客服+法律法規(guī)附有答案

客服+法律法規(guī)[復(fù)制]1.2021年服務(wù)主題新口號(hào)是什么？[單選題]A.全心全意為您服務(wù)B.優(yōu)+服務(wù)十分滿(mǎn)意C.心級(jí)服務(wù)為愛(ài)連接D.心級(jí)服務(wù)讓愛(ài)連接(正確答案)答案解析：D2.國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益建立了哪些法律法規(guī)（）。A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。(正確答案)B.侵權(quán)責(zé)任法。(正確答案)C.電信條例。(正確答案)D.電信服務(wù)規(guī)范。(正確答案)答案解析：ABCD3.工單處理原則：遵循“先解決內(nèi)部問(wèn)題，再解決客戶(hù)問(wèn)題”為原則。（）[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)4.針對(duì)老年人在日常生活中的智能化產(chǎn)品應(yīng)用困難，廣西公司推出了（），助力老年人更好地使用5G服務(wù)。[單選題]A.老人服務(wù)B.老年服務(wù)C.金發(fā)服務(wù)D.銀發(fā)服務(wù)(正確答案)答案解析：D5.“兩個(gè)毫不猶豫”的理念是什么？A.當(dāng)公司與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫讓利于用戶(hù)(正確答案)B.當(dāng)遇到無(wú)理客戶(hù)投訴，要毫不猶豫堅(jiān)持立場(chǎng)不向客戶(hù)妥協(xié)C.當(dāng)速度和質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫堅(jiān)持質(zhì)量為先(正確答案)答案解析：AC6.服務(wù)規(guī)范中的三聲服務(wù)是（）。A.來(lái)有迎聲(正確答案)B.來(lái)有笑聲C.問(wèn)有答聲(正確答案)D.問(wèn)有回聲E.走有送聲(正確答案)答案解析：ACE7.服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制要求：當(dāng)處理客戶(hù)咨詢(xún)或業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確地解答，不可推諉客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理或拒絕為客戶(hù)服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)8.客戶(hù)是企業(yè)最大資產(chǎn)，服務(wù)是與客戶(hù)最主要聯(lián)系，投訴是最寶貴資源，提升服務(wù)是提升競(jìng)爭(zhēng)力。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)9.所有一線(xiàn)人員（營(yíng)業(yè)人員、網(wǎng)格人員、裝維人員、客戶(hù)經(jīng)理等）要培養(yǎng)“我服務(wù)好，我敢要評(píng)價(jià)”的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)完畢積極主動(dòng)向客戶(hù)要10分的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)10.對(duì)于當(dāng)次現(xiàn)場(chǎng)不能處理解決的投訴問(wèn)題，在（）小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶(hù)。[單選題]A.8B.24C.48(正確答案)D.96答案解析：C11.對(duì)錯(cuò)收的費(fèi)用應(yīng)按“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退費(fèi)?！笆召M(fèi)誤差，雙倍返還”包含的話(huà)費(fèi)項(xiàng)目（）。A.差錯(cuò)超短、超長(zhǎng)話(huà)單(正確答案)B.不該收費(fèi)的語(yǔ)音提示(正確答案)C.計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確(正確答案)D.錯(cuò)收的邊界漫游話(huà)費(fèi)(正確答案)E.未按客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)單據(jù)中的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及信息服務(wù)多收的部分(正確答案)答案解析：ABCDE12.五條禁令之嚴(yán)禁泄露或交易客戶(hù)信息：客戶(hù)信息包含（）等等。A.姓名、身份證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼(正確答案)B.所屬單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、單位或居住地址(正確答案)C.位置信息、服務(wù)密碼、帳單和清單、電子郵箱(正確答案)答案解析：ABC13.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的第六條：經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施以下哪些混淆行為，引人誤認(rèn)為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系。（）A.擅自使用與他人有一定影響的商品名稱(chēng)、包裝、裝潢等相同或者近似的標(biāo)識(shí)。(正確答案)B.擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱(chēng)（包括簡(jiǎn)稱(chēng)、字號(hào)等）、社會(huì)組織名稱(chēng)（包括簡(jiǎn)稱(chēng)等）、姓名（包括筆名、藝名、譯名等）。(正確答案)C.擅自使用他人有一定影響的域名主體部分、網(wǎng)站名稱(chēng)、網(wǎng)頁(yè)等。(正確答案)D.其他足以引人誤認(rèn)為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系的混淆行為。(正確答案)答案解析：ABCD14.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的基本原則是（）。A.自愿原則：當(dāng)事人按自己的意愿設(shè)立、變更或終止商業(yè)關(guān)系，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。(正確答案)B.平等原則：參加交易的主體法律地位平等。(正確答案)C.公平原則：參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體按規(guī)則行事，不得非法獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(正確答案)D.誠(chéng)實(shí)信用原則：善意、誠(chéng)實(shí)、恪守信用、不得欺詐。(正確答案)答案解析：ABCD15.經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段賄賂下列哪些單位或者個(gè)人，以謀取交易機(jī)會(huì)或者競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（）A.交易相對(duì)方的工作人員。(正確答案)B.受交易相對(duì)方委托辦理相關(guān)事務(wù)的單位或者個(gè)人。(正確答案)C.利用職權(quán)或者影響力影響交易的單位或者個(gè)人。(正確答案)D.交易方工作人員親屬。答案解析：ABC16.經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，通過(guò)影響用戶(hù)選擇或者其他方式，實(shí)施哪些妨礙、破壞其他經(jīng)營(yíng)者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)正常運(yùn)行的行為。（）A.未經(jīng)其他經(jīng)營(yíng)者同意，在其合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)中，插入鏈接、強(qiáng)制進(jìn)行目標(biāo)跳轉(zhuǎn)。(正確答案)B.不可誤導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫用戶(hù)修改、關(guān)閉、卸載其他經(jīng)營(yíng)者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)。(正確答案)C.惡意對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)施不兼容。(正確答案)D.其他妨礙、破壞其他經(jīng)營(yíng)者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)正常運(yùn)行的行為。(正確答案)答案解析：ABCD17.經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施哪些侵犯商業(yè)秘密的行為。（）A.以盜竊、賄賂、欺詐、脅迫、電子侵入或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密。(正確答案)B.披露、使用或者允許他人使用以前項(xiàng)手段獲取的權(quán)利人的商業(yè)秘密。(正確答案)C.違反保密義務(wù)或者違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。(正確答案)D.教唆、引誘、幫助他人違反保密義務(wù)或者違反權(quán)利人有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，獲取、披露、使用或者允許他人使用權(quán)利人的商業(yè)秘密。