14 第十四章 工程保修與服務(wù)計(jì)劃

工程保修與服務(wù)計(jì)劃保修服務(wù)概況保修內(nèi)容與保修期限保修內(nèi)容包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統(tǒng)，電氣管線(xiàn)、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程。保修期限基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；電氣管線(xiàn)、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。保修承諾根據(jù)招標(biāo)文件的要求。在質(zhì)保期內(nèi)，承包人收到保修通知并到達(dá)工程現(xiàn)場(chǎng)的合理時(shí)間：12小時(shí)內(nèi)，最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，我司在接到保修通知之日起7天內(nèi)派人保修。發(fā)生緊急事故需搶修的，我司在接到事故通知后，立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)搶修。對(duì)于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門(mén)報(bào)告，采取安全防范措施；由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，我素實(shí)施保修。

保修服務(wù)機(jī)構(gòu)保修服務(wù)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介為保證工程竣工后，優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主服務(wù)，做到各項(xiàng)資源的綜合調(diào)配，本單位工程管理部作為工程售后服務(wù)的最高管理與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其職責(zé)為：1)工程項(xiàng)目管理部(或項(xiàng)目經(jīng)理部)在工程完工后，按授權(quán)與業(yè)主簽訂工程保修合同；2）工程項(xiàng)目管理部根據(jù)工程內(nèi)容和質(zhì)量保修合同的要求，對(duì)保修服務(wù)小組工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；3）工程項(xiàng)目管理部不定期對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行質(zhì)量與售后服務(wù)工作進(jìn)行回訪(fǎng)。保修服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配置保修服務(wù)機(jī)構(gòu)保修服務(wù)機(jī)構(gòu)本維保服務(wù)機(jī)構(gòu)由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，設(shè)置技術(shù)指導(dǎo)監(jiān)控專(zhuān)業(yè)工程師3名，同時(shí)從從事本項(xiàng)目工程安裝作業(yè)的人員中抽配專(zhuān)業(yè)施工作業(yè)人員6名作為維修服務(wù)人員。機(jī)構(gòu)人員職責(zé)責(zé)任到位，責(zé)任到人，建立相關(guān)人員通訊錄，并發(fā)放到相關(guān)人員手中，確保保運(yùn)期間通訊暢通。同時(shí)與業(yè)主商定相關(guān)人員待命地點(diǎn)，實(shí)行輪班全天候24小時(shí)待命。保修流程保修流程保修及服務(wù)措施我單位不僅重視施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視對(duì)工程的保修服務(wù)。從工程交付之日起，我單位的保修工作隨即展開(kāi)。在保修期間，我單位將依據(jù)保修合同，本著“對(duì)用戶(hù)服務(wù)，向業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度和措施作保證，以?xún)?yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶(hù)的利益。實(shí)施定期回訪(fǎng)制度在公司技術(shù)質(zhì)量部的監(jiān)督指導(dǎo)下，自本工程交付之日起定期組織回訪(fǎng)小組對(duì)該工程進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)中，對(duì)業(yè)主提出的任何質(zhì)量問(wèn)題和意見(jiàn)，我方都將虛心聽(tīng)取，認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)做好回訪(fǎng)記錄。對(duì)凡屬施工方面責(zé)任的質(zhì)量缺陷，認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組織保修實(shí)施，對(duì)不屬于施工方面質(zhì)量問(wèn)題，也要耐心解釋?zhuān)M我方之所能進(jìn)行解決。在回訪(fǎng)過(guò)程中，對(duì)業(yè)主提出的施工質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)單位、部門(mén)認(rèn)真處理解決，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對(duì)策，以免類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。其它（1）我司將于維修保養(yǎng)期間對(duì)系統(tǒng)和設(shè)備做出適當(dāng)保護(hù)，并在缺陷保修期滿(mǎn)前，按需要將有關(guān)設(shè)備裝置翻新上漆，使設(shè)備裝置看似新裝一樣才作正式完成本合同責(zé)任。（2）針對(duì)本工程填寫(xiě)《工程維修卡》，建立專(zhuān)項(xiàng)保修服務(wù)檔案，具體實(shí)施工程質(zhì)量跟蹤、服務(wù)和保修工作。（3）在保修期間，保修小組將充分聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真分析、研究、制定維修方案。對(duì)容易跑、冒、滴、漏及電器元件易損壞的部位，準(zhǔn)備好配件和材料，隨時(shí)發(fā)生問(wèn)題，隨時(shí)進(jìn)行解決，確保維修質(zhì)量。保修實(shí)施時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作，做到工完場(chǎng)清。（4）公司總部為保修小組提供充分的保障。公司技術(shù)質(zhì)量部配合保修小組對(duì)保修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，制定保修技術(shù)措施監(jiān)督保修小組工作并做好保修的驗(yàn)收工作。公司物資部門(mén)負(fù)責(zé)供應(yīng)保修中所需用的材料、機(jī)械、工具。（5）對(duì)維修人員實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。對(duì)待用戶(hù)熱情禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇，處處為用戶(hù)著想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主信賴(lài)的現(xiàn)場(chǎng)維修人員，公司將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)待用戶(hù)態(tài)度生硬冷淡，工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)用戶(hù)兩次以上投訴的現(xiàn)場(chǎng)維修人員，公司將給予一定的罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重的，將解聘維修人員勞動(dòng)合同。（6）工程質(zhì)量缺陷通知保修期內(nèi)，在接到業(yè)主保修通知之時(shí)起，維修人員將以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況；在業(yè)主發(fā)出要求修補(bǔ)指示后，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)，填寫(xiě)《工程維修卡》等相關(guān)記錄；對(duì)生命財(cái)產(chǎn)有危險(xiǎn)的緊急突發(fā)事件以及涉及結(jié)構(gòu)安全或嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故，將立即趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修處理。若未能按《工程質(zhì)量保修書(shū)》的要求完成保修任務(wù)，業(yè)主可以自行組織修理，所發(fā)生的費(fèi)用全部由本公司承擔(dān)。（7）保修工作以業(yè)主滿(mǎn)意為原則。若業(yè)主對(duì)維修人員行為、維修速度和結(jié)果等方面不滿(mǎn)意或有建議，可以填寫(xiě)用戶(hù)意見(jiàn)反饋卡寄到本公司，或撥打聯(lián)系電