服務(wù)人員崗位職責(zé)

服務(wù)人員崗位職責(zé)【篇一：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)】餐廳服務(wù)員任職資格：1．學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過(guò)入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)2．工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)1-3個(gè)月試用期，且通過(guò)考評(píng)合格。3．自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。4．知識(shí)要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識(shí)，掌握基本的服務(wù)操作技能。5．能力要求：能獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確自然，善于領(lǐng)會(huì)客人心理，語(yǔ)言到位，滿足賓客要求。6．基本素質(zhì)要求：遵守員工手冊(cè)，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語(yǔ)言溫和，自尊自愛(ài)，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。7．外語(yǔ)要求：能運(yùn)用英語(yǔ)與賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。崗位職責(zé)：1．按時(shí)點(diǎn)名上崗，離崗時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并簽離準(zhǔn)確時(shí)間。2．按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，擺臺(tái)用托盤(pán)，餐具要求無(wú)破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。3．了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價(jià)格，口味特色，制作方法，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等以便及時(shí)做好推銷(xiāo)工作。4．迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問(wèn)好，并幫助客人拉椅讓座。5．開(kāi)餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺(tái)、結(jié)賬、送客。6．時(shí)刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。7．對(duì)vip客人給予重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。8．盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)反饋給主管，尋求解決辦法。9．當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。工作流程及標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：1．鋪臺(tái)布：（1）：選擇尺寸合適的臺(tái)布，要求干凈，無(wú)破損，熨燙平整。（2）：從副主人一側(cè)鋪臺(tái)布，正面朝上。（3）：臺(tái)布中線股縫居中，布心對(duì)桌心，四角下垂長(zhǎng)度相等。2：擺臺(tái)：從主人位開(kāi)始順時(shí)針擺放（1）：骨碟、距桌邊1.5cm，圖案對(duì)正，盤(pán)與盤(pán)距離均等。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。（3）：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1cm。（4）：勺子、勺柄超左置于湯碗中（5）：筷子架、位于骨碟右上側(cè)，距味碟1cm，與湯碗在同一圓上。（6）：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5cm.(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1cm。（8）：白酒杯、在紅酒杯右側(cè)，杯口與紅酒杯1cm。（9）：水杯、在紅酒杯左側(cè)，杯口距紅酒杯1cm，且三杯中心連線在同一直線上。（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1cm，底托1cm。（11）：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側(cè)，筷子靠桌心一側(cè)，勺柄超左，筷柄超右。（12）：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個(gè)煙灰缸，在骨碟同一圓上。（13）：花瓶、放置于桌心。（14）：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。（15）：圍椅、成圓形與餐具對(duì)應(yīng)，與臺(tái)不垂直。宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（工作流程）1、學(xué)習(xí)了解公司及部門(mén)各項(xiàng)管理制度，熟練掌握客服服務(wù)人員崗位職責(zé)，掌握各項(xiàng)工作流程。2、收集項(xiàng)目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。3、建立并管理客服qq、項(xiàng)目微博、項(xiàng)目投訴電話等信息輸入平臺(tái)。