醫(yī)患關(guān)系維護(hù)與溝通管理制度

醫(yī)患關(guān)系維護(hù)與溝通管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技師等。第三條定義醫(yī)生：指在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，從事臨床診斷和治療工作的人員。患者：指來院接受醫(yī)療服務(wù)的人員。醫(yī)患關(guān)系：指醫(yī)生與患者之間的互動(dòng)關(guān)系，包含患者對(duì)醫(yī)生的信任與敬重，醫(yī)生對(duì)患者的維護(hù)與照料。第二章醫(yī)患關(guān)系維護(hù)第四條醫(yī)療服務(wù)宗旨本醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)宗旨是“以患者為中心，關(guān)注患者需求，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)”。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以敬重患者的權(quán)益和人格為基礎(chǔ)，供應(yīng)安全、有效、人性化的醫(yī)療服務(wù)。第五條專業(yè)素養(yǎng)要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和醫(yī)德，對(duì)患者進(jìn)行無鄙視、平等、敬重的待遇。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不絕提高自身專業(yè)知識(shí)和技能水平，確保能夠?yàn)榛颊吖?yīng)準(zhǔn)確有效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，嚴(yán)禁與患者發(fā)生不正當(dāng)?shù)男躁P(guān)系或其他違法違規(guī)行為。第六條診療流程要求患者接待處應(yīng)供應(yīng)友好、禮貌、耐性的服務(wù)，為患者供應(yīng)就診指引和必需的幫忙。醫(yī)生在診療過程中應(yīng)認(rèn)真詢問患者的病史、癥狀，認(rèn)真察看患者的體征，確保有充分了解患者的疾病情況。醫(yī)生應(yīng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的診療方案，包含治療方法、藥物使用說明等，確?；颊咧橥狻ａt(yī)生應(yīng)及時(shí)為患者進(jìn)行診療，確保診療過程中透亮、公正、高效。第七條患者權(quán)益保障醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息，嚴(yán)禁泄露患者隱私。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的自主權(quán)，敬重患者的病情決策權(quán)，依據(jù)患者的需求供應(yīng)必需的幫助和引導(dǎo)?；颊哂袡?quán)了解本身的病情、治療方案和預(yù)后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者供應(yīng)相關(guān)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保證患者在醫(yī)療過程中的安全，不得因輕視、疏忽或有意行為導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。第三章醫(yī)患關(guān)系溝通管理第八條溝通技巧要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，包含傾聽本領(lǐng)、表達(dá)本領(lǐng)、理解本領(lǐng)等，并能夠依據(jù)患者的需求和情況進(jìn)行敏捷調(diào)整。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視語言表達(dá)的準(zhǔn)確性和清楚度，避開使用過于專業(yè)或晦澀的詞語，盡量使用通俗易懂的語言與患者進(jìn)行溝通。第九條溝通模式醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)采用以下溝通模式：簡(jiǎn)單明白：用通俗易懂的語言解釋醫(yī)學(xué)概念和治療方法，幫忙患者理解疾病和醫(yī)療過程。高效溝通：在有限的時(shí)間內(nèi)，盡量了解患者的病情、需求和關(guān)注點(diǎn)，并供應(yīng)相關(guān)信息和建議。敬重隱私：在溝通過程中，敬重患者的隱私和個(gè)人信息，確保患者感到安全和放心。第四章醫(yī)患糾紛處理第十條糾紛防備醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀開展醫(yī)患溝通工作，引導(dǎo)患者正確理解疾病和治療過程，防備因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的糾紛發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，遵從相關(guān)規(guī)范和操作規(guī)程，防備醫(yī)療錯(cuò)誤和醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注患者的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)和溝通方式，避開患者對(duì)醫(yī)療過程和結(jié)果產(chǎn)生疑慮。第十一條糾紛處理程序當(dāng)患者產(chǎn)生不滿意或投訴時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，聽取患者的看法和建議，并依照相關(guān)處理程序進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查和核實(shí)投訴事實(shí)，與患者協(xié)商解決糾紛，假如協(xié)商無效，可將糾紛交由醫(yī)院相關(guān)部門處理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配糾紛調(diào)解和解決工作，依照相關(guān)規(guī)定供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和文件。第十二條糾紛解決方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先尋求和患者協(xié)商解決糾紛，通過充分溝通和理解，達(dá)成共識(shí)并采取相應(yīng)措施。如協(xié)商無果，可通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛，依照相關(guān)法律法規(guī)和程序進(jìn)行處理。第五章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立健全醫(yī)患關(guān)系管理和溝通監(jiān)督機(jī)制，通過定期評(píng)估和檢查，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量、溝通行為等進(jìn)行監(jiān)督?；颊呖梢酝ㄟ^投訴、建議箱等方式進(jìn)行監(jiān)督和反饋，醫(yī)院將樂觀處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果。第十四條獎(jiǎng)懲制度對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和榮譽(yù)稱呼，鼓舞醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和良好的醫(yī)患溝通。對(duì)于違反醫(yī)院規(guī)章制度、職業(yè)道德、醫(yī)德或損害醫(yī)患關(guān)系的行為，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)紀(jì)律處分。第六章