DB31T713-2023零售藥店服務(wù)規(guī)范

DB31/T713-2022

零售藥店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零售藥店服務(wù)的規(guī)范性要求，包括服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)提供過(guò)程以及與

服務(wù)相關(guān)的管理要求等。

本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的零售藥店（含乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17110-2008商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求

GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

SB/T10763-2012零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

零售藥店retailpharmacy

取得行業(yè)監(jiān)管部門批準(zhǔn)開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)許可，以向消費(fèi)者直接銷售藥品、醫(yī)療器械及健康相關(guān)產(chǎn)品為主

要業(yè)務(wù)，并為消費(fèi)者直接提供藥學(xué)和健康領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)的零售企業(yè)。按形態(tài)可分為零售單體藥店和零售

連鎖企業(yè)門店。

[來(lái)源：SB/T10763-2012,3.1，有修改]

3.2

藥品零售連鎖企業(yè)drugretailchainenterprise

實(shí)行規(guī)?；?jīng)營(yíng)管理的藥品零售企業(yè)。一般由總部、零售門店、配送中心構(gòu)成?？偛控?fù)責(zé)制度建設(shè)、

經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、統(tǒng)一采購(gòu)、員工培訓(xùn)等管理工作；零售門店承擔(dān)日常零售業(yè)務(wù)；配送中心承擔(dān)物流業(yè)務(wù)或由

總部委托第三方承擔(dān)物流業(yè)務(wù)。零售門店根據(jù)所有權(quán)主體可為直營(yíng)門店和加盟門店，藥品零售連鎖企業(yè)

應(yīng)具有10家以上穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的直營(yíng)門店。

3.3

醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店pharmacydesignatedbymedicalinsurancebureau

自愿與統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂定點(diǎn)醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議，建立醫(yī)保資金支付結(jié)算關(guān)系，為參

保人員提供醫(yī)保藥品銷售、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)的實(shí)體零售藥店。

3.4

乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)over-the-counterdrugdistributors

藥品零售連鎖企業(yè)和其他商業(yè)連鎖企業(yè)經(jīng)藥品監(jiān)管部門批準(zhǔn)開(kāi)設(shè)的僅經(jīng)營(yíng)乙類非處方藥、醫(yī)療器械

及健康相關(guān)產(chǎn)品的零售企業(yè)。

3.5

自動(dòng)售藥機(jī)drugvendingmachine

運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)銷售藥品的自動(dòng)化機(jī)器。顧客在自動(dòng)售藥機(jī)協(xié)助下自主完成藥品選擇、遠(yuǎn)程付費(fèi)

等操作并獲得相應(yīng)藥品。

3.6

藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalservice

零售藥店為消費(fèi)者提供的專業(yè)指導(dǎo)性服務(wù)，主要包括：為消費(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的醫(yī)

藥產(chǎn)品，提供與產(chǎn)品使用相關(guān)的信息，保障使用過(guò)程的安全、合理，最終提升使用者的生活品質(zhì)。

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3.7

執(zhí)業(yè)藥師licensedPharmacist

經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)》并經(jīng)注冊(cè)，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用和其他需要

提供藥學(xué)服務(wù)的單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)或中藥學(xué)技術(shù)人員。

3.8

藥師pharmacist

具有藥學(xué)或中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并經(jīng)行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一考試或依法資格認(rèn)定的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人

員，負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥學(xué)服務(wù)。

3.9

藥學(xué)技術(shù)人員pharmacytechnician

執(zhí)業(yè)藥師和其他依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員。包括：（中）藥師、主管（中）藥師、副主任

（中）藥師、主任（中）藥師等。

3.10

藥學(xué)服務(wù)人員pharmaceuticalcarepersonnel

經(jīng)過(guò)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識(shí)與技能的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)，從事藥品、醫(yī)療器械等醫(yī)藥商品采購(gòu)、

銷售、驗(yàn)收等工作的醫(yī)藥商品購(gòu)銷員，包括藥品購(gòu)銷人員、醫(yī)療器械購(gòu)銷人員、中藥材及中藥飲片購(gòu)銷

人員、中藥調(diào)劑人員等。

3.11

藥歷medicinerecord

為保證用藥安全有效，為購(gòu)買、使用藥品人員建立的治療、預(yù)防等藥物使用過(guò)程的記錄。其內(nèi)容包

括用藥者的一般資料及家族史、嗜好、過(guò)敏史、購(gòu)藥歷史、用藥情況、聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、

患者教育等信息。

4基本原則

4.1以顧客為中心

零售藥店應(yīng)以顧客為中心，充分了解、識(shí)別顧客需求和期望及其變化，提供符合或者超越顧客需求

和期望的服務(wù)，持續(xù)提升顧客滿意度，維護(hù)顧客健康安全，發(fā)揮零售藥店在基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的

作用。

4.2專業(yè)化服務(wù)

零售藥店應(yīng)樹(shù)立以人為本的管理理念，加強(qiáng)對(duì)藥學(xué)技術(shù)人員、藥學(xué)服務(wù)人員的職業(yè)道德、文明禮儀、

專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和社會(huì)責(zé)任的培訓(xùn)，要求服務(wù)人員真誠(chéng)、熱情地為顧客提供專業(yè)服務(wù)。

4.3誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

零售藥店應(yīng)將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，恪守社會(huì)公德，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，合理定價(jià)，維護(hù)顧客合

法權(quán)益，持續(xù)開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)，履行社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立誠(chéng)信企業(yè)形象。醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店應(yīng)嚴(yán)格履行醫(yī)保服

務(wù)協(xié)議的各項(xiàng)約定，落實(shí)醫(yī)保部門的相關(guān)管理要求。

4.4智能創(chuàng)新

零售藥店應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)技術(shù)等方面的創(chuàng)新，鼓勵(lì)并支持使用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)和運(yùn)

用智能信息化設(shè)備，優(yōu)化服務(wù)流程、改善客戶體驗(yàn)和探索智能化專業(yè)服務(wù)，引領(lǐng)服務(wù)方式創(chuàng)新發(fā)展，豐

富顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

4.5品牌引領(lǐng)

零售藥店應(yīng)增強(qiáng)品牌保護(hù)意識(shí)，維護(hù)優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、誠(chéng)信的品牌形象，持續(xù)提升顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)

可度、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。

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5服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備

5.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

5.1.1基本要求

5.1.1.1符合行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)面積、倉(cāng)儲(chǔ)面積、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等的配置要求，并與

