DB4502T 0005-2022柳州市地方標(biāo)準(zhǔn)《柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》

ICS03.100.20

CCSA10

4502

柳州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4502/T0005—2022

柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

SpecificationformarketingandoperationmanagementofLiuzhouLuosifen

2022-04-08發(fā)布2022-04-20實(shí)施

柳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4502/T0005—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由柳州市商務(wù)局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：廣西科技大學(xué)、柳州市螺螄粉協(xié)會(huì)、柳州市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心、廣西

螺狀元食品科技股份有限公司、廣西興柳食品有限公司

本文件主要起草人：程昊、唐婷范、張文康、田艷、黃文藝、唐機(jī)文、趙嬉林、何彬斌、劉清石、

全海燕、朱旭文。

I

DB4502/T0005—2022

柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

1范圍

本文件界定了柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、經(jīng)

銷商、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)所和設(shè)施、交易服務(wù)、追溯和召回、衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)、制度和人員管理、記錄

和文件管理、售后服務(wù)、投訴及監(jiān)督的要求。

本文件適用于柳州螺螄粉銷售渠道。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB14881食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB31621食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程衛(wèi)生規(guī)范

GB/T32703預(yù)包裝類電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)布通則

GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

DB45/T2468預(yù)包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)操作規(guī)范

DBS45/034食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)柳州螺螄粉

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

柳州螺螄粉LiuzhouLuosifen

以干制米粉（或調(diào)制干米粉）和螺螄肉湯料包為主要原料，加入獨(dú)立包裝的辣椒油、酸筍、腐竹、

花生等配料包，包裝后經(jīng)煮制方可食用的具有酸、辣、香的柳州風(fēng)味預(yù)包裝食品。

3.2

柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理managementofmarketingandoperationforLiuzhouLuosifen

對(duì)柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、實(shí)施、改進(jìn)和控制的管理過(guò)程和管理行為。

4質(zhì)量

應(yīng)符合DBS45/034的要求。

1

DB4502/T0005—2022

5包裝

應(yīng)符合GB14881、DBS45/034的規(guī)定及以下要求：

——裝箱時(shí)，運(yùn)輸包裝采取相應(yīng)的防撞、防磕碰和防壓措施；

——包裝外部標(biāo)明食用、貯存等方法。

6運(yùn)輸

6.1運(yùn)輸設(shè)備具備防雨、防塵設(shè)施。

6.2運(yùn)輸設(shè)備具備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)施或預(yù)防機(jī)械性損傷的保護(hù)性設(shè)施等，并保持正常運(yùn)行。

6.3運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)潔凈衛(wèi)生，不應(yīng)與散發(fā)強(qiáng)烈氣味或有毒、有害、有腐蝕性物品、不清潔物品混合裝運(yùn)，

防止交叉污染。

6.4運(yùn)輸過(guò)程操作應(yīng)輕拿輕放，避免受到機(jī)械性損傷。

6.5在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)符合保證柳州螺螄粉安全所需的溫度等特殊要求。

6.6應(yīng)嚴(yán)格控制冷藏、冷凍柳州螺螄粉裝卸貨時(shí)間，裝卸貨期間溫度升高幅度不超過(guò)3℃。

7驗(yàn)收

7.1應(yīng)符合GB31621的規(guī)定。驗(yàn)收的方式有查驗(yàn)合格證明文件、進(jìn)行檢驗(yàn)等，驗(yàn)收后應(yīng)留存證明材料。

7.2應(yīng)記錄柳州螺螄粉的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期（批次）、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期及供貨者的名稱、

地址、聯(lián)系方式等信息。記錄、票據(jù)等文件應(yīng)真實(shí)，保存期限不得少于柳州螺螄粉保質(zhì)期滿后6個(gè)月。

7.3柳州螺螄粉驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)，不符合驗(yàn)收要求的柳州螺螄粉不應(yīng)接收，應(yīng)單獨(dú)存放，做好標(biāo)

記盡快通知供貨者。

8貯存

應(yīng)符合GB31621、DBS45/034、DB45/T2468的規(guī)定。

9經(jīng)銷商

9.1應(yīng)依法辦理市場(chǎng)主體登記，包括但不限于企業(yè)。

9.2電子商務(wù)平臺(tái)銷售商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。

9.3涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

9.4提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

9.5消費(fèi)者的注冊(cè)和交易信息歸柳州螺螄粉交易服務(wù)商所有，僅能被用于與交易、支付及交易輔助服

務(wù)等相關(guān)活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記

錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

9.6應(yīng)保存柳州螺螄粉交易相關(guān)信息、記錄或資料，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)

確性和安全性，保存時(shí)間不應(yīng)少于36個(gè)月，自交易完成之日起計(jì)算。

2

DB4502/T0005—2022

10營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)所和設(shè)施

10.1應(yīng)具有與營(yíng)銷柳州螺螄粉規(guī)模相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所。營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)布局合理，食品與非食品營(yíng)銷

