統(tǒng)計質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量管理基本理論

第一章質(zhì)量管理根本理論產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的重要性在現(xiàn)實生活中為什么難以做到“質(zhì)量第一〞？產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的重要性顧客為什么“逃跑〞了？美國20世紀(jì)80年代的調(diào)查證明，顧客更換產(chǎn)品與效勞廠家的原因包括：顧客對什么不滿？設(shè)計質(zhì)量問題制造、運輸、存儲這種說法正確嗎？我們的商場，每月來購物的顧客有1萬人，平均每月只收到12件的投訴。所以，我們的商場出售的產(chǎn)品和提供的效勞相當(dāng)不錯，就應(yīng)該保持下去商場經(jīng)理小天鵝公司的調(diào)查證明：1位顧客滿意將影響8位潛在顧客的購置意向，而其中至少有1位新顧客會購置你的產(chǎn)品。1位顧客不滿將向25位顧客發(fā)泄不滿，影響他們不購置你的產(chǎn)品。保住1位老顧客的本錢只有開拓1位新顧客本錢的1/6。質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的含義。〔見課本P1〕質(zhì)量概念的演變符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客滿意質(zhì)量過程、程序和產(chǎn)品的含義投入人員/效勞設(shè)備材料/商品方法環(huán)境過程投入的轉(zhuǎn)化價值的增加或創(chuàng)造產(chǎn)品人員效勞設(shè)備材料/商品方法環(huán)境過程舉例：招聘過程投入簡歷面試參考資料曾經(jīng)雇主畢業(yè)院校過程整合信息評估信息做出決定雇用產(chǎn)品員工增補(bǔ)空缺職位生產(chǎn)過程投入零部件機(jī)器操作人員過程組裝零部件成最終產(chǎn)品，賣給顧客產(chǎn)品顧客得到產(chǎn)品這是一個循環(huán)的過程，在產(chǎn)生產(chǎn)品之后會得到過程的反響信息，從而對整個過程進(jìn)行改進(jìn)。產(chǎn)品特性處理器類型酷睿i3酷睿i5酷睿i5內(nèi)存容量2G2G4G價格499963887999產(chǎn)品的可靠性質(zhì)量管理簡史質(zhì)量的問題在部落首領(lǐng)、國王和法老統(tǒng)治時期就已經(jīng)存在了漢謨拉比法典〔公元前2000年〕有這樣的內(nèi)容：“如果一個造房子的人為另一個人造了一所房子，而他建造的房子并

不穩(wěn)固，并且房子倒了

壓死了房子的主人，那

么這個造房子的人就要

被處死。〞手工業(yè)開展階段現(xiàn)代工業(yè)開展階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理理論的組成局部系統(tǒng)的增值變異理論知識理論心理學(xué)質(zhì)量管理系統(tǒng)的增值為了實現(xiàn)目標(biāo)使系統(tǒng)到達(dá)最優(yōu)化是最高管理層的職責(zé)。整個系統(tǒng)的最優(yōu)化不一定要各個局部到達(dá)最優(yōu)，可能局部要實現(xiàn)次優(yōu)化。樹立不斷改進(jìn)產(chǎn)品和效勞的長久使命。變異理論產(chǎn)品質(zhì)量的波動性〔見課本P27〕產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因是什么？偶然性因素系統(tǒng)性因素系統(tǒng)性因素是引起變異的特殊原因。引起變異的特殊原因是指外部的事件對系統(tǒng)的正常功能造成影響。比方新材料、破產(chǎn)或新的運營者等。對待兩種變異原因要采取不同的措施。知識理論這里的知識指的是在可以測量的風(fēng)險之內(nèi)預(yù)知未來的能力，以及準(zhǔn)確無誤地解釋已經(jīng)發(fā)生的事件的能力。這是一個通過不斷嘗試、改進(jìn)的過程。心理學(xué)了解人們之間的互相作用以及人與系統(tǒng)之間的相互作用。內(nèi)在動機(jī)與外在動機(jī)的區(qū)別比方：當(dāng)一個人由于純粹的樂趣做了一件事而受到作為外部動機(jī)的嘉獎的時候，過度理由效應(yīng)就會發(fā)生。其結(jié)果就是扼殺了這個人將來做此事的愿望。質(zhì)量管理是統(tǒng)計學(xué)與行為學(xué)的結(jié)合。消除員工的恐懼心理恐懼與憂慮取消那些