農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會化服務農(nóng)資采買配送服務規(guī)范

1農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會化服務農(nóng)資采買配送服務規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會化服務——農(nóng)資采買配送服務的術語和定義、基本原則、服務方式、服務組織與人員、經(jīng)營場所、服務流程、服務管理及售后服務等。本文件適用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會化服務——農(nóng)資采買配送服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34803,2.1農(nóng)業(yè)社會化服務分類GB/T37670農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應服務農(nóng)資銷售服務通則GB∕T37070～37071農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應服務農(nóng)資倉儲服務規(guī)范和農(nóng)村生活污水處理導則(合訂)GB3796農(nóng)藥包裝通則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB50222建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)業(yè)社會化服務按照服務對象需求，為其農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后各環(huán)節(jié)所提供的一系列服務活動及其產(chǎn)生的結(jié)果。[來源：GB/T34803,2.1]3.2農(nóng)資采買配送服務Distributionserviceofagriculturalproductionmeans為滿足服務對象需要，農(nóng)資服務組織對農(nóng)資進行采買、配裝、運輸、送貨交接、送后服務等作業(yè)，并按時送達指定地點的過程及結(jié)果。3.3農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料Agriculturalproductionmeans農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需投入的物質(zhì)資料。3.42農(nóng)資服務組織Serviceorganizationofagriculturalproductionmeans農(nóng)資服務組織通過采買農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料向消費者銷售、配送，并提供相應技術服務的經(jīng)營性組織。4基本原則4.1遵循服務自愿、服務有償原則。4.2秉承平等、公平、誠信原則從事經(jīng)營活動，依法經(jīng)營、規(guī)范服務、分類倉儲、確保安全。4.3符合國家及地方農(nóng)資主管部門監(jiān)管要求。5服務方式農(nóng)資采買配送服務全部環(huán)節(jié)或部分環(huán)節(jié)委托給農(nóng)資服務組織完成，依據(jù)當?shù)厥袌鰞r格和合同約定，農(nóng)業(yè)社會化服務組織收取農(nóng)資采買配送服務費用。6服務組織與人員6.1服務組織6.1.1具備獨立法人資格，依據(jù)國家法律法規(guī)及規(guī)章制度設立，依法采購、及時配送、規(guī)范服務；6.1.2在當?shù)剞r(nóng)業(yè)或其他相關行業(yè)管理部門備案的服務組織名錄內(nèi)，接受農(nóng)業(yè)或其他相關行業(yè)管理部門業(yè)務指導和監(jiān)管；6.1.3應具有從事農(nóng)資采買、配送的營業(yè)資質(zhì)、固定的經(jīng)營場所和專業(yè)設備，農(nóng)資采購均選用國標農(nóng)資產(chǎn)品；6.1.4所有商品執(zhí)行國家物價管理政策，明碼標價；6.1.5明示產(chǎn)品質(zhì)量承諾，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，依法經(jīng)營、規(guī)范服務、分類倉儲、確保安全；6.1.6應具有完善的管理制度、規(guī)范的服務程序和配送流程；6.1.7應配有相應數(shù)量的農(nóng)業(yè)專業(yè)技術人員，能為需求者提供農(nóng)資市場信息和農(nóng)業(yè)技術服務；6.1.8應具有相應的信息服務能力，滿足服務對象對所采購農(nóng)資的基本信息和物流信息基本需求；6.1.9應搭建區(qū)域農(nóng)資采購配送體系，保證農(nóng)資產(chǎn)品采購配送率。