DB12T 1351-2024 衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼

衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位：天津市衛(wèi)生健康委員會(huì)、天津市醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)中心。本文件主要起草人：劉先奪、常誠、馮括、王玉珠、王爽、余方青、劉金婷、齊天南、林寶祿。工天津市衛(wèi)生健康委員會(huì)為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，遵循問題導(dǎo)向原則，自2018年初開始探索利用編碼庫開展投訴分析，結(jié)合實(shí)際工作需求，在實(shí)踐中不斷修正、完善，目前編碼庫日趨成熟。2019年4月10日《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》(中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào))頒布實(shí)施，其中第九條明確規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全”,以落實(shí)該辦法為契機(jī)、鞏固投訴管理成果、推廣投訴管理經(jīng)驗(yàn)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。1衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼本文件界定了目前天津市衛(wèi)生健康行業(yè)各類主要投訴內(nèi)容，包含醫(yī)療行政管理類、醫(yī)療流程類、醫(yī)療技術(shù)類、醫(yī)療產(chǎn)品類、醫(yī)療環(huán)境類、醫(yī)療行為規(guī)范類、醫(yī)療文書類、醫(yī)療收費(fèi)類、職工投訴類、疾控公衛(wèi)類、行風(fēng)投訴類、咨詢類、無效投訴、計(jì)生投訴等14個(gè)類別、4個(gè)層級(jí)、419項(xiàng)細(xì)目。本文件適用于全市各級(jí)衛(wèi)生行政部門及各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4編碼原則4.1編碼原則4.1.1系統(tǒng)性根據(jù)患者對(duì)天津市衛(wèi)生健康行業(yè)所涉投訴的特性，以方便信息處理為目標(biāo)，對(duì)投訴信息按類別進(jìn)行編碼，形成系統(tǒng)的編碼體系。每個(gè)投訴問題點(diǎn)僅對(duì)應(yīng)一個(gè)數(shù)字代碼，每個(gè)代碼只標(biāo)識(shí)一個(gè)投訴問題點(diǎn)。4.1.3實(shí)用性代碼應(yīng)便捷、實(shí)用、易于編寫。5編碼對(duì)象天津市衛(wèi)生健康行業(yè)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各類行為，不包括各類非醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為(涉嫌非法行醫(yī))及其他非醫(yī)療行為。6編碼格式6.1共包括14個(gè)類別、4個(gè)層級(jí)、419項(xiàng)細(xì)目，每個(gè)層級(jí)對(duì)應(yīng)一個(gè)兩位數(shù)的編碼，由此形成每項(xiàng)細(xì)目對(duì)應(yīng)的八位數(shù)字編碼。6.2計(jì)生投訴因例數(shù)較少，且職責(zé)界限較模糊，故僅列條目，不設(shè)置編碼。23一級(jí)項(xiàng)目名稱二級(jí)項(xiàng)目名稱四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療行政投訴資質(zhì)此項(xiàng)包括機(jī)構(gòu)無證行醫(yī)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)超出執(zhí)業(yè)許可證范圍醫(yī)務(wù)人員無資質(zhì)/超范圍行醫(yī)此項(xiàng)包括各類人員無證行醫(yī)及超出醫(yī)師資格證范圍資源醫(yī)療崗位設(shè)置缺陷人力資源安排缺陷醫(yī)用物品配置缺陷此項(xiàng)包括設(shè)備、器械、耗材、藥品等配置不足及分配不醫(yī)療資源配置缺陷此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門未及時(shí)出臺(tái)重要衛(wèi)生健康相關(guān)政策此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)不執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)或此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門的政策、制度、規(guī)定制定不醫(yī)保政策/制度/規(guī)定不合理此項(xiàng)包括醫(yī)保部門的政策、制度、規(guī)定制定醫(yī)院政策/制度/規(guī)定不合理此項(xiàng)包括除衛(wèi)生、醫(yī)保及醫(yī)院之外的政策、制度、規(guī)定不不恰當(dāng)解讀政策制度并執(zhí)行不恰當(dāng)解讀衛(wèi)生政策制度并執(zhí)行此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤解讀衛(wèi)生政策或制度不恰當(dāng)解讀醫(yī)保政策制度并執(zhí)行此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤解讀醫(yī)保政策或制度不恰當(dāng)解讀其他政策制度并執(zhí)行此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤解讀衛(wèi)生和醫(yī)保之外的政策或制度并4四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療行政投訴此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政工作人員的服務(wù)態(tài)度問題。此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政人員的溝通問題。不恰當(dāng)許諾處理結(jié)果此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政人員不恰當(dāng)許諾處理結(jié)果的問題。時(shí)效性此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政人員未在約定期限內(nèi)回復(fù)的問題。院領(lǐng)導(dǎo)履職不到位此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政部門負(fù)責(zé)人的履職不到位問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政部門普通工作人員的履職不到位問醫(yī)院宣傳有誤導(dǎo)性此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宣傳存在誤導(dǎo)患者的問題。