銀行客服崗位招聘筆試題及解答(某世界500強集團)

招聘銀行客服崗位筆試題及解答(某世界500強集團)一、單項選擇題（本大題有10小題，每小題2分，共20分）1、在處理客戶投訴時，首先應(yīng)該采取的步驟是什么？A.立即解決問題B.表示同情并傾聽客戶的不滿C.記錄客戶的詳細(xì)信息D.向上級匯報情況答案：B.表示同情并傾聽客戶的不滿解析：在處理客戶投訴時，第一步應(yīng)當(dāng)是表示同情，并且認(rèn)真傾聽客戶的不滿，讓客戶感受到被尊重和理解。這樣可以緩解客戶的情緒，為進一步解決問題奠定良好的基礎(chǔ)。2、當(dāng)客戶詢問關(guān)于銀行產(chǎn)品的詳細(xì)信息時，客服人員最應(yīng)該具備的能力是什么？A.快速打字能力B.產(chǎn)品知識掌握程度C.良好的語言表達能力D.熟練使用辦公軟件答案：B.產(chǎn)品知識掌握程度解析：當(dāng)客戶詢問關(guān)于銀行產(chǎn)品的詳細(xì)信息時，客服人員需要準(zhǔn)確無誤地提供相關(guān)信息。因此，對于客服人員來說，最重要的是對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解和掌握，這樣才能給予客戶正確的指導(dǎo)和支持。這就是您要求的單項選擇題的第1題到第2題及其答案解析。3、在銀行客服崗位中，以下哪項是處理客戶投訴時應(yīng)遵循的首要原則？A.迅速回應(yīng)B.解決問題C.追究責(zé)任D.轉(zhuǎn)移話題答案：A解析：在處理客戶投訴時，首要原則是迅速回應(yīng)，這體現(xiàn)了銀行對客戶反饋的高度重視和及時處理的態(tài)度。迅速回應(yīng)不僅能讓客戶感受到被尊重，還能有效避免問題進一步惡化或升級。解決問題是后續(xù)的重要步驟，但并非首要原則；追究責(zé)任通常在問題解決后進行，且不宜在客戶面前過多強調(diào)；轉(zhuǎn)移話題則可能讓客戶感到被忽視或敷衍，不利于問題的解決。4、銀行客服在處理客戶咨詢時，應(yīng)如何確保信息的準(zhǔn)確性？A.憑直覺回答B(yǎng).立即查詢并確認(rèn)C.隨意猜測D.拖延回答以尋找答案答案：B解析：銀行客服在處理客戶咨詢時，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性，這是對客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。為了達到這一目的，客服人員應(yīng)立即查詢并確認(rèn)相關(guān)信息，確保提供給客戶的答案是準(zhǔn)確無誤的。憑直覺回答或隨意猜測都可能導(dǎo)致信息的誤導(dǎo)，損害客戶的利益；而拖延回答以尋找答案則可能讓客戶等待過久，降低客戶體驗。因此，正確的做法是立即查詢并確認(rèn)相關(guān)信息。5、在處理客戶投訴時，最重要的原則是：A.盡快結(jié)束通話以減少客戶等待時間B.同理心傾聽客戶訴求并給予正面回應(yīng)C.堅持公司政策，絕不妥協(xié)D.轉(zhuǎn)移話題，減輕客戶的不滿情緒正確答案：B.同理心傾聽客戶訴求并給予正面回應(yīng)解析：客戶服務(wù)的核心在于理解并滿足客戶需求，同理心地傾聽能夠幫助客服人員更好地了解問題所在，從而提供有效的解決方案。同時，積極正面的態(tài)度有助于緩解客戶的不滿情緒，提升服務(wù)體驗。6、當(dāng)客戶詢問一項復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)流程時，你應(yīng)該：A.提供簡化的解釋，避免客戶感到困惑B.按照流程詳細(xì)說明每一步，并確認(rèn)客戶是否理解C.建議客戶自行閱讀相關(guān)資料D.告訴客戶這不屬于你的工作范圍正確答案：B.按照流程詳細(xì)說明每一步，并確認(rèn)客戶是否理解解析：對于復(fù)雜業(yè)務(wù)的咨詢，詳細(xì)的解釋不僅能確?？