公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案(10篇)_第1頁
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文檔簡介

公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案(10篇)公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案1根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。一、總體思路通過強化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對公交服務(wù)的滿意度。二、工作目標(biāo)(一)加強公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員服務(wù)意識,規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;(二)優(yōu)化企業(yè)營運管理,定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù);(三)完善公交駕駛員考核、獎勵機制,搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系,定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo),同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。三、具體措施(一)強化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強服務(wù)意識1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過程、看成果優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強安全駕駛意識。2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理,同時參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊伍水平。3、開展技能競賽,增強駕駛技藝圍繞公交駕駛技考,設(shè)計趣味駕駛技能競賽,通過競賽形式,引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研,加強業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。(二)加強監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強管理力度全力配合上級主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評估體系,通過量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。2、定期會議,研討對策召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議,通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點、查找突出問題,研討應(yīng)對措施,改善服務(wù)問題。另一方面,利用月度會議,促進公交管理模式各層級之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。3、實時調(diào)度,班次準(zhǔn)點與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺,增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時,立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實時調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點。4、考核班次完成,保障公交服務(wù)考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃,積極進行實時調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭,提升監(jiān)督質(zhì)量采取分組競爭形式,調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性,鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團隊協(xié)作意識,增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量,多元監(jiān)管常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時,我們將繼續(xù)擴大義務(wù)監(jiān)督隊伍,繼續(xù)邀請熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程,要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。(三)獎勵先進,激勵后進,樹立榜樣,引領(lǐng)進步。1、月度獎勵好人好事,樹立榜樣制定好人好事獎勵制度,每月統(tǒng)計公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵,弘揚正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動,結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵,以點帶面,發(fā)揮出先進典型的引領(lǐng)作用,促進公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進行業(yè)健康發(fā)展。3、組織活動,開闊視野有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過走出去,開眼界,學(xué)先進的活動,穩(wěn)定公交駕駛員隊伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長,追求進步的積極心態(tài)。(四)宣傳引導(dǎo),營造文明和諧車廂1、制作動畫,生動教學(xué)制作教學(xué)動畫,對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。2、邀請體驗,互動交流配合上級主管部門,利用公交周、無車日等活動契機,開展體驗活動,邀請市民親身體驗公交司機的'工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過互動交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動成果,享受城市公交服務(wù)的便利。四、實施步驟(一)宣傳階段(5月18日-5月22日)公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實際情況,組織全體人員召開動員大會,積極開展宣傳和教育工作,營造良好的活動氛圍,制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。(二)自查階段(5月25日-6月5日)各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時,進一步強化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強日常巡查和專項檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。(三)監(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項行動,實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時,根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題,針對性解決。(四)全面提升階段(7月1日-11月30日)根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管,督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作,進行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位;通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果,對社會公開發(fā)布。各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項管理制度,形成長效和動態(tài)的管理機制,實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。(五)總結(jié)階段(12月1日-12月15日)各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會,及時推廣先進經(jīng)驗,表彰先進,并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案2一、線路運營質(zhì)量管理1、三公司線路管理,須嚴(yán)格執(zhí)行總公司確定的運營標(biāo)準(zhǔn),按標(biāo)準(zhǔn)組織運營。對線路投運車數(shù)、營運時間、行車間隔、??空军c按照總公司要求進行管理。2、每條線路每日投入運營的車數(shù)按照總公司運營管理部計劃配車。3、運營車輛滿載率:高峰時段線路平均滿載率控制在90%以下,平峰時段線路平均滿載率控制在60%以下;全日線路平均滿載率控制在80%以下。4、根據(jù)線路營運標(biāo)準(zhǔn)編制線路運營計劃。編制運營計劃須依據(jù)季節(jié)的變化,符合客流狀況。調(diào)整運營計劃涉及行車間隔變化的,須及時總公司運營管理部變更。5、公交線路首、末班車按線路服務(wù)時間準(zhǔn)點發(fā)車。保證線路運行間隔正常,不發(fā)生責(zé)任性大間隔,同一線路合理間隔發(fā)車。6、車輛準(zhǔn)點出場、站,按指定的路線行駛及運行時間段行駛,任何人不得擅自改變運行路線及超速、串、壓車行駛。7、因重大活動及市政工程施工,需公交線路臨時調(diào)整時,必須根據(jù)總公司運營管理部的統(tǒng)一部署,組織實施,由總公司運營管理部在實施前統(tǒng)一發(fā)布信息。遇有突發(fā)情況,導(dǎo)致線路臨時調(diào)整時,服從總公司運營管理部統(tǒng)一部署和現(xiàn)場交通管理人員的指揮。在變更前和恢復(fù)后向總公司運營管理部報告。8、建立公交線路正常運行的應(yīng)急預(yù)案,遇有不可預(yù)知的突發(fā)事件,及時啟動應(yīng)急預(yù)案。二、安全行車管理1、在行車中嚴(yán)格遵守交通法規(guī),服從交通管理人員的現(xiàn)場指揮,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范,保持中速平穩(wěn)行駛,注意安全禮讓。駕車時嚴(yán)禁吸煙、飲食、閑談、打手機或其它妨礙安全行車的行為;嚴(yán)禁超速行駛,違規(guī)超車,開斗氣車;嚴(yán)禁溜站、越站及亂停亂放;嚴(yán)禁帶“病”車行駛;嚴(yán)禁疲勞駕車;嚴(yán)禁將車交他人駕駛;嚴(yán)禁闖信號;嚴(yán)禁在禁鳴區(qū)域內(nèi)鳴號。2、未經(jīng)安全培訓(xùn)的司乘人員不得上崗。3、車輛在進站時100米內(nèi)不準(zhǔn)超越機動車,30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機動車。順序進站,距路邊30公分,靠邊停正,前后車輛保持安全間距。車輛在線路的首末站應(yīng)按規(guī)定的區(qū)域順序停放,保持安全間距。