2024年商場客服工作總結(jié)經(jīng)典版（二篇）

2024年商場客服工作總結(jié)經(jīng)典版在面臨涉及人證、物證的事件時，由于此類事件已超出我們的服務(wù)范疇，我們建議您采取法律途徑，聯(lián)系公安機關(guān)或撥打110以進行現(xiàn)場調(diào)查。若經(jīng)查實確為我公司人員責(zé)任，并導(dǎo)致輕傷及以上后果，相關(guān)責(zé)任人員將承擔(dān)刑事責(zé)任，同時我公司將對直接責(zé)任單位和個人進行內(nèi)部考核。若接到單位電工來電，請求我公司協(xié)助處理內(nèi)部故障并要求停電，我們應(yīng)優(yōu)先鼓勵電工依據(jù)其專業(yè)資格和能力自行處理。電工需持有電工證，并經(jīng)過勞動局專業(yè)考試合格后方可取得此證，持證者通常具備低壓帶電作業(yè)技能。若遇電工能力范圍外的工作，我們將酌情協(xié)助。關(guān)于投訴處理：在接到用戶投訴電話時，我們應(yīng)首先向用戶表達誠摯的感謝，表明“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這將有助于我們持續(xù)改進和提高服務(wù)質(zhì)量”。隨后，我們將認真傾聽用戶的投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確把握問題核心，并積極與用戶溝通，以期快速解決問題。同時，我們應(yīng)保持理性判斷，不盲目遵從用戶意見。若我公司服務(wù)或人員確實存在問題，我們將如實記錄并處理；若不存在過失，即使用戶投訴，我們也將不予受理。例如，用戶在補卡時被告知需提供房產(chǎn)證明，若有不理解之處欲投訴，我們應(yīng)向其解釋此要求的合理性和必要性，以避免不必要的糾紛。對于欠費停電用戶的投訴，我們將耐心解釋相關(guān)法規(guī)政策，并提醒用戶及時繳清欠費以避免停電。若用戶對我公司其他工作存在不滿，我們可建議其在解決用電問題后再行反饋，以減少不必要的投訴。關(guān)于東城區(qū)居民表前刀閘問題：此刀閘設(shè)置旨在便于處理用戶內(nèi)部故障，其產(chǎn)權(quán)通常由電力公司和房產(chǎn)單位共同擁有，雙方均有權(quán)對其進行處理。關(guān)于用戶室內(nèi)漏電保護器操作：用戶室內(nèi)漏電保護器旁設(shè)有兩個按鈕，一為復(fù)位按鈕，當(dāng)線路發(fā)生短路或漏電導(dǎo)致開關(guān)跳閘時，按下此按鈕即可恢復(fù)供電；另一為試驗按鈕（標(biāo)有“T”字樣），用于檢測漏電保護器功能是否正常。在電表出線有電的情況下，按下此按鈕將導(dǎo)致開關(guān)跳閘；若開關(guān)無反應(yīng)，則可能表明電表出線無電。為確保用電安全，我們建議用戶每月至少進行一次試驗操作。工作單處理及其他注意事項：鑒于當(dāng)前已對工作單發(fā)派進行考核，值班員在記錄地址時應(yīng)確保詳細準(zhǔn)確，內(nèi)容簡明扼要。避免使用如“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等不必要的表述。為提高工作效率和便于管理，報修單應(yīng)盡量采用統(tǒng)一格式填寫。在填寫過程中應(yīng)注意避免錯別字和病句，并確保在掛斷電話前完成填寫工作。值班員應(yīng)保持高昂的工作熱情，積極利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識并虛心求教。組員間應(yīng)相互協(xié)作、團結(jié)一致。對于工作中出現(xiàn)的問題或重要信息應(yīng)及時記錄總結(jié)以提高業(yè)務(wù)水平。在工作中應(yīng)控制情緒確保工作質(zhì)量并遵守工作紀(jì)律。同時應(yīng)端正服務(wù)態(tài)度將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)提高服務(wù)意識站在用戶角度思考問題。對于用戶對工作單結(jié)果存在的疑議我們應(yīng)謹慎處理避免輕信用戶片面之詞。可通過聯(lián)系基層了解具體情況后再向用戶解釋說明。在與用戶溝通時應(yīng)避免隨意表態(tài)或分析責(zé)任歸屬等問題。在接到遠郊地區(qū)停電反饋電話時如未接到事故上報需轉(zhuǎn)屬地客服處理可在轉(zhuǎn)接后點擊會議功能了解故障情況。若屬外線故障應(yīng)及時上報值長并發(fā)布公告以便后續(xù)值班人員快速判斷處理。以上所述為我小組在日常工作中遇到的問題及改進方向。在王師傅的悉心指導(dǎo)和嚴格監(jiān)督下我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并深刻理解其重要性。只有將所學(xué)知識融會貫通才能更好地為用戶解釋服務(wù)。在與用戶溝通方面我們也已改正了許多不足之處如口頭語、語氣語調(diào)及對話技巧等均已更加規(guī)范。雖然我們在過去一年中取得了一定進步但與優(yōu)秀值班員和服務(wù)標(biāo)兵相比仍有很大差距。