蛻臬@得準(zhǔn)確的信息，還能體現(xiàn)出客服的專業(yè)性和責(zé)任感。通過確認(rèn)客戶的理解程度，還可以及時發(fā)現(xiàn)并彌補解釋中的不足之處，從而保證服務(wù)質(zhì)量。7、銀行客服人員在處理客戶投訴時，最重要的原則是：A.盡快結(jié)束通話以提高工作效率B.傾聽客戶的問題并表達同情C.向客戶解釋為什么會出現(xiàn)問題D.讓客戶自己找到解決問題的方法答案：B解析：在處理客戶投訴時，傾聽客戶的問題并表達同情是建立信任和解決沖突的基礎(chǔ)。這有助于安撫客戶情緒，并為后續(xù)提供解決方案鋪平道路。8、在電話服務(wù)中，客服代表使用禮貌用語的主要目的是：A.展示自己的教育背景B.遵循公司的規(guī)定C.給客戶留下良好印象并維護品牌形象D.減少通話時間答案：C解析：使用禮貌用語不僅僅是一種職業(yè)習(xí)慣，更是為了給客戶留下良好的印象，并維護企業(yè)的品牌形象。這有助于建立積極的客戶關(guān)系，從而促進業(yè)務(wù)發(fā)展。9、在處理客戶投訴時，以下哪種做法是最佳的？A.先解釋公司的規(guī)定，然后聽取客戶的訴求B.立即給出解決方案，無需了解詳細(xì)情況C.先安撫客戶情緒，再詳細(xì)了解問題并提供解決方案D.告知客戶只能等待上級的處理意見答案：C解析：在處理客戶投訴時，首先需要做的就是安撫客戶的情緒，讓客戶感受到被尊重和理解，然后詳細(xì)了解問題的具體情況，并在此基礎(chǔ)上提供合理的解決方案。選項C體現(xiàn)了這一流程，因此是最佳做法。10、當(dāng)客戶詢問關(guān)于銀行產(chǎn)品的詳細(xì)信息時，作為客服人員應(yīng)該怎樣做？A.提供所有可能的信息，不論是否與客戶相關(guān)B.根據(jù)客戶的具體需求，提供相關(guān)信息，并確認(rèn)客戶是否理解C.讓客戶自己閱讀產(chǎn)品手冊D.將客戶轉(zhuǎn)接到銷售部門答案：B解析：面對客戶咨詢時，客服人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的具體需求來提供信息，確保所提供的信息既準(zhǔn)確又實用，并且要確認(rèn)客戶是否已經(jīng)完全理解這些信息。選項B的做法最為恰當(dāng)，因為它既體現(xiàn)了服務(wù)的專業(yè)性，也考慮到了客戶的實際需求。二、多項選擇題（本大題有10小題，每小題4分，共40分）1、以下哪些行為體現(xiàn)了良好的客戶服務(wù)態(tài)度？A.對客戶的問題表現(xiàn)出耐心和關(guān)注B.在客戶詢問時提供準(zhǔn)確的信息C.即使在忙碌時也確保每位客戶感受到重視D.遇到無法立即解決的問題時，承諾盡快給出答復(fù)E.對客戶的抱怨采取冷漠的態(tài)度答案:A、B、C、D解析:良好的客戶服務(wù)態(tài)度包括對客戶問題的關(guān)注與耐心回答、提供準(zhǔn)確信息、確?？蛻舾惺艿街匾曇约胺e極解決客戶遇到的問題并給予反饋。選項E中對客戶抱怨采取冷漠態(tài)度是不符合良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為。2、當(dāng)處理客戶投訴時，正確的做法有哪些？A.先聽客戶說完，然后重復(fù)問題確認(rèn)理解無誤B.向客戶道歉，并解釋為何會出現(xiàn)該問題C.直接告訴客戶這不是自己的責(zé)任D.提供幾種解決方案給客戶選擇E.如果問題難以解決，直接拒絕客戶的要求答案:A、B、D解析:處理客戶投訴時，首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶，確認(rèn)問題所在；接著向客戶表示歉意并解釋情況；最后提供可行的解決方案。選項C中的推卸責(zé)任和選項E中的直接拒絕都不是恰當(dāng)?shù)淖龇?，這些行為可能會加劇客戶的不滿情緒。3、關(guān)于銀行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，下列哪些陳述是正確的？