車輛進站時因站區(qū)無法停靠在站外下完客后,須二次進站帶客。車不停穩(wěn)不開門,門不關(guān)好不起步。車輛出站時,駕駛員應(yīng)當(dāng)注意安全,認(rèn)真觀察車輛儀表工作情況,關(guān)好車門,平穩(wěn)起步。4、車輛行駛中發(fā)生故障,在保證安全的前提下,及時疏導(dǎo)乘客,并立即報修。在等待救援時,車身后設(shè)置警告標(biāo)識,夜間需開視寬燈或設(shè)明顯標(biāo)識,駕駛員乘務(wù)員不得擅自離開車輛。三、服務(wù)管理1、司、乘、站、調(diào)等窗口服務(wù)人員掛牌服務(wù),儀表大方、舉止文明、熱情服務(wù);耐心解答乘客詢問,正確使用普通話,做好“五照顧”(老、弱、病、殘、孕乘客)。2、司乘人員應(yīng)該積極疏導(dǎo)乘客順序上車,避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車,及時主動宣傳讓座。3、車輛從首末站發(fā)車前,調(diào)度人員應(yīng)督促司乘人員及時到崗,讓乘客提前上車,以保證車輛準(zhǔn)時離站。遇有乘客跑來乘車,在車輛沒有移動時,應(yīng)停穩(wěn)車輛,主動讓其乘車。4、司乘人員及時勸導(dǎo)乘客在行車中不要將頭手伸出窗外,不要在車廂內(nèi)吸煙、編織織物等,以免影響安全和他人健康。5、因車輛發(fā)生故障不能正常行駛,駕駛員應(yīng)當(dāng)向乘客說明原因,并負(fù)責(zé)安排乘客改乘其它車輛,同線、同方向車輛的司乘人員不得拒絕,并不得二次收費。6、站員及司乘人員應(yīng)熟悉本線路沿途主要站點換乘線路,熟悉主要旅游景點、商場、機關(guān)院校,方便乘客咨詢。7、乘客上車后乘務(wù)員應(yīng)勸導(dǎo)乘客主動買票及刷卡,向乘客宣傳和解釋《乘車規(guī)則》,配合稽查員和檢查人員對運營工作的檢查,保證服務(wù)質(zhì)量。8、站員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守調(diào)度紀(jì)律,按規(guī)定程序,計劃放車,正確預(yù)報發(fā)車車號,做到準(zhǔn)點發(fā)車。主動維護站區(qū)秩序,確保站區(qū)安全。9、站員應(yīng)督促司乘按行駛線路檢查行車標(biāo)識,確保頭、腰、尾牌齊全并行駛路線一致。10、在冬季氣溫低于10度時,車輛必須原地升溫后再行車。11、車廂內(nèi)廣播音量適度,確保乘客聽清報站器的`提示語。夜晚調(diào)低音量,使用安全及服務(wù)提示語。12、車輛營運中正確使用報站器。報站器內(nèi)容設(shè)置規(guī)范,使用正確。13、認(rèn)真嚴(yán)格遵守票務(wù)管理制度,使用備足車票,文明售票,杜絕票務(wù)違章、票務(wù)事故。14、車廂內(nèi)設(shè)置長效的服務(wù)監(jiān)督電話,具備完善的投訴接待、處理、反饋體系,建立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作臺帳,接受乘客對安全文明服務(wù)的監(jiān)督。四、車容車貌管理規(guī)范1、車容整潔,漆膜完好,車身外表無破損。2、平峰一趟一清掃,雨后及時清洗,車輛內(nèi)外無積泥、臟物,玻璃明亮無缺損,清潔無污漬,地板干凈,座位無積水,車門無油污,無衛(wèi)生死角。地板、座椅、扶手、車門等處為重點保潔、達(dá)到六凈一亮。3、車身外部規(guī)定位置標(biāo)明三公司名稱、標(biāo)識、自編號和在車身規(guī)定位置設(shè)置規(guī)范醒目的頭腰尾牌。4、各種營運標(biāo)識(含車輛自編號)字體、顏色、規(guī)格符合總公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),與運行線路保持一致,清晰無破損。5、車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)有線路示意圖、乘車規(guī)則、服務(wù)提示用語、服務(wù)電話。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案3為持續(xù)深化全國文明城市創(chuàng)建工作,進一步提升我區(qū)公交車、出租車服務(wù)質(zhì)量和水平,經(jīng)研究決定,在我區(qū)集中開展公交車、出租車規(guī)范服務(wù)專項整治活動,特制定本實施方案。一、總體目標(biāo)(一)城區(qū)公交行業(yè):要著力從行業(yè)規(guī)范、文明服務(wù)、車容車貌、安全運營、場站管理等五個方面開展專項整治,強化公交運營服務(wù)管理,完善公交基礎(chǔ)建設(shè),進一步改善和提升公交服務(wù)水平,為廣大市民提供安全、文明、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)城區(qū)出租行業(yè):要著力從解決部分出租車駕駛員“不主動給付當(dāng)次專用機打發(fā)票”、不按規(guī)定使用“空車待租燈”、標(biāo)志標(biāo)識不齊全、車內(nèi)外衛(wèi)生差、服務(wù)不規(guī)范、隨意停車上下客人等突出問題,督促出租車駕駛員文明行車、安全行車、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、整治重點及標(biāo)準(zhǔn)(一)城區(qū)公交行業(yè)1、行業(yè)規(guī)范。在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范(行業(yè)規(guī)范要包含社會主義核心價值觀內(nèi)容)。2、文明服務(wù)。(1)加強對駕駛員文明服務(wù)的教育培訓(xùn),提高服務(wù)意識。(2)著裝干凈整潔,不穿奇裝異服,展示良好形象。(3)文明用語,禮貌待人,耐心熱情,規(guī)范服務(wù)。駕駛員耍引導(dǎo)乘客自覺排隊上下車,營造安全有序、和諧文明的乘車環(huán)境。(4)公交車每到一站乘客上車后,都要有“請乘客為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動讓座”“不要亂扔垃圾”“不要車窗拋物”“請排隊上下車”等語音提示。(5)車輛運營中,嚴(yán)禁駕駛員接打手機、與乘客閑聊。(6)車內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)識;無煙區(qū)沒有吸煙現(xiàn)象。(7)運營車輛停靠站要到位,按要求進行二次進站。3、車容車貌。(1)加大車座椅下面、車廂后排的衛(wèi)生檢查力度。(2)嚴(yán)禁在駕駛員工作臺區(qū)域放置煙、抹布等雜物,做到整潔、美觀、有序。(3)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔有序,保持車體衛(wèi)生整潔,車輛衛(wèi)生達(dá)到“六凈一亮”。(4)加大車質(zhì)車況檢查維修力度。4、安全運營。(1)加強駕駛員安全教育培訓(xùn),提高安全意識。(2)教育駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁開“英雄車”“斗氣車”;嚴(yán)禁酒后駕駛、疲勞駕駛。(3)強化安全生產(chǎn)管理,嚴(yán)禁攜帶“三品”乘車,配合區(qū)交警支隊加大巡查力度,做好公交公共安全工作。(4)駕駛員要遵守交通法規(guī),安全駕駛,禮讓班馬線。5、場站管理。(1)廣泛刊播展示社會主義核心價值觀12個主題詞、“講文明樹新風(fēng)”、關(guān)心關(guān)愛未成年人”、“圖說我們的價值觀”通稿、文明出行、移風(fēng)易俗、志愿服務(wù)等方面的公益廣告。(2)無亂扔雜物,無隨地吐痰現(xiàn)象,無損壞花草樹木現(xiàn)象,無爭吵謾罵現(xiàn)象,無躺臥公共座椅現(xiàn)象。(3)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔,垃圾清運及時、分類收集;管理規(guī)范有序,無占道經(jīng)營,違章停車現(xiàn)象,無小廣告亂張貼現(xiàn)象;公共廁所保潔及時,無明顯異味。(二)城區(qū)出租行業(yè)1、加大出租車行業(yè)監(jiān)管力度,確保市場穩(wěn)定有序。一是貫徹落實區(qū)政府辦公室《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》和《濟寧市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細(xì)則》,穩(wěn)步推進出租車行業(yè)改革,推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級,按照高品質(zhì)、差異化經(jīng)營的原則,有序規(guī)范網(wǎng)約車;二是規(guī)范出租車駕駛員經(jīng)營行為,對乘客反映強烈的拒載、宰客、故意繞道行駛、不使用計價器、亂收費、堵塞出租車專用車道、強拉強拼、拒不返還乘客遺失物品、態(tài)度粗暴、車容車貌不整潔等影響行業(yè)形象的行為,依照有關(guān)規(guī)定予以處罰,切實維護乘客的合法權(quán)益;三是認(rèn)真做好市長熱線、網(wǎng)絡(luò)問政、來人來電投訴等問題調(diào)查處理反饋工作,做到有舉報投訴必查,有來信來電必復(fù),自覺接受社會各界和人民群眾的監(jiān)督。2、加大出租車企業(yè)監(jiān)管力度,嚴(yán)格落實各項管理制度。切實履行行業(yè)監(jiān)管和屬地管理職責(zé),加強出租車企業(yè)監(jiān)管,督促出租車企業(yè)全面落實企業(yè)內(nèi)部管理制度,明確崗位職責(zé),加大執(zhí)行力度,做到令行禁止。一是強化和落實出租車企業(yè)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任,明確單位主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和一般管理人員的責(zé)任,層層簽訂《創(chuàng)建全國文明城市責(zé)任書》;二是建立旬檢路查臺賬,對所屬車輛每月組織不少于3次旬檢,每周組織不少于2次夜間路查,對旬檢和路查不合格的車輛下達(dá)整改通知書,督促整改合格后方可參加市場運營;三是加強對出租車駕駛員的培訓(xùn)教育,每月組織駕駛員職業(yè)道德、文明服務(wù)和安全行車等培訓(xùn)學(xué)習(xí)不少于1次,到會學(xué)習(xí)率達(dá)到100%;四是嚴(yán)把從業(yè)人員準(zhǔn)入關(guān)口,做好崗前培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,未經(jīng)培訓(xùn)考試合格的從業(yè)人員不得上崗,不斷提高從業(yè)人員整體素質(zhì)。3、強化服務(wù)意識,提升出租車駕駛員服務(wù)水平。出租車企業(yè)要加大對車主、包車和替班出租車駕駛員的`管理力度,制定管理制度和獎懲措施,督促駕駛員不斷強化行業(yè)自律意識,堅持做到自覺遵守法律法規(guī),文明行車;自覺規(guī)范經(jīng)營,杜絕違章;強化服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。4、開展服務(wù)“品牌創(chuàng)建”活動。扎實深入開展文明城市創(chuàng)建文明交通出行和“文明端信出租車”、最美“的哥的姐”品牌創(chuàng)建活動,充分發(fā)揮“端信出租車”“擁軍出租車”“雷鋒車隊”等服務(wù)品牌示范帶動作用,鼓勵出租車駕駛員誠信經(jīng)營,重點培育選樹“文明端信出租車”品牌,把“文明端信出租車”打造成本行業(yè)的標(biāo)桿。三、工作要求(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保城區(qū)公交車、出租車規(guī)范服務(wù)專項整治活動落到實處,取得明顯成效,經(jīng)研究,成立城區(qū)公交車、出租車規(guī)范服務(wù)專項整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組,由局長任組長,分管局長任副組長,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)專項整治活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和日常督查工作。