(正確答案)答案解析：ABCD18.經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售不得存在以下哪些情形。（）A.所設(shè)獎(jiǎng)的種類(lèi)、兌獎(jiǎng)條件、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品等有獎(jiǎng)銷(xiāo)售信息不明確，影響兌獎(jiǎng)。(正確答案)B.采用謊稱(chēng)有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。(正確答案)C.采用眾人造勢(shì)宣傳中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售。D.抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，最高獎(jiǎng)的金額超過(guò)五萬(wàn)元。(正確答案)答案解析：ABD19.運(yùn)用法律維護(hù)自身競(jìng)爭(zhēng)權(quán)益的手段有哪些（）。A.私力救濟(jì)。(正確答案)B.司法救濟(jì)。(正確答案)C.行政救濟(jì)。(正確答案)D.公司救濟(jì)。答案解析：ABC20.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的修訂，增加了損害“消費(fèi)者利益”的內(nèi)容，體現(xiàn)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者利益、消費(fèi)者利益以及社會(huì)公共利益這三重利益的保護(hù)。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)21.第三人明知或者應(yīng)知商業(yè)秘密權(quán)利人的員工、前員工或者其他單位、個(gè)人實(shí)施電子侵入他人電腦獲取商業(yè)秘密違法行為，視為侵犯商業(yè)秘密。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)22.規(guī)制的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，由原來(lái)的11種，變成了現(xiàn)在的8種。（）[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)23.經(jīng)營(yíng)者不得編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)24.經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)25.經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)26.經(jīng)營(yíng)者在交易活動(dòng)中，可以以明示方式向交易相對(duì)方支付折扣，或者向中間人支付傭金。經(jīng)營(yíng)者向交易相對(duì)方支付折扣、向中間人支付傭金的，可自行處理。（）[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)27.國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)有哪些（）。A.網(wǎng)絡(luò)安全法。(正確答案)B.關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定。(正確答案)C.電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定。(正確答案)D.電話(huà)用戶(hù)真實(shí)身份信息登記規(guī)定。(正確答案)答案解析：ABCD28.合規(guī)對(duì)企業(yè)的重大價(jià)值是（）。A.提升企業(yè)商譽(yù)。(正確答案)B.免于/減輕處罰。(正確答案)C.降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(正確答案)D.增加商業(yè)機(jī)會(huì)。(正確答案)答案解析：ABCD29.合規(guī)管理的必要性和緊迫性是（）。A.意為“遵從、遵守”。(正確答案)B.企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全流程各個(gè)環(huán)節(jié)中合規(guī)。(正確答案)C.強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，反對(duì)商業(yè)腐敗。(正確答案)D.合規(guī)是一個(gè)企業(yè)走向規(guī)范經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)化過(guò)程。(正確答案)答案解析：ABCD30.合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基本含義是（）。A.意為“遵從、遵守”。(正確答案)B.企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全流程各個(gè)環(huán)節(jié)中合規(guī)。(正確答案)C.強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)，反對(duì)商業(yè)腐敗。(正確答案)D.合規(guī)是一個(gè)企業(yè)走向規(guī)范經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)化過(guò)程。(正確答案)答案解析：ABCD31.可以保護(hù)勞動(dòng)者的法律法規(guī)有哪些（）。A.勞動(dòng)法。(正確答案)B.勞動(dòng)合同法。(正確答案)C.社會(huì)保險(xiǎn)法。(正確答案)D.安全生產(chǎn)法。(正確答案)答案解析：ABCD32.企業(yè)內(nèi)部合規(guī)管理的三道防線(xiàn)有哪些？（）A.各業(yè)務(wù)部門(mén)必須遵章守法、落實(shí)合規(guī)職責(zé)。(正確答案)B.風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)設(shè)計(jì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)體系，合規(guī)審查、巡查事件處理。(正確答案)C.黨群部門(mén)起到黨領(lǐng)導(dǎo)作用，按照目標(biāo)管理責(zé)任完成目標(biāo)工作，確保黨規(guī)黨紀(jì)的貫徹落實(shí)。D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督部門(mén)起到合規(guī)監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)事件進(jìn)行調(diào)查，立案查處對(duì)違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)。(正確答案)答案解析：ABD33.我公司的法治價(jià)值理念是（）。A.以法治啟恒治B.合法同行(正確答案)C.尊享規(guī)則(正確答案)D.法治央企先鋒答案解析：BC34.我們一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，什么場(chǎng)景屬于合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求。（）A.公布服務(wù)公約。(正確答案)B.公示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)原則。(正確答案)C.懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照。(正確答案)D.上墻銀發(fā)服務(wù)宣傳。答案解析：ABC35.合規(guī)不僅僅是合規(guī)部門(mén)或法律人員的職責(zé)，而是公司各部門(mén)及各位員工都有合規(guī)管理的職責(zé)。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)36.合規(guī)是對(duì)公司和員工最好的保護(hù)。企業(yè)及其員工良好地遵循法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則、職業(yè)操守和個(gè)人道德，其實(shí)就是為公司創(chuàng)造價(jià)值。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)37.踐行“和法同行尊享規(guī)則“，中國(guó)移動(dòng)以科學(xué)有效的法治管理體系為基礎(chǔ)，在公司各個(gè)層面推進(jìn)法治建設(shè)、打造“法治移動(dòng)”。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)38.短信預(yù)熱功能的客戶(hù)接觸頻次？（）[單選題]A.一個(gè)月一次B.一個(gè)月兩次（且必須隔天接觸）(正確答案)C.一個(gè)月三次（且必須隔天接觸）D.一個(gè)月四次（且必須隔天接觸）答案解析：B39.企業(yè)進(jìn)駐營(yíng)銷(xiāo)策略政企部門(mén)客情公關(guān)有哪些？（）A.領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)解決意向合作，結(jié)合國(guó)家雙千兆發(fā)展戰(zhàn)略洽談(正確答案)B.借助強(qiáng)商關(guān)系網(wǎng)切入(正確答案)C.以集團(tuán)專(zhuān)屬服務(wù)為切入，與員工搭建互動(dòng)關(guān)系(正確答案)答案解析：ABC40.下面哪些是屬于服務(wù)廳的行為禁忌（）A.禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。(正確答案)B.禁止對(duì)客戶(hù)不理不。(正確答案)C.禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)。(正確答案)D.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩(正確答案)答案解析：ABCD41.前臺(tái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范中，關(guān)于禁止行為有（）。A.嚴(yán)禁在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)“一定”、“必須”、“公司要求”、“不能不開(kāi)”等強(qiáng)制性語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)開(kāi)、強(qiáng)捆。(正確答案)B.未經(jīng)客戶(hù)同意或確認(rèn)，以收取卡費(fèi)為由擅自開(kāi)通業(yè)務(wù)（包括贈(zèng)送或免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，如和業(yè)務(wù)等，以客戶(hù)是否認(rèn)可為判斷達(dá)標(biāo)依據(jù)）。(正確答案)C.所有涉及需簽訂協(xié)議的活動(dòng)或業(yè)務(wù)必須在辦理過(guò)程由客戶(hù)親自簽字確認(rèn)，或征得客戶(hù)同意后代簽。(正確答案)D.營(yíng)銷(xiāo)人員在業(yè)務(wù)推薦及辦理時(shí)，針對(duì)存送優(yōu)惠活動(dòng)、流量升級(jí)、和業(yè)務(wù)送話(huà)費(fèi)等活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中嚴(yán)禁使用“免費(fèi)體驗(yàn)”、“免費(fèi)贈(zèng)送”等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)。(正確答案)E.禁止主動(dòng)使用“不限量”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)提到不限量的說(shuō)法時(shí)，不附和，需解釋目前沒(méi)有不限量，只有大流量套餐。(正確答案)答案解析：ABCDE42.請(qǐng)選出屬于工信部“國(guó)五條”內(nèi)容（）。A.已在原簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者辦理個(gè)人真實(shí)身份信息登記入網(wǎng)?，F(xiàn)階段單位證件入網(wǎng)的政企客戶(hù)應(yīng)當(dāng)將號(hào)碼過(guò)戶(hù)至自然人名下，再申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務(wù)；(正確答案)B.處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）；(正確答案)C.與攜出方結(jié)清已出賬電信費(fèi)用，如有未出賬的電信費(fèi)用（例如國(guó)際漫游費(fèi)用等），與攜出方已約定繳費(fèi)時(shí)間和方式；(正確答案)D.距離最近一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿(mǎn)90日（自然日）。答案解析：ABC43.二次確認(rèn)的正確話(huà)術(shù)為（）？[單選題]A.請(qǐng)問(wèn)我剛才給您介紹的XX業(yè)務(wù)/活動(dòng)內(nèi)容您是否清楚明白，現(xiàn)在就為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)好嗎？(正確答案)B.請(qǐng)問(wèn)我剛才給您介紹的XX業(yè)務(wù)/活動(dòng)現(xiàn)在就為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)好嗎？C.請(qǐng)問(wèn)我剛才給您介紹的業(yè)務(wù)/活動(dòng)內(nèi)容您都清楚的話(huà)現(xiàn)在就為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)好嗎？D.請(qǐng)問(wèn)我剛才給您介紹的業(yè)務(wù)/活動(dòng)現(xiàn)在就為您辦理答案解析：A44.短信炸彈設(shè)置防護(hù)有效期最長(zhǎng)時(shí)期是？（）[單選題]A.一個(gè)月B.三個(gè)月C.一年(正確答案)答案解析：C45.短信炸彈是一項(xiàng)業(yè)務(wù)，所以對(duì)開(kāi)通用戶(hù)要收取功能費(fèi)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)46.社會(huì)渠道的觸點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷有以下哪些項(xiàng)目？（）A.：店面整體滿(mǎn)意度(正確答案)B.：店面環(huán)境(正確答案)C.：業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)(正確答案)D.：服務(wù)人員態(tài)度(正確答案)E.：服務(wù)人員技能(正確答案)F.：排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)答案解析：ABCDE47.營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)女士?jī)x容規(guī)范：以下正確的是（）。A.：長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊盤(pán)于腦后；(正確答案)B.：可以佩戴當(dāng)下流行閃亮發(fā)飾；C.：短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不遮面；(正確答案)D.：劉海不過(guò)眉、不染色彩鮮艷的發(fā)色；(正確答案)E.：不涂有色指甲油、指甲長(zhǎng)度不超2MM。(正確答案)答案解析：ACDE48.營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)及臺(tái)席各類(lèi)物品擺放要求（）。[單選題]A.：各類(lèi)物品、資料擺放整齊(正確答案)B.：沒(méi)有后臺(tái)的廳，可以放置個(gè)人衣服C.：因?yàn)榻?jīng)常加班，可以放置生活用品答案解析：A49.實(shí)體渠道觸點(diǎn)滿(mǎn)意度考核值是（），參評(píng)率（）。[單選題]A.98，25%B.98，20%(正確答案)C.98，15%D.99，20%答案解析：B50.銀發(fā)升級(jí)貼心服務(wù)設(shè)施有哪些（）A.愛(ài)心座椅(正確答案)B.老花鏡(正確答案)C.小型健康站(正確答案)D.放大鏡(正確答案)答案解析：ABCD51.城區(qū)廳和縣城廳出現(xiàn)垃圾雜物等（）時(shí)間內(nèi)清理即可（非忙時(shí)）；鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳出現(xiàn)垃圾雜物等（）時(shí)間內(nèi)清理即可（非忙時(shí)）。[單選題]A.5分鐘，10分鐘B.5分鐘，20分鐘C.10分鐘，20分鐘D.10分鐘，30分鐘(正確答案)答案解析：D52.客戶(hù)撥到10086投訴后問(wèn)題未得到解決，到廳店強(qiáng)烈要求升越級(jí)投訴，工作人員無(wú)法有效成功安撫的情況下，可以提供哪個(gè)升越級(jí)受理渠道？[單選題]A.10080集團(tuán)服務(wù)熱線(xiàn)(正確答案)B.12301工信部電話(huà)C.12315消費(fèi)者權(quán)益申訴電話(huà)D.以上都可以提供答案解析：A53.客戶(hù)到前臺(tái)投訴，前臺(tái)在立單時(shí)應(yīng)選擇什么節(jié)點(diǎn)進(jìn)行立單？[單選題]A.營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)用（話(huà)務(wù)員禁立）節(jié)點(diǎn)(正確答案)B.協(xié)辦工單節(jié)點(diǎn)C.移動(dòng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)答案解析：A54.在2020年的不知情投訴管控文件要求中，對(duì)行銷(xiāo)隊(duì)伍中的營(yíng)銷(xiāo)人員及裝維人員被定責(zé)的不知情投訴當(dāng)月發(fā)現(xiàn)（）筆，由縣/區(qū)域公司銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行約談，責(zé)令限期整改并提交整改報(bào)告。[單選題]A.2筆(正確答案)B.3筆C.5筆D.6筆答案解析：A55.在2020年的不知情投訴管控文件要求中，對(duì)行銷(xiāo)隊(duì)伍中的營(yíng)銷(xiāo)人員及裝維人員被定責(zé)的不知情投訴業(yè)務(wù)按（）元/筆的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。[單選題]A.50元B.100元(正確答案)C.200元D.500元答案解析：B56.客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳反映問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員如何做？A.不管客戶(hù)提什么問(wèn)題，都直接立預(yù)約工單給后臺(tái)處理B.先對(duì)客戶(hù)問(wèn)題做預(yù)處理，簡(jiǎn)單問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決(正確答案)C.無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題通過(guò)立單或其他方式反饋到后臺(tái)進(jìn)一步解決(正確答案)D.不管客戶(hù)提什么問(wèn)題，都直接立投訴工單給后臺(tái)處理答案解析：BC57.