郵輪運(yùn)營(yíng)管理 課件 第三章 郵輪服務(wù)管理

第三章郵輪服務(wù)管理目錄CATALOGUE前廳部服務(wù)管理餐飲部服務(wù)管理客艙部服務(wù)管理休閑娛樂部服務(wù)管理其他服務(wù)管理00PART開篇導(dǎo)讀郵輪游迎來(lái)數(shù)字化改造潮：中國(guó)出發(fā)郵輪全線接入支付寶閱讀思考：各大郵輪公司為解決海上郵輪支付痛點(diǎn)引入支付寶等移動(dòng)支付平臺(tái)給你什么樣的啟示？開篇導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)理解：行李托運(yùn)的程序；私人管家服務(wù)；船長(zhǎng)晚宴服務(wù)；不同房態(tài)郵輪客房的清潔；郵輪娛樂服務(wù)項(xiàng)目。熟悉：登船手續(xù)；郵輪總機(jī)服務(wù)；郵輪餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)；特殊的對(duì)客服務(wù)。掌握：登船中常見問題的處理；郵輪的結(jié)賬方式；郵輪客艙對(duì)客服務(wù)；郵輪免稅店服務(wù)；郵輪未來(lái)航程預(yù)訂。01PART前廳部服務(wù)管理郵輪船卡、行李牌、郵輪日?qǐng)?bào)、緊急救生演習(xí)卡、餐席卡、付費(fèi)轉(zhuǎn)賬登記表、護(hù)照領(lǐng)取卡、船票、護(hù)照及簽證、檢疫/健康證明、家庭法律文件。（一）登船準(zhǔn)備工作在線登記、碼頭登船，碼頭登船的時(shí)間、碼頭登船的手續(xù)。登船中常見問題的處理：郵輪船卡丟失、攜帶寵物登船、游客錯(cuò)過登船時(shí)間。（二）登船手續(xù)一、登船服務(wù)（一）行李服務(wù)登船行李托運(yùn)、母港行李托運(yùn)的程序、上船行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)、離船行李托運(yùn)、離船行李托運(yùn)的注意事項(xiàng)。（二）貴賓服務(wù)郵輪禮賓計(jì)劃、禮賓俱樂部、禮賓級(jí)套房、郵輪禮賓俱樂部的設(shè)施和服務(wù)、私人管家服務(wù)。二、禮賓服務(wù)三、前臺(tái)接待服務(wù)更換艙房更換艙房的原因、游客要求更換艙房、郵輪要求游客更換艙房、更換艙房的程序、更換艙房的注意事項(xiàng)。認(rèn)識(shí)郵輪前臺(tái)郵輪前臺(tái)的位置、功能、員工角色。前臺(tái)接待服務(wù)的項(xiàng)目：艙房更換、升艙服務(wù)、失物招領(lǐng)、物品租借、物品暫存、物品轉(zhuǎn)交、物品郵寄。總機(jī)服務(wù)負(fù)責(zé)接聽和轉(zhuǎn)接電話，確保游客的電話得到及時(shí)處理。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)當(dāng)游客需要留言時(shí)，總機(jī)服務(wù)會(huì)幫助游客將信息傳達(dá)給對(duì)方，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。留言服務(wù)總機(jī)服務(wù)還提供叫醒服務(wù)，確保游客按時(shí)起床，以便開始新一天的旅程。叫醒服務(wù)四、總機(jī)服務(wù)010203免電話打擾服務(wù)如果游客需要休息或不想被電話打擾，總機(jī)服務(wù)可以提供免電話打擾服務(wù)，確保游客的休息質(zhì)量。問訊服務(wù)游客有任何疑問或需要幫助時(shí)，總機(jī)服務(wù)都會(huì)提供全面的問訊服務(wù)，確保游客得到滿意的答復(fù)。掛撥國(guó)際長(zhǎng)途電話服務(wù)總機(jī)服務(wù)還提供掛撥國(guó)際長(zhǎng)途電話的服務(wù)，方便游客與家人或朋友保持聯(lián)系。