店星級、規(guī)模、主要設施、設備、服務項目等。旅游車駛進下榻飯店后，地方導游應在游客下車前向游客講清集合的時間、地點和停車地點；讓其記住停車的車牌號；提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。宣布當日或次日的活動安排在首次沿途導游后，地陪應盡快與領(lǐng)隊、全陪商量當日或次日活動安排，商定后地陪應向客人宣布當日或次日的活動安排，宣布集合時間、地點和停車地點地陪應在游客下車前向其講清下次集合的時間、地點（一般在飯店大堂）和停車地點，讓其記住旅游車的顏色、車型和車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。（三）赴飯店途中服務三、進住飯店服務項目內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)請領(lǐng)隊或全陪向飯店總服務臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，并辦理入住手續(xù)。請領(lǐng)隊或全程導游向游客分發(fā)住房卡。若旅游團沒有領(lǐng)隊和全陪，地方導游應將全團游客的護照（或身份證）收齊，交到總服務臺。地方導游應掌握全程導游或領(lǐng)隊和游客在飯店入住的房間號。如果地方導游不留宿飯店，應在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導游或領(lǐng)隊。介紹飯店設施向全團介紹飯店的主要設施的位置；講清住店注意事項；提醒游客將貴重物品交前臺保管；告知客房內(nèi)收費項目；告知安全通道位置；告知房間安全注意事項。協(xié)助辦理入住手續(xù)——介紹飯店設施——帶領(lǐng)游客用好第一餐——處理游客在飯店里的各類問題——照料行李進房間——確定叫早時間四、核對商定日程（一）核對商定日程的必要性游客作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核旅游活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，導游與游客商定活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊作為旅游團的代言人，也希望得到所訪之地導游的尊重和合作，使商定和宣布活動日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。某些專業(yè)旅游團除一般的參觀游覽外，還負有特定任務，商定活動日程對游客來說則更為重要。（二）核對商定日程的時間、地點與對象在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早進行核對商定日程的工作。如果團隊抵達后是直接去游覽點的，核對商定團隊行程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往飯店的，一般可選擇在首次沿途導游途中進行，也可在飯店入住手續(xù)辦理完畢后進行，地點宜在公共場所，如飯店大堂等。商談日程的對象應根據(jù)旅游團的性質(zhì)而定，對一般旅游團，與領(lǐng)隊、全陪商談；對重點團、專業(yè)團、交流團，除領(lǐng)隊、全陪外，還應請團內(nèi)有關(guān)負責人一起參加商談。如果旅游團沒有領(lǐng)隊，可與全團游客一起商定。（三）可能出現(xiàn)的不同情況的處理項目內(nèi)容對方提出較小的修改意見要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。如果可能產(chǎn)生新的費用并需要向游客收取，應向領(lǐng)隊、全程導游和游客講明收費的金額。在征得旅游團（者）及領(lǐng)隊、全程導游同意的情況下，可以對活動日程做適當調(diào)整。對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格可能導致旅游接待計劃發(fā)生較大變動或涉及接待的規(guī)格變動，原則上地方導游應予婉言拒絕。如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，應請示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導，按照地接社領(lǐng)導的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入旅游計劃與接待計劃明顯不相符地接社的接待計劃與組團社的旅游計劃之間存在明顯差異時，應立即向地接社領(lǐng)導匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責任，及時調(diào)整。經(jīng)審查，系地接社方面出現(xiàn)的差錯，應實事求是地說明情況，進行適當調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導游和游客道歉。