醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)管理制度

醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為了提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，供應良好的患者咨詢與解答服務(wù)，訂立本規(guī)章制度。1.2本規(guī)章制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、國家標準和醫(yī)院管理要求訂立。第二條適用范圍2.1本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)相關(guān)工作人員。2.2醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)指的是醫(yī)院供應的面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式的患者咨詢與解答服務(wù)。第二章醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)的基本原則第三條公正、客觀原則3.1醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)應堅持公正、客觀原則，不偏袒任何一方。3.2咨詢與解答人員要客觀全面地對待患者提出的問題，確保供應準確、科學的答案。第四條保密原則4.1咨詢與解答人員對患者提出的問題和個人信息應保守秘密，不得泄露給他人。4.2咨詢與解答人員應在處理患者問題時謹慎使用患者的個人信息，確保信息安全。第五條敬重原則5.1咨詢與解答人員應敬重患者的人身權(quán)益和隱私，不得侵害患者的合法權(quán)益。5.2咨詢與解答人員應用友好、耐性、高效的態(tài)度與患者溝通，供應優(yōu)質(zhì)的咨詢與解答服務(wù)。第三章醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)的組織與管理第六條服務(wù)崗位設(shè)置6.1醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)崗位，工作人員應具備相關(guān)醫(yī)療知識和溝通本領(lǐng)。6.2醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)崗位應配備充分的工作人員，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。第七條崗位職責7.1醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)崗位的職責包含：接聽患者咨詢電話，回答患者的問題；為患者供應面對面咨詢與解答服務(wù)；幫助醫(yī)生對患者進行健康咨詢和疾病解答；記錄咨詢與解答過程和結(jié)果，建立相關(guān)檔案。第八條服務(wù)流程8.1醫(yī)院應建立健全的醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)流程，明確工作人員的工作內(nèi)容和責任。8.2醫(yī)院應供應特地的接聽咨詢電話和供應咨詢與解答服務(wù)的場合。8.3醫(yī)院應依據(jù)實際需要，合理布置咨詢與解答服務(wù)的時間和人員。第九條服務(wù)質(zhì)量管理9.1醫(yī)院應建立醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)質(zhì)量管理制度，定期進行服務(wù)質(zhì)量評估和改進。9.2醫(yī)院應收集患者的看法和建議，及時解決患者反映的問題。第四章醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)的職業(yè)道德和技能要求第十條職業(yè)道德要求10.1咨詢與解答人員應具備醫(yī)學倫理意識和職業(yè)道德素養(yǎng)，敬重患者的權(quán)益和隱私。10.2咨詢與解答人員應遵守法律法規(guī)，不得從事違法犯罪活動。第十一條技能要求11.1咨詢與解答人員應具備醫(yī)學相關(guān)專業(yè)知識，能夠回答患者關(guān)于醫(yī)療健康的常見問題。11.2咨詢與解答人員應具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識，能夠與患者建立良好的信任關(guān)系。11.3咨詢與解答人員應及時更新本身的知識，提高專業(yè)水平，保證供應準確的咨詢與解答服務(wù)。第五章監(jiān)督與管理第十二條監(jiān)督機制12.1醫(yī)院建立醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)的監(jiān)督機制，定期對工作人員的工作情況進行檢查和評估。12.2醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)管理崗位，負責對相關(guān)工作人員的管理和培訓。第十三條違規(guī)處理13.1對于違反本規(guī)章制度的咨詢與解答工作人員，醫(yī)院將依照醫(yī)院管理制度進行相應的紀律處分。13.2醫(yī)院將建立投訴處理機制，對患者的投訴進行及時處理，確?；颊邫?quán)益的保護。第六章附則第十四條本規(guī)章制度的解釋權(quán)14.1本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負責人全部。第十五條本規(guī)章制度的修訂和發(fā)布15.1本規(guī)章制度的修訂由醫(yī)院管理負責人負責，并經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門審核和批準。15.2本規(guī)章制度修訂后，應及時向工作人員進行宣傳和培訓。第十六條本規(guī)章制度的實施16.1本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。16.2工作人員在履行醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)過程中，應嚴格遵守本規(guī)章制度的各項規(guī)定。以上是醫(yī)療咨詢與解答服務(wù)管理制度的內(nèi)容，工作人員