醫(yī)院宣傳有攻擊性此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宣傳存在攻擊同行、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題。醫(yī)院宣傳與事實(shí)不符此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宣傳與其實(shí)際提供的服務(wù)不符的問題。此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于各類政策宣傳不到位的問公示內(nèi)容不全此項(xiàng)包括各類信息公示不全的問題。公示不及時(shí)此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)未及時(shí)公布相關(guān)信息的問題。此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)違法違紀(jì)的問題，但不包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)其他工作人員違法違紀(jì)的問題問題。此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定的政策或規(guī)章制度與法律相抵觸。5四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療行政投訴無投訴人員或部門此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)立投訴部門或無人員處理投無法聯(lián)系此項(xiàng)包括投訴人無法與衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴受理部門取得聯(lián)系的問此項(xiàng)包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)不受理投訴的問投訴處理結(jié)果不滿意此項(xiàng)包括投訴人通過12345、現(xiàn)場(chǎng)等渠道進(jìn)行投訴后，對(duì)處理結(jié)12345進(jìn)行投訴。咨詢/求助/建議處理結(jié)果不家庭醫(yī)生簽約此項(xiàng)包括涉及家庭醫(yī)生簽約、改簽等各類問題。6四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療流程投訴患者身份識(shí)別差錯(cuò)此項(xiàng)包括診療過程中錯(cuò)誤識(shí)別患者身份的問題。此項(xiàng)包括診療過程中錯(cuò)誤識(shí)別相似物品的問題。崗位不作為非正常狀態(tài)值崗當(dāng)班人員不在崗無人替代當(dāng)班人員不在崗由低級(jí)別此項(xiàng)包括當(dāng)班人員不在崗由低級(jí)別人員替代的問題。擅離職守此項(xiàng)包括當(dāng)班人員在上崗時(shí)間內(nèi)擅離職守的問題。怠于履行崗位職責(zé)此項(xiàng)包括工作人員在崗期間從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)的問題。此項(xiàng)包括患者至醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診后，長(zhǎng)時(shí)間無人應(yīng)診的問題。此項(xiàng)包括工作人員未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范履行其崗位職責(zé)，但不認(rèn)真履行崗位職責(zé)的問題，亦不包括上述非正常狀態(tài)值崗及擅離此項(xiàng)包括以上3類之外的其他怠于履行崗位職責(zé)的問題。危急值未及時(shí)報(bào)告忽略檢查結(jié)果此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療時(shí)忽略檢查結(jié)果的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療時(shí)丟失患者檢查結(jié)果的問題，但不包括結(jié)果無法出具的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療時(shí)丟失檢驗(yàn)標(biāo)本的問題?？陬^醫(yī)囑傳遞錯(cuò)誤此項(xiàng)包括通過各種途徑預(yù)約或掛號(hào)困難的問題。自助機(jī)數(shù)量不足此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助機(jī)數(shù)量不足的問題，亦包括開放數(shù)量不足的問題。自助機(jī)功能不全自助機(jī)運(yùn)行不穩(wěn)定自助機(jī)操作不便捷7四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療流程投訴自助機(jī)故障支付/結(jié)算方式單一此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付或結(jié)算方式單一的問題。自助設(shè)備指導(dǎo)人員不到位此項(xiàng)包括自助設(shè)備指導(dǎo)人員不足、指導(dǎo)不到位、為無相關(guān)需求的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)院手機(jī)App無法正常使用的問題，但不包括使用者手機(jī)故障的問網(wǎng)站系統(tǒng)故障此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站無法正常運(yùn)行的問題。網(wǎng)站功能不全院內(nèi)無無線網(wǎng)絡(luò)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)無無線網(wǎng)絡(luò)(Wi-Fi)的問題。院內(nèi)手機(jī)信號(hào)差此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)手機(jī)信號(hào)差的問題，但不包括影像科等特殊地點(diǎn)手機(jī)信號(hào)差的問題。醫(yī)院信息系統(tǒng)故障此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)(HIS、LIS、PACS等)故障的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法為特殊人群提供掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)的問此項(xiàng)包括因各種情況導(dǎo)致的醫(yī)生無法按預(yù)約時(shí)間出診的問診療等候時(shí)間復(fù)印病歷等候時(shí)間長(zhǎng)此項(xiàng)包括患者雖預(yù)約成功，但需等待較長(zhǎng)時(shí)間才能就診的問題。此項(xiàng)包括患者掛錯(cuò)號(hào)后需再次掛號(hào)診療的問題。8四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療流程投訴醫(yī)保門特+門大此項(xiàng)包括患者在同一科室診療但同時(shí)涉及醫(yī)保門診特殊病及普通醫(yī)保兩種報(bào)銷比例，被要求同時(shí)掛兩個(gè)號(hào)的問題。醫(yī)保+自費(fèi)此項(xiàng)包括患者在同一科室診療但同時(shí)涉及醫(yī)保及非醫(yī)保兩種報(bào)銷兩個(gè)號(hào)的問題。