經(jīng)確認，系組團社方面的差錯，應委婉地向旅游團領(lǐng)隊或全程導游說明，并請他們配合地方導游按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。五、參觀游覽服務出發(fā)前的服務赴景點途中服務抵達景點后的導游服務回程中的導游服務五、參觀游覽服務項目具體內(nèi)容出發(fā)前的服務1.做好出發(fā)前的準備。（1）準備好導游旗、電子導游證、導游身份標識和必要的票證，（2）督促司機做好出車的各項準備工作，（3）核實旅游團午、晚餐落實情況。2.提前到達出發(fā)地點地陪至少提前10分鐘到達集合地點。（1）這是地陪工作負責任的表現(xiàn)，（2）禮貌招呼早到的游客，向他們征詢服務的意見和建議，（3）在時間上留有余地。3.核實實到人數(shù)4.提醒注意事項。報告當日的天氣預報，講明游覽點的地形、行走線路的長短等。5.準時集合登車赴景點途中的服務1.重申當日活動安排2.沿途風光導游。講解中要注意所見景物與介紹“同步”，并留意游客的反應。3.介紹旅游景點。抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是其形成原因、價值和特色。4.活躍氣氛3.1.5食、購、娛服務餐飲服務購物服務娛樂服務（一）餐飲服務計劃內(nèi)團餐的服務提前按照合同規(guī)定予以落實，對用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求、飲食禁忌與供餐單位逐一進行核實和確認。用餐時，引導游客進餐廳入座，介紹餐館（餐廳）和菜肴的特色。向領(lǐng)隊或全程導游告知自己和司機的用餐地點及餐后的出發(fā)時間。在用餐過程中，至少巡視游客用餐情況1-2次。用餐后，嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用的酒水數(shù)量，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。風味餐服務游客品嘗地方風味餐活動分為：計劃內(nèi)風味餐。對此，地方導游應：確認用餐的人數(shù)、標準和時間，并予以落實計劃外風味餐。對此，地方導游應：協(xié)助游客同有關(guān)餐館聯(lián)系。如果游客邀請地方導游共赴餐館品嘗風味餐，地方導游可視情況予以允諾或婉拒。如果接受游客的邀請前往就餐，地方導游應注意在用餐時不能反客為主。不管是計劃內(nèi)風味餐，還是計劃外風味餐，地陪都應向游客介紹菜肴的吃法，并進行廣泛交談。（一）餐飲服務自助餐的服務在用自助餐時，地陪要強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標準，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可打包帶走。宴請服務宴請活動包括宴會、冷餐會和酒會等。作為地陪，要重視宴請禮儀，著裝符合宴請活動，按照就餐安排的座次入座，同時提醒自己不能放松服務這根“弦”。要正確處理好自己與游客的關(guān)系，既要與游客共樂而又不能完全放松自己，舉止禮儀不可失常。（二）購物服務導游不得私自收取商家給予的購物“回扣”。游客購物時，地陪應向全團講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識。入境游客購物時，地陪不僅要承擔翻譯工作，并做好商品的促銷，而且當他們要求辦理托運時向他們介紹托運的手續(xù)以及海關(guān)對游客攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以相應的協(xié)助。對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標準服務的行為，地陪應向商店負責人反映，以維護游客的利益。事后還可向旅行社報告，通過旅行社進行交涉，以避免以后出現(xiàn)此類問題。對在景點游覽中遇到小販強拉強賣的情況，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。（三）娛樂服務計劃內(nèi)的文娛活動對計劃內(nèi)安排的文娛活動節(jié)目，地陪應陪同前往，并向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容和特點。到達演出場所后，地陪要引領(lǐng)游客入座，并自始至終和游客在一起，介紹有關(guān)演出設施與位置，解答游客的問題。在游客觀看演出過程中，對入境游客，地陪要做好劇情介紹和必要的翻譯工作。演出結(jié)束后，要提醒游客不要遺留物品并帶領(lǐng)游客依次退場。在大型娛樂場所，地陪要提醒游客不要走散，隨時注意游客的動向與周圍的環(huán)境，了解出口位置，以便發(fā)生意外情況能及時帶領(lǐng)游客撤離。計劃外的文娛活動對游客要求觀看的計劃外的文娛節(jié)目，地陪應告知演出時間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。對于游客要觀看格調(diào)低下的不健康的文娛節(jié)目，地陪應有禮貌地勸阻。3.1