渠道被認(rèn)定存在不規(guī)范外呼行為，將會(huì)面臨哪些處罰？A.被首次投訴后當(dāng)即暫停組織下全部工號(hào)并每筆罰款1000元(正確答案)B.對(duì)2筆違規(guī)外呼投訴的社會(huì)渠道關(guān)停組織所有工號(hào)并每筆罰款2000元、縣/區(qū)域公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談(正確答案)C.對(duì)多次違規(guī)外呼的社會(huì)渠道除須每筆罰款2000元及總經(jīng)理約談外、實(shí)行暫停合作并限期整改、對(duì)屢教不改的社會(huì)渠道解除合作關(guān)系(正確答案)D.對(duì)因違規(guī)外呼造成不知情辦被投訴的行為進(jìn)行不知情投訴疊加處罰(正確答案)答案解析：ABCD58.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域“三條紅線(xiàn)”內(nèi)容為（）。A.嚴(yán)禁不知情批量開(kāi)通(正確答案)B.嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C.嚴(yán)禁泄露客戶(hù)隱私D.嚴(yán)禁扣費(fèi)未100%短信提醒(正確答案)答案解析：ABD59.市場(chǎng)和服務(wù)是分開(kāi)的，大力發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，可以適當(dāng)放松服務(wù)要求。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)60.（）用戶(hù)發(fā)送的短信直接被垃圾短信監(jiān)控系統(tǒng)攔截。[單選題]A.黃名單B.藍(lán)名單C.黑名單(正確答案)D.白名單答案解析：C61.客戶(hù)信息泄露有哪些危害？A.垃圾信息不斷、銷(xiāo)售保險(xiǎn)電話(huà)、廣告短信騷擾等影響日常生活。(正確答案)B.被不法分子利用、實(shí)施電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙等新型、非接觸式犯罪。(正確答案)C.不法分子利用非法獲取的信息、電話(huà)等進(jìn)行敲詐勒索、恐嚇威脅等。(正確答案)答案解析：ABC62.服務(wù)過(guò)程中，需要牢固樹(shù)立哪些認(rèn)識(shí)？A.客戶(hù)是企業(yè)最大的資產(chǎn)(正確答案)B.服務(wù)是客戶(hù)最主要的聯(lián)系(正確答案)C.客戶(hù)投訴是最寶貴的資源(正確答案)D.做好差異化服務(wù)就是提升競(jìng)爭(zhēng)力(正確答案)答案解析：ABCD63.10086900用后即評(píng)觸點(diǎn)目前應(yīng)用于哪些場(chǎng)景？A.營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景(正確答案)B.寬帶裝機(jī)、維護(hù)場(chǎng)景(正確答案)C.投訴處理場(chǎng)景(正確答案)D.集團(tuán)產(chǎn)品（專(zhuān)線(xiàn)、企業(yè)寬帶等）開(kāi)通及維護(hù)場(chǎng)景(正確答案)答案解析：ABCD64.“三個(gè)錢(qián)不能賺”指那三類(lèi)？（）A.坑害客戶(hù)利益的錢(qián)(正確答案)B.昧心不合理的錢(qián)(正確答案)C.只顧短期利益損害長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的錢(qián)(正確答案)答案解析：ABC65.客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳反映問(wèn)題，直接叫客戶(hù)打10086反饋解決即可，無(wú)需查證。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)66.廣告內(nèi)容涉及（）語(yǔ)言、文字的，應(yīng)當(dāng)有實(shí)際履行能力A.承諾(正確答案)B.保證(正確答案)C.擔(dān)保性(正確答案)答案解析：ABC67.網(wǎng)絡(luò)上的圖片，可以隨意用來(lái)發(fā)朋友圈進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)68.為維護(hù)公司合法權(quán)益，規(guī)范維權(quán)行為，公司制定了電信設(shè)施遭破壞維權(quán)“五步法”，包含（）。A.電話(huà)報(bào)警(正確答案)B.證據(jù)收集(正確答案)C.網(wǎng)絡(luò)修復(fù)(正確答案)D.初步定損(正確答案)E.后續(xù)處理(正確答案)答案解析：ABCDE69.工信部的三類(lèi)零容忍問(wèn)題為：（）。A.惡意扣費(fèi)(正確答案)B.惡意限制用戶(hù)更改套餐(正確答案)C.惡意限制用戶(hù)停機(jī)銷(xiāo)戶(hù)(正確答案)D.限制用戶(hù)辦理合約活動(dòng)答案解析：ABC70.已經(jīng)形成重大事件的投訴事件，根據(jù)影響范圍劃分等級(jí)包含：（）。A.重大投訴黃色事件(正確答案)B.重大投訴橙色事件(正確答案)C.重大投訴紅色預(yù)警(正確答案)D.重大投訴黑色預(yù)警(正確答案)答案解析：ABCD71.服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)責(zé)主要是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中引發(fā)批量投訴、升級(jí)投訴，甚至訴訟的事件，或電視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體曝光的輿情事件，或各級(jí)政府主管部門(mén)、集團(tuán)公司通報(bào)、督辦或問(wèn)責(zé)的責(zé)任事件，或發(fā)生違規(guī)行為但是整改不力等嚴(yán)重影響客戶(hù)感知的情況，經(jīng)判定存在責(zé)任，將依據(jù)公司管理辦法進(jìn)行問(wèn)責(zé)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)72.客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的管理問(wèn)責(zé)涉及的問(wèn)責(zé)問(wèn)題來(lái)源包括（）。A.日常投訴分析、體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、暗訪(fǎng)等工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(正確答案)B.內(nèi)部審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察、巡視（巡察）等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(正確答案)C.國(guó)資委、工信部、集團(tuán)公司、通信管理局等上級(jí)通報(bào)(正確答案)D.國(guó)務(wù)院大督查、外部審計(jì)、巡視、行風(fēng)糾風(fēng)檢查等工作中發(fā)現(xiàn)或移交的問(wèn)題(正確答案)E.重大服務(wù)事故或負(fù)面事件(正確答案)F.其他工作中發(fā)現(xiàn)(正確答案)答案解析：ABCDEF73.客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)責(zé)對(duì)象包括（）。A.直接責(zé)任人(正確答案)B.在客戶(hù)服務(wù)工作中失職失責(zé)的各單位（含內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)）(正確答案)C.有處置權(quán)的員工、負(fù)主體管理責(zé)任的經(jīng)理人員(正確答案)D.各級(jí)經(jīng)營(yíng)班子成員(正確答案)答案解析：ABCD74.客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)責(zé)，對(duì)單位的管理問(wèn)責(zé)方式有：（）。A.書(shū)面檢查并切實(shí)整改(正確答案)B.通報(bào)批評(píng)并責(zé)令整改(正確答案)C.扣除單位績(jī)效(正確答案)答案解析：ABC75.客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)責(zé)，對(duì)個(gè)人的管理問(wèn)責(zé)方式有：（）。A.屬于問(wèn)責(zé)范圍，但情節(jié)較輕的，責(zé)令檢查、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣分(正確答案)B.屬于問(wèn)責(zé)范圍，但情節(jié)較重，造成公司經(jīng)濟(jì)損失和形象損害的，按公司規(guī)定給予政紀(jì)處分(正確答案)C.對(duì)失職失責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重，不適宜擔(dān)任現(xiàn)職的，根據(jù)情況采取停職檢查、調(diào)整職務(wù)、責(zé)令辭職、降職、免職等處分(正確答案)答案解析：ABC76.服務(wù)管理問(wèn)責(zé)的工作堅(jiān)持以下原則：（）。A.實(shí)事求是，失責(zé)必問(wèn)、問(wèn)責(zé)必嚴(yán)(正確答案)B.分級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)責(zé)任，專(zhuān)業(yè)部門(mén)、分公司承擔(dān)專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)、分管區(qū)域的主體責(zé)任(正確答案)C.問(wèn)題導(dǎo)向。不掩蓋、不回避問(wèn)題，抓早抓小，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、切實(shí)解決問(wèn)題(正確答案)答案解析：ABC77.