政務(wù)服務(wù)辦事員理論知識(shí)考核要素細(xì)目表五級(jí)

政務(wù)服務(wù)辦事員理論知識(shí)考核要素細(xì)目表五級(jí)（征求意見(jiàn)稿）鑒定范圍鑒定點(diǎn)一級(jí)二級(jí)三級(jí)代碼名稱重要程度代碼名稱代碼名稱代碼名稱權(quán)重A基本要求A職業(yè)道德A職業(yè)道德基本知識(shí)3001職業(yè)道德的概念Z002職業(yè)道德的內(nèi)涵X003職業(yè)道德的特點(diǎn)Y004職業(yè)道德的作用Y005誠(chéng)信的基本要求X006忠誠(chéng)的基本要求Y007敬業(yè)的基本要求Y008負(fù)責(zé)的基本要求Y009守規(guī)的基本要求ZB職業(yè)守則2001職業(yè)守則的概念X002職業(yè)守則的含義Y003職業(yè)守則的特點(diǎn)Z004職業(yè)守則的內(nèi)容Y005舉止文明，服務(wù)熱情X006愛(ài)崗敬業(yè)，保守秘密Y007操作規(guī)范，優(yōu)質(zhì)高效X008盡職盡責(zé)，服從安排X009遵紀(jì)守法，廉潔奉公XB基礎(chǔ)知識(shí)A信息化設(shè)備和系統(tǒng)基礎(chǔ)3001計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的基本概念X002計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)Y003操作系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)Y004文字軟件Y005表格軟件Y006其他辦公軟件相關(guān)知識(shí)ZB政務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)10001公務(wù)活動(dòng)的定義X002公務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)Y003公務(wù)活動(dòng)基本原則Y004公務(wù)活動(dòng)的行為舉止X005公務(wù)活動(dòng)接待的基本特征X006公務(wù)活動(dòng)接待的基本要求Z007公務(wù)活動(dòng)接待服務(wù)意識(shí)X008公務(wù)活動(dòng)接待儀容儀表X009公務(wù)活動(dòng)接待形體禮儀X010公務(wù)活動(dòng)接待禮貌用語(yǔ)X011政務(wù)服務(wù)的基本定義X012政務(wù)服務(wù)的基本特征X013政務(wù)服務(wù)的基本原則X014互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)特點(diǎn)X015公共關(guān)系心理基本定義Y016情緒管理X017心理認(rèn)知X018自我人格Z019意志培養(yǎng)XC公文基礎(chǔ)知識(shí)3001公文語(yǔ)法基礎(chǔ)知識(shí)X002公文的格式規(guī)范X003公文文種辨析X004公文擬寫基礎(chǔ)XD5001安全保密知識(shí)X002安全保密的概念Y003安全保密的特點(diǎn)Z004計(jì)算機(jī)設(shè)備使用安全X005消防器材使用安全Z006安全用電注意事項(xiàng)Y007應(yīng)急事件的基本定義Z008應(yīng)急事件處理的基本原則X009突發(fā)性事件的應(yīng)急處理X010環(huán)保節(jié)能的基本定義X011環(huán)保節(jié)能的基本原則Y012環(huán)保節(jié)能的基本要求YE法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)4001《中華人民共和國(guó)憲法》相關(guān)知識(shí)Z002《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》相關(guān)知識(shí)X003《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》相關(guān)知識(shí)X004《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)X005《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》相關(guān)知識(shí)X006《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》相關(guān)知識(shí)X007《中華人民共和國(guó)行政許可法》相關(guān)知識(shí)X008《中華人民共和國(guó)治安管理法》相關(guān)知識(shí)X009《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》相關(guān)知識(shí)X010《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》相關(guān)知識(shí)X011省《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范》相關(guān)知識(shí)XB相關(guān)知識(shí)要求A咨詢引導(dǎo)A咨詢服務(wù)10001運(yùn)用當(dāng)?shù)胤窖杂行贤╔002問(wèn)候用語(yǔ)規(guī)范X003在征詢用語(yǔ)規(guī)范X004轉(zhuǎn)接用語(yǔ)規(guī)范X005提醒用語(yǔ)規(guī)范X006道歉用語(yǔ)規(guī)范X007政務(wù)服務(wù)著裝禮儀X008政務(wù)服務(wù)的個(gè)人儀容X009政務(wù)服務(wù)的個(gè)人儀態(tài)X010政務(wù)服務(wù)的引導(dǎo)禮儀X011政務(wù)服務(wù)接件禮儀X012政務(wù)服務(wù)辦理中的禮儀規(guī)范X013政務(wù)服務(wù)結(jié)束時(shí)的禮儀規(guī)范X014接話接聽(tīng)的基本過(guò)程規(guī)范X015電話接聽(tīng)的問(wèn)候用語(yǔ)X016電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)X017電話咨詢中的基本溝通技巧X018電話咨詢結(jié)束的基本禮儀X019網(wǎng)上服務(wù)受理的基本原則X020網(wǎng)上服務(wù)受理的基本規(guī)范X021網(wǎng)上服務(wù)受理的注意事項(xiàng)X022APP咨詢受理的基本原則X023APP咨詢受理的基本規(guī)范X024APP咨詢受理的注意事項(xiàng)XB引導(dǎo)服務(wù)10001首問(wèn)負(fù)責(zé)工作的基本含義X002首問(wèn)負(fù)責(zé)工作的基本要求X003首問(wèn)負(fù)責(zé)的責(zé)任主體X004首問(wèn)負(fù)責(zé)制的服務(wù)對(duì)象X005首問(wèn)負(fù)責(zé)工作規(guī)范基本內(nèi)容X006首問(wèn)負(fù)責(zé)工作的問(wèn)責(zé)機(jī)制X007取號(hào)機(jī)使用的基本規(guī)范X008取號(hào)機(jī)使用的基本流程