4、維護(hù)已有客戶的客情關(guān)系，通過(guò)客服qq、項(xiàng)目微博、短信平臺(tái)等，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、施工進(jìn)度、交房進(jìn)度、項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)、最新促銷(xiāo)信息、老帶新優(yōu)惠等進(jìn)行一對(duì)多的信息發(fā)布。5、建立qq、微博、電話、面訴等投訴通道，對(duì)繳納誠(chéng)意金后至交房時(shí)間段的客戶投訴按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理。6、對(duì)能夠即時(shí)解決的咨詢和投訴，即時(shí)進(jìn)行處理并做好記錄。對(duì)不能即時(shí)處理的客戶投訴，按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)客戶。7、對(duì)需要相關(guān)部門(mén)支持的客戶投訴處理，并督促相關(guān)部門(mén)按照工作單時(shí)間要求進(jìn)行處理回復(fù)。8、每月匯總客戶投訴情況與督查處理情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布《客戶投訴情況及處理月報(bào)》。9、按照崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作情況。10、按照集團(tuán)和項(xiàng)目公司的要求，協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)執(zhí)行當(dāng)?shù)氐目蛻艚M織活動(dòng)。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)?！酒悍?wù)員崗位職責(zé)】服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息餐飲部獎(jiǎng)懲制度5.1獎(jiǎng)勵(lì)1.遵守部門(mén)規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門(mén)處罰的，通報(bào)表?yè)P(yáng)一次。2.提出合理化建議，使酒店及部門(mén)受益的，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。3.有敬業(yè)精神，服務(wù)主動(dòng)，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書(shū)面好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元并通報(bào)表?yè)P(yáng)。4.勝任本職工作，服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎(jiǎng)勵(lì)20-80元。5.其它符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。5.2懲罰5.2.1具有下列情況之一者，記“輕微過(guò)失”一次，口頭批評(píng)教育：上班時(shí)衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）攜帶個(gè)人手提包進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域。染怪異發(fā)色，女員工不盤(pán)長(zhǎng)發(fā)（盤(pán)發(fā)不美觀），額前留海紛亂、過(guò)眉，男員工留長(zhǎng)發(fā)，不修面。上下班不使用員工通道，隨便穿越大堂。不安規(guī)定時(shí)間、正確站姿站位迎賓，站位迎賓時(shí)交頭接耳，抓耳撓腮、玩弄衣角、手指，不向客人問(wèn)好，賓客就餐結(jié)束后不送客。營(yíng)業(yè)時(shí)串崗聊天，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看書(shū)報(bào)，瞌睡或會(huì)私客。工作或服務(wù)效果欠佳，達(dá)不到工作基本標(biāo)準(zhǔn)。隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭和廢棄物，在營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙。不保持衣柜、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔。不注意節(jié)約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品，不愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備等。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作的。當(dāng)班時(shí)員工不得佩戴手機(jī)和呼機(jī)（管理人員工作需要除外）。在工作時(shí)間接、打私人電話。以上規(guī)定屬于對(duì)員工的最基本的要求，一般有礙觀瞻和輕度影響他人工作的行為均屬“輕微過(guò)失”類。對(duì)初犯者予以口頭批評(píng)教育，教育無(wú)效，累計(jì)2次，罰款5元，累計(jì)3次罰款10元。5.2.2具有下列情況之一者，記“過(guò)失”一次，并罰款10元：不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)終止工作，擅自離崗或遲到、早退。當(dāng)班時(shí)喝酒或帶有醉態(tài)（工作需要除外），打撲克牌，下棋，以及辦其他個(gè)人私事。未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。未能及時(shí)安排完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。私自處理客人遺忘的物品。