A.銀行客服人員應(yīng)具備良好的溝通技巧。B.客戶服務(wù)過程中應(yīng)盡可能減少客戶等待時間。C.所有的客戶問題都必須在第一次接觸時解決。D.銀行客服人員無需了解金融產(chǎn)品即可提供服務(wù)。E.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。答案：A、B、E解析：C選項過于絕對，不是所有問題都能在第一次接觸時解決；D選項錯誤，客服人員必須對所提供的金融產(chǎn)品有一定的了解才能提供有效的幫助。4、處理客戶投訴時，銀行客服人員應(yīng)該遵循的原則包括：A.立即向客戶道歉并承擔(dān)責(zé)任。B.記錄客戶的詳細(xì)信息及投訴內(nèi)容。C.向客戶保證此類事件不會再發(fā)生。D.提供解決方案，并詢問客戶是否滿意。E.將問題轉(zhuǎn)交給上級部門處理，自己不再跟進。答案：B、D解析：A選項中的“立即承擔(dān)責(zé)任”可能需要根據(jù)具體情況而定；C選項雖好但過于空泛，不具體也不實際；E選項表明客服缺乏責(zé)任感，正確的做法是持續(xù)跟進直到問題解決。5、客戶來電咨詢關(guān)于信用卡還款的問題時，客服人員需要了解哪些關(guān)鍵信息來提供準(zhǔn)確的幫助？A.客戶的姓名與信用卡賬號B.客戶最近一次消費的商家名稱C.客戶希望了解的還款日期D.客戶當(dāng)前的可用額度E.客戶的還款方式（全額還是最低還款額）答案:A,C,E解析:在處理信用卡還款問題時，客服人員通常需要知道客戶的賬戶信息（姓名與信用卡賬號）以便查詢具體詳情；還款日期對于確定還款截止日至關(guān)重要；而了解客戶的還款意向（全額還款或最低還款額）則有助于給出更為具體的建議。選項B和D雖然也是重要信息，但并不是處理此類咨詢時必須了解的信息點。6、在處理客戶投訴的過程中，以下哪些行為是客服人員應(yīng)當(dāng)避免的？A.對客戶表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度B.直接給出解決方案而不先聽取客戶完整的問題描述C.向客戶保證會盡快解決問題并給出預(yù)期解決時間D.詢問客戶是否還有其他相關(guān)問題需要幫助E.將客戶的投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門前未確認(rèn)客戶同意答案:A,B,E解析:客服人員應(yīng)該始終保持耐心并展現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度，因此選項A是應(yīng)避免的行為。選項B提到的做法可能會導(dǎo)致未能完全理解客戶的問題，從而給出不合適的解決方案。選項C和D是積極且專業(yè)的做法，可以幫助提高客戶滿意度。選項E中提到的情況可能會讓客戶感到被忽視或不被尊重，因此客服人員在轉(zhuǎn)接之前應(yīng)該確保客戶同意這一處理方式。7、在處理客戶投訴時，正確的做法有哪些？A.記錄客戶的每一句話并逐字反饋給上級B.傾聽客戶的訴求，并表達同情和理解C.對客戶的問題表示質(zhì)疑，確保問題的真實性D.向客戶提供可能的解決方案或替代方案E.盡快解決問題，必要時提供補償措施答案:B、D、E解析:正確處理客戶投訴的方式包括認(rèn)真傾聽客戶的訴求并表達同情和理解(B)，向客戶提供可能的解決方案或替代方案(D)，以及盡快解決問題，必要時提供補償措施(E)。記錄客戶的訴求確實重要，但并不需要逐字反饋(A)；而對客戶的問題表示質(zhì)疑則可能會加劇客戶的不滿情緒(C)。8、以下哪些是客戶服務(wù)中有效的溝通技巧？A.使用行業(yè)術(shù)語來展示專業(yè)知識B.確保對話清晰明了，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語C.積極傾聽，并適時重復(fù)客戶所說的關(guān)鍵信息以確認(rèn)理解無誤D.避免打斷客戶，即使知道他們說錯了E.