DB21T 3656-2022親子旅游服務(wù)和管理規(guī)范

I

DB21/T3656—2022

親子旅游服務(wù)和管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了親子旅游服務(wù)和管理的術(shù)語和定義、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、旅游接待服

務(wù)、安全保障和質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)。

本文件適用于親子旅游服務(wù)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8408大型游樂設(shè)施安全規(guī)范

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號(hào)

GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB24727非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T30220游樂設(shè)施安全使用管理

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

親子旅游parent-childtour

以親緣關(guān)系為基礎(chǔ)，孩子在家長的陪伴和帶領(lǐng)下，開展的具有增進(jìn)親子感情、開拓孩子視野、促進(jìn)

孩子健康成長和實(shí)施親情教育等目的的旅游活動(dòng)。

3.2

親子旅游產(chǎn)品parent-childtourismproduct

通過開發(fā)、利用旅游資源提供給親子游客的旅游吸引物與服務(wù)的組合。

3.3

親子旅游接待地parent-childtourismreception

能夠提供親子旅游服務(wù)的景區(qū)（點(diǎn)）、酒店、博物館、游樂園（場(chǎng)）和動(dòng)物園等旅游接待場(chǎng)所。

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4產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)

4.1基本原則

在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本原則：

a)互動(dòng)性原則。開發(fā)能夠滿足孩子與家長共同需求的產(chǎn)品，注重親子間的互動(dòng)和共同參與，滿

足每個(gè)家庭成員的旅游需求和全員參與度，注重“親”與“子”間的平衡；

b)體驗(yàn)性原則。要在親子旅游過程中加入豐富多彩的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓孩子在其中感知新環(huán)境、收

獲新知識(shí)、開拓新視野；

c)安全性原則。親子旅游要堅(jiān)持安全第一，建立安全保障機(jī)制，明確安全保障責(zé)任，落實(shí)安全

保障措施，確保親子游客安全；

d)教育性原則。寓教于樂，旅游產(chǎn)品要具有新穎性和教育意義，按照孩子所處的不同年齡段來

開發(fā)與之相適應(yīng)的、特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品。

4.2基本要求

在親子旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上應(yīng)符合下列基本要求：

a)具有普遍的教育意義和實(shí)踐意義，所開發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)與地方政府宣傳、教育、科技、體育等相

關(guān)部門的政策有機(jī)結(jié)合，幫助孩子形成正確的價(jià)值觀和健全的人格；

b)主題鮮明，圍繞不同年齡段孩子的興趣、特征、理解力提供差異化產(chǎn)品，符合親子旅游產(chǎn)品

的教育、互動(dòng)、親情等特色，針對(duì)性開發(fā)親子旅游項(xiàng)目；

c)符合孩子的身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需求，注重兒童的感知覺能力的培養(yǎng)、語言能力的培

養(yǎng)、觀察力的培養(yǎng)以及記憶力的培養(yǎng)，促進(jìn)孩子身心健康的全面發(fā)展；

d)突出祖國大好風(fēng)光、民族悠久歷史、優(yōu)良革命傳統(tǒng)和現(xiàn)代化建設(shè)成就，結(jié)合遼寧省地域特色，

把文化傳承作為親子旅游項(xiàng)目的重要內(nèi)容，為孩子在沉浸式旅游體驗(yàn)中拓展視野、豐富知識(shí)、

了解社會(huì)、親近自然提供良好成長空間。

5服務(wù)設(shè)施與環(huán)境

5.1旅游接待地基礎(chǔ)設(shè)施

親子旅游接待地除具備基本的消防、安全等硬件設(shè)施外，還應(yīng)結(jié)合親子旅游特色，配備必要的親子

旅游設(shè)備設(shè)施，包括但不限于：

a)應(yīng)配備母嬰室，室內(nèi)應(yīng)配備哺乳專用椅、嬰兒尿布更換臺(tái)、兒童保護(hù)坐椅，可以供哺乳、為

嬰幼兒喂食、換尿布的相對(duì)獨(dú)立空間；

b)應(yīng)配備醫(yī)務(wù)室，并配有診床、診察凳、聽診器、體溫計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療應(yīng)急設(shè)備；