經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求：

a)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)、辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開(kāi)；

b)設(shè)置符合相關(guān)部門要求的藥品儲(chǔ)存、陳列和展示的區(qū)域及相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

c)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和場(chǎng)所條件，設(shè)置提供專業(yè)咨詢服務(wù)的區(qū)域。

5.1.1.2醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店按監(jiān)管部門規(guī)定，設(shè)置醫(yī)保服務(wù)區(qū)，醫(yī)保休息區(qū)和藥品展示區(qū)等區(qū)域。

5.1.1.3乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門貨架或?qū)９瘛?/p>

5.1.2場(chǎng)所環(huán)境

5.1.2.1為顧客提供舒適的服務(wù)環(huán)境，要求如下：

a)燈光照明適度，應(yīng)利用自然采光；

b)地面應(yīng)平整、防滑、無(wú)障礙，排水設(shè)施暢通；

c)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通風(fēng)良好，室內(nèi)溫度控制宜符合GB37488-2019中4.1.1的要求：冬季采用空調(diào)等調(diào)溫

方式的，室內(nèi)溫度宜在16℃—20℃之間；夏季采用空調(diào)等調(diào)溫方式的，室內(nèi)溫度宜在26℃—28℃

之間；

d)空氣質(zhì)量以及噪聲排放宜符合GB/T17110-2008中4.2.4及4.2.5的要求；

e)室內(nèi)裝修裝飾材料應(yīng)環(huán)保、安全，符合相關(guān)管理要求。

5.1.2.2營(yíng)業(yè)區(qū)域布局合理，色彩搭配協(xié)調(diào)，環(huán)境宜人。

5.1.2.3場(chǎng)所內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備科學(xué)布局、擺放有序，并保持清潔衛(wèi)生。

5.1.2.4營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開(kāi)展經(jīng)常性衛(wèi)生清掃，保持場(chǎng)所環(huán)境整潔，符合GB37487-2019中4.15的要求。

5.1.2.5自動(dòng)售藥機(jī)擺放場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境整潔、無(wú)污染物，放置于室外的應(yīng)利用或設(shè)置遮蔽設(shè)施，避免日曬

雨淋。

5.2設(shè)施設(shè)備

5.2.1服務(wù)設(shè)施

5.2.1.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域配置包括但不限于空調(diào)、冰箱、去濕機(jī)、排風(fēng)扇等設(shè)施設(shè)備，建立溫控

設(shè)備運(yùn)行記錄檔案并保持正常運(yùn)行。經(jīng)營(yíng)冷鏈藥品的零售藥店應(yīng)：

a)具有與經(jīng)營(yíng)冷鏈藥品規(guī)模相適應(yīng)的儲(chǔ)存、配送設(shè)施設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)陳列環(huán)境溫度和儲(chǔ)存環(huán)境溫濕

度實(shí)時(shí)有效監(jiān)測(cè)和調(diào)控；

b)冷鏈配送相關(guān)設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測(cè)系統(tǒng)符合冷鏈驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)證操作規(guī)程，并能正常運(yùn)行，驗(yàn)證報(bào)

告按規(guī)定存檔。

5.2.1.2根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，合理配置用于監(jiān)測(cè)溫濕度的計(jì)量器具，登記造冊(cè)并定期檢定或校驗(yàn)。

5.2.1.3提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的區(qū)域形式包括但不限于服務(wù)臺(tái)、智慧小屋或藥師咨詢臺(tái)等。咨詢區(qū)相對(duì)

獨(dú)立，環(huán)境有利于交流和保護(hù)消費(fèi)者隱私。

5.2.1.4可因地制宜設(shè)立能夠開(kāi)展健康教育以及為消費(fèi)者提供休息的區(qū)域或設(shè)施，設(shè)立提供消費(fèi)者閱

覽的科普書(shū)刊、健康宣教材料或者科普專欄等。

5.2.1.5根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、切片機(jī)、打粉機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并定期檢查，確保設(shè)

施設(shè)備安全、可靠。其中醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店還應(yīng)設(shè)置“夜間服務(wù)窗口”及夜間購(gòu)藥門鈴，提供24小時(shí)配

售藥服務(wù)。

5.2.1.6提供中藥飲片配方服務(wù)的零售藥店，應(yīng)配置調(diào)配處方設(shè)備，登記造冊(cè)，其中對(duì)計(jì)量器具應(yīng)定

期檢定。根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求，配置用于臨方炮制的設(shè)備。

5.2.1.7應(yīng)配置銀行卡、手機(jī)支付等電子結(jié)算設(shè)備，根據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)需求配置預(yù)付費(fèi)卡結(jié)算設(shè)備。

5.2.2安全設(shè)施

5.2.2.1按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢驗(yàn)、維修，

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確保完好有效。

5.2.2.2建立有效的安全通道，安全通道應(yīng)保持暢通。

5.2.2.3面積大于1000㎡的零售藥店宜設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施，店內(nèi)通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實(shí)現(xiàn)無(wú)

障礙通行。

5.2.3衛(wèi)生設(shè)施

5.2.3.1在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置廢棄物分類投放容器，設(shè)置合理無(wú)異味，并有專人及時(shí)收集、清理。

5.2.3.2宜在顯著區(qū)域設(shè)置市民廢棄藥品回收箱。

5.2.3.3有條件的大型零售藥店可因地制宜、合理規(guī)劃設(shè)置公共衛(wèi)生間或母嬰室，并符合公共衛(wèi)生要

求，內(nèi)部空氣流通良好、地面清潔平整，合理設(shè)置沖洗設(shè)備并注意防凍和排水。

5.3商品陳列

5.3.1陳列區(qū)域布局合理合規(guī)，環(huán)境整潔，能展現(xiàn)零售藥店經(jīng)營(yíng)特色。處方藥區(qū)域應(yīng)有效隔離無(wú)關(guān)人

員進(jìn)入該區(qū)域。

5.3.2藥品陳列應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求，結(jié)合上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的上海市零

售藥店藥品分類與陳列管理的指導(dǎo)原則，制定藥品陳列分類指導(dǎo)目錄，分類整齊擺放。

5.3.3醫(yī)療器械、保健食品、食品、化妝品、日用百貨、消毒產(chǎn)品等非藥品應(yīng)分區(qū)或分柜陳列。

5.3.4特殊管理藥品和國(guó)家有專門管理要求的藥品設(shè)置專柜存放。

5.3.5中藥飲片陳列應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，拆零藥品集中存放于拆零專柜。

5.3.6醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店按醫(yī)保相關(guān)要求，根據(jù)醫(yī)保目錄支付比例進(jìn)行藥品展示。

