模塊7 開展售后追蹤《推銷技術(shù)》教學(xué)課件

《推銷技術(shù)》?精品課件合集項(xiàng)目七開展售后追蹤與客戶簽訂合同，并將商品交到客戶手中并不意味著交易的結(jié)束，推銷人員還需要做好一系列售后追蹤的工作，包括及時(shí)回收貨款、做好售后服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系。因此，小艾需要按照合同按時(shí)從客戶處回收貨款，還需要為客戶提供完善的售后服務(wù)，并與客戶保持良好的關(guān)系。目錄contents01及時(shí)回收貨款02做好售后服務(wù)03維護(hù)客戶關(guān)系Part/

01及時(shí)回收貨款及時(shí)回收貨款不僅有利于推銷人員完成業(yè)績，也有利于保障企業(yè)正常生產(chǎn)、經(jīng)營。在實(shí)際工作中，小艾發(fā)現(xiàn)回收貨款并非一件簡單的事情，需要推銷人員掌握一定的技巧?；顒?dòng)一做好回收貨款的準(zhǔn)備●開誠布公地說明付款條件在與客戶洽談的過程中，推銷人員應(yīng)該開誠布公地與客戶討論并確定支付貨款的標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容，并在合同中明確地寫明這些內(nèi)容?！袢嬲莆湛蛻舻男畔⒖蛻羧魹閭€(gè)人，推銷人員可以重點(diǎn)收集客戶的真實(shí)姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等信息。1客戶若為公司，推銷人員可以重點(diǎn)收集客戶登記的真實(shí)名稱、辦公地址、經(jīng)濟(jì)狀況、營業(yè)執(zhí)照等信息。2推銷人員在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)應(yīng)該盡量全面地收集客戶的信息?！癖４婧孟嚓P(guān)憑證推銷人員要保存好合同、供貨送貨清單、對賬單、欠條、銀行進(jìn)賬單的付款憑證、還款協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議等能夠證明債權(quán)債務(wù)關(guān)系的憑證，以便在發(fā)生貨款糾紛后能夠?yàn)樽方Y(jié)貨款提供有效證據(jù)?；顒?dòng)二掌握回收貨款的技巧擺正心態(tài)，不卑不亢1在結(jié)款日準(zhǔn)時(shí)前往約定的結(jié)款地點(diǎn)2與客戶講透道理3選擇合適的時(shí)機(jī)4適當(dāng)?shù)叵蚩蛻羰?收到貨款后要向客戶致謝6Part/