地方導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.1.1準備工作

3.1.2接站服務

3.1.3進住飯店服務及核對商定日程

3.1.4參觀游覽服務

3.1.5食、購、娛服務

3.1.6送站服務及善后工作

3.1.6送站服務及后續(xù)工作送行前的工作離店服務送行服務后續(xù)工作（一）送行前工作地方導游提供的送站前服務主要包括以下六項內(nèi)容：1.核實交通票據(jù)2.商定行李出房時間3.商定集合出發(fā)時間4.商定叫早和早餐時間5.提醒結(jié)賬6.及時歸還證件1.核實交通票據(jù)中途站交通票據(jù)的核實在游客離站前一天，核實旅游團（者）離開的機（車、船）票，內(nèi)容包括團名、代號、人數(shù)、全程導游的姓名、去向、航班號（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間、離站的機場（車站、碼頭）等。如果在核實中發(fā)現(xiàn)航班（車次、船次）或時間有變更，應及時向地接社的計調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站，以防下站漏接。出境站交通票據(jù)的核實掌握旅游團機（車、船）票的種類，并提醒領(lǐng)隊和游客提前準備好海關(guān)申報單，以備海關(guān)查驗。2.商定出行李時間地方導游應先冷靜接待社的行李員與飯店行李員交接游客行李的時間。然后與飯店禮賓部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四方交接行李的時間。在上述四方交接行李時間商定后，地陪再與領(lǐng)隊、全陪一起商定游客出行李的時間，商定后再通知游客，并向其講清有關(guān)行李托運的具體規(guī)定和注意事項（如不要將護照、貴重物品放在行李中）。普通旅游團不安排行李車，客人行李隨車運送，地陪通知客人出發(fā)時間時一并提醒客人帶上行李即可。3.商定集合出發(fā)時間由于司機對路況比較熟悉，所以出發(fā)時間一般由地陪首先與司機來商定，然而為了安排得更合理，地陪還應與領(lǐng)隊、全陪商議，商定后應及時通知游客。4.商定叫早和早餐時間地陪應與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和早餐時間，并及時通知飯店有關(guān)部門和游客。如果該團是乘早班飛機或火車離開，需要改變用餐時間、地點和方式（如帶盒飯），地陪要及時做好有關(guān)安排。5.提醒結(jié)賬旅游團離店前，地方導游應提醒和督促游客盡早與飯店結(jié)清洗衣、長途電話、食品飲料等費用。

如果游客損壞了客房中有關(guān)設備，地方導游應協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。地陪應將旅游團的離店時間及時通知飯店總臺，提醒其及時與游客結(jié)清賬目。6.及時歸還證件一般情況下，地陪不應保管旅游團的證件，用完后應立即歸還游客或領(lǐng)隊。（二）離店服務地方導游應提供的離店服務主要包括三項內(nèi)容，即：1.集中交運行李2.辦理退房手續(xù)3.集合登車1.集中交運行李如旅游團配備行李車，旅游團的行李集中后，地陪要按商定好的時間與領(lǐng)隊、全陪和飯店行李員共同確認托運的行李件數(shù)，并檢查行李箱、包是否上鎖、捆扎是否牢固、是否破損等，然后交給飯店行李員，填寫行李交運卡。期間也需請游客核實自己的行李。2.辦理退房手續(xù)旅游團離開飯店前，地陪可將游客的房卡（鑰匙）收齊交到飯店總服務臺（也可由游客自交），并及時辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）。在辦理退房手續(xù)時，要認真核對旅游團的用房數(shù)，無誤后按規(guī)定結(jié)賬簽字。地方導游應及時與飯店辦好退房手續(xù)。地陪應注意飯店客房住宿結(jié)算時間的規(guī)定（根據(jù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定：飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法），避免出現(xiàn)未按時退房的情況。3.集合登車（1）出發(fā)前，地陪應詢問游客是否結(jié)清了飯店的賬目；提醒游客檢查是否有物品遺留在飯店；請游客將房卡交到總服務臺（房卡由游客自行交予飯店的情況下）。（2）引領(lǐng)游客登車。游客上車后，地陪要協(xié)助他們放好隨身行李，待他們?nèi)胱?，地陪要仔細清點實到人數(shù)。游客到齊后，要提醒游客再清點一下包括證件在內(nèi)的隨身攜帶的物品，若無遺漏則開車離開飯店。（三）送行服務地方導游提供的送行服務包括以下四項內(nèi)容：1.致歡送詞2.提前到達機場（車站、碼頭），照顧游客下車3.辦理離站手續(xù)4.與司機結(jié)賬2.致歡送詞地方導游所致的歡送辭應該包括以下六項內(nèi)容：（1）回顧語：對行程進行回顧，加深游客對旅游經(jīng)歷的印象。（2）感謝語：對游客及領(lǐng)隊、全陪、司機的合作表示感謝。（3）惜別語：表達友誼和惜別之情。（4）征求意見語：誠懇地征詢意見和建議。（5）致歉語：對旅游活動中不盡如人意處，表示歉意。（6）祝愿語：表達美好的祝愿，期待再次相逢。3.提前到達機場（車站、碼頭），照顧游客下車出境航班提前3小時或按航空公司規(guī)定的時間；乘國內(nèi)航班提前