以下屬于侵害客戶(hù)權(quán)益行為的有：（）。A.偽造客戶(hù)簽名(正確答案)B.故意套取客戶(hù)驗(yàn)證碼(正確答案)C.騙取客戶(hù)終端違規(guī)開(kāi)通、變更或捆綁業(yè)務(wù)(正確答案)D.冒領(lǐng)客戶(hù)回饋(正確答案)E.故意隱瞞或未清晰表達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠期限、限制條款等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)客戶(hù)辦理或變更業(yè)務(wù)(正確答案)答案解析：ABCDE78.在營(yíng)銷(xiāo)推廣、合作管理、計(jì)費(fèi)安全管控等方面，違反公司相關(guān)規(guī)定，侵權(quán)情節(jié)嚴(yán)重，造成（）嚴(yán)重后果的，將按公司規(guī)定開(kāi)展懲處問(wèn)責(zé)工作。A.引發(fā)重大投訴、重大輿情或重大訴訟案件(正確答案)B.被上級(jí)部門(mén)正式督辦、通報(bào)批評(píng)(正確答案)C.被審計(jì)、巡視、紀(jì)檢等部門(mén)認(rèn)定為嚴(yán)重侵害客戶(hù)權(quán)益(正確答案)D.其他侵權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的行為(正確答案)答案解析：ABCD79.未征得接收者同意而擅自發(fā)送帶有商業(yè)目的短信，給接收者工作、生活造成不便或騷擾，引起客戶(hù)投訴的各類(lèi)商業(yè)廣告信息，屬于不良信息。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)80.以下哪些短信會(huì)被納入不良信息管理？（）A.假冒銀行或銀聯(lián)名義進(jìn)行詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的信息(正確答案)B.散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的信息(正確答案)C.非法銷(xiāo)售槍支、彈藥、爆炸物、走私車(chē)、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的信息(正確答案)D.發(fā)布假中獎(jiǎng)、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣(mài)淫嫖娼的信息(正確答案)E.有違客戶(hù)意愿的商業(yè)廣告(正確答案)答案解析：ABCDE81.不良信息按照舉報(bào)類(lèi)型分為（）。A.垃圾短信(正確答案)B.垃圾彩信(正確答案)C.騷擾電話(huà)(正確答案)D.不良網(wǎng)站(正確答案)答案解析：ABCD82.不良信息按照舉報(bào)內(nèi)容分為（）。A.涉黃信息、誘騙定制信息(正確答案)B.政治信息、涉黑信息(正確答案)C.商業(yè)廣告、詐騙信息(正確答案)D.短信謠言(正確答案)E.賭博信息(正確答案)答案解析：ABCDE83.不良信息舉報(bào)渠道包含：（）。A.10086999短信(正確答案)B.10086熱線(xiàn)(正確答案)C.營(yíng)業(yè)廳(正確答案)D.門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(正確答案)E.12321(正確答案)答案解析：ABCDE84.因客戶(hù)舉報(bào)發(fā)送政治、涉黃、違法犯罪類(lèi)，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)被舉報(bào)客戶(hù)發(fā)送政治、涉黃、違法犯罪類(lèi)不良信息，被封停（停機(jī)、停短信）后，不予恢復(fù)相應(yīng)功能。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)85.對(duì)經(jīng)核實(shí)沒(méi)有明確涉及違法（反黨、反社會(huì)、暴力、色情、詐騙、非法經(jīng)營(yíng)等）但涉及違規(guī)（廣告宣傳、虛假、威脅）的垃圾信息發(fā)送號(hào)碼申請(qǐng)復(fù)開(kāi)短信功能的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)至就近營(yíng)業(yè)廳簽訂“不再群發(fā)垃圾短信承諾書(shū)”后,由營(yíng)業(yè)廳以工單形式并附上承諾書(shū)發(fā)送在線(xiàn)公司恢復(fù)客戶(hù)短信功能。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)86.根據(jù)升級(jí)投訴處理的緊急程度不同，升級(jí)投訴分為（）。A.普通升級(jí)投訴(正確答案)B.重要升級(jí)投訴(正確答案)C.重要緊急升級(jí)投訴(正確答案)D.特重要緊急升級(jí)投訴答案解析：ABC87.對(duì)于需法律法規(guī)方面支撐的客戶(hù)升級(jí)投訴問(wèn)題，升級(jí)投訴處理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)向法律部門(mén)尋求支撐，依據(jù)法務(wù)意見(jiàn)依法依規(guī)制定方案。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)88.升級(jí)投訴處理完畢后，各單位應(yīng)牽頭制定實(shí)施切實(shí)有效的改進(jìn)措施，并舉一反三，做到三個(gè)“確?！保海ǎ.確保投訴客戶(hù)問(wèn)題得到徹底解決(正確答案)B.確?？蛻?hù)不再針對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)投訴C.確保針對(duì)具備同樣問(wèn)題特征的客戶(hù)，已妥善處理或已明確解決方案及實(shí)施計(jì)劃(正確答案)D.確保投訴所涉及的業(yè)務(wù)規(guī)定、流程制度、系統(tǒng)支撐等方面問(wèn)題得到根本解決，并建立長(zhǎng)效機(jī)制(正確答案)答案解析：ACD89.各單位應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)升級(jí)投訴信息進(jìn)行備份、保存，升級(jí)投訴信息離線(xiàn)保存原則上不少于（）年。[單選題]A.1年B.2年C.3年(正確答案)D.4年答案解析：C90.不知情定制指未經(jīng)客戶(hù)允許或未得到客戶(hù)明確認(rèn)可等情形下，以（）方式為客戶(hù)開(kāi)通、變更免費(fèi)或收費(fèi)的各類(lèi)業(yè)務(wù)的行為。[單選題]A.批量開(kāi)通B.偷偷記錄客戶(hù)密碼為客戶(hù)開(kāi)通C.使用免密碼權(quán)限操作開(kāi)通D.任何(正確答案)答案解析：D91.業(yè)務(wù)開(kāi)通、變更須經(jīng)客戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)，體現(xiàn)客戶(hù)主觀(guān)意愿，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶(hù)允許開(kāi)通、變更業(yè)務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)92.所有渠道均需保存客戶(hù)確認(rèn)開(kāi)通、變更業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），當(dāng)客戶(hù)取消業(yè)務(wù)后，相關(guān)憑證應(yīng)至少保留三年。[單選題]A.1年B.2年C.3年(正確答案)D.4年答案解析：C93.違反業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，造成公司經(jīng)濟(jì)損失或形象損害，有下列情況之一的，情節(jié)較重的，應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人立即整改，并按照中國(guó)移動(dòng)廣西公司員工違紀(jì)違規(guī)處分條例、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司經(jīng)理人員問(wèn)責(zé)實(shí)施辦法和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則等規(guī)定予以處理。（）A.對(duì)客戶(hù)利益造成嚴(yán)重影響的(正確答案)B.給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的(正確答案)C.不知情定制事件被主流媒體曝光或發(fā)生法律糾紛(正確答案)D.對(duì)公司形象造成重大影響的(正確答案)E.責(zé)任人員被審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察等部門(mén)確認(rèn)為存在利用不知情定制謀取私利，造成惡劣影響的(正確答案)答案解析：ABCDE94.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的2條剛性要素是所有營(yíng)銷(xiāo)案必須遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是不可突破的“底線(xiàn)”，包括：（）。A.無(wú)新老不同權(quán)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.杜絕不知情定制(正確答案)C.活動(dòng)到期自動(dòng)續(xù)訂D.活動(dòng)到期自動(dòng)取消答案解析：AB95.如計(jì)劃開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，各單位須提前48小時(shí)將營(yíng)銷(xiāo)方案報(bào)備在線(xiàn)服務(wù)公司廣西分中心，報(bào)備內(nèi)容需包括（），如涉及客戶(hù)操作的，還應(yīng)包括客戶(hù)使用手冊(cè)。