02做好售后服務(wù)售后服務(wù)是指推銷人員或企業(yè)在將商品送達(dá)客戶后所繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)。在市場競爭中，售后服務(wù)能在很大程度上體現(xiàn)推銷人員及其所在企業(yè)的競爭實(shí)力。小艾非常重視售后服務(wù)，每次都會(huì)認(rèn)真幫助客戶解決相關(guān)問題。活動(dòng)一處理客戶的退換貨要求●禮貌接待，了解原因在客戶講述退換貨的原因時(shí)，推銷人員要認(rèn)真傾聽，不可打斷客戶的講話或者為自己辯解。1推銷人員可以向客戶提問，從而了解更多的細(xì)節(jié)，找出問題的關(guān)鍵，并注意觀察客戶在講述退換貨原因過程中的態(tài)度，及時(shí)判斷客戶的真實(shí)需求。2無論客戶提出退換貨要求時(shí)說的是什么理由，推銷人員都要禮貌地接待客戶，然后耐心地向客戶了解退換貨的原因?！窈侠淼亟鉀Q問題如果是商品存在問題，推銷人員應(yīng)該真誠地向客戶表示歉意，并按企業(yè)流程為客戶辦理退換貨。1如果是客戶自身原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)問題，推銷人員需要根據(jù)具體情況，在不損害企業(yè)利益的情況下，為客戶退換貨。2如果是因?yàn)榭蛻魧ν其N人員不滿而引起的退貨，推銷人員應(yīng)誠懇地向客戶道歉，爭取取得客戶的諒解，避免矛盾升級。3如果是客戶惡意索賠，推銷人員應(yīng)以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕客戶提出的退換貨要求。4案例鏈接用道歉贏得客戶一位女士怒氣沖沖地沖進(jìn)一家服裝店，從包里拿出一件毛衫對銷售員陳敏說：“你們這款毛衫縮水太嚴(yán)重了，我才洗了一次就縮得不能穿了，你們得給我退貨！”陳敏急忙接過毛衫說：“真是抱歉！怎么縮水縮成這樣了？”女士說：“就是，你看根本沒辦法再穿了！”陳敏說：“嗯，確實(shí)是，都看不出原來的格紋了，但是這個(gè)面料就是這樣，如果洗滌不當(dāng)就容易縮水，您看吊牌上寫著低溫手洗?！迸空f：“我沒有注意吊牌，我買的時(shí)候你們也沒有提醒我??！”陳敏說：“真的很抱歉，我也覺得不是所有消費(fèi)者都會(huì)留意吊牌說明。我們以后一定會(huì)提醒消費(fèi)者，像這種面料的衣服，不能用洗衣機(jī)清洗，否則就容易導(dǎo)致衣服縮水，而且清洗完后不能直接懸掛，以免水分過多導(dǎo)致衣服變形，最好將水分瀝干后再晾曬。雖然我們的衣服板型比較好，但有些面料的衣服的確會(huì)出現(xiàn)這種情況。因?yàn)榈跖朴袠?biāo)注，所以我們無法為您退貨，但是會(huì)盡量彌補(bǔ)您的損失，給您換一件同款。請您留下聯(lián)系方式，同款到貨后我們通知您，可以嗎？”聽到陳敏的這個(gè)處理方案，女士表示非常滿意，說：“也是怪我，沒認(rèn)真看吊牌上的說明。真是謝謝你了，以后我會(huì)常來的。”之后，這位女士真的成了這家服裝店的?？??；顒?dòng)二處理客戶的投訴迅速處理態(tài)度積極尊重客戶專業(yè)規(guī)范遵守處理客戶投訴的原則（1）傾聽客戶訴說（2）控制自己的情緒（3）與客戶建立共鳴（4）尋找問題的實(shí)質(zhì)（5）把握客戶投訴的真正意圖（6）對投訴做出答復(fù)（7）及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)回訪掌握處理客戶投訴的步驟答復(fù)方法說明立即答復(fù)如果客戶提供了充足的信息，推銷人員能夠準(zhǔn)確判斷問題的實(shí)質(zhì)，且自己有足夠的權(quán)限提供合理的解決方案，推銷人員應(yīng)當(dāng)在最短的時(shí)間內(nèi)對客戶做出答復(fù)延期答復(fù)如果客戶提供的信息不夠充足，推銷人員需要搜集更多的信息來判斷問題的實(shí)質(zhì)，或者推銷人員沒有足夠的權(quán)限對客戶投訴采取相應(yīng)的行動(dòng)，推銷人員就可以延期答復(fù)客戶，但應(yīng)當(dāng)明確地告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限，以及會(huì)通過何種方式通知客戶投訴處理的進(jìn)展轉(zhuǎn)移答復(fù)對于超越自己權(quán)利范圍的投訴，或者需要專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)的投訴，推銷人員可以將其轉(zhuǎn)移。推銷人員轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，要確保將投訴轉(zhuǎn)移給了適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)，并向這些人員或機(jī)構(gòu)詳細(xì)說明投訴的情況、轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，以降低或消除客戶與這些人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通時(shí)的障礙答復(fù)客戶投訴的3種方法活動(dòng)二處理客戶的投訴迅速處理態(tài)度積極尊重客戶專業(yè)規(guī)范遵守處理客戶投訴的原則（1）傾聽客戶訴說（2）控制自己的情緒（3）與客戶建立共鳴（4）尋找問題的實(shí)質(zhì)（5）把握客戶投訴的真正意圖（6）對投訴做出答復(fù)（7）及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)回訪掌握處理客戶投訴的步驟客戶投訴跟進(jìn)表活動(dòng)二處理客戶的投訴案例鏈接買不到的促銷商品一位顧客到超市購買某款促銷商品卻發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是找來導(dǎo)購員，生氣地說：“你們這是什么超市！貨架上都是空的?！睂?dǎo)購員聽完顧客的抱怨，問道：“您好，您有什么問題，我可以幫到您嗎？”顧客說：“為什么我每次來你們超市購買促銷商品都買不到！像這款洗衣液，促銷海報(bào)上明明寫著促銷一個(gè)星期，今天是促銷的第3天，就沒貨了，你們這是欺騙消費(fèi)者！”導(dǎo)購員聽了馬上解釋道：“我可以理解您大老遠(yuǎn)跑一趟卻買不到自己想要的商品，心里一定不舒服。實(shí)在抱歉今天讓您白跑了一趟。這款洗衣液太受歡迎，很快就售罄了，我們已經(jīng)和廠商取得聯(lián)系，但貨還沒有送到，您介不介意留下您的聯(lián)系方式和姓名，貨到了之后我馬上通知您！”顧客表示：“好吧，這樣也行，貨到了一定要通知我?！睂?dǎo)購員連忙表示一定會(huì)及時(shí)聯(lián)系顧客，顧客隨后離開。洗衣液到貨后，導(dǎo)購員馬上通知了這位顧客，讓顧客買到了心儀的商品，并對導(dǎo)購員的工作表示了肯定。Part/