此項(xiàng)包括上述6項(xiàng)之外的重復(fù)掛號(hào)問題。此項(xiàng)包括患者等候并獲取檢查、檢驗(yàn)、病理等報(bào)告后返回診室診的問題。同一疾病涉不同專業(yè)此項(xiàng)包括患者同一疾病涉及不同專業(yè)，診療時(shí)需掛兩個(gè)及以上號(hào)的問題。此項(xiàng)包括患者多次輸液、針灸、康復(fù)治療時(shí)，每次均需掛號(hào)的問導(dǎo)診/咨詢問題導(dǎo)診/咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的導(dǎo)診及咨詢服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題。導(dǎo)診/咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平差此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)診及咨詢服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平低的問題，但況不符、無法明確解答咨詢內(nèi)容等問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約、導(dǎo)診及咨詢電話打不通的問題。此項(xiàng)包括咨詢導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T后，實(shí)際情況與咨詢情況不符的問人員就診療等問題咨詢結(jié)果與實(shí)際情況不符的問題。多次/處咨詢解釋結(jié)果不一致此項(xiàng)包括咨詢多位導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T后，各人員的解釋不一致的問等問題咨詢多位醫(yī)務(wù)人員結(jié)果不一致的問題。此項(xiàng)包括導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T無法明確解答除診療、收費(fèi)和醫(yī)保政策外咨詢的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)平車及輪椅數(shù)量不足的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)平車及輪椅租用不便捷的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未實(shí)施軍人、退役軍人及傷殘軍人優(yōu)先政策的問9四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療流程投訴此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未對(duì)老年人實(shí)施優(yōu)先政策的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未對(duì)殘疾人實(shí)施優(yōu)先政策的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)以上3類人群之外或未特指人群優(yōu)先政策的問題。病歷復(fù)印病歷無法復(fù)印/復(fù)制此項(xiàng)包括病歷無法復(fù)印或復(fù)制的問題。此項(xiàng)包括病歷復(fù)印與需求不符的問題。此項(xiàng)包括病歷復(fù)印流程繁瑣的問題。此項(xiàng)包括病歷復(fù)印后無法郵寄的問題。此項(xiàng)包括證明中患者信息錯(cuò)誤、診斷內(nèi)容錯(cuò)誤、日期錯(cuò)誤及醫(yī)生簽名錯(cuò)誤等問證明開具流程繁瑣此項(xiàng)包括證據(jù)開具流程繁瑣的問題。違規(guī)開具證明此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)違規(guī)為患者開具證明的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)導(dǎo)引缺失的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖具備標(biāo)識(shí)導(dǎo)引，但尚不完善的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)導(dǎo)引磨損嚴(yán)重或容易產(chǎn)生歧義的問健康教育醫(yī)院不提供現(xiàn)場(chǎng)健康教育此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不提供現(xiàn)場(chǎng)健康教育服務(wù)的問題。醫(yī)院不發(fā)放健康教育宣傳此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不發(fā)放健康教育宣傳材料的問題。醫(yī)院無視頻、易拉寶等健康此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不提供視頻、易拉寶等健康教育宣傳服務(wù)的問此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未及時(shí)向患者發(fā)放健康教育材料的問題。四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療流程投訴醫(yī)療延伸服務(wù)為醫(yī)療本職工作之外的合理服務(wù)。護(hù)理延伸服務(wù)為護(hù)理本職工作之外的合理服務(wù)。檢查檢驗(yàn)延伸服務(wù)為檢查檢驗(yàn)本職工作之外的合理服務(wù)。藥事延伸服務(wù)為藥事本職工作之外的合理服務(wù)。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不提供以上4類之外的延伸服務(wù)的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的延伸服務(wù)影響患者生活或就醫(yī)的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不為攜帶其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具藥品患者進(jìn)行輸液或注射的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不提供輸液或注射服務(wù)的問題。結(jié)果互認(rèn)問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不認(rèn)同級(jí)或高級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)及檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)范疇之內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)結(jié)果的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)不認(rèn)同級(jí)或高級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)及影像結(jié)果互認(rèn)范疇之內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影像結(jié)果的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)因床位不足無法收患者住院的問題。