四、總機(jī)服務(wù)040506其他對(duì)客服務(wù)除了基本的服務(wù)項(xiàng)目外，總機(jī)服務(wù)還可以根據(jù)游客的需求提供其他對(duì)客服務(wù)，如艙房更換、物品租借、客艙送餐、賬單查詢、失物招領(lǐng)、加床等緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心在緊急情況下，總機(jī)服務(wù)會(huì)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心的角色，協(xié)調(diào)各方資源，確保緊急情況得到及時(shí)處理。四、總機(jī)服務(wù)0708五、收銀服務(wù)現(xiàn)金采用現(xiàn)金支付的游客必須使用船上通用貨幣（OnboardCurrency）進(jìn)行結(jié)算，若游客沒有船上通用貨幣，應(yīng)請(qǐng)游客先辦理外幣兌換（ForeignCurrencyExchange），再付款結(jié)算。船上付款方式主要有現(xiàn)金（Cash）、信用卡（CreditCard）、旅行支票（Traveler'sCheck）和借記卡（Debit/PrepaidCards）等，有的郵輪公司也接受個(gè)人支票（Check）。郵輪的結(jié)賬方式1.一次性結(jié)賬2.即時(shí)消費(fèi)結(jié)賬3.快速結(jié)賬(ExpressCheckout)五、收銀服務(wù)信用卡信用卡支付是目前最常見的一種付款方式，也是最受郵輪公司歡迎的一種付款方式。旅行支票旅行支票是一種有價(jià)證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行。借記卡借記卡是一種具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、購(gòu)物消費(fèi)等功能的信用工具，但不能透支。支票郵輪可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)來(lái)驗(yàn)證支票，有效提高了支票檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性和工作效率。02PART餐飲部服務(wù)管理郵輪上的主餐廳（宴會(huì)餐廳）是指能夠同時(shí)容納較多客人的規(guī)模較大的餐廳，一般只在晚餐時(shí)段開放。主餐廳郵輪上的特色餐廳一般以某個(gè)國(guó)家或地區(qū)的特色菜點(diǎn)為主，提供相應(yīng)的特色美食。特色餐廳郵輪上的快餐廳也就是提供特色小吃的餐廳，提供簡(jiǎn)單的食品飲料，價(jià)格相對(duì)較低。快餐廳一、郵輪餐飲服務(wù)類型010203一、郵輪餐飲服務(wù)類型自助餐廳提供自助餐服務(wù)，游客可根據(jù)自己的喜好選擇食物。酒吧提供各種酒水和飲料，讓游客在休閑時(shí)光中享受美酒?？Х瑞^相對(duì)于酒吧的喧囂，咖啡館更適合喜歡安靜的客人。客艙送餐服務(wù)讓游客在房間內(nèi)就能享受美食。一般不收費(fèi)，但菜式品種較少，服務(wù)時(shí)間也有限制。04060507郵輪的每一個(gè)航次所搭乘的乘客就是郵輪餐飲所要服務(wù)的游客，所以說(shuō)郵輪餐飲所面對(duì)的客人是相對(duì)固定的?？腿讼鄬?duì)固定游客在郵輪上就餐是完全不會(huì)感覺到單調(diào)、重復(fù)的。郵輪上有主餐廳、特色餐廳、快餐廳、自助餐廳、酒吧、咖啡館等就餐形式多樣郵輪上的用餐時(shí)間較為集中，這不僅是對(duì)郵輪餐飲工作人員的巨大考驗(yàn)，游客們也面臨著等待菜肴上桌的問題。用餐時(shí)間集中二、郵輪餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)開餐時(shí)間較長(zhǎng)郵輪上有各種不同的餐廳在不同的時(shí)段開放，總的來(lái)說(shuō)，可以為客人提供24h不間斷的餐飲服務(wù)。原料一次性補(bǔ)給每次起航前，郵輪都要在郵輪母港一次性補(bǔ)給一個(gè)航次所需要的全部食物原料，出于衛(wèi)生檢疫的要求，中途停靠的港口一般不進(jìn)行補(bǔ)給。烹飪不用明火出于消防安全的要求，郵輪上不能使用明火，烹飪加熱主要是使用電磁爐、電烤箱、焗爐、扒爐、電煮鍋、電蒸鍋等。注意垃圾分類郵輪上所有垃圾都需進(jìn)行嚴(yán)格的分類處理，盡可能地回收利用，盡可能地減少垃圾量。