跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境客戶分類管理-優(yōu)化

跨境客戶分類管理主講老師：史麗芳《跨境客戶分類與開(kāi)發(fā)》“跨境企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行有效分類后，應(yīng)針對(duì)不同類別的客戶制定差異化的服務(wù)策略企業(yè)資源的最大化利用對(duì)高級(jí)別客戶提供價(jià)值更高的服務(wù)對(duì)低級(jí)別客戶減少服務(wù)投入跨境客戶分類管理01RFM模型來(lái)自美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究所ArthurHughes對(duì)企業(yè)用戶的研究，是對(duì)用戶的價(jià)值和消費(fèi)能力進(jìn)行分類的重要方法，被廣泛應(yīng)用于客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)中。最近一次消費(fèi)RecencyRFrequency消費(fèi)頻率FMonetary消費(fèi)金額MRFM模型02三個(gè)維度RFM模型R（Recency）最近一次消費(fèi)時(shí)間用戶最近一次消費(fèi)日期距離現(xiàn)在的天數(shù)上一次消費(fèi)離得越近，也就是R的值越小，用戶價(jià)值越高F（Frequency）消費(fèi)頻率用戶最近一段時(shí)間消費(fèi)的次數(shù)購(gòu)買(mǎi)頻率越高，也就是F的值越大，用戶價(jià)值越高M(jìn)（Monetary）消費(fèi)金額用戶最近一段時(shí)間消費(fèi)的總金額消費(fèi)金額越高，也就是M的值越大，用戶價(jià)值越高RFM模型RFM模型RFM模型最近一年的客戶消費(fèi)流水根據(jù)客戶匯總和消費(fèi)情況實(shí)際應(yīng)用定制打分規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)01沒(méi)有統(tǒng)一的固定標(biāo)準(zhǔn)，即使同一店鋪不同時(shí)間段、不同貨品出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有差異。低于整體R值的平均值用0表示每個(gè)維度都需要設(shè)定一個(gè)閾值，用來(lái)劃分客戶在該維度的價(jià)值高低。高于整體R值的平均值用1表示RFM模型確定每個(gè)客戶的RMF值并完成分類。用戶分類模型用戶分類R（間隔）F（頻次）M（金額）客戶金字塔重要價(jià)值用戶高高高關(guān)鍵客戶重要發(fā)展用戶高低高重要保持用戶低高高普通客戶重要挽留用戶低低高一般價(jià)值用戶高高低一般保持用戶低高低小客戶一般發(fā)展用戶高低低一般挽留用戶低低低金字塔客戶分類管理金字塔客戶分類管理關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶金字塔客戶分類管理關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶重點(diǎn)價(jià)值客戶與重點(diǎn)發(fā)展客戶一個(gè)企業(yè)核心客戶群體占企業(yè)客戶總數(shù)的20%向企業(yè)貢獻(xiàn)了總利潤(rùn)的80%企業(yè)重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象金字塔客戶分類管理關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的前50%的客戶中除重要客戶外的客戶群體占客戶總數(shù)的30%購(gòu)買(mǎi)行為具有一定的偶然性以提高其在店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻次為目的金字塔客戶分類管理關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶一般保持用戶、一般發(fā)展用戶一般挽留用戶占客戶群體總量的50%總購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也較低近40%的客戶可能僅購(gòu)買(mǎi)一次金字塔客戶分類管理01前期過(guò)度咨詢、對(duì)商家不信任、對(duì)商品質(zhì)疑02下單后不斷催貨03收貨后挑剔，要求退貨甚至拒絕付款卻不退貨，以差評(píng)要挾賣(mài)家返現(xiàn)或補(bǔ)寄禮品有一部分客戶可以說(shuō)是跨境電子商務(wù)賣(mài)家的“噩夢(mèng)”金字塔客戶分類管理商家可以通過(guò)一定方式剔除這部分客戶，以降低客服人員的工作量，保護(hù)店鋪信譽(yù)及收益。優(yōu)化服務(wù)目標(biāo)金字塔客戶分類管理（1)關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶創(chuàng)造了商家近80%的利潤(rùn)，是店鋪發(fā)展的基石，這部分客戶的維護(hù)效果對(duì)整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起到?jīng)Q定性作用。是眾多商家爭(zhēng)搶的對(duì)象，其他賣(mài)家可能會(huì)以更優(yōu)惠的條件去吸引這部分優(yōu)質(zhì)客戶這類客戶樂(lè)于試用新品，對(duì)價(jià)格的敏感度低并能積極地進(jìn)行產(chǎn)品推薦金字塔客戶分類管理010302賣(mài)家應(yīng)將關(guān)鍵客戶的維護(hù)工作當(dāng)成一場(chǎng)持久戰(zhàn)，認(rèn)真提升與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系關(guān)鍵客戶與店鋪之間的關(guān)系是動(dòng)態(tài)的賣(mài)家應(yīng)對(duì)關(guān)鍵客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)金字塔客戶分類管理設(shè)立專門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合資源，重點(diǎn)服務(wù)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)情感交流01具體措施金字塔客戶分類管理一方面甄選并培養(yǎng)有升級(jí)潛力的普通客戶，提高客戶級(jí)別，另一方面控制成本，減少對(duì)無(wú)升級(jí)潛力的普通客戶的服務(wù)投入。提升客戶級(jí)別控制成本（2）普通客戶的管理金字塔客戶分類管理企業(yè)需要挖掘可提升客戶層級(jí)的小客戶并對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶減少服務(wù)投入，甚至淘汰劣質(zhì)客戶。1并不是所有客戶都值得賣(mài)家竭盡全力地去服