2小時；乘火車、輪船提前1小時。4.辦理離站手續(xù)（1）目前大多數(shù)旅游團都是行李隨旅行車同載，下車后請游客拿取各自的行李，帶領(lǐng)游客進入機場（車站、碼頭）的大廳等候。（2）地陪如有提前取好的票據(jù)，清點無誤后交給全陪（無全陪的團交給領(lǐng)隊），請其清點核實。如沒有提前辦理票據(jù)，地陪可協(xié)助游客持有效證件辦理取票或登機手續(xù)。（3）送國內(nèi)航班（火車、輪船），地陪應協(xié)助辦理離站手續(xù)；送出境旅游團，地陪應在核實行李后，將行李交給每位游客，由游客自己辦理行李托運手續(xù)，必要時可協(xié)助游客辦理購物退稅手續(xù)，并向領(lǐng)隊或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序，將旅游團送往安檢區(qū)。（4）如旅游團有行李車運送行李，到達后地陪應迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)和行李托運單或行李卡逐一點清、核實后，交給全陪或領(lǐng)隊，并請其當面清點核實。（5）當游客進入安檢區(qū)時，地陪應熱情地與他們告別，并祝一路平安。旅游團進入安檢區(qū)后，地陪方可離開。5.與司機結(jié)賬送走旅游團后，地方導游應按地接社的規(guī)定與旅游車司機辦理結(jié)賬手續(xù)，在用車單據(jù)上簽字，并將單據(jù)帶回地接社。二、后續(xù)工作（一）處理遺留問題地陪下團后，應認真、妥善地處理好旅游團的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定辦理游客托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導后再辦理。（二）結(jié)賬地陪要按旅行社的具體要求在規(guī)定的時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務部門結(jié)清賬目。（三）接團小結(jié)地陪應認真做好接團總結(jié)，上交陪同日志及游客意見評價表，并實事求是地匯報接團情況。地方導游應如實匯報游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。（四）提交物品地方導游應盡快把接團前從地接社借出的物品全部歸還，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。3.2全陪導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.2.1準備工作

3.2.2首站接團服務

3.2.3進住飯店、核對商定日程服務

3.2.4沿途各站服務

3.2.5離站、途中、抵站服務

3.2.6末站服務和后續(xù)工作

八、大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求

3.2.1準備工作熟悉接待計劃知識準備物質(zhì)準備與首站接待社聯(lián)系（一）熟悉接待計劃熟悉旅游團的基本情況全程導游應設法熟悉旅游團的基本情況：旅游團的名稱（或團號）、人數(shù)，入境旅游團的游客國別和領(lǐng)隊姓名；旅游團成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習慣等；掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）的情況。熟悉旅游團的行程計劃記下旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。了解行程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢時要解答的問題。了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目及是否收費等。了解重點團是否有特殊安排，如座談、宴請等。

（二）知識準備1.對象國（地區(qū)）知識了解游客所在國家（地區(qū)）的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識。2.旅游線路沿線概況了解旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風土人情及景點知識。了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況，尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點情況。3.專題知識（三）物質(zhì)準備1.必帶的證件。本人身份證、導游證、邊防通行證等；2.結(jié)算單據(jù)和費用：少量現(xiàn)金，如旅游團在火車上的用餐費用、飲料費等；3.接團資料和物品，如接待計劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等；4.個人物品，如手機充電器、備用藥品等。（四）與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要，全陪接團前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好接待事宜。3.2全陪導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.2.1準備工作3.2.2首站接團服務3.2.3進住飯店、核對商定日程服務

