中餐廳培訓資料

中餐廳培訓手冊

一、員工的素質(zhì)要求：

1、儀容的素質(zhì)要求(參照員工守則要求)

2、禮貌禮儀要求

1)在酒店任何地方遇到賓客或上司應主動禮讓并點頭問好。

2)在公眾場所，不得高聲談話和爭吵、奔跑。

3)在服務過程中常用\o"禮貌用語"禮貌用語，保持微笑，配合適當?shù)氖謩轂橘e客服務。

4)站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙臂在體前交叉，右手放在左手上。

5)主動迎客，拉凳讓座，如有行李，應協(xié)助賓客放好。

6)賓客呼喚馬上回應，如有投訴或疑問一定要回復。

7)與賓客交談時要舉止溫文，垂手恭立，距離約1米，進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。

8)不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人談話。

二、衛(wèi)生要求：

1、個人衛(wèi)生：

1)做到四勤：勤洗手，剪指甲，理發(fā)，勤換工作服。

2)上班前和大小便后要洗手

3)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并佩帶發(fā)網(wǎng)，男性不留長發(fā)胡須。

4)不用手指挖鼻孔，摳牙縫、耳朵，不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

5)要有健康的意識，定期作身體檢查，預防疾病，當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應及時報請上司休假療養(yǎng)好再上班。

6)管理人員應十分重視服務人員的個人衛(wèi)生與健康、要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。

2、工作衛(wèi)生

1)當班時避免手摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽，打噴嚏；不準隨地吐痰。不準吸煙。

2)手指不可接觸到食物，亦不可碰觸到杯口，刀尖，筷子及湯匙盛湯部分。

3)服務員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙以減少或消細菌，托盤等工具必須保持清潔。

4)凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。

5)為使用的餐具和臺布要及送回洗潔處清洗，不可擺用。

6)嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶葉和水杯。

7)收市時注意衛(wèi)生、牙簽、紙巾與雜料應盡力避免掉在地上以造成不雅和增加清潔困難(正確的方法是：先拿開碗碟等文具，用臺布包住雜料或用掃子清掃)

3、環(huán)境衛(wèi)生：

要做好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”，即定人、定時間、定場、定質(zhì)量劃分工、包干負責。做到處處有人清潔、勤檢查、保證時時清潔，要做到市前整理，市后清理、平時小掃、每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多，我們餐廳經(jīng)常性要跟的工作是：

1)廳房、大廳地面要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門玻璃要經(jīng)常擦洗，做到四壁無塵、窗明幾凈、地面清潔、桌椅整潔。

2)裝飾的植物要定時清潔，這往往是留給客人的“第一印象”。

三、工作態(tài)度

1)敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮

2)顧客至上，以客為先

3)具有團體合作精神，同事之間應互助互勉

4)樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和指令

5)有責任感，不需監(jiān)督可獨立完成工作

6)態(tài)度溫和有禮，做事有始有終

7)保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容永駐臉上。

四擺設(shè)要求、標準

1干凈餐具的擺放標準

1)干凈餐具要按要求的位置分類擺放

2)放干凈餐具的家私柜的柜底要墊上墊布，并要定時更換、清理

3)干凈餐具不可以整篩放在地上

2、大廳午、晚市的服務程序及標準：工作步驟

如何做好

要點提示

附加說明

一、餐前準備

1、檢查員工\o"員工儀容儀表"儀容儀表是否整齊、清潔

頭發(fā)、工號牌、四寶、襪子。

2、認真聽餐前的小會，了解當天餐廳供應的品種

例湯、海鮮、甜品、水果、特別介紹、時菜、沽清類

3、餐臺擺設(shè)見\o"擺臺"擺臺示意圖

餐具整齊、干凈、擺設(shè)統(tǒng)一

餐具有缺口，席巾有洞有污跡不能擺放4、臺椅擺設(shè)

臺椅干凈，橫豎對直成圖案型

5、訂臺情況一一重新檢查臺面的擺設(shè)是否按要求檢查餐位與人數(shù)是否相同以訂的臺將餐椅拉開6、核對訂餐情況，抄好訂餐表（咨客）將\o"菜單"菜單和點心卡派給樓面