各單位要加強與相關(guān)部門、單位的協(xié)調(diào)配合,切實負(fù)起責(zé)任,確保工作目標(biāo)落實。(二)明確單位職責(zé)。區(qū)交通運輸行業(yè)各有關(guān)單位要加強協(xié)調(diào),密切配合,明確各自職責(zé),全面落實各項工作措施。廣泛開展自查自糾,圍繞各自任務(wù)加大檢查力度。做好信息報送,確定專人負(fù)責(zé)活動開展情況和信息的收集、報送工作,每月定期向局專項整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送活動開展情況。(三)強化督導(dǎo)檢查。城區(qū)公交車、出租車規(guī)范服務(wù)專項整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對城區(qū)公交車、出租車規(guī)范服務(wù)專項整治活動進行督導(dǎo)檢查。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案4提升城市公共交通服務(wù)水平,滿足人民群眾出行需求,已成為城市公交行業(yè)發(fā)展的要務(wù)。一、提高公交服務(wù)品質(zhì)意義重大城市公共交通擔(dān)負(fù)著為社會公眾提供基本出行服務(wù)的重任,是一項重大的民生工程。全面提升運輸服務(wù)品質(zhì),不斷滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的需求,是建設(shè)令人民滿意的交通關(guān)鍵所在。城市公交作為運輸行業(yè)的重要組成部分,扮演著首末端運輸?shù)闹匾巧V挥刑岣吖环?wù)品質(zhì),擦亮城市的第一名片,擴大公交服務(wù)的廣度和深度,增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給,提升服務(wù)保障能力,才能增強城市公交發(fā)展內(nèi)生動力。二、提高公交服務(wù)品質(zhì)思路提高公交服務(wù)質(zhì)量,必須堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享和公交優(yōu)先的發(fā)展理念;堅持方便群眾、綜合銜接、因地制宜、服務(wù)為先的發(fā)展原則;堅持公共交通的公益性,落實城市人民政府的主體責(zé)任,緊抓提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以乘客為本,將公共交通服務(wù)放在公交發(fā)展的首要位置,凸顯行業(yè)品牌,推進公交供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,為人民群眾提供多種出行方式,全面提升公交行業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和效率。公交行業(yè)要大力提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量,著力打造高品質(zhì)、多樣化的城市公共交通服務(wù)體系,滿足人們的出行需求,大力發(fā)展清潔能源公交車,進一步提升運輸裝備的安全綠色水平;完善公交服務(wù)系統(tǒng),為乘客提供多元化的出行服務(wù);建立健全出行信息服務(wù)系統(tǒng),補齊城市公共交通供給短板,提升公交服務(wù)滿意度,打造高效便捷、安全舒適、經(jīng)濟可靠的公交出行系統(tǒng),優(yōu)選公交,綠色出行。三、提高公交服務(wù)品質(zhì)的有效方法開展提升城市公共交通服務(wù)品質(zhì)的活動,企業(yè)是主體,駕駛員是核心,行業(yè)是引領(lǐng),提高服務(wù)質(zhì)量是目的。公交管理部門和公交企業(yè)可結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,開展各類靈活多樣的活動,以活動為載體,引導(dǎo)社會各界和公眾參與城市公共交通管理和治理。1.優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu),讓出行更便捷科學(xué)合理規(guī)劃公交線網(wǎng),提高覆蓋率,擴大覆蓋范圍,提升通達(dá)廣度和深度。逐步推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展,將公交線路向郊區(qū)或全域延伸,也可將班線客運進行公交化改造,方便居民出行;繼續(xù)推進公交進“三區(qū)”(小區(qū)、社區(qū)、校區(qū)),按照主干線、次干線、社區(qū)線功能定位,優(yōu)化調(diào)整公交線網(wǎng),形成層次分明、功能齊全的多元化公交體系;發(fā)展微循環(huán)公交、社區(qū)公交,解決居民“最后一公里”出行困難問題;完善公交網(wǎng)絡(luò)布局和運力配置,發(fā)展商務(wù)班車、通勤公交、定制公交、旅游專線等多種形式的特色服務(wù),滿足多樣化的出行需求;加強公共交通與其他交通方式的有效銜接,提升與城市綜合客運樞紐相配套的公交場站、換乘站點的便利性。努力為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù),提升城市公共交通的競爭力和吸引力。2.改善乘車環(huán)境,讓出行更舒適著力改善候乘環(huán)境,加快車輛提檔升級。加快發(fā)展安全性高、乘坐舒適的城市公共汽車,推廣應(yīng)用大容量、低地板車的車型。加快車輛更新改造和升級步伐,提高高等級車、空調(diào)車輛的比例,積極發(fā)展無障礙公交車,方便殘疾人乘用。完善公交場站設(shè)施配置,提高硬件設(shè)施水平,在有條件的.地方設(shè)置港灣式停車站;加強公交專用道規(guī)劃建設(shè)管理,把公交專用道作為公交優(yōu)先的前提,強化公交路權(quán),同時提倡公交信號優(yōu)先,提高公交車輛的運營速度,滿足對公交服務(wù)質(zhì)量和水平的要求。3.發(fā)展智能公交,讓出行更靈活推進智能信息化技術(shù)在公交監(jiān)管方面的廣泛應(yīng)用,推進互聯(lián)網(wǎng)+城市公交的發(fā)展,實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與城市公交的深度融合。建立完善出行信息化系統(tǒng),為公眾提供及時、準(zhǔn)確、全方位的信息服務(wù)。有條件的'地方在換乘地可設(shè)立自助查詢系統(tǒng),為乘客提供公交站點和換乘信息;積極推廣WiFi進車廂活動,加快電子站牌、手機App的建設(shè)開發(fā)應(yīng)用,讓乘客方便出行信息的獲得;建立健全公交語音網(wǎng)絡(luò)查詢受理系統(tǒng),受理服務(wù)投訴、記錄市民建議、宣講行業(yè)政策等,全天候接受市民關(guān)于出行信息的問詢;繼續(xù)推進城市交通一卡通交通互聯(lián)互通,擴大公交IC卡的發(fā)卡和使用率,使用多種支付方式,打造非現(xiàn)金公交支付體系。4.提升人員素質(zhì),讓出行有保障城市公交從業(yè)人員在運營生產(chǎn)中起決定作用,也是交通安全系統(tǒng)中人、車、路、環(huán)境和管理的重要因素。公交企業(yè)和行業(yè)管理部門要全力提高從業(yè)人員素質(zhì),做到持證上崗、亮證服務(wù)、定期培訓(xùn)和繼續(xù)教育??衫霉粎f(xié)會和公交企業(yè)組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能比武和知識競賽,重點要學(xué)習(xí)和宣傳國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作,通過標(biāo)準(zhǔn)的貫徹學(xué)習(xí)規(guī)范從業(yè)人員的言行。對照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的總體要求、車站設(shè)施、運營車輛、服務(wù)人員、運營調(diào)度、行車服務(wù)、車廂服務(wù)、智能化信息服務(wù)、運營安全、服務(wù)監(jiān)督的要求一項一項找差距,整改達(dá)標(biāo),實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。5.加強監(jiān)督考核,讓出行更平等公交管理部門應(yīng)組織開展針對從業(yè)人員、公交企業(yè)的考核,加強行業(yè)監(jiān)管。對公交從業(yè)人員開展誠信考核,建立誠信檔案,對違法違規(guī)和模范行為記入信用記錄;引導(dǎo)督促企業(yè)開展司乘人員星級考核,有效提高從業(yè)人員的積極性;對公交企業(yè)定期進行質(zhì)量信譽考核,將考核結(jié)果與運營績效、政府補貼等掛鉤;行業(yè)管理部門要定期開展公交行業(yè)乘客滿意度測評,有條件的地方要聘請第三方開展測評,建立乘客綜合評價制度,結(jié)果予以公告。6.培樹行業(yè)典型,讓出行有引領(lǐng)通過開展形式多樣的活動去挖掘發(fā)現(xiàn)行業(yè)里的先進典型,以活動為載體,以個人、班組、線路為基本單元,培樹先進標(biāo)兵和模范。在省內(nèi)外開展文明示范線結(jié)隊共建活動和公交年輕干部掛職鍛煉交流活動。公交管理部門和企業(yè)要培樹行業(yè)的服務(wù)標(biāo)兵,建立勞模工作室,廣泛宣傳先進事跡,形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍,發(fā)揮先進典型的模范帶頭作用,激發(fā)廣大從業(yè)人員愛崗敬業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。7.營造良好氛圍,讓出行有尊嚴(yán)積極組織開展多種形式的宣傳、教育文體活動,對司乘人員給予人文關(guān)懷,讓全社會支持公交發(fā)展。通過報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體宣傳公交優(yōu)先的意義,宣傳公交對保障民生、推進節(jié)能減排、減少空氣污染、緩解城市交通擁堵具有重要意義。特別是要利用一年一度的公交出行宣傳周,讓“優(yōu)選公交、綠色出行”理念深入人心,以“人民公交百姓車、百姓參與建公交”引導(dǎo)廣大乘客參與其中,通過活動擴大公交的影響力,引導(dǎo)市民綠色低碳出行,讓廣大市民走進公交、了解公交、優(yōu)選公交,努力為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的公共交通服務(wù),將“公交優(yōu)選”轉(zhuǎn)化為大家長期的自覺行動,提升城市公共交通的競爭力和吸引力??傊岣吖环?wù)質(zhì)量和品質(zhì),需要公交管理部門和公交企業(yè)一起努力,把活動開展與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來,把活動成效與年度考核結(jié)合起來,把提升公交服務(wù)品質(zhì)作為公交發(fā)展的永恒主題,打造令群眾滿意的公交。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案5為貫徹落實縣府辦《關(guān)于開展“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面工程的實施方案》精神,統(tǒng)籌推進我縣“最多跑一次”改革向常山長途汽車站延伸擴面工作,結(jié)合我縣長途汽車站實際,特制定本實施方案。一、總體要求和目標(biāo)按照縣政府開展“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面工程實施要求,大力推動“最多跑一次”改革向長途汽車站延伸擴面,通過提升基礎(chǔ)設(shè)施、完善標(biāo)志標(biāo)識,提升站容站貌、優(yōu)化站務(wù)服務(wù),提升運力銜接、整治營運秩序,把常山長途汽車站打造成環(huán)境舒心、服務(wù)貼心、智慧暖心、交通順心的出行站點,進一步優(yōu)化運輸營商環(huán)境,更好地滿足旅客安心、舒心出行需求,切實增強人民群眾對“最多跑一次”改革的滿意度和獲得感。