注1：特殊管理藥品指適用國(guó)務(wù)院有關(guān)特殊管理辦法的藥品，包括：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射

性藥品、藥品易制毒化學(xué)品等。

注2：國(guó)家有專門管理要求的藥品指國(guó)家對(duì)蛋白同化制劑、肽類激素、含特殊藥品復(fù)方制劑（含興奮劑、含麻黃堿

類復(fù)方制劑）等品種實(shí)施特殊監(jiān)管措施的藥品。

5.4標(biāo)識(shí)

5.4.1基本要求

5.4.1.1零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)類標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一：

a)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外醒目位置懸掛綠十字商標(biāo)持有人授權(quán)單位制作的“全國(guó)藥品零售企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)

志”（即“綠十字燈箱”），醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店還應(yīng)懸掛“醫(yī)保24小時(shí)服務(wù)”燈箱；

b)零售連鎖藥店應(yīng)設(shè)置企業(yè)統(tǒng)一的店招。店招應(yīng)整潔，漢字及拼音書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確、清晰。其中，醫(yī)保

定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在門楣等位置設(shè)置“醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店”標(biāo)識(shí)；

c)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)置區(qū)域識(shí)別標(biāo)識(shí)，包括但不限于藥品區(qū)、非藥品區(qū)、醫(yī)保服務(wù)區(qū)等。

有條件的大型零售藥店可在入口處設(shè)置區(qū)域指引；

d)零售藥店根據(jù)藥品分類類別陳列時(shí)，應(yīng)同時(shí)放置相應(yīng)分類標(biāo)識(shí)或提示；

e)藥品區(qū)內(nèi)按規(guī)定張貼處方藥、非處方藥的警示或告知內(nèi)容，規(guī)范醒目；

f)醫(yī)保服務(wù)區(qū)所售藥品設(shè)立明確的醫(yī)保支付標(biāo)識(shí)；

g)存放中藥飲片的格斗前書(shū)寫(xiě)正名正字；

h)醫(yī)療器械、保健品、食品、百貨、護(hù)理用品等非藥品區(qū)域宜明示類別名稱標(biāo)識(shí)。

5.4.1.2標(biāo)識(shí)應(yīng)明顯、裝飾美觀完整、書(shū)寫(xiě)規(guī)范清晰、易于辨識(shí)，藥品分類標(biāo)識(shí)應(yīng)放置準(zhǔn)確、字跡清

晰。

5.4.1.3戶外服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、安裝、改裝等要求應(yīng)符合《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定：

a)非廣告的霓虹燈、標(biāo)語(yǔ)、招牌、標(biāo)牌、電子顯示牌、燈箱、畫(huà)廊、實(shí)物造型等戶外設(shè)施，應(yīng)當(dāng)

按照批準(zhǔn)的要求設(shè)置；

b)應(yīng)對(duì)戶外設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，圖案、文字、燈光顯示不全或者破損、污濁、腐蝕、陳舊的，應(yīng)

當(dāng)修復(fù)；

c)應(yīng)加強(qiáng)日常管理，對(duì)存在安全隱患或者失去使用價(jià)值的設(shè)施，應(yīng)當(dāng)及時(shí)整修或者拆除；在潮汛、

臺(tái)風(fēng)或者暴雨期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)戶外設(shè)施的安全檢查。

5.4.1.4提倡設(shè)置在主要商圈的零售藥店文字標(biāo)識(shí)使用中、英兩種文字。

5.4.2信息公示

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5.4.2.1在門面顯著位置明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。

5.4.2.2在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置按行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定公示各類經(jīng)營(yíng)服務(wù)證照或證書(shū)，包括但不限于：《營(yíng)

業(yè)執(zhí)照》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》、《食品經(jīng)營(yíng)許可證》、《執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證》

及藥師資質(zhì)等。

5.4.2.3宜在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著區(qū)域公示服務(wù)公約、明示提供的便民服務(wù)項(xiàng)目，公布行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一的

監(jiān)督電話，并設(shè)置顧客意見(jiàn)簿。

5.4.2.4醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店應(yīng)在夜間購(gòu)藥窗口粘貼“夜間購(gòu)藥請(qǐng)按門鈴”的指示標(biāo)識(shí)，在醫(yī)保服務(wù)區(qū)

內(nèi)公示醫(yī)保《服務(wù)公約》、《參保人員購(gòu)藥須知》及《配購(gòu)藥操作流程》，設(shè)置審方、發(fā)藥等顯著標(biāo)志，

引導(dǎo)有序購(gòu)藥。

5.4.2.5在服務(wù)顯著區(qū)域設(shè)置藥師在崗或者暫時(shí)離開(kāi)告知牌。

5.4.2.6商品及服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規(guī)范、內(nèi)容合規(guī)。含興

奮劑藥品價(jià)簽應(yīng)注明運(yùn)動(dòng)員慎用。

5.4.2.7及時(shí)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門要求，在服務(wù)顯著區(qū)域公示各類公益性、指導(dǎo)性標(biāo)識(shí)。包括但不限于

政策法規(guī)宣傳、公共衛(wèi)生安全告知書(shū)、服務(wù)指南等。

5.4.3廣告宣傳

5.4.3.1店門上張貼的廣告、海報(bào)高度不宜超過(guò)1.2m。

5.4.3.2藥品、醫(yī)療器械及保健食品等商品的宣傳內(nèi)容應(yīng)以經(jīng)藥品監(jiān)督管理等相關(guān)部門批準(zhǔn)的廣告批

文及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)內(nèi)容為準(zhǔn)，并應(yīng)留存相應(yīng)廣告批準(zhǔn)文件備查。

6人員

6.1基本要求

6.1.1根據(jù)零售藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)模，配備執(zhí)業(yè)藥師、藥師、藥學(xué)技術(shù)人員、藥學(xué)服務(wù)人員。

6.1.2乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)的連鎖公司總部，應(yīng)配備1名藥師以上藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。

6.1.3各崗位人員文化程度、專業(yè)技術(shù)職稱或技術(shù)等級(jí)應(yīng)符合行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)章要求對(duì)于各崗位的規(guī)