03維護(hù)客戶關(guān)系對于推銷人員來說，客戶是非常寶貴的資源，維護(hù)好自身與客戶的關(guān)系，有利于讓客戶給自己帶來長久的利益。小艾認(rèn)為維護(hù)好自身與客戶的關(guān)系可以從提高客戶滿意度和客戶忠誠度兩個(gè)方面來進(jìn)行?？蛻羝谕侵缚蛻粼谫徺I、消費(fèi)商

品或服務(wù)之前對商品或服務(wù)為自己解決

問題或提供解決問題方案的能力大小的

預(yù)期。推銷人員對客戶期望進(jìn)行管理是通過了解客戶期望，對客戶需求進(jìn)行分析，

進(jìn)行期望管理反饋，開展期望動(dòng)態(tài)管理

等一系列管理客戶期望的流程和機(jī)制來

實(shí)現(xiàn)的。管理客戶期望活動(dòng)一提高客戶滿意度客戶需求特點(diǎn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求推銷人員明確承諾的或符合社會(huì)要求的一般性的客戶需求，是理所應(yīng)當(dāng)被滿足的。假如這種需求不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)當(dāng)被滿足且可以被滿足的需求客戶希望推銷人員和企業(yè)能提供的，但推銷人員和企業(yè)對此沒有做出明確承諾的需求；這種需求雖不符合社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)當(dāng)被滿足且推銷人員和企業(yè)也有能力滿足的客戶希望推銷人員和企業(yè)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶期望的、合理的、應(yīng)當(dāng)被滿足但無法被滿足的需求通常是競爭對手提供的但推銷人員和企業(yè)無法提供的，或者因?yàn)橥其N人員和企業(yè)宣傳表達(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的需求。該類需求的某一部分可能是合理的，但基于推銷人員和企業(yè)的現(xiàn)狀，推銷人員和企業(yè)是沒有辦法滿足的和競爭對手一樣的服務(wù)和發(fā)貨速度客戶期望的但不應(yīng)當(dāng)被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或者滿足客戶的需求會(huì)給企業(yè)造成較大的損失或危害部分客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后獅子大開口，提出巨額賠償驚喜需求客戶一致認(rèn)為該需求是無關(guān)緊要的，對商品或服務(wù)本身沒有什么影響。但一旦被滿足，客戶就會(huì)非常高興和滿意對會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值打折5種客戶需求及其特點(diǎn)活動(dòng)一提高客戶滿意度客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)商

品或服務(wù)之前對商品或服務(wù)為自己解決

問題或提供解決問題方案的能力大小的

預(yù)期。推銷人員對客戶期望進(jìn)行管理是通過了解客戶期望，對客戶需求進(jìn)行分析，

進(jìn)行期望管理反饋，開展期望動(dòng)態(tài)管理

等一系列管理客戶期望的流程和機(jī)制來

實(shí)現(xiàn)的。管理客戶期望客戶感知價(jià)值是客戶在感知到商品或服務(wù)的利益后，減去其在獲取商品或服務(wù)時(shí)付出的成本，從而得出的對商品或服務(wù)效用的主觀評價(jià)。推銷人員可以從兩個(gè)方面提高客戶感知價(jià)值：一方面，提高客戶的總價(jià)值，包括商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。提高客戶感知價(jià)值活動(dòng)二提高客戶忠誠度●贏得客戶的信任推銷人員要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難。1推銷人員要尊重客戶的隱私權(quán)，保證客戶的信息安全。2推銷人員要重視客戶的抱怨與投訴，積極采取措施妥善地解決客戶的抱怨與投訴。3●加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系推銷人員可以與客戶溝通，及時(shí)了解客戶對商品的使用情況、對商品的想法和意見等。1推銷人員可以在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，給客戶寄送