不尊重同事和上級(jí)，不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排調(diào)度。責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施損壞、丟失、不及時(shí)上報(bào)或謊報(bào)。不經(jīng)請(qǐng)示超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職事宜隨作答造成損失。請(qǐng)假由他人代請(qǐng)假、打電話請(qǐng)假的鮮香發(fā)生（特殊情況除外）。無(wú)故曠工一次罰款50元。帶情緒上崗。發(fā)現(xiàn)酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾，不能隨手拾起并對(duì)其視而不見(jiàn)的。在清理衛(wèi)生工作當(dāng)中，不得將本區(qū)域的垃圾掃入他人的衛(wèi)生區(qū)域，或經(jīng)過(guò)他人衛(wèi)生區(qū)域有故意灑落垃圾的現(xiàn)象，并且不聞不問(wèn)，視而不見(jiàn)，均屬影響他人工作的違紀(jì)現(xiàn)象。在酒店非營(yíng)業(yè)時(shí)間，除值班人員外，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得在酒店內(nèi)部逗留，更不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)。未給客人及時(shí)退掉未開(kāi)封得煙、酒、飲料得情況。在房間內(nèi)抄吃抄喝顧客剩下的食品。凡構(gòu)成嚴(yán)重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得行為或帶有“違抗”，“故意”性質(zhì)得犯規(guī)，均屬“過(guò)失”類，視員工違紀(jì)情節(jié)輕重、違紀(jì)次數(shù)，管理人員有權(quán)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)得處罰。員工守則一、工作態(tài)度：按餐飲操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)餐飲。7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。五、雜工、洗碗工崗位職責(zé)雜工洗碗工在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所有餐具的清洗工作，和協(xié)助初加工人員對(duì)蔬菜原料進(jìn)行初加工。1、按要求對(duì)蔬菜原料進(jìn)行初加工2、分類存放餐具防止污染。3、清洗各類餐具做到，“一刮、二涮、三洗、四沖、五消毒。4、餐具清洗后立即分類放入指定區(qū)域，發(fā)現(xiàn)破損立即撿出。5、負(fù)責(zé)所用各類櫥、柜、器具的衛(wèi)生，搞好承擔(dān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。6、負(fù)責(zé)主食米飯的制作。7、完成廚師長(zhǎng)交派的其他工作三、加工切配廚師崗位職責(zé)加工切配廚師在加工切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類原料的初加工，各菜品的切配裝盤(pán)和盤(pán)飾工作。1、接受領(lǐng)班分配的工作，按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初加工和切配。2、對(duì)原料進(jìn)行揀剔、洗滌、除盡爛葉、泥沙、皮、筋、瓤、籽、等。3、按要求對(duì)水產(chǎn)、禽、畜進(jìn)行宰殺，拆卸削剔分檔取料提高原料的利用率。4、注意下腳料的綜合利用，降低菜品成本。5、負(fù)責(zé)向冰箱內(nèi)存取原料，確保食品原料的質(zhì)量。6、保養(yǎng)所使用的冰箱、用具等使之處于良好的工作狀態(tài)。7、負(fù)責(zé)各自區(qū)域衛(wèi)生，按領(lǐng)班分派進(jìn)行衛(wèi)生清理工作，保持各類用具和設(shè)備清潔。8、所有用具清理干凈后在規(guī)定位置列放整齊。9、完成領(lǐng)班交派的其它任務(wù)。10、向領(lǐng)班報(bào)到后方可離崗?；疱亸N師長(zhǎng)崗位職責(zé)火鍋廚師長(zhǎng)直接對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營(yíng)副總負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)主持廚房的組織、領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理工作。隨時(shí)處理廚房發(fā)生的問(wèn)題,并及時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理或經(jīng)營(yíng)副總匯報(bào).1、制定每一時(shí)期廚房工作計(jì)劃、成本預(yù)算等。并以此為依據(jù)制定可行實(shí)施細(xì)則，有效控制成本，保證毛利。2、及時(shí)了解客人口味及用餐方式的變化，修訂菜單，使之更符合市場(chǎng)要求，滿足顧客需要。3、負(fù)責(zé)廚房的勞力調(diào)配和班組之間的協(xié)調(diào)工作，了解員工情況，根據(jù)每個(gè)員工的特長(zhǎng)安排工作，隨時(shí)根據(jù)工作的繁簡(jiǎn)，任務(wù)輕重對(duì)廚房人員合理搭配。4、負(fù)責(zé)火鍋底料配方用料的研發(fā)，制定兌鍋的標(biāo)準(zhǔn)用料，確?；疱伒莫?dú)特風(fēng)味。開(kāi)發(fā)風(fēng)味火鍋及菜品，滿足顧客需求。5、準(zhǔn)確掌握原料庫(kù)存量，合理安排原料的使用，監(jiān)督各道生產(chǎn)工序，避免浪費(fèi)，及時(shí)進(jìn)行貨物清理，嚴(yán)格控制成本。6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)主管和廚師的日常工作，搞