二、主要內(nèi)容(一)提升基礎(chǔ)設(shè)施、完善標(biāo)志標(biāo)識1、進一步優(yōu)化周邊道路交通設(shè)計。根據(jù)長途汽車站周邊交通實際,進一步系統(tǒng)改善進出場站通道沿線的通行路權(quán),完善天馬路與205國道交叉路口道路改造,全面優(yōu)化周邊道路的進出站交通組織,優(yōu)化長途汽車站片區(qū)道路智能交通設(shè)施建設(shè),確保交通秩序順暢。2、進一步完善場站標(biāo)志標(biāo)識設(shè)置。進一步優(yōu)化長途汽車站進出站通道沿線指路標(biāo)志、交通標(biāo)線和相關(guān)配套設(shè)施。完善行車指路標(biāo)志指引標(biāo)識、標(biāo)語及宣傳欄等公共標(biāo)識,設(shè)置位置、形式、信息等方面統(tǒng)一規(guī)范,提高各種交通方式進出場站的交通組織效率。(二)提升站容站貌、優(yōu)化站務(wù)服務(wù)3、進一步提升站貌品質(zhì)。結(jié)合我縣大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)工作實際,在汽車站開展公共旅游信息宣傳,增設(shè)站前廣場燈箱亮化,提升站場空間區(qū)域站貌品質(zhì),融入常山人文自然元素,宣傳推介“何處心安,慢城常山”。4、進一步強化站容環(huán)境提升。加強站場內(nèi)外環(huán)境與衛(wèi)生規(guī)范管理工作。站內(nèi)充分利用可移動展示柜、景觀節(jié)點,假山、綠苔、白沙造景等設(shè)施與空間,增設(shè)“何處心安,慢城常山”元素建設(shè),在環(huán)境氛圍上充分彰顯常山城市魅力。結(jié)合持續(xù)“創(chuàng)衛(wèi)”工作,投放垃圾分類、禁止吸煙警語,吸煙專區(qū)建站外等,對場地保潔維護建立長效機制,保證站點整體環(huán)境整潔無死角。加強衛(wèi)生管理,對站場衛(wèi)生、車內(nèi)衛(wèi)生進行整治,車輛下客結(jié)束后及時打掃,確保站容站貌和車容車貌的整潔。強化站內(nèi)公廁日常管理與維護,完善公廁日常管理外包監(jiān)督制度,打造“無異味”公廁。5、進一步優(yōu)化便民智能服務(wù)。完善實名制驗證通道,方便旅客能夠快速的進站,實現(xiàn)高峰時段旅客進站不堵;增強場站內(nèi)手機WiFi覆蓋,方便旅客聯(lián)絡(luò)、電子支付功能等正常使用;售票廳開通傷殘、軍人、消防等重點乘客服務(wù)窗口,候車廳優(yōu)化完善商務(wù)旅客、母嬰等特殊服務(wù)專區(qū),方便乘客休息與休閑;優(yōu)化完善志愿服務(wù)機制,繼續(xù)強化站務(wù)咨詢服務(wù)臺建設(shè),保證人員在崗;完善出站便民服務(wù),方便重點旅客及有大件行李的乘客出站。6、進一步完善暢通投訴建議服務(wù)。建立多樣化的投訴建議渠道,通過服務(wù)臺、微信、網(wǎng)站、電話、短信等形式與服務(wù)對象開展良性互動,定期進行群眾滿意度調(diào)查,收集意見建議,暢通旅客投訴建議渠道,了解出行群眾全方面、多層次、多角度的需求,廣泛接受旅客的投訴和建議,從源頭上有針對性的`改進服務(wù)。(三)提升運力銜接、整治營運秩序7、優(yōu)化運力銜接。做好長途汽車站與周邊公交運力、站點銜接,優(yōu)化公交線路與班次,實現(xiàn)城市公交移動支付全覆蓋,增設(shè)免費公共自行車站點,進一步優(yōu)化站前出租車通道,完善出租車銜接服務(wù),保障各種運力與客流信息協(xié)調(diào),保障班車延誤或大客流等情況時的旅客疏散。8、整治運營秩序。進一步加大場站周邊營運秩序整治力度,從嚴(yán)治理場站周邊違規(guī)拉客、黑車攬客、出租車議價拒載等亂象。在主要出入口施劃網(wǎng)格線,規(guī)范停車。長途汽車站加強內(nèi)部巡查,重點對停車場地、候車廳、站前廣場等站場秩序進行有效引導(dǎo)。嚴(yán)格落實“三不進站,六不出站”規(guī)定,重點對無關(guān)人員、無關(guān)車輛隨意進入發(fā)車區(qū),人票證是否合一,監(jiān)控和站場封閉式管理等安全管理進行整治。三、時間安排1、初見成效階段(20__年9月—20__年10月)??h交通運輸局牽頭制定推進長途汽車站服務(wù)質(zhì)量提升的專項實施方案,明確工作要求,落實牽頭部門主要職責(zé)。對照職責(zé)分工,開展落實服務(wù)質(zhì)量提升工作,力爭10月底前實現(xiàn)長途汽車站服務(wù)質(zhì)量有明顯提升,為“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面當(dāng)好先行者。2、根本改觀階段(20__年11月—20__年12月)。通過深化服務(wù)質(zhì)量提升建設(shè),扎實解決突出問題和薄弱環(huán)節(jié),以點帶面、全面推進,力爭在年底前,實現(xiàn)長途汽車站站點區(qū)域服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升。3、完善提升階段(20__年1月—20__年6月)。在總結(jié)前期提升經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,通過整合資源、持續(xù)完善,形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式和制度體系,著力把長途汽車站打造成“四心”場站。四、保障措施(一)加強組織協(xié)調(diào)。建立常山長途汽車站服務(wù)質(zhì)量提升協(xié)調(diào)小組,協(xié)調(diào)小組由縣政府分管交通領(lǐng)導(dǎo)任組長,縣跑辦、縣交通運輸局、縣公安局、縣文廣旅體局、縣長運公司等部門分管領(lǐng)導(dǎo)任小組成員。協(xié)調(diào)落實責(zé)任清單任務(wù),實現(xiàn)常山長途汽車站站場服務(wù)明顯提升。(二)強化責(zé)任落實。各相關(guān)部門要按照措施內(nèi)容和目標(biāo)要求,合心合力,齊抓共治,加快推進常山長途汽車站服務(wù)質(zhì)量提升,按計劃時間節(jié)點完成提升任務(wù)。(三)強化宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)單位要加大宣傳力度,采用媒體報道、現(xiàn)場體驗等方式廣泛宣傳常山長途汽車站服務(wù)質(zhì)量提升工作,正確引導(dǎo)乘客有序乘車,文明出行,營造良好提升氛圍。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案6為進一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施,規(guī)范公共交通運營秩序,提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度,制定本工作方案。一、總體目標(biāo)要求遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念,增強“以人民為中心”的思想,徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題,全面提升我市公共交通出行質(zhì)量,使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進一步落實、公共交通設(shè)施得到進一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風(fēng)進一步優(yōu)化,進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。二、組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)為及時解決公共交通工作中存在的問題,確保效果落實,形成長效管理機制,決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組),具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下:組長:副組長:成員:領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運輸局,具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任,副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松(市綜合執(zhí)法局副局長)、陳寬(市交通運輸局副局長)、李聲文(市道路運輸服務(wù)和信息中心主任)兼(擔(dān))任。三、提升行動時間即日起至20__年12月31日。四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工(一)優(yōu)化公交線路網(wǎng)優(yōu)化公交線路和站點設(shè)置,解決線路及站點設(shè)置不合理,導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題,進一步優(yōu)化乘坐體驗,提升公交出行分擔(dān)率。工作措施:根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃(20__-2023)》,對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進行優(yōu)化調(diào)整,提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率,年內(nèi)調(diào)整完成。實施時間:20__年12月31日前牽頭單位:市交通運輸局;責(zé)任單位:市公安局、自然資源局、市政管理局(二)改造完善公交候車亭對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造,體現(xiàn)北海特色,全面提升公交形象,改善群眾候車環(huán)境。工作措施:編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》,根據(jù)建設(shè)設(shè)計方案對市區(qū)公交候車站點進行全面建設(shè)改造,總投資概算約5820萬元,對市區(qū)582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實際情況采取以下方式進行投資建設(shè):方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護管理;方案二是通過公開招投標(biāo)引入社會資本投資建設(shè)和維護管理。實施時間:20__年10月至20__年6月牽頭單位:市交通運輸局;責(zé)任單位:市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局,北海供電局(三)完善公交站場及配套設(shè)施建設(shè)合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站(首末站)、充電樁和公交專用道,解決目前公交樞紐站(首末站)、充電樁缺乏和運營速度低,公交車輛在城市道路上進行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。工作措施:一是建設(shè)臨時充電點11處共17個充電樁,總投資425萬元,由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃(20__-2023)》,分年度規(guī)劃實施公交樞紐站(首末站)7個,建設(shè)用地總量共3.9公頃,項目用地由政府直接劃撥,公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道,分別是:北海大道(云南路至南珠大道段)、四川路(北部灣路至北海大道段)、廣東路(北海大道至銀灘三號路段)、北京路(北海大道至站前路段),總長度20公里,總投資630萬元,資金由市財政預(yù)算安排,市政管理部門負(fù)責(zé)組織逐步實施。