2024年課程顧問年終總結(jié)參考范本（二篇）

第5頁共5頁2024年課程顧問年終總結(jié)參考范本為確保對家長需求的深刻理解、嚴謹?shù)挠涗浺允局匾?、迅速的分析與反饋、靈活的策略以贏得家長信任、精確的定位以優(yōu)化課程推薦、明確的目標以實現(xiàn)銷售業(yè)績，課程顧問的專業(yè)素養(yǎng)是其職業(yè)基礎(chǔ)，也是評估其合格性的主要指標。這涵蓋了客戶信息、課程知識、學(xué)校信息等。如若初次接觸未能獲取全部家長信息，初次會面時可先收集關(guān)鍵信息如姓名和電話，便于后續(xù)完善。目前，各校區(qū)的電話主要側(cè)重于接收而非主動撥打，即來電咨詢頻繁，邀約則較少，普遍采用短信平臺進行邀約，但確認接收情況存在困難。未來，我們可考慮增加電話邀約以提高成功率。對于來電咨詢，課程顧問應(yīng)遵循以下原則：1.在電話響鈴三聲內(nèi)接聽，避免給予家長過于突然或不耐煩的印象。2.保持微笑，以傳遞友好態(tài)度。3.通話過程中避免與他人交談，以示尊重。4.控制語音和語調(diào)，保持聲音和藹，語調(diào)平穩(wěn)、自信。5.詳細記錄通話內(nèi)容。6.確認家長掛斷電話后再掛斷，掛斷時需輕柔。來校咨詢對提高銷售成功率具有顯著優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的最終目標是引導(dǎo)家長來校咨詢。因此，課程顧問必須高度重視來校咨詢的家長，從心態(tài)、外在到環(huán)境準備，均需充分。首先，保持自信的心態(tài)，保持微笑，保持站立和坐姿的端正，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠。其次，維護環(huán)境的整潔有序，創(chuàng)造舒適和諧的交談環(huán)境，如邀請家長就座，提供茶水，以展現(xiàn)親切，緩解家長的緊張情緒。來校咨詢的家長通常有報名的意愿，因此需傾聽家長的需求，對癥下藥。適時運用反問技巧，可轉(zhuǎn)移話題，將難題回拋給家長，以展現(xiàn)專業(yè)性，提高成交概率。同時，傾聽需有耐心，課程顧問需提升捕捉關(guān)鍵信息的能力。推薦課程時，可采用兩種策略：一是宣傳限時優(yōu)惠活動，二是營造名額有限的緊迫感。處理客戶投訴是每個學(xué)校必須面對的挑戰(zhàn)。妥善處理投訴能維護學(xué)校形象，挽回家長信任，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。面對投訴，課程顧問應(yīng)展現(xiàn)出自信和熱情，而非畏懼。投訴的家長通常對學(xué)校仍有忠誠度，需積極挽留。處理投訴遵循五個原則：心理準備、情緒安撫、場合選擇、傾聽與記錄，以及保持中立立場。在解決投訴時，需提供解決方案，誠實地向客戶承諾，適當(dāng)?shù)亟o予補償，同時遵循“感謝建議”而非“補償”原則，以避免顯得卑微。在提升成功率的策略上，我們學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和相關(guān)話術(shù)。四人心態(tài)包括：以大人的視角贊美客戶、以男性的視角認同客戶、以強者的姿態(tài)面對客戶、以商人的角度以成交為目標與客戶溝通。四人心態(tài)的實施步驟為：認同、贊美、轉(zhuǎn)移問題、反問，前兩步處理情緒，后兩步處理問題。轉(zhuǎn)移問題時，應(yīng)將問題導(dǎo)向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時”。推薦課程時，不應(yīng)僅回答家長的問題，也不應(yīng)未經(jīng)思考立即回應(yīng)，以免引發(fā)家長的不信任，影響問題解決。