VC3036數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用21

PAGEPAGE1學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用——界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理信息工程學(xué)院畢業(yè)論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用——界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文前言PAGE14前言隨著Internet時(shí)代的到來，電子商務(wù)、企業(yè)信息化得到飛速發(fā)展，全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(product產(chǎn)品，place渠道，price價(jià)格，promotion促銷)的競(jìng)爭(zhēng)模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代，未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已演變成為服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)，建立和發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此在客戶關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與其相關(guān)的技術(shù)已成為企業(yè)贏得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。它是強(qiáng)調(diào)以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。[1]面對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息化數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)，“數(shù)據(jù)的爆長(zhǎng)性增長(zhǎng)與知識(shí)的相對(duì)貧乏”已成為現(xiàn)在人類最大的問題，人類分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來解決這些問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或模式的過程，其目的就是通過對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場(chǎng)分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等，在CRM系統(tǒng)中也發(fā)揮著十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有極大價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在了多種因素(如縮短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、貪婪的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)共同作用增加了客戶關(guān)系的復(fù)雜性，所以成功企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)因素做出及時(shí)反映。此外，大家都知道市場(chǎng)不等人，今天的客戶到了明天也許就不再是你的，與客戶的交互也不想過去那樣簡(jiǎn)單，客戶和潛在客戶希望用他們習(xí)慣的方式進(jìn)行交互，因此這就要求人們?cè)谧鰶Q策時(shí)注意以下規(guī)則：(1)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(2)給合適的人。(3)在正確的時(shí)間。(4)通過正確的渠道。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)要求商家同客戶進(jìn)行多種交互，了解客戶需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。給合適的人意味著客戶的需求各不相同。交互活動(dòng)要在一個(gè)高度細(xì)化的市場(chǎng)上進(jìn)行，以滿足不同的需要。要在正確的時(shí)間是因?yàn)橥蛻舻慕换ナ且粋€(gè)連續(xù)的過程。最后，通過正確的渠道是因?yàn)樯碳铱梢酝ㄟ^各種途徑（如郵寄、Email、電話購(gòu)物等）與客戶交互。對(duì)于不同的客戶，商家必須保持選擇最有效的方式，這樣才有助于客戶交互。我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運(yùn)用在客戶關(guān)系管理(CRM)中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來幫助商家解決同客戶交互遇到的各種問題，通過對(duì)客戶的深入了解，可以確切地估算出利潤(rùn)和投資回報(bào)率，可以避免一些不必要的損失，給商家?guī)砹粟A利。學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文摘要摘要本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法等），結(jié)合銷售行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析及CRM系統(tǒng)開發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有：(1)通過數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶的價(jià)值，即客戶細(xì)分；(2)通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高現(xiàn)有客戶的價(jià)值；(3)通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶的流失，預(yù)防潛在的客戶流失；(4)通過數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶，優(yōu)化客戶關(guān)系。我的主要工作就是界面的設(shè)計(jì)、集成，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)的預(yù)處理，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，CRM是企業(yè)增加生存能力、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的支持。