實施時間:20__年12月31日前牽頭單位:市交通運輸局、市政管理局、自然資源局,北海供電局;責(zé)任單位:市財政局等相關(guān)單位(四)促進運輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化進一步鞏固集中整治行動階段各項成果,不斷完善制度機制,解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強、司機聘用難等問題,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查,避免各類問題的回潮反彈。工作措施:一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度,完善獎懲機制,激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度,增強司機文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動意識,提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進、創(chuàng)新措施,進一步加強行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查,堅持“公交線路長”制度,強化督查巡查力度,組織人員進一步加強對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工,舉一反三,同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農(nóng)村客運等方面的管理與整治,嚴(yán)厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為,全面提升交通運輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。實施時間:20__年12月31日前并長期堅持牽頭單位:市交通運輸局、綜合執(zhí)法局;責(zé)任單位:各縣區(qū)政府,潿洲島旅游區(qū)管委會,領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位(五)加強公交信息化智能化建設(shè)與專業(yè)第三方合作,解決公交車不能定位的問題,確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要,啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè),實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析,提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。工作措施:一是聯(lián)系第三方機構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題,乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)研設(shè)計,啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng),資金由市財政安排。實施時間:20__年12月31日前牽頭單位:市交通運輸局;責(zé)任單位:市財政局(六)建立健全科學(xué)規(guī)范的財政補貼和管理機制按照交通運輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見,參照其他城市先進做法,建立健全財政補貼公交和公交運營和服務(wù)質(zhì)量考評機制,解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學(xué)的`現(xiàn)狀。工作措施:請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo),委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)查研究,編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》,資金概算約140萬元,由市財政安排。實施時間:20__年12月31日前牽頭單位:市交通運輸局;責(zé)任單位:市財政局、發(fā)展改革委(七)完善優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度強化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用,加強組織領(lǐng)導(dǎo),形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。工作措施:建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度,每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次,也可根據(jù)實際情況隨時召開,及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。實施時間:20__年12月31日前并長期堅持牽頭單位:市交通運輸局;責(zé)任單位:聯(lián)席會議各成員單位五、工作要求(一)提高站位,增強認(rèn)識公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署,各縣區(qū)、各單位各部門要充分認(rèn)識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的重要性,提高政治站位和思想認(rèn)識。要清醒認(rèn)識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口,如果不采取有力措施加強對公交行業(yè)的管理整治,將會嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施,加大各方投入,著力解決難題,推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變,打造完善的公共交通體系,大力提升公交服務(wù)質(zhì)量,讓群眾共享北海經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。(二)加強建設(shè),整頓作風(fēng)要大力開展作風(fēng)整頓和隊伍建設(shè),動員全市上下進一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴大開放、擔(dān)當(dāng)實干,推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育,以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動為抓手,深刻剖析問題根源,進一步加強干部隊伍管理,大力整治工作作風(fēng),強化責(zé)任意識和主動擔(dān)當(dāng),著力打造為民務(wù)實、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改,落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署,不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。(三)落實責(zé)任,措施到位堅持政府主導(dǎo)、政策扶持原則,認(rèn)真落實國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見,推進公共交通與城市經(jīng)濟社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo),形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面,確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施,強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障,納入公共財政體系,統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理,涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案7一、主要目標(biāo)通過開展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動,建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,推動昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。2021年,重點推進公交服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實,試行開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價;2022年,開展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價;2023年,形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機制,昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長效機制基本形成,安全運營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營服務(wù)指標(biāo)全面提升,市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌,鼓勵公交公司申報市長質(zhì)量獎、省長質(zhì)量獎等獎項。二、重點任務(wù)(一)貫徹落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-2016)、《城市公共汽電車運營服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-2016)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度,針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓(xùn),2021年底前完成上述標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實工作。(責(zé)任單位:公交公司)(二)升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理,引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機制,以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心,全面實施服務(wù)質(zhì)量貫標(biāo)行動,開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證,強化服務(wù)質(zhì)量全過程管理,提升質(zhì)量管理效能。(責(zé)任單位:公交公司)(三)建立企業(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任,建立首席質(zhì)量官制度,首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任,全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系構(gòu)建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組,其運營主要負(fù)責(zé)人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人,加強全流程質(zhì)量控制。要強化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度,到2022年全面建立并落實首席質(zhì)量官制度。