3.2.4沿途各站服務

3.2.5離站、途中、抵站服務

3.2.6末站服務和后續(xù)工作

八、大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求3.2.6離站、途中、抵站服務一、離站服務1．提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)以及離開的準確時間。2．離開前，要向游客講清航空（鐵路、水路）有關(guān)行李托運和手提行李的規(guī)定。3．協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)。4．離站前，要與地陪、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝。5．到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存。6．進入候機廳后，如遇旅游團所乘航班延誤或取消的情況時，全陪應立即向機場有關(guān)方面進行確認。協(xié)同航空公司安排好游客的餐飲或住宿問題。二、途中服務途中服務是指全程導游在陪同旅游團離開旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為游客提供的服務。二、途中服務乘坐火車（輪船）時的服務如果陪同入境旅游團，全程導游應事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位；如果陪同國內(nèi)旅游團，全程導游負責這項工作。旅游團上車（船）后，全程導游在安排游客入座后，應立即找列車（輪船）的餐廳負責人訂餐，告知游客人數(shù)、餐飲標準和游客的口味等。乘坐飛機時的服務當旅游團乘坐飛機前往下一站時，全程導游應協(xié)助游客辦妥登機、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)，并適時引導游客從正確的登機口依次登機。照料患病游客如果旅游團中有游客出現(xiàn)暈機（車、船）癥狀，全程導游應給予重點照顧。如果游客突患重病，全程導游應在飛機（列車、輪船）乘務員的幫助下，通過飛機（列車、輪船）上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設法通知下站有關(guān)方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者到就近醫(yī)院救治。途中服務——信息溝通了解游客利用陪同旅游團的機會，進一步了解游客的需要、個性與愛好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時把握游客的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當調(diào)整接待服務策略，使各站的旅游接待更有針對性。解答問題充分利用途中與游客密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑。征求意見通過與游客在途中的交談，了解他們對前一階段旅游接待服務質(zhì)量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務質(zhì)量提供建議。活躍氣氛可在途中根據(jù)游客的特點和旅途中的具體情況，或組織些娛樂活動，或組織專題講解，以活躍旅游團內(nèi)的氣氛。二、途中服務（5）全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財物安全，乘坐火車（輪船）時，與車廂（船艙）乘務員聯(lián)系，請他們協(xié)助做好游客的安全工作，下機（車、船）時提醒他們帶好隨身物品，自己則保管好旅游團交通票據(jù)和行李托運單。（6）若交通工具不正常運行時，全陪應與交通部門和組團社保持有效溝通，并穩(wěn)定好游客的情緒，適時安排和引導游客登機（車、船）。三、抵站服務1.通報旅游團信息2.帶領(lǐng)旅游團出站在游客乘坐的交通工具抵達下一站前，全陪應通知游客整理好隨身物品，做好下機（車、船）的準備。下機（車、船）后，清理人數(shù)，手舉組團社社旗，帶領(lǐng)游客到指定的出口出站。3.做好與地陪的接頭工作4.轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況3.2全陪導游服務程序與服務質(zhì)量目錄

3.2.1準備工作3.2.2首站接團服務

3.2.3進住飯店、核對商定日程服務

3.2.4沿途各站服務

3.2.5離站、途中、抵站服務

3.2.6末站服務和后續(xù)工作

八、大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求3.2.6末站服務和后續(xù)工作末站服務具體內(nèi)容協(xié)助落實工作在離開最后一站之前，全陪要提醒和協(xié)助地陪落實好旅游團返程的交通票據(jù)和行李托運等事宜。如果是入境旅游團，全陪要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊落實該團游客機票的確認和行李托運等事項。致歡送辭在離開最后一站前一天的晚上，全陪應與旅游團話別，致歡送辭。1.簡明扼要地回顧全程中的主要活動，對全團給予的合作表示感謝。2.歡迎他們再次光臨，表示愿意再度同他們合作。3.征求游客對整個接待工作的意見和建議。4．提醒他們離店前捆扎好（鎖好）托運行李，帶好自己的隨身物品和證件。送別旅游團對其中有意愿再次出游的游客進行必要的營銷工作，適當介紹一些他們感興趣的線路和景點，希望他們下次出游時再次與該組團社聯(lián)系，自己將繼續(xù)為之服務。一、末站服務維護和保障游客安全