院此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法將病情緊急患者及時(shí)收住院的問題，但不的無法收住院?jiǎn)栴}。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)因上述原因之外情況無法收患者住院的問題，但不包括拒診問此項(xiàng)包括患者住院后需要轉(zhuǎn)院，但轉(zhuǎn)院相關(guān)手續(xù)繁瑣或無法辦理轉(zhuǎn)院的問此項(xiàng)包括患者住院后需要在本院轉(zhuǎn)科，但轉(zhuǎn)科關(guān)手續(xù)繁瑣或無法辦理轉(zhuǎn)科的問急救問題急救中心調(diào)度不力此項(xiàng)包括患者撥打急救電話，但救護(hù)車始終未到，導(dǎo)致患者自行處理的問此項(xiàng)包括患者撥打急救電話，但救護(hù)車到達(dá)時(shí)間較長(zhǎng)引起患者不滿的問題。此項(xiàng)包括救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后拒絕轉(zhuǎn)送患者的問題。救護(hù)車救治不力此項(xiàng)包括救護(hù)車人員未對(duì)患者采取有效救治或救治不當(dāng)?shù)葐栴}。此項(xiàng)包括救護(hù)車司機(jī)、醫(yī)生、護(hù)士或擔(dān)架工的服務(wù)態(tài)度問救護(hù)車人員對(duì)患者或家屬看護(hù)不力此項(xiàng)包括救護(hù)車人員未對(duì)患者及家屬有效看護(hù)導(dǎo)致發(fā)生突發(fā)事件的問題。急救中心工作人員溝通不力此項(xiàng)包括救護(hù)車人員及急救電話話務(wù)員的溝通問題。力此項(xiàng)包括患者或家屬對(duì)救護(hù)車收取服務(wù)費(fèi)用表示不理解的問題。時(shí)此項(xiàng)包括患者或家屬有非急救類用車需求，但相關(guān)車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)的問題。12四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴此項(xiàng)包括因醫(yī)務(wù)人員自身及儀器故障等因素造成的錯(cuò)誤診斷的問消費(fèi)而錯(cuò)誤診斷的問題。診斷不明確此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法明確診斷的問題。檢查檢驗(yàn)設(shè)備使用不當(dāng)此項(xiàng)包括檢查檢驗(yàn)設(shè)備使用不當(dāng)使結(jié)果錯(cuò)誤的問題，但不包括設(shè)備故障或質(zhì)量問檢查檢驗(yàn)器械使用不當(dāng)檢查檢驗(yàn)耗材使用不當(dāng)此項(xiàng)包括檢查檢驗(yàn)耗材使用不當(dāng)導(dǎo)致結(jié)果錯(cuò)誤的問題，但不包括耗材質(zhì)量問題。此項(xiàng)包括手工檢查操作不當(dāng)導(dǎo)致結(jié)果錯(cuò)誤的問題。誤此項(xiàng)包括工作人員失誤導(dǎo)致檢查檢驗(yàn)標(biāo)本采集錯(cuò)誤的問題。治療操作失誤治療設(shè)備使用不當(dāng)此項(xiàng)包括治療設(shè)備使用不當(dāng)導(dǎo)致治療效果不佳的問題。治療器械使用不當(dāng)此項(xiàng)包括治療器械使用不當(dāng)導(dǎo)致治療效果不佳的問題。治療耗材使用不當(dāng)此項(xiàng)包括治療耗材使用不當(dāng)導(dǎo)致治療效果不佳的問題。此項(xiàng)包括手工治療操作不當(dāng)導(dǎo)致治療效果不佳的問題。治療時(shí)機(jī)延誤此項(xiàng)包括非設(shè)備、器械或耗材問題導(dǎo)致治療時(shí)機(jī)延誤的問治療方案錯(cuò)誤此項(xiàng)包括治療方案選擇錯(cuò)誤的問題。不恰當(dāng)轉(zhuǎn)科/轉(zhuǎn)院/出院此項(xiàng)不包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)因不恰當(dāng)解讀衛(wèi)生、醫(yī)保及其他政策致使患的問題。治療效果未達(dá)預(yù)期此項(xiàng)包括未達(dá)預(yù)期治療效果的問題。治療部位錯(cuò)誤13表A.3醫(yī)療技術(shù)類(續(xù))四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴此項(xiàng)包括違反適應(yīng)征用藥的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問忽略禁忌征用藥此項(xiàng)包括忽略禁忌征用藥的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問此項(xiàng)包括藥品名稱開具錯(cuò)誤的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問此項(xiàng)包括藥品劑量開具錯(cuò)誤的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問此項(xiàng)包括給藥途徑開具錯(cuò)誤的問題。違反藥品配伍禁忌此項(xiàng)包括違反藥品配伍禁忌開藥的問題，但不包括過度醫(yī)療開藥的問題。此項(xiàng)包括錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑或藥品使用規(guī)范的問題。給藥技術(shù)缺陷此項(xiàng)包括用藥醫(yī)囑開具錯(cuò)誤的問題。藥品療效未達(dá)到預(yù)期此項(xiàng)包括藥品不良反應(yīng)等藥品療效未達(dá)預(yù)期的問題。此項(xiàng)包括未及時(shí)為患者輸血的問題。此項(xiàng)包括輸血前后評(píng)價(jià)不足的問題。此項(xiàng)包括不合理輸血的問題。輸血反應(yīng)處置不當(dāng)此項(xiàng)包括對(duì)輸血異常反應(yīng)處置不當(dāng)?shù)膯栴}。手術(shù)適應(yīng)征掌握不當(dāng)手術(shù)禁忌征判斷不當(dāng)手術(shù)方案選擇不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)生對(duì)手術(shù)方案選擇不當(dāng)?shù)膯栴}。14四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)術(shù)前準(zhǔn)備不充分的問題。手術(shù)時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)手術(shù)時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)?shù)膯栴}。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未經(jīng)充分研判貿(mào)然改變手術(shù)方案的問題。此項(xiàng)包括手術(shù)中造成器官組織損傷的問題。手術(shù)遺留并發(fā)癥隱患此項(xiàng)包括手術(shù)遺留并發(fā)癥隱患的問題。手術(shù)病理決策不當(dāng)手術(shù)遺留異物于體內(nèi)此項(xiàng)包括手術(shù)遺留異物于體內(nèi)的問題。