作為學(xué)校的第一印象，課程顧問承擔(dān)著招生、宣傳、日常維護等多重職責(zé)，是學(xué)校文化的生動體現(xiàn)。優(yōu)秀的課程顧問需具備正確態(tài)度、全面知識和嫻熟的招生技巧。我致力于成為這樣的專業(yè)顧問，相信通過不斷學(xué)習(xí)，我能不斷提升自我，我相信只要開始，就永遠不晚，只要進步，總有空間。人們都喜歡與積極自信、心態(tài)良好的人相處，我將努力成為這樣的人！2024年課程顧問年終總結(jié)參考范本（二）為確保家長的需求得到滿足，課程顧問需采取一系列專業(yè)措施。首先，要確保對家長的訴求進行詳盡的傾聽和記錄，以體現(xiàn)對其意見的重視。其次，應(yīng)迅速分析情況并作出回應(yīng)，以展示高效的工作能力。此外，保持靈活的溝通策略，以贏得家長的信賴。準確地定位家長的需求，以精準推薦適合的課程，同時設(shè)定明確的目標以實現(xiàn)銷售目標。專業(yè)知識是評估課程顧問能力的關(guān)鍵要素，包括對客戶信息、課程內(nèi)容及學(xué)校概況的全面了解。如若初次接觸未能獲取全部客戶信息，可先記錄下家長的姓名和聯(lián)系方式等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，便于后續(xù)完善。在處理來電咨詢時，各校區(qū)普遍依賴電話接收而非主動撥打，主要通過短信平臺進行邀約，但這種方式的反饋難以確認。因此，未來可能需要增加電話邀約的頻率以提高成功幾率。在電話溝通中，課程顧問應(yīng)注意以下幾點：1.在第三聲鈴響內(nèi)接聽電話，避免顯得過于急躁或不耐煩。2.保持微笑，使家長感受到友善的氛圍。3.避免在通話中與他人交談，以示尊重。4.保持聲音和語調(diào)的平穩(wěn)，保持友好且自信的溝通風(fēng)格。5.記錄詳細的通話內(nèi)容。6.確保家長掛斷電話后再掛斷，掛斷時需輕柔。來校咨詢對提升銷售業(yè)績具有顯著優(yōu)勢，因此課程顧問需對此類咨詢給予高度重視。在接待過程中，應(yīng)保持自信的心態(tài)，保持微笑，保持站立或坐姿的端正，以展現(xiàn)專業(yè)、自信和真誠。同時，維護整潔有序的環(huán)境，為家長創(chuàng)造舒適的交談空間，如提供座位和茶水，以增強家長的親切感。在來校咨詢時，課程顧問需善于傾聽，理解家長的需求，并運用適當(dāng)?shù)姆磫柤记?，以展現(xiàn)專業(yè)性，引導(dǎo)家長做出決定。此外，課程顧問需具備扎實的專業(yè)知識，推薦課程時可提及當(dāng)前的優(yōu)惠活動，或制造名額有限的緊迫感。處理客戶投訴是維護學(xué)校聲譽和客戶信任的重要環(huán)節(jié)。有效處理投訴能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，留住客戶。面對投訴，課程顧問應(yīng)保持自信和熱情，遵循準備、安撫、選擇場合、傾聽和中立原則。在解決投訴時，需提供解決方案，誠實地向客戶承諾，并適當(dāng)?shù)亟o予補償，以表達對客戶意見的重視。在運用專業(yè)技巧提升成功率方面，我們學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”原則，即以大人的視角贊美客戶，以男性的視角認同客戶，以強者的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，以商人的角度以達成交易為目標進行溝通。在轉(zhuǎn)移問題時，應(yīng)將問題導(dǎo)向課程特色，避免使用“但是”，多用“同時”。在回答家長問題時，需避免過于直接或不加思考，以免引發(fā)不信任感，影響問題的解決。作為學(xué)校的第一形象代表，課程顧問承擔(dān)著招生、宣傳、日常維護等多重職責(zé)，是學(xué)校文化的