物業(yè)管理服務意識溝通技巧培訓

物業(yè)管理服務意識溝通技巧培訓PPTPropertyserviceawarenesscommunicationskillsLOGO主講人：XXX日期：XXX物業(yè)公司員工培訓目錄CONTENTS1物業(yè)服務意識2溝通技巧1物業(yè)服務意識您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。物業(yè)服務意識123每一行都不能沒有服務，更不能沒有服務意識。從事服務性質工作，更應該具備良好的服務意識。具備良好的服務及服務意識會給我們帶來業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率。什么是服務意識？我們說一名員工具有服務意識，就是說他/她能夠預估客人大多數(shù)的需求并作出相應的服務，對于高于基本服務的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。12所謂服務意識，就是預計客人需求的能力。服務意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？（1）口齒清晰（2）語言標準（3）語調柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅1、服務語言要求：（1）聲音運用（2）語言選擇（3）服務用語（4）禮貌用語2、服務語言標準：（1）他人誘導法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法3、微笑訓練方法（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論4、微笑禮儀訓練服務意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、員工行姿標準2、員工行姿禁忌3、員工行姿服務4、員工蹲姿員工行姿1、員工坐姿標準2、員工坐姿禁忌3、員工坐姿服務員工坐姿1、員工站姿標準2、員工站姿禁忌3、員工站姿服務服務規(guī)范1、行進引領2、指引手勢3、來有迎聲4、雙手遞接規(guī)范標準微笑您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，并選擇只保留文字。微笑服務您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，并選擇只保留文字。笑臉待人站姿您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。站姿要求您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。站立姿勢您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。昂首挺胸坐姿您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。關于坐姿您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。坐姿端正您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。坐姿端正2溝通技巧您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。溝通技巧物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預見性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設施、物業(yè)的主體結構、承重結構、抗震結構等行為的制止和約束，以及對潛在的違反物業(yè)內安全的因素和隱患進行防患和整改。而物業(yè)服務體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設施的正常運轉，維護物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進行的各項勞務服務行為。物管從業(yè)人員應正確處理好管理和服務的關系溝通技巧物業(yè)管理工作是一項較復雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學習各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關能力的培訓。同時，物管人員還應樹立誠信的服務意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。物管從業(yè)人員應加強業(yè)務技能和道德素質的培訓溝通技巧從心理學角度來看，人的性格一般可分為：與不同性格業(yè)主溝通的技巧多血質活潑型膽汁質急躁型粘液質穩(wěn)型抑郁憂郁型與多血質活潑型業(yè)主溝通技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議溝通技巧喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。與粘液質穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧抑郁質的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧處理投訴十大禁語十大禁語1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；4、這是XX部門的事，與我無關；5、我不知道；6、我絕對沒說過這種話；7、我不懂、我不會、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領導說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。處理投訴的方法及注意事項1234567耐心傾聽，不與爭辯。詳細記錄投訴內容。確認投訴內容，表示同情并加強交流與溝通。判定投訴性質（有效與無效）。立即行動，采取措施，盡快跟進處理。回復處理結果?；卦L，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統(tǒng)計并建立檔案。處理投訴的注意事項1234567耐心細心先聽后講講話語調要注意不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休目光要堅定迂回戰(zhàn)術89101112尋找客戶喜歡談的話題合理讓步不要隨意作出承