跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境客戶流失的原因-優(yōu)化

跨境客戶流失的原因主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“跨境客戶流失的原因在競爭日趨激烈的電子商務(wù)行業(yè)，客戶擁有量決定了一個企業(yè)能否長久發(fā)展。1需要在尋求新客戶的同時，抓住老客戶，有效識別潛在的流失客戶。2分析流失原因，進而采取相應(yīng)措施留住價值大的老客戶，盡量減少損失?？缇晨蛻袅魇У脑騿T工跳槽服務(wù)差誠信問題員工缺乏培訓缺乏創(chuàng)新價格身業(yè)務(wù)衰退倒閉質(zhì)量不穩(wěn)定客戶關(guān)系跨境客戶流失的原因員工跳槽營銷人員客戶直接聯(lián)系跨境電商企業(yè)缺乏對客戶信息和客戶關(guān)系的規(guī)范管理，就會造成客戶只認銷售人員、不認企業(yè)的現(xiàn)象?？缇晨蛻袅魇У脑蛞坏╀N售人員跳槽到競爭對手企業(yè)，客戶就很容易在銷售人員的鼓動下被帶到競爭對手那里，從而帶來相應(yīng)客戶的流失，與此同時帶來的是競爭對手實力的增強?？缇晨蛻袅魇У脑虍斂蛻魧缇称髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量感到不滿且問題得不到解決的時候，客戶就會轉(zhuǎn)而投向競爭對手。這部分客戶對企業(yè)造成的負面影響很大，而且這些客戶回歸的可能性很小，挽回這些客戶需要投入大量的精力和物力。服務(wù)差使客戶不滿意跨境客戶流失的原因誠信問題有些跨境電商企業(yè)為了籠絡(luò)客戶，夸大宣傳和承諾，將客戶的期望抬得過高，但很多時候由于超出企業(yè)的能力范圍而無法兌現(xiàn)承諾，客戶很可能會更加失望?？缇畴娚唐髽I(yè)一定要了解企業(yè)的能力與客戶的需求，實事求是地給出承諾。一旦做出承諾，就一定要確保承諾得到履行，通過加強對執(zhí)行環(huán)節(jié)的監(jiān)控等手段為客戶提供符合或超出承諾的服務(wù)?？缇晨蛻袅魇У脑蛴捎谄髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，導致客戶利益受損，這是經(jīng)常能夠看到的。質(zhì)量不穩(wěn)定跨境客戶流失的原因企業(yè)缺乏對員工的培訓如果沒有針對性的知識或服務(wù)技能培訓，客戶服務(wù)人員在遇到突發(fā)事件時不知如何處理，接到客戶投訴時也束手無策，經(jīng)常聽之任之甚至置之不理，很容易造成客戶流失。評估跨境客戶流失缺乏對員工系統(tǒng)的培訓，會使員工失去對企業(yè)的歸屬感，極大地影響員工的積極性，也會影響客戶繼續(xù)與公司合作的態(tài)度，造成客戶流失。跨境客戶流失的原因020301競爭對手推出功能更多和質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)時，客戶就會轉(zhuǎn)移。隨著產(chǎn)品生命周期的即將結(jié)束，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也會越來越小。企業(yè)不能夠在技術(shù)和質(zhì)量上及時創(chuàng)新，就會喪失對客戶的吸引力。缺乏創(chuàng)新跨境客戶流失的原因產(chǎn)品的價格往往是客戶最為關(guān)注的因素。同樣的商品，大部分人都會選擇價格相對低的店鋪進行消費。價格跨境客戶流失的原因如果企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，勢必會加重客戶的流失。因此，企業(yè)應(yīng)對客戶關(guān)系管理給予充分的重視。客戶關(guān)系跨境客戶流失的原因如果企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張，如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等，會讓市場出現(xiàn)波動，這時候嗅覺靈敏的客戶也許就會出現(xiàn)“倒戈”。企業(yè)自身業(yè)務(wù)衰退或倒閉跨境客戶流失的原因競爭對手往往會不惜代價，采取優(yōu)惠、特價、折扣等措施來吸引客戶，甚至是向客戶提供特殊的、經(jīng)正常業(yè)務(wù)途徑無法獲得的物質(zhì)利益，將原先屬于本企業(yè)的客戶挖走。01競爭對手奪走客戶跨境客戶流失的原因客戶忠誠是實現(xiàn)客戶不斷重復購買的保證，客戶忠誠度低也是跨境電商企業(yè)容易流失客戶的一個原因。忠誠度高的客戶不容易流失，而忠誠度低的客戶就容易流失。對于比較忠誠的客戶我們要加以重視，不能因為管理或服務(wù)不到位而失去這些客戶。02客戶忠誠度水平跨境客戶流失的原因客戶為了購買某一東西，便隨便選擇了一家店鋪進行購買，但并沒有記住該店鋪