區(qū)域分開(kāi)設(shè)置，防止交叉污染。

10.2應(yīng)具有與營(yíng)銷柳州螺螄粉規(guī)模相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)設(shè)施和設(shè)備，與柳州螺螄粉接觸的設(shè)備、工具和容器，

應(yīng)使用安全、無(wú)毒、無(wú)異味、防吸收、耐腐蝕且可承受反復(fù)清洗和消毒的材料制作，易于清潔和保養(yǎng)。

10.3銷售場(chǎng)所的建筑設(shè)施、溫度濕度控制、蟲(chóng)害控制的要求應(yīng)參照GB31621的相關(guān)規(guī)定。

10.4營(yíng)銷有溫度控制要求的柳州螺螄粉，應(yīng)配備相應(yīng)的冷藏、冷凍設(shè)備，并保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

10.5應(yīng)配備設(shè)計(jì)合理、防止?jié)B漏、易于清潔的廢棄物存放專用設(shè)施，必要時(shí)應(yīng)在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置廢棄物

臨時(shí)存放設(shè)施，廢棄物存放設(shè)施和容器應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰并及時(shí)處理。

10.6營(yíng)銷貯存場(chǎng)所應(yīng)保持完好、環(huán)境整潔，與有毒、有害污染源有效分隔；地面應(yīng)做到硬化，平坦防

滑并易于清潔、消毒，有適當(dāng)?shù)拇胧┓乐狗e水；應(yīng)有良好的通風(fēng)、排氣裝置，保持空氣清新無(wú)異味；避

免日光直接照射；貯存的物品應(yīng)離地離墻不少于15cm。

10.7應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查庫(kù)存，對(duì)超過(guò)保質(zhì)期的柳州螺螄粉應(yīng)及時(shí)從營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所清除，

不應(yīng)銷售。

10.8應(yīng)記錄入庫(kù)、出庫(kù)時(shí)間和貯存溫度及其變化。

11交易服務(wù)

11.1信息發(fā)布

11.1.1柳州螺螄粉宣傳應(yīng)真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識(shí)產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32703、GB/T32873、

GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。

11.1.2應(yīng)對(duì)所營(yíng)銷的柳州螺螄粉產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，明示退換貨、退款等方面的服務(wù)要求。

11.2客服

為消費(fèi)者提供多種渠道的咨詢服務(wù)，配備熟悉柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文

化的客服人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。

11.3接單

11.3.1接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋。

11.3.2及時(shí)更新訂單的處理狀態(tài)。

11.3.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。

11.3.4商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

12追溯和召回

12.1應(yīng)符合GB14881、GB31621的規(guī)定。

12.2當(dāng)柳州螺螄粉出現(xiàn)包裝破損、霉變等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷售者應(yīng)查找各環(huán)節(jié)記錄、分析問(wèn)題原因并及

時(shí)改進(jìn)和反饋，防止將存在質(zhì)量問(wèn)題的柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)。

3

DB4502/T0005—2022

13衛(wèi)生管理

13.1營(yíng)銷過(guò)程

13.1.1銷售者應(yīng)根據(jù)柳州螺螄粉的特點(diǎn)、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程、GB14881的衛(wèi)生要求，建立對(duì)保證柳州螺螄

粉質(zhì)量安全的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的監(jiān)控制度，確保有效實(shí)施并定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

13.1.2銷售者應(yīng)制定針對(duì)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)環(huán)境、營(yíng)銷人員、設(shè)備及設(shè)施的衛(wèi)生監(jiān)控制度，確立內(nèi)部監(jiān)控的范

圍。記錄并存檔監(jiān)控結(jié)果，定期對(duì)執(zhí)行情況和效果進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

13.1.3營(yíng)銷人員應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定對(duì)人員健康的要求，進(jìn)入營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所包括經(jīng)營(yíng)和倉(cāng)貯應(yīng)保持個(gè)

人衛(wèi)生和衣帽整潔，防止污染食品。

13.1.4使用衛(wèi)生間、接觸可能污染食品的物品后，再次從事接觸散裝柳州螺螄粉營(yíng)銷相關(guān)的活動(dòng)前，

應(yīng)洗手消毒。

13.1.5在營(yíng)銷過(guò)程中，不應(yīng)飲食、吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物等。

13.2倉(cāng)儲(chǔ)衛(wèi)生

應(yīng)符合GB31621的相關(guān)規(guī)定。

14人員培訓(xùn)

14.1柳州螺螄粉經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立相關(guān)崗位的培訓(xùn)制度，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的食品安全知識(shí)培訓(xùn)。

14.2柳州螺螄粉經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)各崗位從業(yè)人員遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)執(zhí)行各

項(xiàng)食品安全管理制度的意識(shí)和責(zé)任，提高相應(yīng)的知識(shí)水平。

14.3柳州螺螄粉經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同崗位的實(shí)際需求，制定和實(shí)施食品安全年度培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行考核，

做好培訓(xùn)記錄。當(dāng)食品安全相關(guān)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)更新時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)。