在通話結(jié)束前總結(jié)對話內(nèi)容，并詢問客戶是否有其他疑問答案:B、C、E解析:有效的溝通技巧包括確保對話清晰明了，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語(B)，積極傾聽，并適時重復(fù)客戶所說的關(guān)鍵信息以確認(rèn)理解無誤(C)，以及在通話結(jié)束前總結(jié)對話內(nèi)容，并詢問客戶是否有其他疑問(E)。使用行業(yè)術(shù)語雖然能展現(xiàn)專業(yè)性，但可能會讓客戶感到困惑(A)；而打斷客戶通常被視為不禮貌的行為(D)。9、下列哪些屬于銀行客服的基本職責(zé)？A.解答客戶關(guān)于賬戶操作的問題B.處理客戶的投訴并提供解決方案C.推銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)D.進行市場調(diào)研分析客戶需求E.監(jiān)控金融市場動向答案:A,B,C解析:銀行客服的主要職責(zé)包括解答客戶問題、處理投訴和推銷銀行產(chǎn)品及服務(wù)。選項D和E雖然也是銀行工作中的一部分，但通常不屬于一線客服人員的直接責(zé)任范圍。10、在處理客戶電話時，優(yōu)秀的客服代表應(yīng)該具備以下哪些能力？A.良好的傾聽技巧B.快速準(zhǔn)確地解決問題的能力C.語言表達清晰D.熟練使用計算機和辦公軟件E.深入了解所有金融產(chǎn)品的細(xì)節(jié)答案:A,B,C,D解析:優(yōu)秀的客服代表需要具備良好的溝通技巧（包括傾聽和清晰表達）、快速準(zhǔn)確地解決問題的能力以及熟練使用相關(guān)技術(shù)工具。而選項E要求深入了解所有金融產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，雖然很有幫助，但在實際工作中，客服人員可以通過查詢系統(tǒng)來獲取詳細(xì)信息，并不一定需要記住所有產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。三、判斷題（本大題有10小題，每小題2分，共20分）1、銀行客服人員在接聽客戶電話時，應(yīng)始終保持語速適中，無論客戶語速如何，客服人員的語速都不應(yīng)受到影響。答案：錯誤解析：雖然銀行客服人員在接聽客戶電話時確實需要保持語速適中，但并不意味著要完全不受客戶語速的影響?？头藛T應(yīng)根據(jù)客戶的語速進行適當(dāng)調(diào)整，以確保雙方能夠順暢溝通。如果客戶語速較快，客服人員可以適當(dāng)加快語速以跟上客戶的節(jié)奏；如果客戶語速較慢，客服人員則應(yīng)放慢語速，給予客戶充分的時間來表達自己的需求和問題。這種靈活調(diào)整有助于建立更好的溝通氛圍，提高客戶滿意度。2、銀行客服在解答客戶關(guān)于理財產(chǎn)品的疑問時，可以承諾產(chǎn)品的未來收益或風(fēng)險水平。答案：錯誤解析：銀行客服在解答客戶關(guān)于理財產(chǎn)品的疑問時，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定，不得對客戶做出任何關(guān)于產(chǎn)品未來收益或風(fēng)險水平的承諾。因為理財產(chǎn)品的收益和風(fēng)險水平受到多種因素的影響，包括但不限于市場環(huán)境、政策變化、產(chǎn)品特性等，這些因素都是不可預(yù)測的。因此，客服人員只能根據(jù)產(chǎn)品說明書和銀行提供的相關(guān)資料，客觀、準(zhǔn)確地介紹理財產(chǎn)品的特點、風(fēng)險及收益情況，幫助客戶做出理性的投資決策。任何承諾產(chǎn)品未來收益或風(fēng)險水平的行為都是不負(fù)責(zé)任的，也可能違反法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)定。