二、郵輪餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)船長(zhǎng)晚宴的種類很多：從進(jìn)餐形式分，有立式宴會(huì)和坐式宴會(huì)；從餐別上分，有中餐、西餐自助餐和雞尾酒會(huì)等；從禮儀上分，有歡迎宴會(huì)和歡送宴會(huì)等。船長(zhǎng)晚宴的種類船長(zhǎng)晚宴可以提前預(yù)訂，或通過根據(jù)自己的意愿決定參加船長(zhǎng)晚宴的形式參加船長(zhǎng)晚宴需遵守一定的規(guī)定，如服裝要求、工作人員衣著要求、儀態(tài)要求和小費(fèi)規(guī)定。船長(zhǎng)晚宴的要求三、船長(zhǎng)晚宴服務(wù)03PART客艙部服務(wù)管理房態(tài)的辨別與清掃標(biāo)準(zhǔn)郵輪客房的房態(tài)分為走客房、住客房、勿擾房和空房，不同房態(tài)有相應(yīng)的清掃標(biāo)準(zhǔn)和程序。清掃順序郵輪客房清掃順序?yàn)樽呖头俊⒆】头?、勿擾房和空房，確保按照規(guī)定的順序進(jìn)行清掃，以提高清掃效率和客房質(zhì)量。一、客艙清潔與保養(yǎng)走客房狀態(tài)郵輪客房的清掃程序：準(zhǔn)備工作清掃程序01住客房清掃程序：進(jìn)入客艙內(nèi)清潔程序清潔中的注意事項(xiàng)更換布草等用品。02勿擾房清掃程序：登記房號(hào)先保留電話查詢情況會(huì)同相關(guān)部門共同處理做夜床注意事項(xiàng)03郵輪空房的清掃：1.按規(guī)定程序進(jìn)入房間2.檢查房?jī)?nèi)設(shè)備3.用一干一濕兩塊抹布抹塵4.衛(wèi)生間清潔抹干5.定期對(duì)空房進(jìn)行通風(fēng)和吸塵6.檢查客房?jī)?nèi)有無(wú)異常04貴賓房(VIP)的清掃：對(duì)貴賓房進(jìn)行更加細(xì)致的清掃，確保房間整潔、舒適，為貴賓提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。05二、不同房態(tài)郵輪客房的清潔郵輪客艙用品的劃分：郵輪客艙用品按照用途劃分為清潔用品、布草、餐具和其他雜項(xiàng)用品，確保分類清晰，便于管理。郵輪客艙用品選擇原則：郵輪客艙用品選擇需遵循經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方和耐用適度的原則。熟悉郵輪客艙備用品：郵輪客艙備用品包括客艙備用品的總配備量、各分發(fā)點(diǎn)配備量和日常管理，以確保備用品充足且管理有序。三、郵輪客艙用品管理010203四、郵輪客艙對(duì)客服務(wù)郵輪客艙服務(wù)特點(diǎn)郵輪客艙服務(wù)以舒適性、綜合性、隨機(jī)性和差異性為主要特點(diǎn)，旨在為游客提供高品質(zhì)的居住體驗(yàn)。對(duì)客服務(wù)操作要求迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送，郵輪客艙部對(duì)客服務(wù)的操作要求，確保游客滿意。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、用品標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。提高服務(wù)質(zhì)量途徑提高客艙服務(wù)員技能、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、提供個(gè)性化服務(wù)，重視服務(wù)的細(xì)節(jié)化，征求和收集客人意見。04PART休閑娛樂部服務(wù)管理健身房健身房是郵輪上必備的配套設(shè)施，其服務(wù)直接影響到客人對(duì)郵輪的整體評(píng)價(jià)。球類郵輪上還設(shè)有高爾夫、保齡球、網(wǎng)球和壁球等球類運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。戲水設(shè)施游泳池和戲水游樂場(chǎng)是郵輪上受歡迎的戲水設(shè)施，—般可以分為室內(nèi)、室外、室內(nèi)外綜合等類型。還應(yīng)有適合兒童的戲水區(qū)域。