此項(xiàng)包括手術(shù)過程中未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥的問題。此項(xiàng)不包括無菌術(shù)后感染等問題。此項(xiàng)不包括無菌術(shù)后感染等問題，但包括無法確定原因的術(shù)后不此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師手術(shù)前未按照相關(guān)規(guī)定訪視患者的問題。此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師手術(shù)前錯(cuò)誤判斷病情的問題。此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師錯(cuò)誤選擇麻醉藥物種類的問題。此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師錯(cuò)誤選擇麻醉藥物劑量的問題。此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師或護(hù)士麻醉錯(cuò)誤操作的問題。此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師或護(hù)士在患者麻醉過程中忽略患者病情變化的問此項(xiàng)包括麻醉醫(yī)師或護(hù)士在患者麻醉恢復(fù)階段忽略患者病情變化的問題。麻醉意外處置不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未及時(shí)或不合理處置麻醉意外情況的問四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴院內(nèi)感染手衛(wèi)生缺陷消毒滅菌缺陷此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒滅菌缺陷的問題。多重耐藥菌消毒隔離不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)多重耐藥菌消毒隔離不當(dāng)?shù)膯栴}。染此項(xiàng)包括患者無菌手術(shù)后操作部位發(fā)生感染的問題。醫(yī)療廢物處理缺陷此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未及時(shí)或不合理處置醫(yī)療廢物的問題?？股睾侠響?yīng)用缺陷患者生活垃圾處理缺陷此項(xiàng)包括患者生活垃圾未及時(shí)或不合理處理的問題。病情監(jiān)護(hù)不當(dāng)醫(yī)囑處理和執(zhí)行錯(cuò)誤此項(xiàng)包括護(hù)士對(duì)醫(yī)囑處理及執(zhí)行不當(dāng)?shù)膯栴}，但不包括錯(cuò)誤執(zhí)行用藥醫(yī)囑的問一般護(hù)理操作不當(dāng)此項(xiàng)包括護(hù)士一般護(hù)理操作不當(dāng)?shù)膯栴}。此項(xiàng)包括護(hù)士護(hù)理有創(chuàng)操作不當(dāng)?shù)膯栴}。生活護(hù)理不當(dāng)此項(xiàng)包括護(hù)士生活護(hù)理不當(dāng)?shù)膯栴}。應(yīng)急處置不當(dāng)此項(xiàng)包括患者反映護(hù)士對(duì)未特指情況的技術(shù)水平低的問題。四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療產(chǎn)品投訴醫(yī)療器械資質(zhì)缺陷醫(yī)療器械來源途徑不正規(guī)此項(xiàng)包括醫(yī)療器械來源不明或來源不正規(guī)的問題。此項(xiàng)包括必要的醫(yī)療器械缺失的問題。醫(yī)療器械質(zhì)量缺陷醫(yī)療器械過期此項(xiàng)包括醫(yī)療器械已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)識(shí)未按規(guī)定留存此項(xiàng)包括醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)識(shí)未按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行留存的問題。醫(yī)療耗材資質(zhì)缺陷醫(yī)療耗材來源途徑不正規(guī)此項(xiàng)包括醫(yī)療耗材來源不明或來源不正規(guī)的問題。醫(yī)療耗材質(zhì)量缺陷醫(yī)療耗材過期此項(xiàng)包括醫(yī)療耗材已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。耗材保管不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)療耗材保管不當(dāng)?shù)膯栴}。此項(xiàng)包括必要的醫(yī)療耗材缺失的問題。醫(yī)療設(shè)備相關(guān)醫(yī)療設(shè)備資質(zhì)缺陷醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量缺陷醫(yī)療設(shè)備維護(hù)缺陷醫(yī)療設(shè)備數(shù)量不足此項(xiàng)包括醫(yī)療設(shè)備數(shù)量無法滿足患者需求的問題。醫(yī)療設(shè)備故障延誤診療醫(yī)療設(shè)備維護(hù)延誤診療此項(xiàng)包括必要的醫(yī)療設(shè)備缺失的問題。藥品資質(zhì)缺陷此項(xiàng)包括藥品資質(zhì)存在缺陷的問題。藥品過期此項(xiàng)包括藥品已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。表A.4醫(yī)療產(chǎn)品類(續(xù))四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療產(chǎn)品投訴藥品質(zhì)量缺陷此項(xiàng)包括藥品質(zhì)量存在缺陷的問題。藥品保管不當(dāng)此項(xiàng)包括藥品供應(yīng)不足，含缺藥、限量供應(yīng)等問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具藥品的時(shí)限或種類與患者需求不符的問題，但不包括替代藥品問題。此項(xiàng)包括醫(yī)院有相關(guān)藥品但因各種原因未能為患者開具的問題，正常手續(xù)而對(duì)國家管控藥品提出需求的問題。此項(xiàng)包括患者因故未能至醫(yī)院取藥，他人代替取藥不能順利取到括藥品供應(yīng)不足、藥品具備但未能開具等問題。此項(xiàng)包括因取藥流程導(dǎo)致取藥難的問題。返回診室詢問醫(yī)生用藥問題此項(xiàng)包括患者取藥后藥房無人告知用藥方法及注意事項(xiàng)等，迫使詢問相關(guān)事項(xiàng)的問題。替代藥品問題替代藥品少此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)替代藥品種類或數(shù)量較少的問題。