二、迎接客人

1、\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班、服務員站在規(guī)定的位置迎接客人。2、咨客站好各處崗位，面帶笑容。站立姿勢，輕松自如，兩手自然垂下向后，肩平挺胸而立

三、拉凳讓座

1、見到客人，咨客應上前兩步熱情迎客。

面帶笑容，用禮貌語言向客人問候，知道客人姓氏，稱呼客人的姓氏。在客人允許的情況下主動接過客人的行李。2、咨客帶客人進入餐廳，該段領(lǐng)班及服務員上前拉椅請座

先女土，后男士。若客人脫外衣，服務員應協(xié)助客人將外衣掛在椅背上，并用西裝套罩上。避免菜汁點在客人的外衣上3、當客人坐下后，徐徐將餐椅移靠餐桌。四、問茶

1、咨客主動介紹茶的品種，并寫在點心卡上

如客眾不需要酒水就介紹茶，詢問客人：請問喜歡喝什么茶，我樣有普洱等等

可同時進行，語氣親切，保持微笑，語言要清晰。鋪席巾

2、將席巾打開壓在骨碟下

外賓則喜歡鋪在腿上。

脫筷子套

說明有人去沖茶

揭茶杯

注意拿餐具的手勢

五、沖茶

六人以下的開一壺茶，六人以上的開兩壺茶。

不能用手直接抓茶葉，用勺子按人數(shù)放茶。

注意茶葉分量、水溫

上毛巾

在客人左邊上，擺于骨碟左邊并說“請用巾”

上茶

1、用最快速度沖好茶出來

將泡好的茶斟在茶杯上八分滿，先女土后男士。在客人的右手邊斟茶，并禮貌的說“請用茶”，也在托盤上斟，茶壺用骨碟墊底。（飯市用荷花墊）

斟茶時用底碟墊著茶壺，底碟保持平行，以防茶水滴落2、斟完茶后，茶壺放在不妨礙客人的位置上，不要放在小孩旁，茶壺嘴不要對著客人。

茶市可不用在托盤上斟（視情況而定）

因小孩好動發(fā)生意外3、如一壺茶已斟四杯茶，就要到備餐間加滿開水。

好的服務是從主動開始的。

撤餐具

看點心卡上的人數(shù)

上小食

八\o"點菜"點菜

1、當客人示意寫菜或領(lǐng)班主動走近客人身邊說：“先生，我可以幫您寫菜嗎？"

用點菜單寫菜，字跡要清楚。

注意臺號、時間、份量和日期2、站在客人的右手邊細心聆聽。

留心客人所點菜式是否有貨，靈活應變。

3、介紹菜式和每日特價菜

熟悉菜譜的炮制方法及\o"廚師"廚師的推介。4、客人每點一道菜要重復一遍。如：“好的，脆皮雞半只”

以免聽漏客人的點菜5、留意客人要求的口味。

香港人－－清淡

北京人－－味道濃郁

請客性質(zhì)

