填報(bào)申訴與監(jiān)督制度

填報(bào)申訴與監(jiān)督制度第一章總則為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理流程，保障醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，加強(qiáng)溝通與監(jiān)督機(jī)制，特訂立本《填報(bào)申訴與監(jiān)督制度》（以下簡(jiǎn)稱“本制度”）。本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的各個(gè)部門、崗位以及全部相關(guān)人員，包含醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、行政人員等，并具有法律效力。第二章申訴與監(jiān)督流程第一節(jié)申訴流程第一條申訴的主體本制度中的申訴范圍包含患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、行政服務(wù)等方面的異議、投訴等行為。第二條申訴的途徑患者及其家屬可以通過以下途徑進(jìn)行申訴：直接向相關(guān)部門的主管人員提出申訴；書面形式的申訴，可以通過郵寄、送達(dá)或者電子郵件的方式提交；聯(lián)系醫(yī)院的申訴專線或者咨詢電話進(jìn)行申訴；在醫(yī)院官方網(wǎng)站或者宣傳欄中留言、申訴。第三條申訴的受理相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全申訴受理的制度和程序，確保申訴的及時(shí)受理。患者及其家屬提出的申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，并予以申訴人有效回復(fù)。第四條申訴的處理1.相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)受理的申訴進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。2.申訴涉及醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等方面，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)成立特地的申訴處理小組，進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和核實(shí)。3.申訴涉及行政服務(wù)等方面，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定流程進(jìn)行處理，確保公正、公平、公開。第五條申訴結(jié)果的反饋對(duì)于通過申訴處理的問題，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給申訴人，并解釋相關(guān)原因。對(duì)于無法通過申訴處理的問題，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向申訴人說明情況，并供應(yīng)其他解決途徑。第二節(jié)監(jiān)督流程第六條監(jiān)督的主體醫(yī)院內(nèi)的全部員工和患者及其家屬都有權(quán)對(duì)醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、行政服務(wù)等方面的問題進(jìn)行監(jiān)督。第七條監(jiān)督的形式內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督崗位，由專人負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)問題。外部監(jiān)督：醫(yī)院將接受衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療糾紛調(diào)解、社會(huì)公眾等各方面的監(jiān)督。第八條監(jiān)督的渠道醫(yī)院建立監(jiān)督渠道，接受監(jiān)督人員的監(jiān)督反饋，包含但不限于以下渠道：內(nèi)部監(jiān)督專線電話；官方網(wǎng)站上的監(jiān)督留言板塊；紙質(zhì)監(jiān)督看法箱；患者滿意度調(diào)查等。第九條監(jiān)督的處理監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理并調(diào)審核實(shí)監(jiān)督反饋問題。監(jiān)督部門對(duì)核實(shí)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理，并形成書面報(bào)告。監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給監(jiān)督人員，并解釋相關(guān)原因。第十條監(jiān)督結(jié)果的公示醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期公示監(jiān)督結(jié)果，包含監(jiān)督處理的問題、處理結(jié)果以及相關(guān)措施等，確保監(jiān)督工作的透亮度。第三章相關(guān)責(zé)任第一節(jié)部門責(zé)任第十一條相關(guān)部門的職責(zé)1.各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)明確申訴與監(jiān)督工作的責(zé)任，建設(shè)健全相關(guān)工作制度；2.各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，及時(shí)處理申訴與監(jiān)督問題；3.各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)建立申訴與監(jiān)督的檔案，保管相關(guān)記錄。第十二條相關(guān)部門的考核醫(yī)院將依據(jù)申訴與監(jiān)督工作的情況，對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行定期考核，并據(jù)此進(jìn)行績(jī)效考核。第二節(jié)個(gè)人責(zé)任第十三條員工的責(zé)任1.醫(yī)務(wù)、護(hù)理人員等直接服務(wù)患者的員工應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通與患者的溝通，及時(shí)解決患者的問題；2.行政人員等非直接服務(wù)患者的員工應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定處理申訴與監(jiān)督問題；3.全部員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量和安全水平。第十四條員工的培訓(xùn)醫(yī)院將對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，加強(qiáng)員工對(duì)申訴與監(jiān)督工作的重視和責(zé)任感。第四章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并進(jìn)行增補(bǔ)和修改。第十六條本制度的執(zhí)行本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，并連續(xù)監(jiān)督和改進(jìn)。執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理和整改。第十七條本制度的宣傳醫(yī)院將通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、員工培訓(xùn)、告示等方式對(duì)本制度進(jìn)行宣傳，確保相關(guān)人員了解和遵守本