替代藥品療效不及原藥品此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的替代藥品療效與原藥品有差距的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房發(fā)錯(cuò)藥的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員對(duì)藥品使用方法告知不足的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)補(bǔ)打處方程序繁瑣或無法補(bǔ)打處方等問處方質(zhì)量缺陷此項(xiàng)包括處方的內(nèi)容、簽名、紙張、打印或書寫效果等各種問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法向患者提供紙質(zhì)或電子處方的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液不足導(dǎo)致患者無法及時(shí)輸血或需要家屬獻(xiàn)血才能為患者輸血的問題。18四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴醫(yī)院設(shè)施院內(nèi)溫濕度問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溫濕度使患者感覺不適的問題。院內(nèi)燈光問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的燈光太明亮或太昏暗使患者感覺不適的問題。院內(nèi)通風(fēng)問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的通風(fēng)不佳或風(fēng)力較大使患者感覺不適的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建筑、電力、用水等設(shè)施設(shè)置使患者感覺不便的問題。設(shè)施質(zhì)量缺陷致人損害此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)置缺陷致人損害的問題。設(shè)施維護(hù)缺陷致人損害此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施維護(hù)不當(dāng)致人損害的問題。設(shè)施使用不當(dāng)致人損害此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施使用不當(dāng)致人損害的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)施數(shù)量不足使患者感覺不便或感覺不適的問此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)因設(shè)施故障導(dǎo)致延誤診療的問題。醫(yī)院食堂及食品提供質(zhì)量有缺陷食品此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)食堂的食品存在質(zhì)量缺陷的問題。提供不恰當(dāng)食品此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)食堂的食品與患者需求不符或不適宜患者營養(yǎng)康復(fù)的問院內(nèi)零售店問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)零售店食品存在質(zhì)量缺陷或與患者需求不符復(fù)的問題，亦包括零售店收費(fèi)問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)食堂收費(fèi)問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度問題。未盡安全保障義務(wù)致人身此項(xiàng)包括患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)的非醫(yī)療行未盡安全保障義務(wù)致財(cái)產(chǎn)此項(xiàng)包括患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)的非醫(yī)療行為致財(cái)產(chǎn)損失的問題。四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴醫(yī)院環(huán)境門診環(huán)境急診環(huán)境此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診環(huán)境不佳使患者感到不適的問題，不包括急診診衛(wèi)生間環(huán)境問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)各處衛(wèi)生間環(huán)境不佳使患者感到不適的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)除門診、急診、病房、衛(wèi)生間外的其他區(qū)域環(huán)適的問題。門診秩序此項(xiàng)包括排隊(duì)加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。急診秩序此項(xiàng)包括排隊(duì)加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。此項(xiàng)包括排隊(duì)加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。此項(xiàng)包括排隊(duì)加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。院外停車排隊(duì)問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)外停車排隊(duì)秩序混亂及排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等問題。院內(nèi)停車場(chǎng)秩序問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)停車場(chǎng)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、收費(fèi)過高等問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)停車場(chǎng)交費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。院內(nèi)有煙頭此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)有煙頭的問題。院內(nèi)有人吸煙此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)有人吸煙的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)存在消防隱患或治安隱患的問題。后勤保衛(wèi)工作人員服務(wù)問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)后勤、保衛(wèi)處(科)、保安、停車場(chǎng)等人員的服務(wù)問題。此項(xiàng)包括除食堂、保安、停車場(chǎng)人員外的外包項(xiàng)目人員的服務(wù)問四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴醫(yī)院周邊交通擁堵醫(yī)院內(nèi)及周邊有“黑120”此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)周邊有“黑120”救護(hù)車出現(xiàn)的問題。醫(yī)院有號(hào)販子此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)有人倒號(hào)的問題、醫(yī)院有醫(yī)托醫(yī)院排污水此項(xiàng)包括醫(yī)院日常運(yùn)營、施工等行為造成的排污水問題。