一般吃飯可價紹家常小菜，生意上請客可以介紹貴價菜式或征求客人標準由營業(yè)部經(jīng)理設(shè)計菜單給客人

客人戒口的食物

客人是否趕時間

不宜介紹蒸或煲類菜式

6、按客人的人數(shù)選擇適當?shù)姆萘?，加大份量要征詢客人的同?/p>

表示你盡心為客人服務，不要強加于人。7、重復客人點的菜并說多謝

多謝客人接受你的推銷8、收回菜譜送回指定的地方

收回放在資客處。

問酒水

由領(lǐng)班再次詢問客人的酒水要求

在客人先飲茶的情況下。

增加營業(yè)收入，要求員工熟悉酒水品種、價錢。

九、落菜單

1、將點心卡拿給打單員入機

打單員下完單之后要寫時間

要問清楚客人你的菜是“即起”還是“叫起”2、稱海鮮、寫斤兩、入海鮮單

3、特殊菜式及做法要知會廚房

位上的菜根據(jù)實際情況添加4、海鮮要單獨寫在海鮮ORDER上。

十、酒水服務

1、在卡上寫清酒水的品種及數(shù)量，由打單員入單。

2、把酒水全部平均放在托盤上。

較重和瓶裝的酒水靠近身邊

安全不容易撞翻。3、按照酒水示意圖一一服務給客人

\o"斟酒"斟酒水時，必須在客人右手邊斟酒水。

如酒水太多，利用小車盛載整齊放好推到客人臺邊4、斟啤酒應將罐靠近杯邊徐徐斟。

一般情況下應順時針方向。

動作太快，不僅會泡沬多，而且容易溢出杯口5、手拿杯時，只能拿杯的下半部。

所有酒水在客人面前斟。

6、支裝酒水的商標向客人，斟酒份量按標準或按客人要求

啤酒、汽水斟八分滿，白蘭地按1PAT斟，白酒按八成、紅酒按八成7、瓶裝酒，先將酒給客人過目認可后再打開

收茶杯

8、撤茶杯、茶壺。

在客人右手邊將茶杯撤走（要征得客人的同意）

客人沒有點酒水不需撤茶。

十一、跟單備餐具

1、按客人人數(shù)備好湯羹碗

客人點窩上的湯羹、未分完的湯、蓋不要拿走、湯勺用杯碟墊住。

因湯和羹是第一個出品，為客人上湯或羹為八分。起保溫作用2、堂做菜式備好相應餐具。

鮑魚車、刀叉、湯勺、手襪等。十二、菜式服務

1、傳菜出菜，服務員先對卡再上菜、每個菜式注明出菜時間。

有備料跟上的菜先上配料后上菜。關(guān)注客人的需要2、菜式上后再打開菜蓋，菜蓋放回傳菜部的員工的托盤上。

注意不能讓菜汁濺到客人的身上。上公更或公筷

每上一道菜一定要報菜名。粒狀的菜式或客人特殊要求。3、上第二道菜，主動詢問客人是否要白飯

如客人沒有點主食的情況下

請問需要上飯嗎?4、如發(fā)現(xiàn)客人點的菜出的慢，要即時知會備餐間的領(lǐng)班。

15分鐘要有菜上臺

不要讓客人有被怠慢的感覺5、如餐臺上不夠地方上菜，要征詢客人的意見，將臺上最小量的菜分派給客人，要用干凈的骨碟盛載或撤走。

必須征求客人的意見，不能擅作主張。

我?guī)湍銓⑦@個菜換小碟好嗎？6、上最后一道菜，要告訴客人菜已上齊。

詢問客人是否要增加菜式。

附加推銷單尾、甜品、水果。

十三、臺面服務、巡臺

1、發(fā)現(xiàn)餐臺煙盅有兩個或以上的煙頭，就要馬上撤走。

在工作臺內(nèi)把干凈的煙灰盅放在托盤上

如客人有未吸完的煙，要提示客人。

用干凈的煙灰盅蓋著有煙頭的煙灰盅，一起拿到托盤上。

或用干凈的煙灰盅放在旁邊，小心拿起煙放好。

將干凈的煙灰盅擺回臺面。

若較多客人吸煙可放幾個煙灰盅方便客人2、發(fā)現(xiàn)客人臺面的骨碟有雜物（骨、牙簽）要及時撤換

將干凈骨碟擺在托盤上用手示意。

保持客人餐具整潔3、幫客人加湯、添加酒水

留意湯不溫度是否需要加熱

斟完酒水應告知客人，詢問是否添加，空瓶留待客人結(jié)帳后才撤走4、撤換湯碗

客人喝完湯后，收湯碗要將湯更與湯碗一起取走

避免過多打擾客人5、如客人不需要酒水，服務員要勤巡臺為客人加茶水。

十四、上齊菜

核對點心卡上齊菜后對客人說：“您的菜已上齊，請慢用”