3、銀行客服在處理客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)首先采取的措施是承認(rèn)錯誤并道歉。答案：錯誤解析：在處理客戶投訴時，銀行客服的首要任務(wù)是傾聽客戶的反饋，了解問題的具體情況，而不是立即承認(rèn)錯誤并道歉。雖然道歉在適當(dāng)?shù)臅r候是必要的，但過早的道歉可能會讓客戶覺得銀行在逃避責(zé)任或沒有真正了解問題。正確的做法是先確認(rèn)問題的存在，了解客戶的具體需求和期望，然后提供合適的解決方案或補償措施。4、銀行客服在與客戶溝通時，使用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的金融詞匯可以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。答案：錯誤解析：銀行客服在與客戶溝通時，應(yīng)當(dāng)盡量使用簡單易懂的語言，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的金融詞匯。這是因為大多數(shù)客戶并不具備專業(yè)的金融知識，使用這些詞匯可能會讓客戶感到困惑或不被尊重。銀行客服的專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)體現(xiàn)在對業(yè)務(wù)流程的熟悉、對客戶需求的準(zhǔn)確把握以及提供高效、專業(yè)的服務(wù)上，而不是通過堆砌專業(yè)術(shù)語來展示自己的“專業(yè)性”。5、銀行客服在與客戶溝通時，應(yīng)始終保持中立的立場，不參與任何金融產(chǎn)品的推銷活動。答案：錯誤解析：銀行客服在與客戶溝通時，確實應(yīng)保持客觀、中立的態(tài)度，但這并不意味著他們不能提供關(guān)于金融產(chǎn)品的信息或解答客戶的相關(guān)詢問?？头藛T通常會接受專業(yè)培訓(xùn)，以便能夠為客戶提供關(guān)于銀行服務(wù)和產(chǎn)品的準(zhǔn)確、客觀的信息，幫助客戶做出明智的決策。然而，他們通常不會直接參與金融產(chǎn)品的推銷活動，除非這是他們工作職責(zé)的一部分，并且是在遵循銀行規(guī)定和道德準(zhǔn)則的前提下進行的。6、銀行客服在處理客戶投訴時，應(yīng)優(yōu)先考慮銀行的利益，再考慮客戶的感受和需求。答案：錯誤解析：銀行客服在處理客戶投訴時，應(yīng)始終將客戶的感受和需求放在首位。這是因為客戶是銀行最重要的資產(chǎn)之一，他們的滿意度和忠誠度對于銀行的長期發(fā)展至關(guān)重要?？头藛T應(yīng)以客戶為中心，積極傾聽客戶的投訴和意見，并努力解決問題，以滿足客戶的合理需求。在處理投訴時，銀行客服應(yīng)展現(xiàn)出專業(yè)、耐心和同理心的態(tài)度，以建立和維護良好的客戶關(guān)系。同時，他們也應(yīng)遵守銀行的規(guī)章制度和道德準(zhǔn)則，確保處理過程公正、透明。7、客戶在辦理存取款業(yè)務(wù)時，銀行客服必須核實客戶的身份證信息，以確保交易的真實性和合法性。答案：正確解析：在銀行業(yè)務(wù)中，為了保障交易的真實性和防止欺詐行為，銀行客服在辦理存取款等涉及資金變動的業(yè)務(wù)時，必須核實客戶的身份證信息。這是銀行合規(guī)操作和風(fēng)險控制的重要措施之一，有助于確保交易雙方的權(quán)益和資金安全。8、銀行客服在處理客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)立即滿足客戶的所有要求，以維護銀行的良好聲譽。答案：錯誤解析：銀行客服在處理客戶投訴時，雖然應(yīng)當(dāng)積極、高效地解決問題，但并不意味著必須立即滿足客戶的所有要求。因為有些要求可能并不合理或超出銀行的服務(wù)范圍?？头藛T需要根據(jù)實際情況，耐心傾聽客戶訴求，理解客戶問題，并給出合理、專業(yè)的解決方案。