6.2人員要求6.2.1身體健康，具備與開展服務工作相適應的能力和專業(yè)基礎知識；6.2.2具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠實守信，嚴格履行服務承諾；6.2.3熟悉工作流程和服務內(nèi)容，服務意識強，工作細致耐心，熱愛本職工作；6.2.4定期參加相關職業(yè)技能培訓，具備相應的法律法規(guī)和專業(yè)知識；6.2.5應熟練掌握所售農(nóng)資產(chǎn)品的使用方法、功效與注意事項，了解當?shù)剞r(nóng)業(yè)的特點及相關知識；6.2.6應具備處理突發(fā)應急事件的能力；6.2.7嚴格遵守各項管理制度，確保農(nóng)資采買配送服務工作有序進行。7經(jīng)營場所7.1場所要求7.1.1農(nóng)資服務組織經(jīng)營場所應選址合理，便于農(nóng)資產(chǎn)品進銷；37.1.2具有與經(jīng)營規(guī)模相適應并符合所儲存農(nóng)資質(zhì)量要求的基礎設施設備和環(huán)境條件；7.1.3營業(yè)面積應與服務范圍相適應，經(jīng)營場所應與生活區(qū)分離；7.1.4應建有農(nóng)資產(chǎn)品展示區(qū)、服務區(qū)等功能區(qū)域，各功能區(qū)域布局合理，環(huán)境整潔；7.1.5各農(nóng)資產(chǎn)品分類、規(guī)整擺放，并符合相關要求；農(nóng)藥應符合《農(nóng)藥管理條例》的要求；7.1.6應設置整潔、統(tǒng)一的產(chǎn)品標牌、廣告等，不使用夸大、失實的宣傳語；7.1.7應設立消費者意見本、服務公約、服務電話和行業(yè)主管部門投訴、監(jiān)督電話。7.2設施設備要求7.2.1房屋結(jié)構(gòu)牢固、干燥，無滲漏，門面和室內(nèi)裝潢規(guī)范，店面清潔整齊；7.2.2室內(nèi)照明適度、通風良好，地面平整防滑無障礙，排水設施暢通；7.2.3應有防盜、防塵、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等安全措施，且安全有效；7.2.4配備必要的消防設施，消防設施應符合《中華人民共和國消防法》和GB50222的要求；7.2.5應具有必要的裝卸和搬運工具；7.2.6應自配或穩(wěn)定租賃滿足農(nóng)資配送要求的運輸車輛；7.2.7應配備滿足業(yè)務開展要求的計量器具，并按規(guī)定定期進行檢定；7.2.8應配備服務器、終端機、打印機、機房等信息化設備和相應的軟件系統(tǒng)；7.2.9應定期對相關設施設備進行檢修保養(yǎng)，確保設施設備的安全，并有效運行。8服務流程8.1業(yè)務咨詢8.1.1應耐心、專業(yè)、如實地解答消費者提出的問題，暫時無法解答的，應設法解決。8.1.2應客觀宣傳農(nóng)資產(chǎn)品，不夸大、不欺騙、不誤導。8.1.3應將產(chǎn)品的使用方法、注意事項講解清楚。8.2簽訂合同應與服務對象簽訂農(nóng)資采買配送服務合同，合同內(nèi)容應包括農(nóng)資品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量，送貨時間、送貨方式、交易金額、交易方式、損耗要求、爭議解決等條款。8.3制定服務方案8.3.1應根據(jù)客戶農(nóng)資采買配送的需要，有針對性地制定服務方案，并與服務對象進行充分地溝通。8.3.2服務方案可包括以下內(nèi)容:8.3.2.1服務內(nèi)容、流程、保障條件和雙方的職責；8.3.2.2收貨的方式、時間、地點等；8.3.2.3運輸包裝的方式、材料、要求等；8.3.2.4配裝方式、要求等；8.3.2.5送貨運輸?shù)娜藛T、路線、時間等；8.3.2.6送貨交接的地點、預計時間、交接方式等；8.3.2.7送后服務的內(nèi)容、要求、爭議處置等；8.3.2.8配送過程的安全與應急。8.4配送服務48.4.1應按照合同或雙方約定的時間，送貨上門。8.4.2應配備滿足農(nóng)資裝載運輸所需要的車輛，車輛應符合道路運輸?shù)南嚓P要求。