游客登車后，全陪應再次提醒他們帶好隨身物品和證件。抵達機場（車站、碼頭）后，應提醒游客各自攜帶好行李。如果是送別出境旅游團，全陪還應提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準備好行李托運所需的證件和表單，提醒游客準備好證件、交通票據(jù)、出境卡和申報單等。

當游客即將進入安檢區(qū)時，全陪應熱情地與他們一一握手道別，并與地陪一起目送他們離開

結(jié)清旅游團賬目送走旅游團后，全陪要與地陪結(jié)清旅游團在當?shù)鼗顒悠陂g的賬目。結(jié)賬的方式有兩種：一是現(xiàn)結(jié)；二是全陪給地陪的單據(jù)簽字。二、后續(xù)工作（一）處理遺留問題送走旅游團后，全陪應根據(jù)旅行社領(lǐng)導的指示，認真處理好旅游團的遺留問題，辦理好游客的委托事項，提供盡可能的延伸服務。（二）填寫“全陪日志”認真按時填寫《全陪日志》，內(nèi)容包括：旅游團基本情況；旅游日程安排及旅程中的交通運輸情況；各地接待服務質(zhì)量（游客對各項旅游服務的滿意程度）；發(fā)生的問題與處理經(jīng)過；游客的反映及改進意見。（三）做好總結(jié)工作（四）結(jié)賬、歸還物品第三章團隊導游規(guī)范3.1

地方導游服務程序與服務質(zhì)量3.2

全程導游服務程序與服務質(zhì)量3.3

景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量

目錄大綱要求：熟悉：景區(qū)導游服務程序和服務質(zhì)量要求；掌握：旅游團的地陪、全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求3.3景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量目錄3.3.1準備工作3.3.2導游服務3.3.3后續(xù)工作3.3.1準備工作講解員的準備工作包括（一）業(yè)務準備（二）知識準備（三）語言準備（四）物質(zhì)準備（五）形象準備（一）業(yè)務準備1．了解所接團隊或游客的有關(guān)情況2．預先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌。3．對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應進行準備。4．提前了解服務當天的天氣和景區(qū)景點道路情況。5.應急預案的準備。景區(qū)（點）導游應該在帶團前對游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預案，備好有關(guān)聯(lián)系電話。（二）知識儲備1．熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識。2．根據(jù)游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應不同旅游團隊或個體游客的不同需要。3．掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。4．熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。

（三）語言準備講解員的講解應在以普通話為普遍使用語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋。在民族地區(qū)的景區(qū)（點），講解員還應根據(jù)游客使用語言的情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務。對于外籍游客，外語講解員應準備相應語言詞匯的講解服務。

（四）物質(zhì)準備1．佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志。2．如有需要，準備好無線傳輸講解用品。3．需要發(fā)放的相關(guān)資料，如景區(qū)導游圖、景區(qū)景點介紹等。4．接待團隊時所需的票證。（五）形象準備1．著裝整潔、得體。2．飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準。3．言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作。4．講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作。5．接待游客應熱情誠懇，符合禮儀規(guī)范。6．工作中應始終情緒飽滿，不抽煙或進食。7．注意個人衛(wèi)生。3.3景區(qū)導游服務程序與服務質(zhì)量目錄3.3.1準備工作3.3.2導游講解服務3.3.3后續(xù)工作3.3.2導游講解服務

導游講解是景區(qū)（點）導游服務的核心工作，講解員應按照景區(qū)（點）導游講解服務規(guī)范，為旅游團（者）提供高質(zhì)量的導游講解服務。講解員的導游講解服務主要包括以下三個