只有能夠更好的利用客戶信息、滿足客戶需求，一個(gè)企業(yè)才能夠獲得更大的利益。數(shù)據(jù)挖掘正是指導(dǎo)企業(yè)更好地理解客戶以及滿足客戶需求的工具，為用戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供決策的參考依據(jù)。論文研究具有一定的理論意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，為客戶關(guān)系管理提供了一種研究思路和分析方法。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM)；數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)；界面設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)處理學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文目錄目錄前言 0摘要 IABSTRACT II第一章可行性研究報(bào)告 11.1項(xiàng)目開發(fā)的背景 11.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)的原理 11.2.1VC++6.0編程語(yǔ)言的介紹[2] 11.2.2SQLSever語(yǔ)句介紹[3] 21.2.3數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)[4] 41.2.4客戶關(guān)系管理(CRM)[5] 41.2.5數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[6] 51.3項(xiàng)目可行性評(píng)估[7] 61.3.1技術(shù)可行性評(píng)估 61.3.2經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)估 61.3.3操作可行性評(píng)估 61.4項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 6第二章系統(tǒng)需求分析 72.1系統(tǒng)需要解決的主要問題 72.1.1粗糙集 72.1.2關(guān)聯(lián)規(guī)則 72.1.3決策樹 82.1.4遺傳算法 82.2系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 82.3數(shù)據(jù)收集及預(yù)處理[4] 92.3.1對(duì)各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 102.3.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和特性[5] 142.4數(shù)據(jù)字典 14第三章系統(tǒng)設(shè)計(jì) 163.1前言 163.2基本簡(jiǎn)介 163.3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 163.4運(yùn)行環(huán)境 163.5詳細(xì)分析 183.5.1用戶的權(quán)限限制 183.5.2數(shù)據(jù)庫(kù)中表的設(shè)計(jì) 183.5.3功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì) 21第四章系統(tǒng)編碼 234.1系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì) 234.2系統(tǒng)頁(yè)面顯示 244.2.1登入界面 244.2.2進(jìn)入客戶資料管理界面 264.2.3進(jìn)入客戶信息分析界面 314.2.4用戶信息管理界面 33第五章系統(tǒng)測(cè)試 355.1軟件測(cè)試[7] 355.2軟件測(cè)試的目標(biāo)與方法 355.3模塊測(cè)試 355.4集成測(cè)試 365.5系統(tǒng)測(cè)試及實(shí)現(xiàn) 36第六章開發(fā)難點(diǎn)與解決技巧 376.1開發(fā)的難點(diǎn) 376.1.1各個(gè)算法模塊間建立 376.1.2界面與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接 376.1.3兩種不同用戶的鑒別 376.2系統(tǒng)的安全性 376.3系統(tǒng)的發(fā)布與維護(hù) 38參考文獻(xiàn) 39致謝 40附錄一 41調(diào)研報(bào)告 41ResearchReport 43附錄二 46操作手冊(cè) 46學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文第一章可行性研究報(bào)告第一章可行性研究報(bào)告1.1項(xiàng)目開發(fā)背景本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、遺傳算法)在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用，其中粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則算法由我們組的陳彩琴負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，決策樹、遺傳算法由吳海海負(fù)責(zé)完成實(shí)現(xiàn)，而我主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)是界面的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)預(yù)處理，把他們幾個(gè)算法集成起來，建立一個(gè)基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)原理該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用VC++6.0作為前臺(tái)開發(fā)工具，SQLSever2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，開發(fā)客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Sever，縮寫為C/S)的應(yīng)用程序，此外還運(yùn)用了Photoshop7.0進(jìn)行了圖片處理。整體設(shè)計(jì)工程遵循軟件工程的原理、技術(shù)和方法，經(jīng)過需求分析、總體設(shè)計(jì)、文檔和代碼的編制、模塊測(cè)試和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)階段。