A.營(yíng)銷(xiāo)案(正確答案)B.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保障要素表(正確答案)C.客服解釋口徑(正確答案)D.客戶(hù)使用手冊(cè)(正確答案)E.營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)答案解析：ABCD96.客戶(hù)在裝機(jī)、投訴等重要環(huán)節(jié)結(jié)束后，通過(guò)短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪(fǎng)，要求覆蓋90%以上的客戶(hù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)97.積分短信平臺(tái)的端口號(hào)為：（）。[單選題]A.10658666B.10658888C.10086D.10658999(正確答案)答案解析：D98.工號(hào)使用者需加強(qiáng)個(gè)人密碼保管意識(shí)，防止密碼泄露。由于個(gè)人對(duì)密碼保護(hù)不慎使工號(hào)被盜用而造成不良后果的，被盜用人不用承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)99.對(duì)于升越級(jí)工單，全區(qū)和解撤訴率應(yīng)高于（）。[單選題]A.50%B.60%C.70%(正確答案)D.80%答案解析：C100.對(duì)于升越級(jí)工單返單時(shí)限，正確的是（）[單選題]A.均為24小時(shí)B.均為12小時(shí)C.網(wǎng)絡(luò)類(lèi)12小時(shí)，其他24小時(shí)D.網(wǎng)絡(luò)類(lèi)24小時(shí)，其他12小時(shí)(正確答案)答案解析：D101.以下屬于五條禁令的是（）。A.嚴(yán)禁泄露或交易客戶(hù)信息(正確答案)B.嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶(hù)同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)C.嚴(yán)禁未經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)擅自為客戶(hù)開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)D.嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶(hù)信息、擅自為客戶(hù)開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻?hù)權(quán)益的行為(正確答案)E.侵吞客戶(hù)話(huà)費(fèi)、擅自過(guò)戶(hù)或銷(xiāo)號(hào)、倒賣(mài)卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻?hù)權(quán)益的行為(正確答案)答案解析：ABCDE102.自治區(qū)區(qū)通信管理局對(duì)升級(jí)投訴要求的處理時(shí)限為派單之日起（），其他區(qū)級(jí)監(jiān)管部門(mén)的處理時(shí)限以當(dāng)次要求為準(zhǔn)。[單選題]A.7天，含周末及節(jié)假日B.7天，不含周末及節(jié)假日C.10天，含周末及節(jié)假日(正確答案)D.10天，不含周末及節(jié)假日答案解析：C103.可屏蔽的10086短信類(lèi)型有（）。A.可屏蔽客戶(hù)撥打10086系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的業(yè)務(wù)宣傳類(lèi)短信。(正確答案)B.非業(yè)務(wù)宣傳類(lèi)（如業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理類(lèi)提醒短信、服務(wù)類(lèi)短信）不在屏蔽范圍。(正確答案)C.可屏蔽10086大數(shù)據(jù)宣傳短信。(正確答案)D.可屏蔽我公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣信息。(正確答案)E.可屏蔽10086群發(fā)宣傳短信、撥打10086IVR觸發(fā)的業(yè)務(wù)宣傳類(lèi)短信(正確答案)答案解析：ABCDE104.心級(jí)服務(wù)中透明消費(fèi)推出的舉措有哪些？（）A.查話(huà)費(fèi)-編輯短信“1034”發(fā)送至10086，查詢(xún)流量使用情況及套餐余量；。(正確答案)B.查業(yè)務(wù)-編輯短信“0000”發(fā)送至10086，可查詢(xún)、退訂手機(jī)號(hào)碼包含的增值業(yè)務(wù)；(正確答案)C.查賬單-登陸“和掌桂”APP，在“我的”選項(xiàng)中即可查詢(xún)號(hào)碼賬單；(正確答案)D.辦業(yè)務(wù)-撥打“10086”接通人工客服，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)辦理訴求。答案解析：ABC105.非本機(jī)來(lái)電無(wú)服務(wù)密碼，則不提供以下哪些查詢(xún)？A.套餐資費(fèi)(正確答案)B.號(hào)碼名字(正確答案)C.號(hào)碼局向(正確答案)答案解析：ABC106.關(guān)于投訴工單處理時(shí)限，說(shuō)法正確的是（）？A.四星-五星環(huán)節(jié)處理時(shí)長(zhǎng)8小時(shí)(正確答案)B.五星（金）以上環(huán)節(jié)處理時(shí)長(zhǎng)2.5小時(shí)(正確答案)C.（準(zhǔn)星-三星）環(huán)節(jié)處理時(shí)長(zhǎng)16小時(shí)(正確答案)答案解析：ABC107.以下屬服務(wù)態(tài)度差錯(cuò)的是（）。A.語(yǔ)氣平淡、語(yǔ)速較快(正確答案)B.溝通中出現(xiàn)急于解答或未及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)等禮貌欠缺行為，扣10分(正確答案)C.提高音量、或語(yǔ)氣拖沓怠慢(正確答案)D.搶話(huà)、直接打斷客戶(hù)(正確答案)答案解析：ABCD108.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》是哪年正式施行。[單選題]A.1989年。B.1995年。C.2008年。D.1993年。(正確答案)答案解析：D109.（）屆全國(guó)人大常委會(huì)（）次會(huì)議審議通過(guò)了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》修訂案[單選題]A.十三屆、第三十次。B.十二屆、第二十九次。C.十二屆、第三十次。(正確答案)D.十二屆、第二十次。答案解析：C110.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》由原來(lái)的33條，修改后變成32條。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)111.因目前跨省投訴工單通過(guò)客服系統(tǒng)流經(jīng)一級(jí)客服系統(tǒng)派轉(zhuǎn)至被投訴省公司（派轉(zhuǎn)【一級(jí)客服系統(tǒng)】時(shí)"是否總部人工參與"默認(rèn)選擇"否"，否則將影響工單流轉(zhuǎn)），存在不穩(wěn)定性出現(xiàn)丟單/無(wú)法攜帶附件派轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，如超（）工作日投訴省公司受理部門(mén)/受理人/派單人仍未收到被投訴省的回單，建議聯(lián)系被投訴省公司確認(rèn)是否接收到工單。[單選題]A.3個(gè)B.5個(gè)C.7個(gè)(正確答案)D.15個(gè)答案解析：C112.社會(huì)代辦渠道加盟服務(wù)分別為（）。A.充值卡銷(xiāo)售(正確答案)B.空中充值繳費(fèi)(正確答案)C.合作代辦點(diǎn)(正確答案)答案解析：ABC113.客戶(hù)不滿(mǎn)表示“還有什么地方可以投訴你們？”，此時(shí)可提供10086人工臺(tái)、溝通100營(yíng)業(yè)廳、合作廳等渠道給客戶(hù)，如客戶(hù)進(jìn)一步確認(rèn)其他投訴途徑，可向客戶(hù)說(shuō)明：有中國(guó)移動(dòng)官方網(wǎng)站或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線(xiàn)10080。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)114.為規(guī)范全區(qū)不知情辦理業(yè)務(wù)投訴的界定標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)方式，明確客戶(hù)關(guān)于業(yè)務(wù)辦理的投訴，如果無(wú)法提供書(shū)面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等紙質(zhì)或電子憑證進(jìn)行確認(rèn)，則統(tǒng)一歸類(lèi)為客戶(hù)反映不知情辦理業(yè)務(wù)類(lèi)投訴并歸為有企業(yè)責(zé)任投訴。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)115.區(qū)級(jí)單位接到越級(jí)投訴后，（）小時(shí)內(nèi)反饋核查結(jié)果及初步處理方案。由（）嚴(yán)格按照35號(hào)令的時(shí)限要求，核查、處理，優(yōu)先爭(zhēng)取客戶(hù)撤訴。[單選題]A.12，號(hào)碼歸屬地公司(正確答案)B.24，號(hào)碼歸屬地公司C、48，在線(xiàn)公司D、48，號(hào)碼歸屬地公司答案解析：A116.自治區(qū)區(qū)通信管理局要求的處理時(shí)限為派單之日起（）天（自然天，含周末及節(jié)假日），其他區(qū)級(jí)監(jiān)管部門(mén)的處理時(shí)限以當(dāng)次要求為準(zhǔn)。