定，持證上崗。

6.1.4零售藥店員工應(yīng)與本企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，遵守崗位紀(jì)律，恪守職業(yè)道德。

6.1.5零售藥店應(yīng)建立相關(guān)管理制度，明確各崗位服務(wù)人員崗位職責(zé)。

6.2職業(yè)守則

6.2.1遵守國(guó)家法律法規(guī)、道德準(zhǔn)則和執(zhí)業(yè)職責(zé)。

6.2.2以顧客為本，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利及健康利益。

6.2.3維護(hù)職業(yè)榮譽(yù)和尊嚴(yán)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貫橄M(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的商品和專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的藥

學(xué)服務(wù)，避免任何對(duì)職業(yè)產(chǎn)生信任損害的行為。

6.2.4尊重和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私，不得隨意泄露。

6.2.5執(zhí)業(yè)藥師不應(yīng)當(dāng)接受自己不能辦理的藥學(xué)業(yè)務(wù)，但在緊急情況下為了患者及公眾的利益必須提

供的藥學(xué)服務(wù)和救助措施除外。

6.3職業(yè)形象

6.3.1儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、注重細(xì)節(jié)。

6.3.2著裝統(tǒng)一，工作服規(guī)范、整潔。發(fā)鬢、妝容自然、端莊。

6.3.3零售藥店人員應(yīng)佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，執(zhí)業(yè)藥師及藥師應(yīng)佩戴市藥品監(jiān)督

管理部門或行業(yè)監(jiān)管部門授權(quán)的單位核發(fā)的胸卡。

6.4職業(yè)禮儀

6.4.1零售藥店人員應(yīng)建立以顧客為中心的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供合法、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

6.4.2富有職業(yè)熱情及責(zé)任心，遵守服務(wù)行為“四不”原則，即：不怠慢顧客、不以貌取人、不與顧

客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不講非規(guī)范語(yǔ)言。

6.4.3表情自然，行為文明，站立迎客，主動(dòng)招呼，善于與顧客溝通，適時(shí)適度提供服務(wù)。

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6.4.4主動(dòng)、積極、耐心答復(fù)顧客咨詢的問(wèn)題或提出的意見(jiàn)。

6.4.5接待外賓、少數(shù)民族和宗教人士，應(yīng)尊重文化習(xí)俗，禮節(jié)恰當(dāng)。

6.4.6運(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)。口齒清晰、語(yǔ)氣親切，提倡使用普通話，必要時(shí)能提供滬語(yǔ)、英語(yǔ)及手語(yǔ)

服務(wù)。

6.5職業(yè)技能

6.5.1管理人員、關(guān)鍵服務(wù)崗位人員具備服務(wù)及管理所需的專業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)能力，能闡述各自企業(yè)以

及企業(yè)品牌的文化背景、內(nèi)涵。

6.5.2零售藥店人員具備滿足顧客需求的服務(wù)技能，掌握提供的商品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確地答

復(fù)顧客的用藥或健康等咨詢。

6.5.3具備從業(yè)崗位的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能，能熟練使用崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)施和設(shè)備。

6.5.4具備應(yīng)急處置能力，能妥善處理顧客投訴、意外等相關(guān)突發(fā)事件。

6.6培訓(xùn)考核

6.6.1藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)崗位專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后上崗，應(yīng)當(dāng)掌握藥品基礎(chǔ)知識(shí)及相對(duì)應(yīng)的疾

病基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能。

6.6.2建立并完善服務(wù)人員培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計(jì)劃并建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于法律法

規(guī)、職業(yè)道德、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、疾病基礎(chǔ)知識(shí)、慢病管理以及崗位服務(wù)規(guī)范、常規(guī)急救基礎(chǔ)知識(shí)、特殊

管理藥品知識(shí)等。

6.6.3實(shí)行繼續(xù)教育制度，支持并指導(dǎo)執(zhí)業(yè)藥師或藥師參加每年的繼續(xù)教育培訓(xùn)，對(duì)專業(yè)人員和管理

人員建立教育和誠(chéng)信檔案，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

6.6.4實(shí)行專項(xiàng)培訓(xùn)制度，包括但不限于組織醫(yī)保管理人員參加由醫(yī)療保障行政部門或經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織

的宣傳和培訓(xùn)。

6.6.5藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)藥學(xué)相關(guān)的新知識(shí)、新技能，熟練應(yīng)用藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)為消

費(fèi)者提供合理用藥咨詢服務(wù)。

6.6.6藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具有應(yīng)用藥學(xué)工具（軟件）解決消費(fèi)者用藥或使用其他健康產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的

能力。

6.7健康要求

6.7.1零售藥店人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。

6.7.2患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的，不宜從事直接接觸藥品的工作。

6.7.3身體條件不符合相應(yīng)崗位特定要求的，不宜從事相關(guān)工作。

7服務(wù)要求

7.1接待服務(wù)

7.1.1顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，零售藥店服務(wù)人員應(yīng)微笑相迎，適時(shí)招呼。

7.1.2耐心傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確理解顧客需求，適時(shí)適度地為顧客推薦所需的商品或服務(wù)。

7.1.3客觀、全面地為顧客介紹商品或服務(wù)的品種、價(jià)格、作用、特點(diǎn)、使用方法、不良反應(yīng)、保養(yǎng)

知識(shí)等信息：

a)端正介紹言行，不應(yīng)夸大宣傳、強(qiáng)行推薦、誘導(dǎo)消費(fèi)等促銷行為，必要時(shí)建議顧客去醫(yī)院就醫(yī)；

b)由執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)處方審核、評(píng)估、核對(duì)以及安全用藥指導(dǎo)，并做好記錄；

c)耐心引導(dǎo)并輔助顧客比較、挑選商品或服務(wù)，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對(duì)商品配件和附件；

d)提供藥品拆零銷售服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)配備清潔衛(wèi)生的藥品調(diào)配工具、包裝用品等。包裝用品應(yīng)標(biāo)明

品名、規(guī)格、用法、用量、批號(hào)、有效期。

7.1.4為顧客提供真實(shí)、全面的商品信息，包含但不限于以下要求：

a)開(kāi)架陳列的商品，應(yīng)允許顧客接觸；

b)需調(diào)試的商品，應(yīng)操作演示，介紹有關(guān)注意事項(xiàng)；

c)可試戴、試聽(tīng)、試測(cè)的商品，應(yīng)允許并指導(dǎo)顧客體驗(yàn)。

7.1.5對(duì)不能退換貨的特殊商品，應(yīng)事先告知顧客。

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7.1.6零售藥店應(yīng)按規(guī)定每天安排藥師在崗提供咨詢服務(wù)，詳細(xì)解答顧客疑問(wèn)，細(xì)致分析，防止用藥