c)應(yīng)合理布設(shè)衛(wèi)生間，廁位充足，保持清潔、無異味，并配有第三衛(wèi)生間，用于協(xié)助老、幼及

行動(dòng)不便者使用；

d)應(yīng)配有行李寄存柜或提供行李寄存服務(wù)；

e)應(yīng)配有兒童推車等方便兒童同行的設(shè)備設(shè)施。

5.2游樂服務(wù)設(shè)施

游樂服務(wù)設(shè)施應(yīng)符合下列條件，包括但不限于：

a)游樂設(shè)施的安裝和安全管理應(yīng)符合GB8408和GB/T30220的規(guī)定，所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警

示標(biāo)志、使用說明和防護(hù)措施，以確保使用安全，接待地中所有的設(shè)施標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001

（所有部分）的規(guī)定；

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b)兒童游樂設(shè)施屬于特種設(shè)備的，管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不

齊或未通過年審的特種設(shè)備不得使用；

c)游樂設(shè)施上應(yīng)標(biāo)明承載人數(shù)、承載人員年齡限制等其他注意事項(xiàng)，并在必要的地方和部位設(shè)

置醒目的安全標(biāo)志；

d)游樂設(shè)施應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期檢查和維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。

5.3服務(wù)環(huán)境

旅游服務(wù)的環(huán)境應(yīng)符合下列條件，包括但不限于：

a)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095的一類標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的標(biāo)準(zhǔn)；

b)噪聲質(zhì)量應(yīng)符合GB3096的一類標(biāo)準(zhǔn)，不得使用高音喇叭或電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣；

c)水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)根據(jù)親子旅游項(xiàng)目的不同功能符合相關(guān)的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；

d)污水排放應(yīng)符合GB8978的標(biāo)準(zhǔn)，處理得當(dāng)，無亂排亂放現(xiàn)象；

e)衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生狀況整體良好，設(shè)施設(shè)備齊全整潔。

6旅游接待服務(wù)

6.1交通服務(wù)

6.1.1旅游客車設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定。

6.1.2旅游接待地內(nèi)部非公路旅游觀光車要符合GB24727的規(guī)定，其管理應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察

條例》的相關(guān)規(guī)定，手續(xù)不齊或未通過年審的特種設(shè)備不得使用。

6.1.3乘坐各類交通工具時(shí)，應(yīng)盡量安排孩子與同行家長臨坐，不允許讓孩子獨(dú)自或成群坐一排，以

保證安全，同時(shí)對(duì)于免票的孩子應(yīng)提醒家長做好安全看護(hù)工作。

6.1.4旅游車上設(shè)置兒童座椅等防護(hù)措施，滿足低齡兒童需要。

6.2餐飲服務(wù)

6.2.1餐廳應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)良好。

6.2.2應(yīng)提供兒童營養(yǎng)菜單，選用綠色生態(tài)食材，供應(yīng)鏈可追溯，并實(shí)施食品留樣機(jī)制。

6.2.3安排兒童餐椅和特殊兒童餐具。

6.2.4根據(jù)游客中低齡兒童的用餐情況，適當(dāng)延長用餐時(shí)間。

6.2.5餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的標(biāo)準(zhǔn)。

6.3住宿服務(wù)

6.3.1住宿環(huán)境要求噪音小、隔音效果好。

6.3.2應(yīng)配備數(shù)量充足的親子旅游家庭房或提供標(biāo)準(zhǔn)間加床或大床房加床服務(wù)。

6.4服務(wù)人員

6.4.1親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)接受過親子旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握不同年齡段孩子及家長

的心理特征。

6.4.2服務(wù)人員應(yīng)在講解服務(wù)過程中善于觀察，適當(dāng)調(diào)節(jié)語速語調(diào)，講解方式風(fēng)趣幽默，符合兒童身