14.4應(yīng)定期審核和修訂培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)效果，并進(jìn)行常規(guī)檢查，以確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。

14.5培訓(xùn)柳州螺螄粉系列標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)食品安全的責(zé)任和意識(shí)，提高相

應(yīng)的知識(shí)水平，做好培訓(xùn)記錄。

15管理制度和人員

15.1銷售者應(yīng)配備食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員，并建立保障柳州螺螄粉食品安全的管理制度。

15.2食品安全管理制度應(yīng)與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和設(shè)備設(shè)施水平相適應(yīng)，應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)實(shí)際和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不斷完

善食品安全管理制度。

15.3各崗位人員應(yīng)熟悉食品安全的基本原則和操作規(guī)范，并有明確職責(zé)和權(quán)限報(bào)告經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)

的食品安全問(wèn)題。

15.4營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)具有必備的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，了解顧客的需求，能夠判斷潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，

采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施，及時(shí)處理顧客抱怨，加強(qiáng)售后服務(wù)管理。

16記錄和文件管理

16.1應(yīng)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中采購(gòu)、驗(yàn)收、貯存、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)完整、真實(shí)、清晰、

易于識(shí)別和檢索，確保所有環(huán)節(jié)都可進(jìn)行有效追溯。

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DB4502/T0005—2022

16.2應(yīng)如實(shí)記錄發(fā)生召回的柳州螺螄粉的名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量，召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)

容。

16.3應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行有效管理，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件均為有效版本。

16.4鼓勵(lì)經(jīng)銷者采用先進(jìn)技術(shù)手段（如電子計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)），進(jìn)行記錄和文件管理。

17售后服務(wù)

17.1售后咨詢服務(wù)

17.1.1應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客對(duì)柳州螺螄粉售后關(guān)于退換貨、退款等方面的疑問(wèn)。

17.1.2對(duì)于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，工作人員應(yīng)直接告知顧客真實(shí)明確的咨詢結(jié)果。

17.1.3對(duì)于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應(yīng)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)

行跟蹤，必要時(shí)向顧客反饋。

17.2退換貨服務(wù)

17.2.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

營(yíng)銷的柳州螺螄粉在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)確認(rèn)不是顧客原因造成的，應(yīng)允許顧客退換貨，

由經(jīng)銷商承擔(dān)損失。

17.2.2無(wú)理由退貨

17.2.2.1應(yīng)明示無(wú)理由退貨要求，對(duì)于適用無(wú)理由退貨要求的柳州螺螄粉，經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提供無(wú)理

由退貨服務(wù)。

17.2.2.2根據(jù)柳州螺螄粉的性質(zhì)并經(jīng)顧客在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨，可不提供無(wú)理由退貨服務(wù)。

17.2.3退款服務(wù)

17.2.3.1退款方式

退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，經(jīng)銷商應(yīng)明示退款方式。

17.2.3.2退款時(shí)限

無(wú)退貨的退款，經(jīng)銷商應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后2～3個(gè)工作日處理退款；有退貨的退款，應(yīng)在收到退貨

后2～3個(gè)工作日處理退款。

18投訴及監(jiān)督

18.1服務(wù)投訴及處理

18.1.1制定《顧客投訴管理操作流程》，按照流程及時(shí)處理顧客的投訴、更換或賠償?shù)仁乱恕?/p>

18.1.2應(yīng)設(shè)置專門機(jī)構(gòu)、人員及時(shí)處理消費(fèi)者意見(jiàn)和投訴信息。

18.1.3處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，投訴處理應(yīng)及時(shí)、恰當(dāng)，對(duì)處理結(jié)果和投訴者滿意度進(jìn)行詳細(xì)

記錄，涉及第三方的投訴應(yīng)有回訪及記錄。

18.2服務(wù)監(jiān)督

18.2.1應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期向消費(fèi)者公示柳州螺螄粉安全信息；定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。

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DB4502/T0005—2022

18.2.2公示12315投訴監(jiān)督電話，接受消費(fèi)者以及社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

18.3信用監(jiān)管

18.3.1建立柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域信用公開(kāi)承諾和踐諾監(jiān)管制度。

18.3.2加強(qiáng)對(duì)柳州螺螄粉信用信息歸集，進(jìn)行信用綜合評(píng)價(jià)，并建立信用分級(jí)分類監(jiān)管機(jī)制。

6

DB4502/T0005—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由柳州市商務(wù)局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：廣西科技大學(xué)、柳州市螺螄粉協(xié)會(huì)、柳州市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心、廣西

螺狀元食品科技股份有限公司、廣西興柳食品有限公司

本文件主要起草人：程昊、唐婷范、張文康、田艷、黃文藝、唐機(jī)文、趙嬉林、何彬斌、劉清石、

全海燕、朱旭文。

I

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柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

1范圍

本文件界定了柳州螺螄粉營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、經(jīng)

銷商、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)所和設(shè)施、交易服務(wù)、追溯和召回、衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)、制度和人員管