意外發(fā)生，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，并做好指導(dǎo)記錄。

7.1.7根據(jù)顧客需求提供公示的便民服務(wù)項(xiàng)目，包含但不限于：購(gòu)藥咨詢、用藥指導(dǎo)、健康衛(wèi)生咨詢、

奉茶服藥、缺貨登記、商品預(yù)購(gòu)、電話購(gòu)藥、預(yù)約送貨、代客寄送等。

7.1.8對(duì)有合理需求的企事業(yè)單位，零售藥店應(yīng)告知購(gòu)買單位有關(guān)規(guī)定和用藥安全事項(xiàng)，購(gòu)買單位提

交承諾書(shū)，承諾購(gòu)買的商品不用于銷售，可向其提供規(guī)定范圍內(nèi)的防疫物資和夏令防暑降溫藥品。

7.2收銀服務(wù)

7.2.1實(shí)行集中收銀的零售藥店，應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。

7.2.2提供現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等付款方式，付款流程應(yīng)按序、快捷、便利。

7.2.3收找現(xiàn)金時(shí)準(zhǔn)確告知顧客票款、收款和找零金額。

7.2.4銀行卡、手機(jī)付款時(shí)應(yīng)提示顧客核對(duì)付款金額。

7.2.5正確開(kāi)具銷售憑證、發(fā)票，規(guī)范填寫(xiě)相關(guān)信息，交付時(shí)應(yīng)提示顧客核對(duì)。

7.2.6提供有償服務(wù)的，應(yīng)公布相關(guān)項(xiàng)目及價(jià)格，在收銀時(shí)應(yīng)提示顧客，方便顧客了解和監(jiān)督。

7.3交付服務(wù)

7.3.1交付商品時(shí)應(yīng)核對(duì)票貨數(shù)量、批號(hào)，并提示顧客當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)驗(yàn)收。

7.3.2醫(yī)療器械等商品需提供技術(shù)服務(wù)的，應(yīng)遵照明示的服務(wù)要求或與顧客約定的服務(wù)協(xié)議執(zhí)行，并

接受顧客監(jiān)督。

7.3.3主動(dòng)提示顧客注意商品冷藏、冷凍等特殊儲(chǔ)存方式。

7.3.4對(duì)于臨近有效期的商品應(yīng)主動(dòng)告知用法、用量和使用期限。中藥飲片應(yīng)主動(dòng)告知煎煮方法及服

藥注意事項(xiàng)。

7.3.5對(duì)售出商品應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客需求，對(duì)商品進(jìn)行包裝或包扎，便于顧客攜帶。

7.3.6顧客購(gòu)買商品后需要送貨上門的，應(yīng)提供必要的協(xié)助。

7.3.6.1協(xié)助顧客預(yù)約第三方物流配送。

7.3.6.2大型醫(yī)療器械可根據(jù)與醫(yī)療器械供應(yīng)商協(xié)議約定，協(xié)助顧客聯(lián)系送貨。

7.3.7顧客離店前，應(yīng)提醒顧客帶走購(gòu)買的商品和隨身攜帶的物品。

7.4藥學(xué)服務(wù)

7.4.1藥學(xué)服務(wù)包括但不限于處方審核和調(diào)配、藥品管理、合理用藥指導(dǎo)、用藥咨詢與信息服務(wù)、慢

病管理與居家藥學(xué)服務(wù)、藥物治療管理、藥物警戒、藥學(xué)知識(shí)、健康教育、健康生活指導(dǎo)等。

7.4.2執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)審核藥品處方，并對(duì)處方調(diào)配的全過(guò)程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。

7.4.3執(zhí)業(yè)藥師或藥師在銷售藥品或顧客咨詢時(shí)應(yīng)提供用藥咨詢、藥學(xué)服務(wù)及健康指導(dǎo)服務(wù)，咨詢和

答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)做記錄并保存：

a)在開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者生活習(xí)慣、疾病情況、用藥情況等進(jìn)行詢問(wèn)，應(yīng)特別關(guān)注老年、

兒童、肝腎功能損害、多種慢性病共存人群的用藥情況和健康情況，綜合判斷并給予客觀的指

導(dǎo)意見(jiàn)；

b)對(duì)用藥復(fù)雜或記憶有困難的消費(fèi)者可提供紙質(zhì)用藥提示單，或通過(guò)會(huì)員管理等方式提供用藥提

醒及健康生活指導(dǎo)；

c)在自動(dòng)售藥機(jī)營(yíng)業(yè)時(shí)間配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師通過(guò)電話、在線交流等方式提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)；

d)定期總結(jié)藥學(xué)服務(wù)咨詢記錄，通過(guò)整理分析，提高執(zhí)業(yè)藥師和藥師服務(wù)水平。

7.4.4零售藥店宜開(kāi)展慢性病消費(fèi)者的用藥跟蹤，建立消費(fèi)者藥歷，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥并提供后續(xù)

服務(wù)，做好提升消費(fèi)者健康生活的指導(dǎo)工作：

a)藥歷記錄內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者的一般資料及家族史、嗜好、過(guò)敏史、購(gòu)藥歷史、用藥情況、

聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、患者教育等信息；

b)為社區(qū)消費(fèi)者建立藥歷，持續(xù)跟蹤社區(qū)慢病患者的用藥情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決和預(yù)防患者藥物

治療相關(guān)問(wèn)題。

7.4.5藥學(xué)技術(shù)人員原則上宜在當(dāng)日完成用藥咨詢或健康咨詢服務(wù)，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題、特殊問(wèn)題，可在

征得咨詢者同意的情況下，擇日回復(fù)。

7.4.6零售藥店宜根據(jù)各自所處地區(qū)特點(diǎn)：

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a)積極參與社區(qū)家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，與服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的家庭醫(yī)生、社區(qū)護(hù)士等人員一起緊密配

合，為居民提供居家藥學(xué)服務(wù)；

b)主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)樓宇等開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，定期提供免費(fèi)講授保健防病科普知識(shí)和合理用藥的宣傳，