醫(yī)院排廢氣此項(xiàng)包括醫(yī)院日常運(yùn)營、施工等行為造成的排廢氣問題。醫(yī)院排廢物此項(xiàng)包括醫(yī)院日常運(yùn)營、施工等行為造成的排廢物問題。醫(yī)院噪聲污染此項(xiàng)包括醫(yī)院日常運(yùn)營、施工等行為造成的噪聲污染問題。醫(yī)院光污染此項(xiàng)包括醫(yī)院日常運(yùn)營、施工等行為造成的光污染問題。四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療行為規(guī)范投訴醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)(護(hù))患溝通此項(xiàng)包括醫(yī)、護(hù)、技等人員溝通解釋不到位的問題。不恰當(dāng)許諾治療效果此項(xiàng)包括醫(yī)、護(hù)、技等人員向患者不恰當(dāng)許諾治療效果的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)、護(hù)、技等人員在各種場(chǎng)合不恰當(dāng)貶損醫(yī)療同行的問此項(xiàng)包括醫(yī)、護(hù)、技等人員向患者解釋、告知、約定的情況與實(shí)際情況不符的問題，多處咨詢解釋/告知結(jié)果不此項(xiàng)包括咨詢多位醫(yī)、護(hù)、技等人員后，各人員的解釋不一致的問題。此項(xiàng)包括無法明確解答醫(yī)、護(hù)、技等方面咨詢的問題。醫(yī)護(hù)技人員私收費(fèi)此項(xiàng)包括醫(yī)、護(hù)、技等人員未經(jīng)正規(guī)途徑私自收取患者費(fèi)用的問醫(yī)藥代表出入診療區(qū)域醫(yī)護(hù)人員其他行為規(guī)范此項(xiàng)不包括醫(yī)、護(hù)、技等人員怠于履行崗位職責(zé)以及醫(yī)、護(hù)、技等人員違法違紀(jì)等問題。未告知重要病情信息此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員未向患者或家屬告知重要病情信息的問此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員實(shí)施有創(chuàng)操作前未向患者及家屬履行知情同意義務(wù)的問行此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員實(shí)施有創(chuàng)操作前未按有關(guān)要求完全履行知情同意義務(wù)的問題。合此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員實(shí)際操作與患者知情同意的內(nèi)容不符的問題，況與咨詢解釋/告知/約定情況不符的問題。非有創(chuàng)治療風(fēng)險(xiǎn)未履行知此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員實(shí)施非有創(chuàng)操作前未向患者及家屬履行知情同意義務(wù)的問題。四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療行為規(guī)范投訴隱私侵權(quán)此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員在診療過程中侵犯患者隱私的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員在診療過程中暴露患者隱私的問題。泄露患者隱私信息此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類人員泄露患者隱私的問題。開具明顯不必要檢查項(xiàng)目此項(xiàng)包括開具與患者疾病不相關(guān)的檢查項(xiàng)目，亦包括為誘導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)而開具的與患此項(xiàng)包括開具與患者疾病不相關(guān)的治療項(xiàng)目，亦包括為誘導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)而開具的與患開具明顯不必要的藥品此項(xiàng)包括開具與患者疾病不相關(guān)的藥品，亦包括為誘導(dǎo)或強(qiáng)制消病不相關(guān)的藥品。此項(xiàng)包括兩家及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)或同一醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)兩個(gè)及以上個(gè)科無法得到及時(shí)有效診療的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)科室在其收治范圍和能力之內(nèi)不為患者服務(wù)的問此項(xiàng)包括患者在手術(shù)過程中被告知新增收費(fèi)項(xiàng)目并繳費(fèi)后再繼續(xù)手術(shù)的問四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療文書投訴文書書寫不及時(shí)書寫病歷文書此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員不及時(shí)書寫病歷文書的問題。書此項(xiàng)包括醫(yī)務(wù)人員不正規(guī)書寫或修改病歷文書的問題。此項(xiàng)包括患者病歷中內(nèi)容與實(shí)際情況不符的問題。隱匿銷毀病歷文書此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)隱匿或違規(guī)銷毀病歷文書的問題。丟失病歷文書文書保存不當(dāng)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按要求妥善保存病歷文書或未按要求時(shí)限保存病歷文書的問歷文書此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)拒絕依法復(fù)制已經(jīng)封存的有關(guān)病歷文書的問拒絕封存病歷文書此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查報(bào)告中患者信息與實(shí)際不符的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查報(bào)告的內(nèi)容存在缺失的問題。此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查報(bào)告內(nèi)容與實(shí)際不符的問題，但不包括誤診等問題。