2024年全國星級旅游飯店服務技能競賽總決賽試題及答案

全國星級旅游飯店服務技能競賽總決賽一、選擇題1.星級旅游飯店處理賓客的個人信息時，必須遵守《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》等相關法律法規(guī)，保護賓客（）和信息安全。[單選題]*A.財產(chǎn)B.隱私√C.生命D.資料2.星級旅游飯店應要求所有員工遵守（）和飯店規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行服務規(guī)范、標準和操作程序，為賓客提供禮貌、親切、熱情、友好的服務。[單選題]*A.職業(yè)道德√B.服務規(guī)范C.質量標準D.店紀店規(guī)3.飯店高品質是指飯店在建筑結構、外觀造型、空間布局、流線設計、設施設備等方面體現(xiàn)滿足基本要求的同時，所體現(xiàn)的環(huán)境特質與（）。[單選題]*A.豪華度B.潔凈度C.美觀度D.舒適度√4.（）是指在飯店接待與服務中，服務員一切都要以客人為中心，對客人提出的合理合法要求，都有責任全力去做好。[單選題]*A.客人滿意度B.飯店的口碑C.賓客至上√D.客人永遠是對的5.飯店整體氛圍是飯店內部環(huán)境的綜合感覺，包括但不限于裝修風格、色彩搭配、照明效果、音樂選擇、（）等各方面的綜合體現(xiàn)。[單選題]*A.服務能力B.服務態(tài)度√C.服務技能D.儀容儀表6.飯店在規(guī)范漢字之外，可以根據(jù)客源細分市場定位采用第二種文字，包括民族文字、外文等。在同時使用時，應注意遵守“（）”的基本原則。[單選題]*A.漢字在前在上，其他文字在后在下√B.漢字在后在下，其他文字在前在上C.漢子在前在下，其他文字在后在上D.漢字和其他文字并排呈現(xiàn)7.OTA是（）的縮寫。[單選題]*A.OnlineTravelAgency√B.OverTravelAgencyC.OnlineTripAgencyD.OnlineTourismAgency8.接聽電話時，如遇對方撥錯電話，應（）。[單選題]*A.耐心地等待對方自己發(fā)現(xiàn)錯誤并等待對方先掛電話B.耐心地告知:“對不起，您撥錯電話號碼了”√C.直接掛斷電話D.將電話轉給上級處理9.禮賓員不可以為（）提供“護頂”服務。[單選題]*A.天主教客人B.佛教客人√C.道教客人D.基督教客人10.行李員在運送、搬運行李時，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.在接收行李時，應注意行李外表有否損破或水漬B.不可將行李壓疊或倒置C.在用行李車時，將小件行李放在下，大件行李放在上√D.搬運行李時應輕拿輕放11.為保證客人的安全及休息，飯店按規(guī)定在（）時以后不再接待來訪會客者。[單選題]*A.21:00B.22:00C.23:00√D.24:0012.在處理客人行李丟失時，下列表述不正確的是（）。[單選題]*A.一般由飯店負責√B.如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應付全責C.具體問題具體協(xié)商D.如團隊行李是在運送過程中丟失的，則應分清責任，由責任方賠償13.沒有確切入住時間的預訂，通常只保留至（），客人逾期不到視為自動取消預訂。[單選題]*A.前一天12時B.前一天18時C.當日12時D.當日18時√14.行李寄存工作中，下列做法不正確是()。[單選題]*A.提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B.明確告訴客人不得寄存違禁品C.禮貌詢問客人有無貴重物品D.告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李√15.如果因飯店原因而導致已經(jīng)預訂的客人無法入住，則需要立即與其他（）的飯店聯(lián)系，請求幫助。[單選題]*A.高等級B.相同等級√C.低等級D.任意等級16.如果客人屬于保證類預訂，飯店因為超額預訂而使客人不能入住且將客人安排入住其他飯店，飯店應該支付其在其他飯店住宿期間的第（）晚房費并在第二天將客人接回飯店入住。[單選題]*A.1√B.2C.3D.417.客人的遺留物品包括轉交物品，保管期限一般為（）個月。[單選題]*A.1-3B.3-6√C.6-9D.9-1218.飯店只為（）辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務。[單選題]*A.住店客人√B.餐飲客人C.路過客人D.老年客人19.在各類預訂方式中，合同訂房是一種（）。[單選題]*A.臨時性預訂B.確認性預訂C.