附加推銷詢問是否添加菜式

起單尾

通知傳菜部起單尾

通知傳菜部起單尾

不要讓客人催促才叫起十五、上茶

1、重新上一套茶杯，如客人臺上已有一套茶杯也需要撤走，另上一套干凈茶杯。

因客人杯內(nèi)的茶已冷。十六、撤菜碟

1、先收臺面上的大碟。

要征得客人的同意才可。

大碟不能在臺上重疊收。

撤水杯

2、在客人的右手邊小心撤走酒杯

只能拿杯的下半部，注意碰撞。

瓷器與玻璃器皿要分類。

收餐具

3、先將翅碗連湯更放在骨碟上連SP碟一齊收走。

4、收筷子、籠仔、分更

要用尾指輕輕托住筷子，茶杯。

避免分更和筷子的汁濺在客人的身上。

收席巾

5、清潔臺面上的臟物。

鑷子夾放在骨碟上拿走。

十七、換毛巾

1、將臟的收走，再換上干凈的。

切記用夾收完臟毛巾再夾干凈毛巾。

十八、上水果

擺放甜品所需餐具。

如甜品用碗上不需擺放任何餐具。

甜品

水果拼盤

上骨碟、叉。

備餐間會送果叉。

十九、核對點心卡

1、核對菜式點心是否上齊。

2、人數(shù)、白飯、芥、紙巾。

3、酒水、香煙

4、取消菜式、增加人數(shù)。

二十、結(jié)帳

1、服務員拿點心卡交打單員，在通知領(lǐng)班為客人結(jié)帳。

寫上“B”字樣，如客人出示貴賓卡或信用卡，在點心卡上寫清卡號。

避免出現(xiàn)張冠李戴。2、肯定沒錯后用錢夾將帳單拿給客人，先生，一共是－－錢，請您過目。

走到客人身邊放低聲調(diào)說出或用手指出帳單的價錢。

很多時候客人不喜歡讓他的客人知道帳單是多少錢。以免發(fā)生客人不滿意。

入房數(shù)

1、如客人付現(xiàn)款應當面點清，復述一遍，如先生，這是－－錢，請等，我馬上把錢找給您，謝謝。

當客人面前點清現(xiàn)金

在帳單上寫上“銀碼”及經(jīng)手人簽名。2、領(lǐng)班將錢和帳單一齊拿到收銀柜處找續(xù)，將余款送回客人。

領(lǐng)班一定要當著\o"收銀員"收銀員點清客人的余款，發(fā)票數(shù)目是否相符。

錢數(shù)目要清楚。3、如果客人是住客，有房卡，則呈帳單給客人看并說“謝謝，一共是－－錢，您在這里寫上您的名字及房間號碼”。

如果看見客人有拿筆的動作便要立即把筆給客人，用手示意，要將簽好的帳單及住房卡送到收銀臺。

筆頭不要對著客人，如客人忘記帶房卡，則要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，這種做法是為了保障房客的利益，并請協(xié)助補回。4、待客簽了名后，立即看清兩個簽名的字是否一樣（帳單和房客證），一切吻合后便可完成。

如客人所簽的字和電腦不吻合或發(fā)生其他問題自己解決不了，應立即向上級反應。

確?？腿嗣孀?，避免發(fā)生不愉快場面切記不要在客人的朋友面前告訴他不能簽單。

信用卡

5、如果是信用卡，將卡連帳單一起拿到收銀臺，再將帳單、簽購單拿回客人簽名。

要看清楚客人所用的信用卡是否列入本酒店所用的范圍及使用時間限制。

若是人民幣的信用卡則要連同客人的身份證一走拿給收銀（卡上沒有相片06、待客人簽名后（帳單都要）再拿回收銀，核對后，將帳單，簽購單、證件和信用卡交回客人并致謝。

工商行，中行、建行、農(nóng)行、萬事達、VS卡

支票

7、請求客人出示身分證并在支票后面填寫聯(lián)系人的姓名、單位地址和電話號碼，(填在框內(nèi)）

看清支票限額，支票是否有折痕，支票上要有三個公章。

若客人無身份證可出示工作證。

1、公司章無財務員章亦可但前兩者則一定要有。

2、公司財務章

3、財務員章8、若餐單的數(shù)據(jù)超出支票