8.4.3應攜帶必要的物流運單、包裝用品和計量器具等。8.4.4送貨上門時，應嚴格遵循對方的相關規(guī)定。8.5驗貨交接8.5.1應根據(jù)合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，確保配送按時完成率達到90%以上，貨損率應低于0.1%，貨差率應低于0.1%，合同另有約定的除外。8.5.2交接時，配送人員應核對收貨方身份；若非本人收貨，代收人應持原收貨方提供的具有法律效力的委托書進行代收，同時配送人員應在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。8.5.3配送人員應根據(jù)合同約定對農(nóng)資貨品進行卸載，并與收貨人核對貨品種類、規(guī)格、數(shù)量等信息。如有卸貨約定，配送人員應按合同約定組織卸貨或協(xié)助收貨方進行貨品卸載。8.5.4應做好交接手續(xù)，及時、準確填寫運輸與配送憑證，相關交接單據(jù)、憑證應保存?zhèn)洳椤?.5.5收貨交接完成后，應及時將送達情況反饋給公司和（或）告知發(fā)貨服務對象。8.6送后服務8.6.1應提供送后服務，承擔合同約定的有關內(nèi)容和履行法律規(guī)定的有關活動。8.6.2應及時處理送貨差錯及包裝殘損農(nóng)資的退換，退換完成時間應在雙方約定的時間內(nèi)。8.6.3應建立服務質(zhì)量反饋和投訴制度，公布投訴電話、網(wǎng)上投訴郵箱等渠道；妥善解決投訴問題。8.7信息服務8.7.1應提供電話、信息服務平臺等便捷的物流信息獲取渠道，便于服務對象對農(nóng)資物流信息的查詢和跟蹤。8.7.2提供給服務對象的信息應及時、準確、完整。8.7.3應確保服務對象的信息安全防止信息的泄露和不正當使用。9服務管理及售后服務9.1服務管理9.1.1交易服務9.1.1.1達成銷售意向后，宜與客戶簽訂銷售服務協(xié)議或合同。9.1.1.2應當面檢查產(chǎn)品品類、品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝、產(chǎn)品外觀等，核對附件清單。9.1.1.3應在客戶確認后，根據(jù)農(nóng)資產(chǎn)品的特點和客戶的要求，進行包裝。9.1.1.4應根據(jù)客戶需求提供可供選擇的支付方式，包括但不限于：現(xiàn)金支付、銀行卡支付、貨到付款、第三方平臺支付等。9.1.1.5應主動開具正規(guī)發(fā)票、收據(jù)或購物憑證，票據(jù)應清晰、真實、準確、有效，并當面核對清楚。9.1.1.6交接班應及時辦理工作交接手續(xù)，準確清點票據(jù)、現(xiàn)金，填制交接記錄。9.1.1.7應按照客戶要求將貨物按時送達指定地點。9.1.2農(nóng)技服務9.1.2.1應按照農(nóng)時季節(jié)和當?shù)剞r(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、變化，及時了解消費著的需求、意見和建議，及時組織適銷對路的農(nóng)資產(chǎn)品。59.1.2.2應采用各種媒體發(fā)布農(nóng)資供應信息、衣作物病蟲情報、科學用肥、合理用藥等信息。9.1.2.3應針對客戶需求定期組織農(nóng)技宣講服務。9.1.3管理服務9.1.3.1應制定“農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量管理制度”、“優(yōu)質(zhì)服務制度”、“用戶反饋意見管理制度”，制定服務流程圖及突發(fā)事件應急預案等制度。9.1.3.2應建立農(nóng)資產(chǎn)品進明細臺帳，對進銷農(nóng)資產(chǎn)晶的生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品名稱、批號、數(shù)量、價格及銷售信息等登記入用。9.1.3.3應根據(jù)服務管理要求建立健全銷售檔案工作制度，保留詳細、有效、完整的原始檔案資料。9.2售后服務9.2.1鼓勵開展農(nóng)資產(chǎn)品效果追蹤調(diào)查，為客戶提供農(nóng)業(yè)信息咨詢、農(nóng)化服務等。9.2.2鼓勵農(nóng)資經(jīng)銷商開展農(nóng)資配送、農(nóng)機具租賃、有償施肥施藥等個性化延伸服務。9.2.3當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應根據(jù)相關規(guī)定或約定提供維修、退換貨、召回集中處理等服務。9.2.4應定期對客戶進行回訪，記錄