保證性預訂√D.超額預訂20.前臺工作人員給團隊客人排房時，應將客人（）。[單選題]*A.按照客人的習慣、愛好安排客房B.安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進出C.安排樓層較好、房價較高，布置豪華的套房D.盡量安排在同一樓層，便于溝通管理√21.前臺員工在向客人銷售客房時，需要掌握一定技巧，以下表述中不正確的是（）。[單選題]*A.突出房間特點對客人的價值和效用B.推薦房型一般不超過三種C.選擇適當?shù)膱髢r方式D.把飯店利潤最大化放在第一位√22.處理客人行李破損，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.處理破損行李時首先要查找破損原因，確定賠償責任者B.飯店與客人協(xié)商，一般各付50%√C.如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因，飯店應無償為客人修理行李D.飯店負全責為客人修理行李時，能恢復原狀的恢復原狀，不能恢復原狀的應適當賠償23.引領客人進房，開門前應（）。[單選題]*A.按門鈴，然后開門B.通報自己的身份，然后開門C.先敲門三下，通報自己身份兩遍，房內無回音方能開門√D.直接開門24.（）是指在可能的情況下，讓客人接受比原計劃檔次及房價都要高的客房。[單選題]*A.超值銷售策略B.提高客人滿意度策略C.升級銷售策略√D.折扣銷售策略25.禮賓服務的內容較為廣泛，以下服務內容中不屬于禮賓服務范疇的是（）。[單選題]*A.迎送客人服務B.疏導飯店門前車輛C.行李搬運服務D.幫客人購買藥品√26.（）適用于推銷價格較高的房間，突出“物美”，加深客人對房間的第一印象，降低客人對高價的敏感程度。[單選題]*A.利益引誘法B.沖擊式報價C.魚尾式報價√D.夾心面包式報價27.為客人提供換房服務需遵循一定的規(guī)范和原則，在下列表述中，不正確的是（）。[單選題]*A.弄清換房原因B.查看有無合適的房間可以更換C.及時將換房信息通知相關部門D.因換房引起的房價變動，在客人結賬離店時告知客人即可√28.預訂種類較多，（）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，飯店在任何情況下都應落實的預訂。[單選題]*A.保證性預訂√B.確認性預訂C.臨時性預訂D.網(wǎng)絡預訂29.前廳總臺辦理散客離店結賬的程序為（）。[單選題]*A．通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作B．問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—行李、叫車服務及告別—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作√C．問候、核實—通知樓層查房—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別D．通知樓層查房—問候、核實—進行并完成結賬—做好賬、款的統(tǒng)計工作和資料的存檔工作—行李、叫車服務及告別30.如果客人離店退房時選擇使用現(xiàn)金結賬，以下做法中不正確的是（）。[單選題]*A．請客人出示押金單B．比對押金單金額和實際消費金額C．唱收唱付，多退少補D．將找的錢款直接放入賬袋中，最后一起交給客人√31.結賬時，如果客人對賬單有異議，收銀員應（）。[單選題]*A．堅持飯店賬單上的金額B．按照客人要求修改賬單C．耐心解釋說明，或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶√D．不予理會32.預授權是一種支付擔保方式，用于在持卡人實際消費前凍結其銀行卡內部分資金作為押金，確保飯店能夠獲得相應的支付，以下關于預授權的表述中，正確的是（）。[單選題]*A．預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項B．預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成C．預授權完成金額不可以超過原有預授權金額√D．預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易33.在VIP客人接待準備工作程序中，下列表述錯誤的是（）。[單選題]*A．閱讀“預期抵店VIP客人名單”，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數(shù)、房數(shù)、抵店時間、接待規(guī)格等事項B．