指導(dǎo)和幫助社區(qū)居民清理家庭小藥箱；

c)為市民提供廢棄藥品回收服務(wù)，按照有害垃圾進(jìn)行無(wú)害化處置。

7.4.7零售藥店可在人員服務(wù)盲區(qū)利用自動(dòng)售藥機(jī)滿足消費(fèi)者購(gòu)藥需求，自動(dòng)售藥機(jī)銷售藥品及管理

要求應(yīng)符合藥品監(jiān)管相關(guān)規(guī)定。

7.4.8零售藥店可依據(jù)需求配備分藥盒、測(cè)量?jī)x器（如血壓計(jì)、血糖儀、體重秤、皮尺、骨密度測(cè)量

儀等）、藥物教具（如胰島素筆、吸入制劑裝置等）等物品，利用實(shí)物提供用藥或健康指導(dǎo)服務(wù)。

7.5售后服務(wù)

7.5.1對(duì)于需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械等商品，零售藥店宜有相應(yīng)服務(wù)措施，并定期收集顧客對(duì)商品使

用情況的反饋意見(jiàn)：

a)按照采購(gòu)合同與供貨者約定由相關(guān)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持；

b)為客戶提供安裝、維修、技術(shù)培訓(xùn)的，應(yīng)根據(jù)合同經(jīng)過(guò)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)或直接獲得生產(chǎn)企業(yè)專業(yè)

資格認(rèn)可；

c)應(yīng)按照采購(gòu)合同與供貨者約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。

7.5.2提供中藥代煎、膏方定制、打粉、切片、泛丸等服務(wù)的，應(yīng)符合本市中藥飲片炮制規(guī)范及行業(yè)

協(xié)會(huì)相關(guān)要求。

7.5.3零售藥店應(yīng)公示本店咨詢電話，為顧客提供商品使用、保養(yǎng)等所需的專業(yè)指導(dǎo)或培訓(xùn)，對(duì)于有

特殊保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按商品特性和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。

7.5.4零售藥店宜為消費(fèi)者提供售后藥品使用跟蹤服務(wù)，適時(shí)提示消費(fèi)者在藥品使用過(guò)程中應(yīng)注意的

相關(guān)事項(xiàng)。

7.5.5零售藥店宜根據(jù)顧客咨詢、投訴、舉報(bào)等信息，溝通分析，在顧客接受的時(shí)間范圍內(nèi)，處理并

解決商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

7.5.6零售藥店投訴處理相關(guān)要求如下：

a)設(shè)置投訴處理部門或?qū)T，明確職責(zé)、權(quán)限、處理方法和處理時(shí)限，并宜推行首問(wèn)責(zé)任制；

b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所宜設(shè)置接待和處理顧客投訴的場(chǎng)地或區(qū)域；

c)提供包括但不限于熱線電話、郵箱、官網(wǎng)、移動(dòng)客戶端、意見(jiàn)箱（簿）等渠道，接受顧客投訴

和意見(jiàn)；

d)在授權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)接待并處理顧客投訴，迅速調(diào)查核實(shí)并及時(shí)有效解決；

e)做好投訴處理過(guò)程和結(jié)果跟蹤管理記錄；

f)顧客投訴中涉及藥物不良反應(yīng)或醫(yī)療器械不良事件的，可向國(guó)家不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)技術(shù)機(jī)構(gòu)或向藥

品上市許可持有人、醫(yī)療器械注冊(cè)人、醫(yī)療器械備案人報(bào)告；

g)自行建立或在總部指導(dǎo)下建立完整的投訴管理檔案。

7.6數(shù)字化服務(wù)

7.6.1根據(jù)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，逐步推進(jìn)各類記錄、憑證等電子化管理。

7.6.2逐步設(shè)立企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)，網(wǎng)站中包含企業(yè)文化、服務(wù)品牌、經(jīng)營(yíng)品類、售后服務(wù)等展

示頁(yè)面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能，設(shè)有顧客在線咨詢、企業(yè)郵箱和離線留言等功能板塊。

7.6.3零售藥店宜開(kāi)展與線下藥學(xué)服務(wù)相一致的線上藥學(xué)服務(wù)，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間有藥師在線接受咨詢，

提供專業(yè)解答，有效提高藥學(xué)服務(wù)的可及性和便捷性。

7.6.4有條件的零售藥店宜通過(guò)電子屏等形式展示可提供的商品，包含商品包裝、說(shuō)明書(shū)、醫(yī)?；A(chǔ)

信息、庫(kù)存情況、購(gòu)買須知等信息查詢。

7.6.5大型零售藥店宜利用信息技術(shù)為消費(fèi)者提供內(nèi)部場(chǎng)所布局的定位和導(dǎo)航功能。

7.6.6可通過(guò)藥品、醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)、自建平臺(tái)等方式為本市居民提供“網(wǎng)訂店取”、

“網(wǎng)訂店送”等便捷服務(wù)。

7.6.7建立具有藥品信息管理功能和消費(fèi)者信息管理功能的藥學(xué)服務(wù)信息系統(tǒng)，通過(guò)信息系統(tǒng)建立慢

性病消費(fèi)者的藥歷檔案，促進(jìn)服務(wù)過(guò)程有記錄、可追溯。

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7.6.8定期或不定期開(kāi)展線上藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)，豐富顧客消費(fèi)體驗(yàn)，傳遞顧客正確的健康養(yǎng)生理念。

7.6.9有條件的零售藥店使用互動(dòng)屏、智能貨架、無(wú)人支付、人臉識(shí)別、慢病檢測(cè)、中醫(yī)診斷儀等新

技術(shù)，通過(guò)設(shè)立“健康小站”、“智能健康驛站”、“智慧藥店”等方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足顧客體

驗(yàn)，提高顧客滿意度，提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量與效益。

8管理要求

8.1制度建設(shè)

8.1.1零售藥店應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并按照相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合本企業(yè)

實(shí)際情況建立各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程和操作規(guī)范等。

8.1.2應(yīng)建立健全科學(xué)合理的服務(wù)管理制度，相關(guān)要求包括但不限于：

a)明確服務(wù)人員崗位職責(zé)；

b)建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系；

c)規(guī)范服務(wù)流程；

d)制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度；

e)制定服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。

8.1.3定期組織員工培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范和各項(xiàng)制度，并考核。

8.2服務(wù)安全

8.2.1質(zhì)量安全

8.2.1.1應(yīng)加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程管理，規(guī)范提供商品的進(jìn)、銷、存全流程可追溯管理及服務(wù)