下面就對(duì)這幾中技術(shù)和方法做一個(gè)概述。1.2.1VC++6.0編程語(yǔ)言的介紹[2]VisualC++是一個(gè)功能強(qiáng)大的可視化軟件開發(fā)工具。它不僅是一個(gè)C++編譯器，而且是一個(gè)基于Windows操作系統(tǒng)的可視化集成開發(fā)環(huán)境(integrateddevelopmentenvironment,IDE)。VisualC++6.0由許多組件組成，包括編輯器、編譯器、調(diào)試器、以及程序向?qū)ppWizard、類向?qū)lassWizard等開發(fā)工具。這些組件通過一個(gè)名為DeveloperStudio的組件集成為和諧的開發(fā)環(huán)境。VisualC++的特點(diǎn)：VisualC++的源程序要求用C++語(yǔ)言編寫，它支持面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)方法，并可以使用功能強(qiáng)大的軟件基礎(chǔ)類庫(kù)MFC(Microsoftfoundationclass)，充分體現(xiàn)了Microsoft公司的技術(shù)精華。用VisualC++開發(fā)出來的軟件穩(wěn)定性好，可移植性強(qiáng)、而且軟件與硬件相互獨(dú)立。利用VisualC++可以編制各種類型的Windows應(yīng)用程序，從最簡(jiǎn)單的單文檔和對(duì)話框程序到復(fù)雜的多文檔和組合界面程序。并且VisualC++作為VisualStudio可視化組件家族中最重要的一個(gè)成員，它可以與其他可視化開發(fā)工具如VisualBasic、VisualJ++及VisualC#緊密地集成在一起，可進(jìn)行不同類型的程序開發(fā)工作，適用于特殊、復(fù)雜和綜合軟件項(xiàng)目的開發(fā)以及系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)。VisualC++6.0源代碼編輯器提供了自動(dòng)語(yǔ)句完成的功能，編輯輸入源程序時(shí)，它自動(dòng)顯示當(dāng)前對(duì)象的成員變量和成員函數(shù)，并指明函數(shù)的參數(shù)類型。VisualC++6.0的編譯器增加了新的編譯參數(shù)，改進(jìn)了對(duì)ANSIC++標(biāo)準(zhǔn)的支持，并采用Microsoft的代碼優(yōu)化技術(shù)，使生成的目標(biāo)代碼更短小，應(yīng)用程序運(yùn)行的速度更快。VisualC++6.0程序調(diào)試器功能更強(qiáng)大，它提供了診斷映射機(jī)制、無須要重編譯的調(diào)試、遠(yuǎn)程調(diào)試和實(shí)現(xiàn)調(diào)試等功能。VisualC++擁有功能強(qiáng)大的MFC(MicrosoftfoundationClassLibrary)類庫(kù)。MFC主要具有下面的優(yōu)勢(shì)：(1)MFC提供了大量的類，把WindowsAPI函數(shù)封裝在類中。用戶使用MFC，可以很方便地開發(fā)Windows應(yīng)用程序，而不必為如何繪制Windows窗口、對(duì)話框和菜單等常見用戶界面發(fā)愁，因?yàn)樗鼈兌及贛FC中；(2)因?yàn)榭梢猿浞掷们叭碎_發(fā)的代碼，所以縮短了程序的開發(fā)周期；(3)使代碼具有更好的重要性；(4)使一些復(fù)雜的開發(fā)技術(shù)變得更容易實(shí)現(xiàn)，如網(wǎng)絡(luò)編程和數(shù)據(jù)庫(kù)編程等；(5)使用消息映射機(jī)制可以避免處理消息時(shí)的復(fù)雜情形；(6)使用MFC可以提高運(yùn)行效率。迄今為止，VisualC++可以說是一個(gè)功能最強(qiáng)大和使用范圍最廣泛的軟件開發(fā)工具。SQLSever語(yǔ)句介紹[3]SQL全稱是“結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言(StructuredQueryLanguage)”，最早的是IBM的圣約瑟研究實(shí)驗(yàn)室為其關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)SYSTEMR開發(fā)的一種查詢語(yǔ)言，它的前身是SQUARE語(yǔ)言。SQL語(yǔ)言結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔，功能強(qiáng)大，簡(jiǎn)單易學(xué)，所以自從IBM公司1981年推出以來，SQL語(yǔ)言，得到了廣泛的應(yīng)用。如今無論是像Oracle,Sybase,Informix,SQLserver這些大型的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，還是像VisualFoxPro,PowerBuilder這些微機(jī)上常用的數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)系統(tǒng)，都支持SQL語(yǔ)言作為查詢語(yǔ)言。SQL的優(yōu)點(diǎn):1.非過程化語(yǔ)言SQL是一個(gè)非過程化的語(yǔ)言，因?yàn)樗淮翁幚硪粋€(gè)記錄，對(duì)數(shù)據(jù)提供自動(dòng)導(dǎo)航。SQL允許用戶在高層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上工作，而不對(duì)單個(gè)記錄進(jìn)行操作，可操作記錄集。所有SQL語(yǔ)句接受集合作為輸入，返回集合作為輸出。SQL的集合特性允許一條SQL語(yǔ)句的結(jié)果作為另一條SQL語(yǔ)句的輸入。SQL不要求用戶指定對(duì)數(shù)據(jù)的存放方法。這種特性使用戶更易集中精力于要得到的結(jié)果。所有SQL語(yǔ)句使用查詢優(yōu)化器，它是RDBMS的一部分，由它決定對(duì)指定數(shù)據(jù)存取的最快速度的手段。查詢優(yōu)化器知道存在什么索引，哪兒使用合適，而用戶從不需要知道表是否有索引，表有什么類型的索引。2.統(tǒng)一的語(yǔ)言SQL可用于所有用戶的DB活動(dòng)模型，包括系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、應(yīng)用程序員、決策支持系統(tǒng)人員及許多其它類型的終端用戶。SQL為許多任務(wù)提供了命令，包括：(1)查詢數(shù)據(jù)(2)在表中插入、修改和刪除記錄(3)建立、修改和刪除數(shù)據(jù)對(duì)象(4)控制對(duì)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)對(duì)象的存取(5)保證數(shù)據(jù)庫(kù)一致性和完整性以前的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)為上述各類操作提供單獨(dú)的語(yǔ)言，而SQL將全部任務(wù)統(tǒng)一在一種語(yǔ)言中。