同時，銀行客服還需要注重溝通技巧和態(tài)度，以維護銀行的良好聲譽和客戶關(guān)系。9、在處理客戶投訴時，銀行客服應(yīng)當(dāng)始終保持冷靜和客觀，避免情緒化回應(yīng)。答案：正確。解析：銀行客服在處理客戶投訴時，保持冷靜和客觀是至關(guān)重要的。情緒化的回應(yīng)不僅無法有效解決問題，還可能加劇客戶的不滿情緒，甚至損害銀行的聲譽。因此，客服人員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，以平和、理性的態(tài)度面對客戶的投訴，積極尋找解決問題的方案。10、銀行客服在與客戶通話時，為了提高效率，可以邊接電話邊處理其他事務(wù)。答案：錯誤。解析：銀行客服在與客戶通話時，應(yīng)當(dāng)專注于與客戶的溝通，確保能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求和問題，并給出及時、專業(yè)的解答。如果邊接電話邊處理其他事務(wù)，很可能會分散注意力，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確捕捉客戶的信息，甚至可能出現(xiàn)誤解或遺漏重要信息的情況。這不僅會降低工作效率，還可能影響客戶對銀行服務(wù)的滿意度和信任度。因此，銀行客服在與客戶通話時，應(yīng)當(dāng)保持專注和投入，確保通話質(zhì)量和效果。四、問答題（本大題有2小題，每小題10分，共20分）第一題題目：在銀行客服工作中，經(jīng)常會遇到客戶對服務(wù)費用或手續(xù)費有疑問的情況。請詳細(xì)描述你如何處理這類問題的流程，并舉例說明一個具體的處理案例，包括你的溝通策略、問題解決方案以及最終如何確保客戶滿意。答案：處理流程：保持冷靜與禮貌：首先，我會保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，以禮貌的語言向客戶表示理解和關(guān)注，讓客戶感受到我們的重視。傾聽與確認(rèn)：耐心傾聽客戶的疑問，確保完全理解客戶的關(guān)切點。同時，通過復(fù)述或總結(jié)客戶的問題，確認(rèn)雙方對問題的理解一致。查詢與解釋：根據(jù)客戶的疑問，迅速在內(nèi)部系統(tǒng)或政策文件中查找相關(guān)信息。然后，用簡單明了的語言向客戶解釋服務(wù)費用或手續(xù)費的產(chǎn)生原因、計算方式及合理性。如果費用是因特定服務(wù)或交易產(chǎn)生的，會詳細(xì)說明該服務(wù)或交易的內(nèi)容和價值。提供解決方案：如果客戶對費用仍有不滿，我會積極尋找可能的解決方案，如檢查是否有優(yōu)惠活動、減免政策或調(diào)整服務(wù)方案以降低費用。同時，也會向客戶說明哪些費用是無法避免的，以及為什么。記錄與反饋：將客戶的問題、處理過程及結(jié)果詳細(xì)記錄在案，以便后續(xù)跟蹤和改進。同時，如果客戶的問題具有普遍性，我會向上級或相關(guān)部門反饋，以優(yōu)化服務(wù)流程或政策。確認(rèn)滿意：在問題解決后，我會再次與客戶確認(rèn)是否滿意，并感謝客戶的反饋。如果客戶仍有疑慮或不滿，我會繼續(xù)耐心解釋或?qū)で笃渌鉀Q方案，直至客戶滿意為止。具體案例：客戶情況：一位客戶來電詢問為什么他的賬戶被扣除了一筆年費，他之前并未收到任何通知。溝通策略：我首先向客戶表示歉意，并說明年費是銀行為提供持續(xù)服務(wù)而收取的費用之一。接著，我詢問客戶是否曾簽署過包含年費條款的服務(wù)協(xié)議，并提醒他可能忽略了相關(guān)通知（如郵件、短信或賬單）。問題解決方案：我在系統(tǒng)中查詢到客戶確實簽署了相關(guān)協(xié)議，并且銀行在扣費前已通過短信方式進行了提醒。我向客戶展示了短信記錄，并解釋了年費的詳細(xì)計算方式。同時，我主動提出為客戶申請減免部分年費作為補償，并承諾以后會通過多種渠道加強費用提醒。確?？蛻魸M意：