全過(guò)程監(jiān)控管理。

8.2.1.2若發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務(wù)存在缺陷時(shí)，應(yīng)先行下架、停止銷售或服務(wù)，并告知顧客；若商品

存在安全隱患的，應(yīng)立即向行業(yè)監(jiān)管部門報(bào)告，并開(kāi)展警示、召回等補(bǔ)救措施。

8.2.2信息安全

8.2.2.1建立和配備符合行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定的、與經(jīng)營(yíng)服務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，其中，醫(yī)保定點(diǎn)

藥店應(yīng)建立獨(dú)立的管理賬戶。

8.2.2.2零售連鎖門店與其總部計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)應(yīng)互聯(lián)互通。

8.2.2.3通過(guò)信息系統(tǒng)收集的藥品質(zhì)量信息及其他商品相關(guān)信息應(yīng)規(guī)范保存，并做好備份。備份記錄

和數(shù)據(jù)存放于安全場(chǎng)所，防止服務(wù)器同時(shí)遭遇災(zāi)害，造成損失或丟失。

8.2.2.4具備符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的信息系統(tǒng)技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對(duì)接，為

參保人員提供直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，建立醫(yī)保藥品等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，按規(guī)定使用國(guó)家統(tǒng)一醫(yī)保編碼；保證其網(wǎng)絡(luò)

與互聯(lián)網(wǎng)物理隔離或采取有效安全隔離措施進(jìn)行邏輯隔離，并具備能檢測(cè)出內(nèi)網(wǎng)用戶未獲準(zhǔn)許私自聯(lián)接

外網(wǎng)行為的能力。

8.2.2.5應(yīng)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定，與信息管理系統(tǒng)服務(wù)商簽訂保密協(xié)議。

8.2.2.6開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊(cè)、使用和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)收集、提供以及數(shù)據(jù)分析運(yùn)用時(shí)，遵循網(wǎng)絡(luò)安

全管理制度，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動(dòng)，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)責(zé)任，保護(hù)國(guó)家安全、社會(huì)公共利益及消費(fèi)者

個(gè)人合法權(quán)益。

8.2.3場(chǎng)所安全

8.2.3.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散、安全和備用要求。柜臺(tái)、貨架等設(shè)施的設(shè)置應(yīng)考慮消

費(fèi)者購(gòu)物安全，形狀不宜尖銳突起。

8.2.3.2配合行業(yè)監(jiān)管部門在醫(yī)保服務(wù)區(qū)、收銀柜臺(tái)等關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施并確保正常運(yùn)行，監(jiān)控

影像資料應(yīng)確保清晰度并保存完整，保存期內(nèi)經(jīng)合法授權(quán)可隨時(shí)調(diào)閱。

8.2.3.3建立消防安全管理制度，設(shè)置安全通道及必須的消防器材，確保狀態(tài)良好并在使用有效期限

內(nèi)，并做好相關(guān)檢查記錄。

8.2.3.4設(shè)置電梯的零售藥店應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備安全管理人員。在電梯的轎廂內(nèi)張

貼有效的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志、警示說(shuō)明或警示標(biāo)志。

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8.2.3.5在扶梯、臺(tái)階、玻璃門窗、易滑路面等事故易發(fā)部位，應(yīng)設(shè)置明顯警示標(biāo)志。

8.2.3.6經(jīng)營(yíng)易燃消毒產(chǎn)品的，應(yīng)控制該類商品的存貨數(shù)量，存放在專門的密閉容器內(nèi)，并配備滅火

器等消防器材。

8.2.3.7柜臺(tái)、服務(wù)區(qū)、收銀臺(tái)等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期消毒。

8.2.3.8應(yīng)提供洗手和消毒的設(shè)施用具，維護(hù)顧客及員工健康。

8.2.3.9大型零售藥店宜進(jìn)行客流量監(jiān)控，并在店內(nèi)客流超過(guò)安全極限的時(shí)候予以提示。

8.2.4應(yīng)急處置

8.2.4.1根據(jù)零售藥店規(guī)模、格局和店堂、區(qū)域位置等現(xiàn)狀，以及服務(wù)特點(diǎn)，建立相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)

案和響應(yīng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

8.2.4.2舉辦大型藥學(xué)服務(wù)等重大活動(dòng)，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

8.2.4.3可根據(jù)本市發(fā)布的疾病預(yù)防和健康提示，適量?jī)?chǔ)備防護(hù)用品、消毒用品、藥品等物資。如遇

重大疫情，應(yīng)按政府要求配備應(yīng)對(duì)重大疫情的藥品、防護(hù)品、衛(wèi)生用品等物資。

8.2.4.4定期開(kāi)展應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

8.3環(huán)保節(jié)能

8.3.1零售藥店應(yīng)主動(dòng)對(duì)外宣傳本企業(yè)的質(zhì)量、環(huán)保和服務(wù)理念。

8.3.2零售藥店應(yīng)推廣使用環(huán)保布袋、紙袋等非塑制品和可降解購(gòu)物袋。

8.3.3主動(dòng)采取節(jié)能措施，包括隨手關(guān)閉電源、擴(kuò)大使用變頻電器、節(jié)能燈具等節(jié)能產(chǎn)品，控制電力

消耗量。倡導(dǎo)節(jié)水、節(jié)電等節(jié)能意識(shí)，防止浪費(fèi)。

8.3.4零售藥店應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著區(qū)域粘貼禁煙標(biāo)識(shí)，按規(guī)定設(shè)置分類投放垃圾箱。

8.4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

8.4.1制定并明示服務(wù)公約，完善服務(wù)承諾，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，價(jià)格合理，規(guī)范操作。

8.4.2醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店應(yīng)按照醫(yī)保部門加強(qiáng)藥品價(jià)格管理的相關(guān)要求，及時(shí)向醫(yī)藥采購(gòu)陽(yáng)光平臺(tái)上

傳并維護(hù)藥品零售價(jià)格信息。

8.4.3積極參與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)。

8.4.4積極組織或參加便民服務(wù)等社會(huì)公益活動(dòng)。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1零售藥店定期整理顧客意見(jiàn)簿，做好定向跟蹤、柜臺(tái)溝通、回訪顧客工作，根據(jù)收集到的意見(jiàn)改

進(jìn)服務(wù)。

9.2有條件的零售藥店可根據(jù)商品、服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象，采取多樣化的服務(wù)評(píng)價(jià)方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查、