3.是所有關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的公共語(yǔ)言由于所有主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)都支持SQL語(yǔ)言，用戶可將使用SQL的技能從一個(gè)RDBMS轉(zhuǎn)到另一個(gè)。所有用SQL編寫的程序都是可以移植的。SQL是PostgreSQL(和大多數(shù)其它關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù))用做查詢語(yǔ)言的語(yǔ)言。它是可以移植的，并且容易學(xué)習(xí)使用。但是所有SQL語(yǔ)句都必須由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獨(dú)立地執(zhí)行。這就意味著客戶端應(yīng)用必須把每條查詢發(fā)送到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，等待它處理這個(gè)查詢，接收結(jié)果，做一些運(yùn)算，然后給服務(wù)器發(fā)送另外一條查詢。所有這些東西都會(huì)產(chǎn)生進(jìn)程間通訊，并且如果客戶端在另外一臺(tái)機(jī)器上甚至還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)開銷。如果使用了PL/pgSQL，那么可以把一塊運(yùn)算和一系列查詢?cè)跀?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器里面組成一個(gè)塊，這樣就擁有了過程語(yǔ)言的力量并且簡(jiǎn)化SQL的使用，因而節(jié)約了大量的時(shí)間，因?yàn)橛貌恢冻隹蛻舳?服務(wù)器通訊的過熱。通過使用PL/pgSQL，應(yīng)用可以獲得可觀的性能提升。1.2.3數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)[4]數(shù)據(jù)挖掘(DM,DataMining)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)化、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。要使數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中起作用，就要把它與基本的商業(yè)活動(dòng)過程關(guān)聯(lián)起來。數(shù)據(jù)挖掘是企業(yè)同客戶打交道的一長(zhǎng)串步驟中的一個(gè)部分。數(shù)據(jù)挖掘影響商業(yè)活動(dòng)的方式取決于商業(yè)過程，而不是數(shù)據(jù)挖掘的過程。我們必須所指出的問題是：(1)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果不同于其他數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)活動(dòng)。(2)數(shù)據(jù)挖掘抽取的是數(shù)據(jù)庫(kù)中不為用戶所知的信息。這就需要引進(jìn)客戶交互、情景。處理推銷問題的用戶要先理解數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，然后才能把它運(yùn)用到實(shí)際中。在實(shí)際應(yīng)用中，如何使用數(shù)據(jù)挖掘的輸出結(jié)果？最簡(jiǎn)單的辦法是把結(jié)果看作黑盒。如果用戶用黑盒給數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶評(píng)分，就能得到一張客戶列表（可以向列表中的客戶郵寄商品目錄，提高他們的信用度）。用戶所要做的只是把信封寄出去，這是非常有效的方法。1.2.4客戶關(guān)系管理(CRM)[5]客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)是選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的營(yíng)銷、銷售以及客戶服務(wù)。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種商業(yè)策略，它貫穿于企業(yè)的各個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客。客戶關(guān)系管理涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革，以使企業(yè)更好地圍繞客戶來有效地管理自己的經(jīng)營(yíng)。我們?yōu)槭裁葱枰蛻絷P(guān)系管理呢？因?yàn)榇蠹叶贾溃?1)獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶要花更多的錢；(2)客戶離開后再把他們吸引回來所花的錢要比他們一開始就滿意所花的錢多得多；(3)將新的商品賣給老客戶要比賣給新客戶容易得多；(4)有些客戶比其他客戶更有利可圖。有些客戶現(xiàn)在是無利可圖的，還有一些客戶現(xiàn)在和將來都是無利可圖的。所以我們要運(yùn)用新的技術(shù)，來改變單一的銷售模式，尋求最有利可圖的途徑建立和維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)不僅來自于企業(yè)提供的商品，更來自于服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)等非實(shí)體因素。企業(yè)要了解客戶的喜好不僅包括產(chǎn)品，還包括樣式和服務(wù)的外觀。他們要管理每一個(gè)客戶的關(guān)系，從每一個(gè)客戶身上獲取最大利潤(rùn)，降低市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用，減少由于客戶離去和無效的營(yíng)銷策略產(chǎn)生的浪費(fèi)。以上都希望用客戶關(guān)系管理的方法來實(shí)現(xiàn)。1.2.5數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[6]在客戶關(guān)系管理生命周期的各個(gè)階段都有可能會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。