心發(fā)展規(guī)律，根據(jù)游客的親子旅游服務(wù)需求及時(shí)做出調(diào)整。

6.5管理要求

6.5.1接待地的管理應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。

6.5.2接待地應(yīng)具有健全的親子旅游管理機(jī)構(gòu)。

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6.5.3接待地的經(jīng)營管理制度健全有效，具有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.5.4管理人員配備合理，服務(wù)人員應(yīng)數(shù)量充足、崗位職責(zé)明確、分工合理。

6.5.5應(yīng)有健全的培訓(xùn)制度，每季度對(duì)從業(yè)人員開展專業(yè)知識(shí)、崗位技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。

6.5.6應(yīng)有健全的安全管理制度和操作規(guī)程，有專門的管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)明確的安全責(zé)任人。

6.5.7高危險(xiǎn)性項(xiàng)目要明確設(shè)置年齡限制，在確保安全前提下參與游玩活動(dòng)。

6.5.8兒童玩具、食品等購物產(chǎn)品制作及加工材料應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

7安全保障

7.1基礎(chǔ)保障

7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游出行人數(shù)、行程時(shí)間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、安全員等專業(yè)服務(wù)

人員，并配備一些常用藥品。

7.1.2當(dāng)旅游行程線路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水體），或參與劇烈運(yùn)動(dòng)、危險(xiǎn)性高的項(xiàng)目時(shí)

應(yīng)做好全面防護(hù)。

7.1.3為親子游客提供及時(shí)的氣象信息服務(wù)。

7.1.4推薦購買人身意外傷害保險(xiǎn)。

7.2告知提醒

7.2.1親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)核對(duì)親子游客的通訊方式，制作兒童個(gè)人信息卡，將兒童的姓名、

年齡、監(jiān)護(hù)人姓名和聯(lián)系方式等情況登記卡上，謹(jǐn)防兒童走失。

7.2.2親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識(shí)教育。

7.3應(yīng)急服務(wù)

7.3.1應(yīng)設(shè)有健全的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急演練。

7.3.2游客遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，親子旅游接待地服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間撥打緊急救助電話，

尋求專業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員的緊急救助，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報(bào)。

7.3.3應(yīng)公布救助電話且暢通有效，山地、水體型的單位等還應(yīng)配備專用的救護(hù)設(shè)備。

7.4衛(wèi)生防疫

7.4.1各類場(chǎng)所應(yīng)符合GB9664的標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣?、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及上級(jí)行政主管部門的各項(xiàng)有關(guān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的規(guī)定。

7.4.3制定衛(wèi)生防疫的相關(guān)應(yīng)急工作預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急處置區(qū)域。

7.4.4增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，發(fā)現(xiàn)有傳染性的病例應(yīng)及時(shí)采取有效的隔離控制措施，迅速切斷傳播途徑。

7.4.5日常以清潔為主，并定期消毒，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行預(yù)防性消毒；消毒人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握消毒

劑的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作規(guī)程。

8質(zhì)量投訴處理與改進(jìn)

8.1投訴處理

8.1.1旅游經(jīng)營者應(yīng)符合LB/T063的要求。

8.1.2建立完善的投訴處理制度。

8.1.3設(shè)立投訴接待處、投訴電話及線上投訴平臺(tái)。

8.1.4投訴受理應(yīng)及時(shí)回復(fù)、盡快反饋處理結(jié)果。

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8.1.5建立投訴臺(tái)賬。

8.2質(zhì)量改進(jìn)

8.2.1應(yīng)根據(jù)游客的反饋意見，提高服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)滿意度。

8.2.2根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)做出針對(duì)性的跟蹤處理和改進(jìn)。

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由遼寧省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：沈陽師范大學(xué)、沈陽藏象科技有限公司。

本文件主要起草人：隋鑫、孫婉婷、王立紅、毛金鳳、許東。

本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

歸口管理部門通訊地址：遼寧省文化和旅游廳（遼寧省沈陽市皇姑區(qū)北陵大街45-11號(hào)），聯(lián)系電

話

起草單位通訊地址：沈陽師范大學(xué)（遼寧省沈陽市皇姑區(qū)黃河北大街253號(hào)），聯(lián)系電話：