(責(zé)任單位:公交公司)(四)提升安全運營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,指導(dǎo)公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任,開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理,制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養(yǎng),嚴(yán)禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查,對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位,建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度,利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查,對影響安全運行的行為要堅決整改,提升企業(yè)安全運營管理質(zhì)量和水平。(牽頭單位:執(zhí)法大隊;責(zé)任單位:公交公司)(五)建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價制度。各相關(guān)部門要嚴(yán)格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價手冊》,定期開展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,組織現(xiàn)場抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進行評價,到2023年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測評價制度。(牽頭單位:綜運科;配合單位:執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司)(六)提高精準(zhǔn)化服務(wù)水平。由局綜運科牽頭,公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),有針對性地提升精細(xì)化服務(wù)水平。進一步加強公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),優(yōu)化站點設(shè)置和換乘銜接,指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù),進一步提升公交精準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強人性化服務(wù),重點圍繞便捷換乘、標(biāo)識引導(dǎo)、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強化精細(xì)服務(wù),特別要從智能化入手,在精準(zhǔn)提供出行信息服務(wù)、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。(七)完善公交企業(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè),引導(dǎo)各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念,努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認(rèn)證,發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度,開展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定,實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度,并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護制度,加大住房、社保方面保障力度,切實增強駕駛員歸屬感和認(rèn)同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動,重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動,開展精品線路、服務(wù)標(biāo)兵等評選活動。(八)加強質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機制,加強對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查,指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標(biāo),建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機制,持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機制,制定投訴處理和輿情分析制度,根據(jù)乘客投訴和輿情分析,及時改進服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),有針對性地加以改進,不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(九)強化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管,圍繞服務(wù)質(zhì)量,強化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預(yù)警,嚴(yán)格信用等級評定,并將信用等級評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。(十)擴大監(jiān)測評價結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實踐公交服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)用,不斷擴大應(yīng)用范圍。建立并落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價與政府的財政補貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度,把監(jiān)測評價結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的.重要內(nèi)容。三、保障措施(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動,結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作,圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價體系表》落實責(zé)任分工,組織實施好公交服務(wù)質(zhì)量評價工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè),創(chuàng)新質(zhì)量治理模式,做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價工作,通過監(jiān)測分析與評價,推動公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。(二)加強公眾參與。各相關(guān)部門要加強公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見,通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺,建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開展公交服務(wù)群眾訴求專題分析,及時改進提升服務(wù)能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,以乘客委員會等形式,充分征求意見,形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。(三)加強宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)部門要加強公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度,充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺,積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動具體政策舉措,深入報道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實踐經(jīng)驗、主要成就、先進典型,推介“如意公交”品牌,引導(dǎo)綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機,通過各類宣傳形式,提高公眾知曉度、參與度,營造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案8為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略,更好發(fā)揮推進“四大發(fā)展計劃”的驅(qū)動引擎功能,我局確定2015年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”,通過優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量,為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),促進城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。具體方案如下:一、總體目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過進一步細(xì)化交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合工作實際建立科學(xué)有效的考評機制,并逐步改進、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段,最終實現(xiàn)我市交通服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型升級。二、具體目標(biāo)及責(zé)任分解(一)道路運輸環(huán)境提升1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。對全市路網(wǎng)按照等級進行系統(tǒng)分類統(tǒng)計,包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數(shù)量、交安設(shè)施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點、主要產(chǎn)業(yè)園,以及客運情況,并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎(chǔ)上予以上網(wǎng)公示。2.完成2015年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。圍繞建設(shè)成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標(biāo)和交通基礎(chǔ)設(shè)施配套標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際,按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”,特別是濱江新區(qū)項目交通規(guī)劃配套,做好2015年—20__年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)該分年度,突出交通路網(wǎng)建設(shè)重點,主要包括以下幾個方面:一是擬定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。