一級(jí)項(xiàng)目名稱二級(jí)項(xiàng)目名稱四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療收費(fèi)投訴收費(fèi)服務(wù)缺陷此項(xiàng)包括醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療產(chǎn)品價(jià)格超出患者的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解收費(fèi)、退費(fèi)等候時(shí)間長(zhǎng)窗口服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)或退費(fèi)窗口工作人員費(fèi)用明細(xì)打印此項(xiàng)包括費(fèi)用明細(xì)無法打印、費(fèi)用明細(xì)內(nèi)容錯(cuò)誤及費(fèi)用明細(xì)打印此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員要求患者至指定的藥已交費(fèi)但與相關(guān)服務(wù)不符此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員無法明確解答收費(fèi)方面窗口工作人員溝通解釋不到位此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)或退費(fèi)窗口工作人員溝通解釋不此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過各種途徑向就醫(yī)款不足的患者提供貸款票據(jù)缺陷票據(jù)不規(guī)范此項(xiàng)包括患者無法補(bǔ)打醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)票據(jù)或補(bǔ)打收費(fèi)票據(jù)程序無法開具票據(jù)表A.8醫(yī)療收費(fèi)類(續(xù))一級(jí)項(xiàng)目名稱二級(jí)項(xiàng)目名稱四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍醫(yī)療收費(fèi)投訴數(shù)額缺陷收款數(shù)額差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)缺陷收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失此項(xiàng)包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在缺失，不包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示不收費(fèi)操作違規(guī)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員未按有關(guān)要求進(jìn)行收費(fèi)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員不執(zhí)行相關(guān)財(cái)務(wù)政策或告知缺陷自費(fèi)項(xiàng)目未及時(shí)告知增付項(xiàng)目未及時(shí)告知其他項(xiàng)目未及時(shí)告知此項(xiàng)包括未及時(shí)告知醫(yī)保自費(fèi)及增負(fù)項(xiàng)目之外的此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)告知患者的相關(guān)費(fèi)用與實(shí)際消費(fèi)費(fèi)用醫(yī)保服務(wù)缺陷辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)此項(xiàng)包括患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)等候醫(yī)保工作人員服務(wù)態(tài)度問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員存在騙保打擊騙保倒藥不力此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保工作人員為患者錯(cuò)誤辦理醫(yī)保醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)故障此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、特定區(qū)域內(nèi)、全市范圍的醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)出院結(jié)算工作不及時(shí)此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)在患者出院后未及時(shí)辦理醫(yī)保結(jié)算醫(yī)保服務(wù)缺陷醫(yī)保報(bào)銷比例問題此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)醫(yī)保政策所做的解釋與實(shí)際情況醫(yī)保工作人員溝通解釋不此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保工作人員溝通解釋不此項(xiàng)包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法或無法及時(shí)辦理相關(guān)醫(yī)保醫(yī)保報(bào)銷比例問題四級(jí)項(xiàng)目名稱釋義及范圍院領(lǐng)導(dǎo)履職不到位此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位領(lǐng)導(dǎo)履職不到位的問題，但不包紀(jì)的問題。此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位部門負(fù)責(zé)人履職不到位的問題，但不包括本單位部門負(fù)責(zé)人違法違紀(jì)的問題。此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位除院領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人及外包項(xiàng)通工作人員履職不到位的問題，但不包括本單位普通工作人員違法違紀(jì)的問題。此項(xiàng)包括職工或家屬反映本外包項(xiàng)目人員履職不到位的問院領(lǐng)導(dǎo)違法違紀(jì)此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位領(lǐng)導(dǎo)違法違紀(jì)的問題。此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位部門負(fù)責(zé)人違法違紀(jì)的問此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位普通工作人員違法違紀(jì)的問題。此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位的違法違紀(jì)問題，但未特指違法違紀(jì)的人此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位選人用人程序不符合相關(guān)規(guī)定的問不公開、不透明此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位選用人存在不公開、不透明的問違規(guī)提拔任用此項(xiàng)包括職工或家屬反映本單位違規(guī)提拔任用干部的問題。工作崗位安排不當(dāng)此項(xiàng)包括職工或家屬反映對(duì)本單位崗位安排不當(dāng)?shù)膯栴}。工作人員安排不當(dāng)此項(xiàng)包括職工或家屬反映對(duì)本單位工作人員安排不當(dāng)?shù)膯柟ぷ鲿r(shí)間安排不當(dāng)此項(xiàng)包括職工或家屬反映對(duì)本單位工作時(shí)間安排不當(dāng)?shù)膯柟ぷ鲀?nèi)容安排不當(dāng)此項(xiàng)包括職工或家屬反映對(duì)本單位