例如，在如何更好地為現(xiàn)有的客戶提供服務(wù)方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助企業(yè)確定現(xiàn)有的客戶的特點(diǎn)，從而為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；如何開拓企業(yè)新市場(chǎng)，獲取新客戶方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買每一商品的客戶的特征，從而可以向那些具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；如何挖掘現(xiàn)有客戶群的潛力，為企業(yè)提供更多價(jià)值方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以分析各個(gè)客戶對(duì)企業(yè)帶來的贏利能力，找到那些“金牌客戶”后提供更加有針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)也可以分析現(xiàn)有客戶的興趣，向他們推薦提供新的產(chǎn)品和服務(wù)；在如何保持現(xiàn)有客戶群方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以找到流失客戶的特征，以搶在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，就可以采取針對(duì)性的措施防止他們的流失；在預(yù)測(cè)公司未來發(fā)展方面，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以預(yù)測(cè)客戶贏利能力的變化，幫助企業(yè)提前采取各種對(duì)應(yīng)的措施。1.3項(xiàng)目可行性評(píng)估[7]1.3.1技術(shù)可行性評(píng)估根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)，采用VisualC++、SQLSever等技術(shù)和工具完全可以快速、高效地實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)模型。1.3.2經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)估 由于采用VisualC++6.0開發(fā)，用VC+ODBC連接數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)方式盡可能地縮短開發(fā)周期、節(jié)約系統(tǒng)的開發(fā)費(fèi)用，適合大、中型企業(yè)，適合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，特別適合小型企業(yè)，操作簡(jiǎn)單、明朗，將會(huì)給它們帶來豐厚的利潤(rùn)。1.3.3操作可行性評(píng)估可以參照其他的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，特別適合管理級(jí)人員的使用，界面上能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的管理，為用戶做出合理的決策，提供了很好的幫助，并盡可能地減少讓用戶難以操作的方式。1.4項(xiàng)目可行性研究報(bào)告縱上所述，從開發(fā)的語(yǔ)言、所要運(yùn)用的工具，到數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的價(jià)值，都具備了可以開發(fā)本系統(tǒng)的要求。而且無論從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)還是操作上，本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)該沒有什么問題的，可以進(jìn)行對(duì)系統(tǒng)的需求分析工作。學(xué)院理學(xué)學(xué)士論文附錄二表2-5原始數(shù)據(jù)Chart2-5theOriginData表2-6處理后的數(shù)據(jù)Chart2-6theFinalData2.3.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和特性[5]正式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義是W.H.Inmon提出的，它是一個(gè)面向主題的、集成的、不同時(shí)間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)的集合，它支持管理決策。換句話說，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括：(1)一種或多種從任何類型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（包括平面的、層次的、關(guān)系的或?qū)ο蟮阮愋停话ㄩ_發(fā)的或?qū)Ｓ玫?，?nèi)部的和外部的）中抽取字段的工具；(2)利用數(shù)據(jù)源“目錄”把數(shù)據(jù)綜合到一個(gè)穩(wěn)定的、集成的、面向主題的數(shù)據(jù)庫(kù)中；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具有的特性：(1)一個(gè)用于分析任務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，分析的數(shù)據(jù)來自多個(gè)應(yīng)用程序；(2)支持少數(shù)幾個(gè)用戶長(zhǎng)時(shí)間的交互操作；(3)它的內(nèi)容周期性更新（大部分情況是增加數(shù)據(jù)）；客戶信息分析客戶信息分析客戶資料管理系統(tǒng)管理權(quán)限限制用戶信息管理客戶基本資料判斷客戶價(jià)值資料發(fā)掘潛在客戶資料分析客戶流失資料查詢客戶管理管理系統(tǒng)關(guān)系管理系統(tǒng)修改密碼判斷客戶價(jià)值發(fā)掘潛在客戶客戶流失分析客戶價(jià)值優(yōu)化遺傳算法決策數(shù)算法關(guān)聯(lián)規(guī)則算法粗糙集算法圖3-1系統(tǒng)功能模塊圖Fig3-1SystematicFunctionModule4.1系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì)開始開始讀取用戶類型1)管理用戶信息2)修改自己的密碼判斷客戶的價(jià)值發(fā)掘潛在客戶分析客戶流失客戶價(jià)值優(yōu)化幫助文件判斷客戶價(jià)值資料發(fā)掘潛在客戶資料分析客戶流失資料客戶基本信息否修改自己的密碼重試失敗成功重試失敗成功是管理部用戶圖4-1系統(tǒng)流程分析圖Fig4-1Systematicflowanalysis4.2系統(tǒng)頁(yè)面顯示4.2.1登入界面用戶登入界面，如圖4-2所示。圖4-2用戶登入界面Fig4-2thePageofUserLogin這個(gè)登入界面實(shí)現(xiàn)很簡(jiǎn)單，但它要調(diào)用的SQLSever數(shù)