檢查即將入住的VIP客人客房，內容包括清潔衛(wèi)生情況，設施設備完好狀況，客房內免費用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況C．根據(jù)需要，組織好歡迎隊伍，通知客房部做好樓層的迎客工作D．不可以將客人帶至房間內辦理入住登記手續(xù)√34.在以下關于客人提取寄存行李的服務規(guī)范中，錯誤的表述是（）。[單選題]*A.將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項B.客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員認識該客人即可提取行李√C.請客人當面清點行李后再交給客人D.把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔35.在總機服務規(guī)范中，下列表述不正確的是（）。[單選題]*A.總機提供的叫醒服務是全天24小時服務B.對常用電話號碼，應對答如流，查詢準確快速C.若尋呼者要求保留線路等候，話務員應每隔30秒問候尋呼者一次√D.自動叫醒服務需注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時處理36.行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應（）。[單選題]*A.打開客房電源總開關，確認客房屬于可售房√B.將行李放在行李架上C.先請客人進入房內D.向客人介紹房內設施設備37.客房出租率是指（）。[單選題]*A.前一天實際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比B.散客用房數(shù)與團隊客人用房數(shù)之比C.出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比√D.實際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比38.根據(jù)預訂資料，某飯店6月4日預計出租客房130間，飯店共有客房180間，當天飯店核定那一天（可供）出租客房數(shù)為固定數(shù)150間，那么該飯店在6月4日這一天的預計客房出租率是多少?[單選題]*A.86.67%√B.100%C.56.67%D.72.22%39.平均房價的計算公式為（）。[單選題]*A.客房總收入/可售客房總數(shù)B.客房總收入/已售客房總數(shù)√C.飯店總收入/可售客房總數(shù)D.飯店總收入/已售客房總數(shù)40.客房收益率（RevPAR）的意思為（）。[單選題]*A.平均每間已售客房收入B.平均每間可供出租客房收入√C.平均每間已售客房凈利潤D.平均每間可供出租客房凈利潤41.關于客房預訂的敘述，下列表述正確的有（）。[多選題]*A．若客人在臨近抵店日期時預訂，飯店沒有足夠時間收取預付款，可讓客人使用信用卡做擔?！藼．對保證性預訂的客人，飯店須為客人保留客房從預訂抵店日期起至客人預訂退房時間C．面談預訂時，應注意避免向客人做具體房號的承諾√D．臨時性預訂的保留時限一般為預訂抵店日期的18:00√42.飯店應根據(jù)自身實際，在前廳及其他服務區(qū)域設置殘疾人通道、殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位、殘疾人輪椅、殘疾人輪椅席位等專用設施，可采用（）、語音提示等方式強化對特殊人群的關懷。[多選題]*A.盲文√B.盲道√C.手語√D.眼神43.飯店標識牌的功能和使用地點不同，選擇時主要考慮與飯店（）。[多選題]*A.整體風格的契合性√B.建筑空間的整合性√C.裝修材料的一致性√D.周邊環(huán)境的協(xié)調性?！?4.旅游飯店是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供（）、度假等相應服務的住宿設施。[多選題]*A.餐飲√B.商務√C.會議√D.休閑√45.以下要素中，能夠體現(xiàn)客房設計人性關懷的做法有（）。[多選題]*A.客房采用智能化客服系統(tǒng)√B.房內燈光設置頂燈、槽燈√C.房內設有“不間斷電源”插座√D.衛(wèi)生間設置雙面盆√46.客房清潔的感官標準要求做到:（）。[多選題]*A.眼看到之處無污漬√B.手摸到之處無灰塵√C.耳聽不到異聲√D.鼻聞不到異味√47.清掃整理客房須注意的事項有（）等。[多選題]*A．按門鈴（敲門）通報進入房間√B．住客房最好在客人外出時清掃和整理房間√C．客用品要及時更換和補充√D．特別重要的貴賓,客房清掃整理要安排專人負責√48.飯店