第三方滿意度測(cè)評(píng)等。

9.3藥品零售連鎖企業(yè)宜不定期開(kāi)展定向跟蹤企業(yè)自查、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)第三方調(diào)查的社會(huì)監(jiān)督和評(píng)

價(jià)機(jī)制，提高零售藥店服務(wù)質(zhì)量。

9.4零售藥店根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況采取有效措施改進(jìn)服務(wù)。

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參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)藥品管理法》

[2]《中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法》

[3]《中華人民共和國(guó)食品安全法》

[4]《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》

[5]《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》

[6]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

[7]《中華人民共和國(guó)廣告法》

[8]《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》

[9]《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》

[10]《上海市生活垃圾管理?xiàng)l例》

[11]《上海市基本醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)督管理辦法》（滬府令31號(hào)）

[12]《處方管理辦法》（衛(wèi)生部令第53號(hào)）

[13]《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（國(guó)家藥品監(jiān)督管理局令第20號(hào)）

[14]《藥品檢查管理辦法（試行）》（國(guó)藥監(jiān)藥管〔2021〕31號(hào)）

[15]《零售藥店醫(yī)療保障定點(diǎn)管理暫行辦法》（國(guó)家醫(yī)療保障局令第3號(hào)）

[16]《上海市藥品零售企業(yè)許可驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則》（滬藥監(jiān)規(guī)〔2019〕1號(hào)）

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ICS03.080.30

CCSA16

DB31

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T713—2023

代替DB31/T713—2013

零售藥店服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsofretailpharmacy

2023-06-05發(fā)布2023-09-01實(shí)施

上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T713-2022

零售藥店服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零售藥店服務(wù)的規(guī)范性要求，包括服務(wù)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)提供過(guò)程以及與

服務(wù)相關(guān)的管理要求等。

本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的零售藥店（含乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)）。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17110-2008商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求

GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

SB/T10763-2012零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

零售藥店retailpharmacy

取得行業(yè)監(jiān)管部門批準(zhǔn)開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)許可，以向消費(fèi)者直接銷售藥品、醫(yī)療器械及健康相關(guān)產(chǎn)品為主

要業(yè)務(wù)，并為消費(fèi)者直接提供藥學(xué)和健康領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)的零售企業(yè)。按形態(tài)可分為零售單體藥店和零售

連鎖企業(yè)門店。

[來(lái)源：SB/T10763-2012,3.1，有修改]

3.2

藥品零售連鎖企業(yè)drugretailchainenterprise

實(shí)行規(guī)模化經(jīng)營(yíng)管理的藥品零售企業(yè)。一般由總部、零售門店、配送中心構(gòu)成?？偛控?fù)責(zé)制度建設(shè)、

經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、統(tǒng)一采購(gòu)、員工培訓(xùn)等管理工作；零售門店承擔(dān)日常零售業(yè)務(wù)；配送中心承擔(dān)物流業(yè)務(wù)或由

總部委托第三方承擔(dān)物流業(yè)務(wù)。零售門店根據(jù)所有權(quán)主體可為直營(yíng)門店和加盟門店，藥品零售連鎖企業(yè)

應(yīng)具有10家以上穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的直營(yíng)門店。

3.3

醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店pharmacydesignatedbymedicalinsurancebureau

自愿與統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂定點(diǎn)醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議，建立醫(yī)保資金支付結(jié)算關(guān)系，為參

保人員提供醫(yī)保藥品銷售、醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)的實(shí)體零售藥店。

3.4

乙類OTC經(jīng)營(yíng)企業(yè)over-the-counterdrugdistributors

藥品零售連鎖企業(yè)和其他商業(yè)連鎖企業(yè)經(jīng)藥品監(jiān)管部門批準(zhǔn)開(kāi)設(shè)的僅經(jīng)營(yíng)乙類非處方藥、醫(yī)療器械

及健康相關(guān)產(chǎn)品的零售企業(yè)。

3.5

自動(dòng)售藥機(jī)drugvendingmachine

運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)銷售藥品的自動(dòng)化機(jī)器。顧客在自動(dòng)售藥機(jī)協(xié)助下自主完成藥品選擇、遠(yuǎn)程付費(fèi)

等操作并獲得相應(yīng)藥品。

3.6

藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalservice

零售藥店為消費(fèi)者提供的專業(yè)指導(dǎo)性服務(wù)，主要包括：為消費(fèi)者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的醫(yī)

藥產(chǎn)品，提供與產(chǎn)品使用相關(guān)的信息，保障使用過(guò)程的安全、合理，最終提升使用者的生活品質(zhì)。

1

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3.7

執(zhí)業(yè)藥師licensedPharmacist

經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)》并經(jīng)注冊(cè)，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用和其他需要

提供藥學(xué)服務(wù)的單位中執(zhí)業(yè)的藥學(xué)或中藥學(xué)技術(shù)人員。

3.8

藥師pharmacist

具有藥學(xué)或中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并經(jīng)行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一考試或依法資格認(rèn)定的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人

員，負(fù)責(zé)提供藥物知識(shí)及藥學(xué)服務(wù)。

3.9

藥學(xué)技術(shù)人員pharmacytechnician

執(zhí)業(yè)藥師和其他依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員。包括：（中）藥師、主管（中）藥師、副主任

（中）藥師、主任（中）藥師等。

3.10

藥學(xué)服務(wù)人員pharmaceuticalcarepersonnel

經(jīng)過(guò)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識(shí)與技能的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)，從事藥品、醫(yī)療器械等醫(yī)藥商品采購(gòu)、

銷售、驗(yàn)收等工作的醫(yī)藥商品購(gòu)銷員，包括藥品購(gòu)銷人員、醫(yī)療器械購(gòu)銷人員、中藥材及中藥飲片購(gòu)銷

人員、中藥調(diào)劑人員等。

3.11

藥歷medicinerecord

為保證用藥安全有效，為購(gòu)買、使用藥品人員建立的治療、預(yù)防等藥物使用過(guò)程的記錄。其內(nèi)容包

括用藥者的一般資料及家族史、嗜好、過(guò)敏史、購(gòu)藥歷史、用藥情況、聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、

患者教育等信息。

4基本原則

4.1以顧客為中心

零售藥店應(yīng)以顧客為中心，充分了解、識(shí)別顧客需求和期望及其變化，提供符合或者超越顧客需求

和期望的服務(wù)，持續(xù)提升顧客滿意度，維護(hù)顧客健康安全，發(fā)揮零售藥店在基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的

作用。