X009取號(hào)機(jī)使用中的注意事項(xiàng)X010取號(hào)機(jī)使用中的秩序維護(hù)X011辦事高峰期的人員引導(dǎo)X012辦事業(yè)務(wù)的窗口引導(dǎo)X013服務(wù)大廳的日常引導(dǎo)X014自助服務(wù)終端的設(shè)置X015自助服務(wù)終端的使用指導(dǎo)X016自助服務(wù)終端使用注意事項(xiàng)X017自助服務(wù)終端使用秩序維護(hù)XB業(yè)務(wù)辦理A業(yè)務(wù)溝通10001一次性告知制度的基本定義X002一次性告知的內(nèi)容X003一次性告知的基本要求X004一次性告知的責(zé)任主體X005一次性告知的基本形式X006一次性告知的適用情境X007一次性告知制度的考核X008一次性告知制度的問(wèn)責(zé)X009社保事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X010不動(dòng)產(chǎn)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X011身份戶籍事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X012納稅繳費(fèi)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X013健康醫(yī)保事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X014公積金等事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X015教育就業(yè)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X016行駛駕駛事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X017生活服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X018用工服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X019稅收財(cái)務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X020生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X021準(zhǔn)入經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X022年檢年審事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X023企業(yè)變更事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通X024惠企助企事項(xiàng)業(yè)務(wù)溝通XB材料初審7001窗口受理的基本流程X002郵件業(yè)務(wù)受理的基本流程X003電話業(yè)務(wù)受理的基本流程X004網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理的基本流程X005對(duì)辦事人員的身份核驗(yàn)X006業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的登錄X007預(yù)受理結(jié)果的告知X008預(yù)受理結(jié)果系統(tǒng)錄入、上傳X009受理窗口的相關(guān)文書出具X010對(duì)材料完整性的初審X011對(duì)材料形式法定的初審X012對(duì)材料初審結(jié)果的告知X013熟悉高頻事項(xiàng)受理材料要求XC材料流轉(zhuǎn)5001接件窗口對(duì)相關(guān)材料電子化X002申請(qǐng)材料的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)X003業(yè)務(wù)部門對(duì)相關(guān)材料的合法性、規(guī)范性審核X004業(yè)務(wù)部門對(duì)申請(qǐng)材料及時(shí)辦理X005材料流轉(zhuǎn)中的信息共享X006多個(gè)部門的聯(lián)合辦理X007全流程網(wǎng)上辦理的材料流轉(zhuǎn)X008電子證照或辦結(jié)結(jié)果入庫(kù)XD幫辦代辦5001幫辦代辦的定義X002幫辦代辦的責(zé)任主體X003幫辦代辦的對(duì)象與內(nèi)容X004幫辦代辦人員素質(zhì)要求X005企業(yè)事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)X006個(gè)人事項(xiàng)幫辦代辦服務(wù)X007幫辦代辦全流程服務(wù)XE業(yè)務(wù)流程5001前臺(tái)受理基本要求X002前臺(tái)受理的基本流程X003受理部門與業(yè)務(wù)部門的對(duì)接X(jué)004多個(gè)業(yè)務(wù)部門聯(lián)合審批流程XF信息化設(shè)備使用與管理8001高拍儀的基本使用X002電子簽名的使用方法X003其他相關(guān)設(shè)備的基本使用X004窗口評(píng)價(jià)器的基本功能X005評(píng)價(jià)器的基本使用X006評(píng)價(jià)器服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的流程X007接件系統(tǒng)的登錄X008接件系統(tǒng)的收件過(guò)程X009接件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計(jì)X010接件系統(tǒng)窗口辦件情況的查詢XC綜合出件A文書整理6001文書整理的基本原則X002傳統(tǒng)文檔整理的基本規(guī)范X003電子文檔的基本定義X004電子文檔的基本術(shù)語(yǔ)X005電子文檔的基本類型X006電子文檔處理基本規(guī)范X007初步整理與組件X008數(shù)據(jù)打包X009數(shù)據(jù)驗(yàn)證X010數(shù)據(jù)交換X011數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范X012命名規(guī)范X013歸檔配置表X014基本信息描述規(guī)范X015流程信息描述規(guī)范X016電子文件材料整理規(guī)范X017存檔信息包目錄規(guī)范XB出件辦理4001統(tǒng)一出件要求X002出件的基本流程X003窗口自取X004郵件方式X005業(yè)務(wù)部門管理要求X006行政服務(wù)中心管理要求X007綜合窗口管理要求X008工作人員管理要求X附錄說(shuō)明：理論知識(shí)鑒定要素細(xì)目表的制定參照國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)《行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）》（2020年）的要求和范圍制定，職業(yè)編碼：3-01-01-01。共202個(gè)知識(shí)鑒定點(diǎn)，其中X:173個(gè),占比86%；