對新建道路(含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路)等級、里程、功能概況、投資金額、交安設(shè)施配套等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目進行建設(shè)規(guī)劃;二是對病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素,分批次對病害橋梁進行整治規(guī)劃。三是制定交通場站建設(shè)規(guī)劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā),做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車??奎c,以及農(nóng)村客運公交的停靠場站建設(shè)規(guī)劃。四是擬定交安設(shè)施維護整治規(guī)劃。按照省政府生命防護工程要求,制定我市道路安全防護工程以及雙語標(biāo)識標(biāo)牌安裝規(guī)劃,并結(jié)合行政區(qū)劃調(diào)整制定交通誘導(dǎo)標(biāo)識整改。3.加快推進交通項目建設(shè)。按照2015年交通重點項目目標(biāo)建設(shè)要求,加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線(都江堰段)大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設(shè)等16項交通重大建設(shè)項目工作。4.做好道路日常養(yǎng)護管理考核。繼續(xù)實施道路綜合巡查機制,嚴(yán)格落實“一把掃帚”屬地化管理制度,積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務(wù)站,與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實行農(nóng)村公路養(yǎng)護聯(lián)動管理機制。5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進城市建設(shè)管理轉(zhuǎn)型升級“四改六治理”總體部署,協(xié)調(diào)推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。(二)行政審批時效提升1.行政審批事項,依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求,通過對接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項行政審批事項,依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時限,科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內(nèi)完成辦理,并要有50%以上的在2天以內(nèi)完成。2.規(guī)范文明用語,提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關(guān)管理制度,制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規(guī)范,規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝、禮儀及文明用語,窗口服務(wù)要熱情周到,同時,要明確窗口服務(wù)人員崗位職責(zé),強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,提升窗口服務(wù)質(zhì)量。(三)客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升1.優(yōu)化客運公交服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范客運公交公司化管理,督促公交企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任,制定完善客運服務(wù)細(xì)則,督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn),開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星企業(yè)等專題活動。要嚴(yán)格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客運公交服務(wù)質(zhì)量:一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為;二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛,三是加快構(gòu)建智能化交通服務(wù)體系,包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交,以及購票、公交卡升級等服務(wù)乘客的內(nèi)容。四是進一步優(yōu)化調(diào)整農(nóng)村公交線路,探索建立農(nóng)村公交合理票價機制,推進公交健康發(fā)展。此外,特別要認(rèn)真落實市委關(guān)于節(jié)假日值(帶)班工作制度,做好節(jié)假日運力調(diào)配、應(yīng)急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作,全面提升客運公交服務(wù)質(zhì)量水平。2.優(yōu)化客運出租車服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范出租汽車公司化管理,督促出租車企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任,對不遵守客運出租汽車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員,嚴(yán)格按照成都市《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關(guān)規(guī)定進行處理,要強化出租車的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為,嚴(yán)厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設(shè)置使用計價器及非法運營,全面提升客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量水平。3.強化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴(yán)格落實“三三一承諾”安全監(jiān)管職責(zé),確保交通運輸行業(yè)全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。對落實安全責(zé)任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對其進行安全生產(chǎn)告誡談話,并暫停業(yè)務(wù)辦理,情節(jié)嚴(yán)重注銷其經(jīng)營許可。嚴(yán)格駕駛員市場準(zhǔn)入關(guān),督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案,強化崗前培訓(xùn)、日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn),對駕駛員安全行為定期進行考核,對存在重大安全隱患的,應(yīng)及時調(diào)離駕駛?cè)斯ぷ鲘徫?,確保道路交通運輸安全。(四)行政執(zhí)法行為改進1.加強旅游“五亂”整治,維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅游“五亂”整治工作,規(guī)范行政執(zhí)法,加強糾正行業(yè)不正之風(fēng),嚴(yán)禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費、亂罰款;嚴(yán)格按照全面依法治國要求,規(guī)范執(zhí)法程序,細(xì)化執(zhí)法自由裁量權(quán);維護交通運輸全行業(yè)市場秩序,開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和?;愤\輸為重點的道路運輸市場整治;嚴(yán)厲打擊道路及船舶非法運營;完善各項文明執(zhí)法相關(guān)制度,對執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進行全面整改。2.加強公路船舶巡查,提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調(diào)查處理及行政處罰,嚴(yán)格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度,確保巡查時間和巡查質(zhì)量;二是做好核批全市范圍內(nèi)的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作,確保管轄區(qū)內(nèi)國省主干線暢通無障礙,干線公路兩側(cè)無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象;三是加強海事管理,嚴(yán)格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度,不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作;五是依法抓好轄區(qū)內(nèi)水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設(shè)成果。(五)機關(guān)內(nèi)部管理提升1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強思想政治教育。強化干部政治思想、宗旨意識和法紀(jì)觀念,提升干部政治素養(yǎng),開展“法制專題,每周一課”活動,局機關(guān)中層正職人人登臺講法,全體干部全員學(xué)法,全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細(xì)化崗位職責(zé),建立日??己伺c民主測評相結(jié)合的干部能績考評制度,將為民務(wù)實,服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評。三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清,作風(fēng)懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強,以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問題,梳理1個先進支部典型和幫助整改1個后進支部,不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進一步做好蒲陽鎮(zhèn)團結(jié)村對口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會開展“工人先鋒號”創(chuàng)建活動。2.作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化管理。切實轉(zhuǎn)變干部作風(fēng),提高執(zhí)行力,要建立機關(guān)效能責(zé)任制和交通干部行為準(zhǔn)則。從上下班時間、著裝言行、服務(wù)效率、紀(jì)律規(guī)定等方面全面細(xì)化。規(guī)范干部行為習(xí)慣,每月進行1次專項督查。3.加強機關(guān)文化建設(shè)。