冒險(xiǎn)型項(xiàng)目對(duì)于尋找刺激的年輕游客，郵輪上設(shè)有攀巖、室內(nèi)跳傘和滑冰等刺激的項(xiàng)目。一、郵輪運(yùn)動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目郵輪上設(shè)有主酒吧、酒廊、服務(wù)酒吧、宴會(huì)酒吧、外賣酒吧、多功能酒吧和主題酒吧等。酒吧郵輪上的劇院是進(jìn)行重要演出活動(dòng)，如大型音樂演出、戲劇表演、歌舞表演或者魔術(shù)表演的場(chǎng)所。劇院賭場(chǎng)也是郵輪上備受推崇的娛樂項(xiàng)目之一，包括海上賭場(chǎng)、地下賭場(chǎng)、網(wǎng)上賭場(chǎng)、真人賭場(chǎng)等種類。賭場(chǎng)二、郵輪娛樂服務(wù)項(xiàng)目010203三、郵輪保健服務(wù)項(xiàng)目按摩按摩是一種流行的保健方式，可分為：泰式按摩、中式按摩、韓式按摩、日式按摩、歐式按摩、熱石按摩、淋巴按摩等。桑拿桑拿是一種通過高溫蒸汽來(lái)清潔和刺激皮膚的治療方式，桑拿可以分為干蒸、濕蒸；或分為芬蘭式、泰式、日式、韓式等。SPASPA是一種結(jié)合了水療、按摩和美容于一體的保健方式，等達(dá)到全方位的放松，將精、氣、神三者合一，實(shí)現(xiàn)身、心、靈的放松。針灸針法是用金屬針刺入人體穴位，以調(diào)整營(yíng)衛(wèi)氣血；灸法是用艾絨搓成艾條或艾炷，點(diǎn)燃以溫灼穴位皮膚表面，達(dá)到溫通經(jīng)脈、調(diào)和氣血的目的。氧吧氧吧是一個(gè)提供高濃度氧氣和負(fù)氧離子的場(chǎng)所。郵輪上也可以為客人提供天然氧吧服務(wù)了0102030405發(fā)型設(shè)計(jì)專業(yè)的發(fā)型設(shè)計(jì)師為游客提供各種發(fā)型設(shè)計(jì)，滿足不同需求。美容護(hù)理資深美容師提供皮膚護(hù)理、按摩等，幫助游客保持最佳狀態(tài)。四、郵輪美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目05PART其他服務(wù)管理郵輪免稅店郵輪免稅店是指設(shè)在郵輪上的免稅商店，向乘客提供免稅商品，包括煙草、酒精飲料、香水等。郵輪免稅店運(yùn)營(yíng)商郵輪免稅店運(yùn)營(yíng)商是指負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)郵輪免稅店的商業(yè)機(jī)構(gòu)，包括StarboardCruiseServices、HardingRetail、DufryLtd.和中國(guó)免稅品（集團(tuán)）有限責(zé)任公司等。免稅店銷售崗位要求免稅店銷售崗位要求是指從事免稅店銷售工作所需具備的技能和素質(zhì)，包括語(yǔ)言表達(dá)能力、顧客服務(wù)技能、商品知識(shí)等。海關(guān)政策海關(guān)政策是指國(guó)家海關(guān)對(duì)進(jìn)出境物品進(jìn)行監(jiān)管、征稅、統(tǒng)計(jì)等管理的規(guī)定，涉及免稅額、煙酒稅率、超出免稅額的物品處理等。一、郵輪免稅店服務(wù)訂票的種類訂票的種類包括不定期客票預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、臨時(shí)類預(yù)訂和候補(bǔ)類預(yù)訂。不同種類的預(yù)訂有不同的要求和限制。訂票的渠道訂票的渠道包括直接渠道和間接渠道。直接渠道是指消費(fèi)者直接通過郵輪公司的官方網(wǎng)站或客服中心進(jìn)行訂票。間接渠道包括代理旅行社、郵輪代理商預(yù)訂、及郵輪包船商預(yù)訂艙位。訂票的方式訂票的方式包括電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、面談?dòng)喥焙蛡髡嬗喎?。電話訂票和網(wǎng)絡(luò)訂票方便快捷，面談?dòng)喥焙蛡髡嬗喎縿t更加個(gè)性化。二、郵輪未來(lái)航程預(yù)訂殘疾客人服務(wù)生病游客服務(wù)是指為生病游客提供的特殊服務(wù)，包括