[單選題]A.3B.5C.7D.10(正確答案)答案解析：D117.工單【協(xié)辦（返單）】環(huán)節(jié)操作規(guī)范:【聯(lián)系客戶(hù)情況】必填要素包含（）。A.聯(lián)系號(hào)碼、聯(lián)系時(shí)間(正確答案)B.溝通要點(diǎn)、處理方案（含提供方案的依據(jù)）、客戶(hù)意見(jiàn)(正確答案)C.對(duì)于一單多問(wèn)題的，要分點(diǎn)概述每一問(wèn)題的處理方案(正確答案)答案解析：ABC118.升級(jí)投訴是指客戶(hù)通過(guò)（）、（）、（）等方式直接向區(qū)公司本部、區(qū)級(jí)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)（區(qū)通信管理局、區(qū)糾風(fēng)辦等）、區(qū)級(jí)社團(tuán)組織（區(qū)消協(xié)等）進(jìn)行的投訴為升級(jí)投訴。A.函件(正確答案)B.面訪(fǎng)(正確答案)C.互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)答案解析：ABC119.越級(jí)投訴是指客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、函件、面訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向（）、（）、（）進(jìn)行的投訴稱(chēng)為越級(jí)投訴。A.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司(正確答案)B.國(guó)家政府部門(mén)（工業(yè)和信息化部等）(正確答案)C.國(guó)家級(jí)社團(tuán)組織（中國(guó)消協(xié)等）(正確答案)答案解析：ABC120.工單處理原則：涉及到對(duì)公司內(nèi)部人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶(hù)采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)121.客戶(hù)根據(jù)《電信條例》第三十五條的規(guī)定，電信客戶(hù)應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者交納電信費(fèi)用。（）[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)122.在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)，如遇客戶(hù)關(guān)機(jī)、正在通話(huà)、無(wú)應(yīng)答、轉(zhuǎn)來(lái)電提醒及其他原因無(wú)法正常接通，原則上按照（）小時(shí)內(nèi)（）次，每次間隔（）小時(shí)以上進(jìn)行聯(lián)系，仍無(wú)法正常接通則通過(guò)短信方式回復(fù)。[單選題]A.48/三/1(正確答案)B.72/三/1C.48/兩/1D.24/兩/1答案解析：A123.在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)，回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間為（）。A.避免在08：00前(正確答案)B.22：00后C.12：30-13：30休息時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)D.客戶(hù)有特殊要求的除外(正確答案)答案解析：AD124.針對(duì)回復(fù)投訴處理規(guī)范：各單位可根據(jù)（）進(jìn)行回復(fù)。A.投訴問(wèn)題復(fù)雜情況(正確答案)B.客戶(hù)意向情況選擇電話(huà)方式(正確答案)C.短信方式(正確答案)D.互聯(lián)網(wǎng)方式(正確答案)答案解析：ABCD125.（）用戶(hù)發(fā)送的短信直接被垃圾短信監(jiān)控系統(tǒng)攔截[單選題]A.黃名單B.藍(lán)名單C.黑名單(正確答案)D.白名單答案解析：C126.客戶(hù)是企業(yè)最大的資產(chǎn)，服務(wù)是與客戶(hù)最主要的聯(lián)系，（）是最寶貴的資源，做好服務(wù)就是提升競(jìng)爭(zhēng)力。[單選題]A.客戶(hù)B.服務(wù)C.投訴(正確答案)D.產(chǎn)品答案解析：C127.批量投訴：不同客戶(hù)通過(guò)10086熱線(xiàn)或其他渠道對(duì)同一現(xiàn)象的投訴（）分鐘內(nèi)客戶(hù)投訴同一問(wèn)題的狹義投訴量≥超過(guò)（）件。[單選題]A.60，25B.60，15C.60，20D.60，10(正確答案)答案解析：D128.下列屬于嚴(yán)重差錯(cuò)的是（）。[單選題]A.投訴工單超時(shí)B.未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)解決方案C.網(wǎng)絡(luò)投訴處理過(guò)程中，由于投訴處理人員態(tài)度惡劣或處理不當(dāng)造成不良后果的(正確答案)D.新建基站未及時(shí)上報(bào)造成5人/次以下用戶(hù)投訴答案解析：C129.用戶(hù)反映發(fā)送短信顯示發(fā)送成功，但對(duì)方?jīng)]有收到，短信中心提示“信息安全鑒權(quán)消息內(nèi)容錯(cuò)誤”，是發(fā)送（）導(dǎo)致?[單選題]A.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信B.垃圾短信(正確答案)C.祝福短信D.互聯(lián)互通短信答案解析：B130.重復(fù)投訴：是指對(duì)于已經(jīng)結(jié)束處理的工單，客戶(hù)在30天內(nèi)對(duì)同一問(wèn)題提出投訴（）次（含）以上。[單選題]A.3B.2(正確答案)C.1D.4答案解析：B131.對(duì)于電話(huà)無(wú)法確認(rèn)的投訴情況，如何進(jìn)一步確定投訴原因？（）[單選題]A.告知用戶(hù)自行處理B.大體推斷C.根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)推斷D.約見(jiàn)用戶(hù)陪同現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試明確原因(正確答案)答案解析：D132.哪類(lèi)投訴是指本地（歸屬地）一定區(qū)域范圍內(nèi)的客戶(hù)出現(xiàn)的無(wú)信號(hào)、信號(hào)弱、信號(hào)不穩(wěn)定以及其它網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)的通信障礙。（）[單選題]A.無(wú)法主被叫B.省內(nèi)漫游C.省際出訪(fǎng)漫游D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋(正確答案)答案解析：D133.用戶(hù)投訴手機(jī)無(wú)法接收短信，不會(huì)由于以下（）原因引起？[單選題]A.手機(jī)內(nèi)存滿(mǎn)B.發(fā)垃圾短信被運(yùn)營(yíng)商拉入黑名單(正確答案)C.手機(jī)脫網(wǎng)D.網(wǎng)絡(luò)故障引起答案解析：B134.編輯短信“（）”發(fā)送到10086開(kāi)通賬單提醒服務(wù)。[單選題]A.KTB.KTZD(正確答案)C.YYTX答案解析：B135.編輯短信“（）”發(fā)送到10086開(kāi)通業(yè)務(wù)扣費(fèi)提醒服務(wù)。[單選題]A.KTYWTXB.KTYYTXC.KTKFTX(正確答案)D.KTYWTX答案解析：C136.編輯短信“（）”發(fā)送到10086取消賬單提醒服務(wù)。[單選題]A.QXZD(正確答案)B.QXHFYTXC.QXHFY答案解析：A137.客戶(hù)屏蔽“10086下發(fā)的所有短信”后，也會(huì)影響提醒短信及客戶(hù)發(fā)送的上下行信息（）。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)138.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)受理區(qū)域在客戶(hù)直觀(guān)到的位置只能放當(dāng)班需求用到的物品（）。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)139.2021年在持續(xù)開(kāi)展“10分滿(mǎn)意升級(jí)行動(dòng)”，聚焦關(guān)鍵短板攻堅(jiān)克難開(kāi)展治理工作。具體工作開(kāi)展是（）。A.資費(fèi)感知提升(正確答案)B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升C.家寬上網(wǎng)質(zhì)量提升(正確答案)D.家寬故障維修提升(正確答案)答案解析：ACD140.目前廣西公司感知落后關(guān)鍵短板是（）。A.資費(fèi)感知(正確答案)B.家寬上網(wǎng)(正確答案)C.家寬維修(正確答案)D.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)答案解析：ABC141.手機(jī)上網(wǎng)提升的改善舉措有哪些（）。A.優(yōu)化TCP時(shí)延提上網(wǎng)感知(正確答案)B.加強(qiáng)退服管控保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定(正確答案)C.準(zhǔn)確挖掘熱點(diǎn)內(nèi)容(正確答案)D.加大重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障(正確答案)答案解析：ABCD142.2021年，中國(guó)移動(dòng)推出（）全新服務(wù)形象，進(jìn)一步打造客戶(hù)感知高線(xiàn)。[單選題]A.心級(jí)服務(wù)讓愛(ài)連接(正確答案)B.