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體,營造良好的辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開專欄,加大交通簡報刊發(fā)力度,豐富信息內(nèi)容,突出重要工作、重大項目的`推進情況。同時,加強環(huán)境衛(wèi)生整治,對機關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。4.加強“三公經(jīng)費”管理。要落實預(yù)算法、會計法等相關(guān)法律要求,實行財務(wù)績效考核,加強“三公經(jīng)費”的管理力度,確保財務(wù)管理依法、規(guī)范、有序。5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制,對信訪投訴案件要認(rèn)真及時回復(fù),不能敷衍塞責(zé),對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理,同時要加強信訪投訴案件的綜合管理,建立問題臺賬,提高信訪投訴案件的回訪率,提升群眾滿意度。三、實施步驟(一)宣傳發(fā)動階段(5月22日—5月31日)局機關(guān)各科室、下屬各單位結(jié)合本方案目標(biāo)及責(zé)任分解內(nèi)容,梳理制定各科室(單位)服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案,明確工作目標(biāo)、量化考評標(biāo)準(zhǔn)、落實整改責(zé)任人、整改時間,報局目督辦備案。(完成時限:截止5月31日)(二)組織實施階段(6月1日—11月20日)1.細(xì)化整改措施,建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內(nèi)容,按照科室人員進行再分配,實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理,并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后,交局目督辦。(完成時限:截止6月10日)2.加大整改力度,突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多,群眾意見大、整改難度大的工作,按月實行重點突破。并將工作推進成效和工作方法總結(jié)提升,形成科室整改經(jīng)驗,目督辦對特色亮點做法要進行重點提升,全局推廣。(完成時限:截至10月30日)3.強化責(zé)任監(jiān)督,鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監(jiān)督,對科室(單位)擬定的整改計劃,要按照時間節(jié)點予以監(jiān)督,對未按時完成的整改任務(wù),進行通報,通過對重點、難點的解決,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上,實現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。(完成時限:11月20日)(三)總結(jié)驗收階段(11月21日—12月20日)局目督辦、監(jiān)察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收,報局黨組。(完成時限:12月20日)四、工作要求(一)堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中,我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考,思考他們需要哪些服務(wù),需要怎樣服務(wù),我們就盡量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務(wù)對象的責(zé)權(quán)界定都要嚴(yán)格依照法律規(guī)定,“法無授權(quán)不可為”,所有辦事內(nèi)容,必須依法依規(guī)辦理。三是點面結(jié)合原則。就是在實施過程中,一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環(huán)節(jié)進行分析解剖,有針對性的提出整改意見和方法,提升整改的實效。另一方面,要兼顧其他工作的不足之處及時整改,力求整體提升。(二)堅持協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項工作,必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統(tǒng)籌推進。因此,各單位、各科室要緊密配合,形成合力。相關(guān)責(zé)任科室要注重整改落實,各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要加強階段工作完成情況的督促指導(dǎo)。(三)堅持考核監(jiān)督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結(jié)合,每月30日前,各科室將當(dāng)月開展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監(jiān)察室,目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調(diào)查等多種形式,對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比,動態(tài)監(jiān)管,每次評比結(jié)果及時上報局黨組,并累計計入最后得分,請相關(guān)科室務(wù)必高度重視,認(rèn)真落實。公交服務(wù)質(zhì)量提升工作方案9一、指導(dǎo)思想以堅持服務(wù)為本,樹立新發(fā)展理念,以滿足人民群眾出行需求、打造人民滿意公交為出發(fā)點和落腳點,不斷提升群眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。二、工作目標(biāo)通過“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展,加快構(gòu)建多模式、一體化、全覆蓋、高品質(zhì)的公共交通系統(tǒng),建立健全公交服務(wù)質(zhì)量管理體系,打造特色服務(wù)品牌,完善公交線網(wǎng)布局,全面提升城市公共交通發(fā)展水平,努力將連云港建設(shè)成為國內(nèi)一流、港城特色、群眾滿意的公交優(yōu)先示范城市,力爭實現(xiàn)“暢行港城、暢享公交”發(fā)展愿景。三、主要工作任務(wù)(一)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,提升公交服務(wù)水平。對照服務(wù)質(zhì)量提升行動評價細(xì)則,督促公交運營企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,推動出臺服務(wù)質(zhì)量評價實施細(xì)則或操作指南,落細(xì)落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價要求;建立并有效落實首席質(zhì)量管理官制度,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機制;定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選,建立從業(yè)人員星級服務(wù)評定與掛鉤機制,打造城市公共交通服務(wù)質(zhì)量精品,構(gòu)建質(zhì)量提升長效機制,推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。(二)規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),選樹特色服務(wù)品牌。弘揚“雷鋒車”精神,規(guī)范BRT站務(wù)員工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以“12345工作法”為抓手,做好“我是港城導(dǎo)乘員”客流疏導(dǎo)、乘客咨詢、宣傳引導(dǎo)等特色服務(wù),將BRT站臺打造成連云港“城市會客廳”靚麗城市名片;暢通為民服務(wù)“連心橋”,加強公交服務(wù)熱線隊伍管理,提高客服人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),培樹公交服務(wù)熱線專屬品牌;以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示范線、示范車、示范崗為引領(lǐng),按照省交通運輸廳《2022年適老化交通出行服務(wù)工作方案》,培育1-2條“敬老愛老”城市公交線路。(三)完善公交線網(wǎng)布局,構(gòu)建多層次的交通客運體系。積極開展客流調(diào)研,全面梳理線路客流情況,充分研判市民出行需求,運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段,結(jié)合客流流時、流向、流量,加密市區(qū)線路班次密度,提升乘客出行效率和出行體驗;年內(nèi)新辟及優(yōu)化調(diào)整公交線路10條,BRT一號線發(fā)車間隔不超過8分鐘,其它大客流集中線路高峰發(fā)車間隔不超過10分鐘,平峰不超過30分鐘;進一步優(yōu)化常規(guī)公交與快速公交、城市動車的換乘銜接,完善接駁站點設(shè)置、線路走向及發(fā)車間隔,構(gòu)建以城市動車和BRT為骨干、常規(guī)公交為主體、旅游公交為亮點的城市公交客運體系,全面提升公交吸引力。(四)著力構(gòu)建企業(yè)雙重預(yù)防機制,提升公交本質(zhì)安全。強化城市公交企業(yè)運營安全責(zé)任意識和責(zé)任落實,督促企業(yè)全面履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任;加大企業(yè)重點風(fēng)險防控和隱患排查治理,強化重大風(fēng)險防范化解和運營安全基礎(chǔ)保障,推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范駕駛員作業(yè)行為,強化駕站人員的教育培訓(xùn)和日??己?;加強平安公交建設(shè),面向全市招募50名平安志愿者,作為“公交出行體驗官”,機制性獲取公交出行體驗問題建議,協(xié)助駕駛員做好安全行車,切實提高群眾公交出行的`安全感和滿意度,營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。(五)創(chuàng)新公交常態(tài)化防疫舉措,提升公交出行效率。優(yōu)化升級公交刷卡乘車系統(tǒng),在系統(tǒng)內(nèi)增加特定實名制持卡人群(包括老年免費卡、老年優(yōu)惠卡、愛心卡、學(xué)生卡、優(yōu)撫卡等)“健康碼”查驗功能,實現(xiàn)公交乘車“卡碼融合”,全面落實各項防疫舉措,便利老年人等特殊群體交通出行,提升乘客乘車體驗和公交出行效率。四、時間安排(一)第一階段,即日起-6月10日:部署啟動階段,各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位要根據(jù)“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動要求,制定本轄區(qū)、本單位“公交服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案,分解落實各項任務(wù),充分調(diào)動本地區(qū)相關(guān)單位、企業(yè)和人員的積極性,擴大影響范圍,得到社會各界認(rèn)可。(二)第二階段,6月11日-12月15日:組織實施階段,各縣、區(qū)交通運輸局和有關(guān)單位按照重點任務(wù)推進實施本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動,通過具體的活動內(nèi)容著重提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平,市局將適時開展監(jiān)測。

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