在新的一年里我們將繼續(xù)向其他優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。同時我們期望能夠參與更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的現(xiàn)場實踐活動如學(xué)習(xí)新型網(wǎng)絡(luò)電表、線路驅(qū)鳥器、用戶側(cè)計量裝置及接線、新建社區(qū)業(yè)務(wù)流程等以便更深入地掌握相關(guān)知識提高業(yè)務(wù)深度。鑒于當(dāng)前經(jīng)常遇到法律意識較強的用戶咨詢問題我們在回答時應(yīng)更加嚴謹以避免給用戶留下可乘之機造成不必要的麻煩。我們期望能學(xué)習(xí)更多常用法律基礎(chǔ)知識以便更好地為用戶提供服務(wù)。在與用戶交流時我們將繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己為用戶提供規(guī)范、周到、熱情、快捷的服務(wù)并懇請王師傅繼續(xù)予以監(jiān)督指導(dǎo)。2024年商場客服工作總結(jié)經(jīng)典版（二）住國芳百盛的微笑。為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，我們于____月份推出了服務(wù)明星候選人共計____人，此舉旨在以點帶面，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于顧客投訴的接待與處理，本年度我們通過多次部門例會、溝通會及專題培訓(xùn)等形式，對樓層管理人員進行了公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)。主要工作目標(biāo)是規(guī)范接待形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結(jié)果落實以及樓層接待及記錄的規(guī)范化。我們定期進行檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰。在____月份，公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，成功傳授了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評。前三季度，服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率較高。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險，為公司降低了潛在損失。在人員管理方面，我們實現(xiàn)了全面化、制度化的檢查范圍，將二線和一線員工管理納入同步軌道，依公司規(guī)章制度嚴格執(zhí)行，確保公平公正。同時，我們加大了對干部在崗的檢查力度，從每天兩次增加到四至六次，增強了管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接，以增強管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。在賣場管理方面，我們嚴格執(zhí)行查場制度，對樓層提出查場重點。服務(wù)辦值班經(jīng)理在查場中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，跟蹤檢查整改情況，確保問題得到及時解決。前三季度，服務(wù)辦共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)____人次，平均違紀(jì)率控制在較低水平。為提高值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計開展各類培訓(xùn)近____余次，有效提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理水平。在白銀店工作中，我們按照公司統(tǒng)一安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時，我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)水平。對于白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理，我們嚴格要求他們按照總店的管理水平進行管理，雖然目前分店管理與總店還有差距，但我們有信心逐步縮小這一差距。在配合公司完成各項工作方面，我們積極參與、執(zhí)行、策劃和組織各項大型活動，及時、全面、保質(zhì)保量地完成公司提出的各項工作任務(wù)，取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)____年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定成績，但我們認識到工作提升仍