全心全意為您服務(wù)答案解析：A143.不知情定制指未經(jīng)客戶(hù)允許或未得到客戶(hù)明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶(hù)（）的各類(lèi)業(yè)務(wù)的行為。A.開(kāi)通(正確答案)B.變更免費(fèi)(正確答案)C.收費(fèi)(正確答案)答案解析：ABC144.以下那些屬于深入開(kāi)展2021年“服務(wù)領(lǐng)先工程”的重點(diǎn)工作舉措（）。A.聚焦重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程，集中力量攻堅(jiān)感知短板(正確答案)B.聚焦重點(diǎn)區(qū)域，狠抓感知落后區(qū)域提升(正確答案)C.聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)，打造5G差異化服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力(正確答案)D.聚焦重要觸點(diǎn)，提升客戶(hù)問(wèn)題處理能力(正確答案)答案解析：ABCD145.在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中要遵照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條例，切實(shí)保護(hù)客戶(hù)的（）。A.知情權(quán)(正確答案)B.選擇權(quán)(正確答案)C.自由選擇權(quán)D.公平交易權(quán)(正確答案)答案解析：ABD146.中國(guó)移動(dòng)2021年推出的“心級(jí)服務(wù)”內(nèi)容包括有：（）、（）、（）、（）、（）、（）等，旨在以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接我們黨百年華誕。A.疫情服務(wù)保障(正確答案)B.適老化服務(wù)（又稱(chēng)：銀發(fā)服務(wù)）(正確答案)C.5G精細(xì)化服務(wù)(正確答案)D.消費(fèi)透明(正確答案)E.客戶(hù)信息保護(hù)活動(dòng)(正確答案)F.高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)(正確答案)答案解析：ABCDEF147.中國(guó)移動(dòng)推出的“銀發(fā)服務(wù)”舉措包括有：（）。A.10086敬老專(zhuān)線(xiàn)(正確答案)B.手機(jī)使用輔導(dǎo)(正確答案)C.提供老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、無(wú)障礙通道、老人愛(ài)心專(zhuān)座等便捷服務(wù)設(shè)施。(正確答案)D.上門(mén)服務(wù)(正確答案)E.開(kāi)展“手機(jī)課堂專(zhuān)題講座”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)(正確答案)答案解析：ABCDE148.客戶(hù)來(lái)電投訴要求取消業(yè)務(wù)，如在系統(tǒng)查詢(xún)到該業(yè)務(wù)已取消，則不再需要電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)處理（）。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：錯(cuò)149.對(duì)于首問(wèn)責(zé)任制，以下描述正確的是？（）[單選題]A.當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，在自己力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行解答，無(wú)法解答的委婉解釋并進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)，不可推諉客戶(hù)(正確答案)B.使在自己力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行解答，無(wú)法解答的就告訴客戶(hù)不知道C.在自己力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行解答，不確定的憑借自己的記憶粗略回答D.在自己力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行解答，無(wú)法解答的可轉(zhuǎn)移客戶(hù)話(huà)題答案解析：A150.服務(wù)禮儀的精神為：（）。[單選題]A.尊重。(正確答案)B.敬重。C.穩(wěn)重。D.看重答案解析：A151.對(duì)于營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席環(huán)境要求的說(shuō)法，以下說(shuō)法正確的有（）。A.使用臺(tái)席上要干凈整潔、作業(yè)工具、受理單紙要擺放整齊。(正確答案)B.營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個(gè)人衣服、水杯、鑰匙、手機(jī)及其他與工作無(wú)關(guān)的物品。(正確答案)C.．未正在使用臺(tái)席物品，座椅及時(shí)歸位，受理單紙擺放整齊。(正確答案)D.．客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾整理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)使用的資費(fèi)單頁(yè)等資料。(正確答案)答案解析：ABCD152.關(guān)于營(yíng)業(yè)員儀容儀表，以下說(shuō)法正確的是（）。A.．統(tǒng)一著裝、服裝保持整潔，不出現(xiàn)衣袖卷起、衣領(lǐng)不整的現(xiàn)象。(正確答案)B.．工作人員可不佩帶工號(hào)牌上崗。C.女營(yíng)業(yè)員要求淡妝上崗。(正確答案)D.．長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，不得佩戴其它頭飾，短發(fā)整潔，劉海不過(guò)眉、不染怪異發(fā)色、不涂有色指甲。(正確答案)答案解析：ACD153.男士發(fā)型有哪些要求？（）A.前不過(guò)眉。(正確答案)B.側(cè)不蓋耳。(正確答案)C.后不觸領(lǐng)。(正確答案)D.不留鬢角。(正確答案)答案解析：ABCD154.身體語(yǔ)言運(yùn)用有幾種（）。A.目光交流。(正確答案)B.微笑。(正確答案)C.手勢(shì)、回應(yīng)。(正確答案)D.私人空間。答案解析：ABC155.為什么學(xué)禮儀？對(duì)企業(yè)有什么作用？（）A.塑造組織形象。(正確答案)B.傳播溝通信息。(正確答案)C.提高辦事效率。(正確答案)答案解析：ABC156.以下哪項(xiàng)是屬于接待規(guī)范需要做的（）。A.雙手接遞(正確答案)B.唱收唱付(正確答案)C.站立服務(wù)(正確答案)D.舉手叫號(hào)(正確答案)E.離席致歉(正確答案)F.單筆業(yè)務(wù)離席不超過(guò)1次，時(shí)間不超過(guò)10分鐘(正確答案)答案解析：ABCDEF157.服務(wù)密碼辦理渠道：營(yíng)業(yè)廳，短信營(yíng)業(yè)廳，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，微信，10086自動(dòng)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：對(duì)158.2021年?duì)I業(yè)業(yè)觸點(diǎn)滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)值是多少？[單選題]A.98(正確答案)B.99C.100答案解析：A159.男員工指甲不能超過(guò)（），女士指甲不能超過(guò)（）。[單選題]A.1mm，3mmB.0.5mm，1mmC.2mm，3mmD.1mm，2mm(正確答案)答案解析：D160.營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)滿(mǎn)意度短信評(píng)價(jià)內(nèi)容共有多少項(xiàng)？[單選題]A.5項(xiàng)B.6項(xiàng)(正確答案)C.7項(xiàng)答案解析：B161.廣西移動(dòng)實(shí)名客戶(hù)手機(jī)話(huà)費(fèi)透支無(wú)法辦理（）？A.A.掛失停開(kāi)機(jī)(正確答案)B.B.營(yíng)業(yè)停開(kāi)機(jī)(正確答案)答案解析：AB162.以下哪個(gè)情況不符合家寬維裝超時(shí)賠付？（）A.由我公司原因?qū)е碌难b維服務(wù)超時(shí)。B.非我公司原因?qū)е卵b維服務(wù)超時(shí)。(正確答案)C.客戶(hù)投訴。(正確答案)答案解析：BC163.五星客戶(hù)緊急開(kāi)機(jī)時(shí)間是？（）[單選題]A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)(正確答案)答案解析：C164.增值業(yè)務(wù)查詢(xún)和退訂方式？（）[單選題]A.0000到10086(正確答案)B.TD到10086C.CX到10086答案解析：A165.女營(yíng)業(yè)員儀容儀表要求（）。A.佩戴工號(hào)牌(正確答案)B.不染怪異發(fā)色(正確答案)C.飾品形狀及顏色不夸張(正確答案)D.統(tǒng)一穿著標(biāo)志服或正裝（孕婦可不穿制服）(正確答案)答案解析：ABCD166.收費(fèi)誤差，雙倍返還的業(yè)務(wù)適用范圍是？（）A.計(jì)費(fèi)帳務(wù)錯(cuò)誤引起的退費(fèi)(正確答案)B.前臺(tái)服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)引起的退費(fèi)(正確答案)C.對(duì)于兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議D.銀行、郵政儲(chǔ)蓄等委托代收費(fèi)的機(jī)