服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板

PAGE5--PAGE1-服務(wù)級(jí)別協(xié)議目錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議 1協(xié)議簽署 2服務(wù)期限 2服務(wù)范圍 2協(xié)議內(nèi)容要求 21.1 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 21.2 服務(wù)形式 41.3 服務(wù)組織 51.4 服務(wù)聯(lián)系方式 61.5 服務(wù)報(bào)告 61.6 服務(wù)變更控制 61.7 服務(wù)中斷處理方式 7計(jì)劃中斷約定 7服務(wù)中斷解決辦法 7-PAGE4-協(xié)議簽署本協(xié)議是XXXX（簡(jiǎn)稱：甲方/客戶）與XXXX有限公司（簡(jiǎn)稱：乙方/IT服務(wù)提供方）簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對(duì)象、IT服務(wù)的內(nèi)容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確保客戶的IT服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿足?？蛻舸恚追剑┓?wù)提供方代表（乙方）客戶負(fù)責(zé)人陶XIT負(fù)責(zé)人耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月11日服務(wù)期限本協(xié)議有效期限為2010年3月15日至2012年3月14日止。服務(wù)范圍IT服務(wù)提供方提供對(duì)以下IT系統(tǒng)和設(shè)備的IT服務(wù)：應(yīng)用軟件名稱：XXXX電子平臺(tái)桌面支持：辦公設(shè)備桌面支持協(xié)議內(nèi)容要求服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)內(nèi)容，如下：（具體參見：《服務(wù)目錄》）。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)級(jí)別服務(wù)支持

方式備份數(shù)據(jù)保留時(shí)間3天-1個(gè)月待定，跟客戶實(shí)際需求有關(guān)2、其他服務(wù)形式與服務(wù)時(shí)間1）熱線支持服務(wù)（5X8） 提供號(hào)碼的電話接入、內(nèi)部MSN、郵件等方式的服務(wù)請(qǐng)求提交和事件申報(bào)； 電話在線方式即時(shí)回答問(wèn)題和解決問(wèn)題； 服務(wù)臺(tái)按照雙方約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)（5X8）對(duì)一二級(jí)事件/故障無(wú)法通過(guò)電話方式解決的問(wèn)題、故障或服務(wù)請(qǐng)求，提供現(xiàn)場(chǎng)支持。3）加班值班支持服務(wù)（5X8之外的服務(wù)） 提供服務(wù)熱線。4）培訓(xùn)服務(wù)針對(duì)用戶使用的系統(tǒng)軟件，提供每年新增功能的實(shí)施培訓(xùn)。5）網(wǎng)上共享服務(wù)通過(guò)訪問(wèn)Internet，可以上網(wǎng)查詢技術(shù)服務(wù)專欄，在我們的技術(shù)服務(wù)專欄里有煙草行業(yè)應(yīng)用案例、最新技術(shù)改進(jìn)、運(yùn)行故障排除等豐富的內(nèi)容。網(wǎng)址如下：/。服務(wù)組織IT服務(wù)提供方設(shè)置如下服務(wù)組織和團(tuán)隊(duì)為客戶提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務(wù)：運(yùn)維中心運(yùn)維中心項(xiàng)目組1項(xiàng)目經(jīng)理、工程師項(xiàng)目組2項(xiàng)目經(jīng)理、工程師項(xiàng)目組3項(xiàng)目經(jīng)理、工程師項(xiàng)目組4項(xiàng)目經(jīng)理、工程師項(xiàng)目組5項(xiàng)目經(jīng)理、工程師ITIL應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)ITIL的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)服務(wù)IT專家支持ITIL應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)部系統(tǒng)運(yùn)維部IT專家支持服務(wù)聯(lián)系方式IT服務(wù)提供方以服務(wù)臺(tái)作為與客戶的單一服務(wù)窗口，統(tǒng)一接收客戶IT服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系方式如下：服務(wù)臺(tái)電話務(wù)臺(tái)郵箱：527545075@QQ.com服務(wù)報(bào)告服務(wù)提供方在協(xié)議生效后應(yīng)根據(jù)協(xié)議定義服務(wù)報(bào)告周期按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，提高IT服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)變更控制對(duì)服務(wù)提供方作出的服務(wù)內(nèi)容、方式的變更，雙方應(yīng)當(dāng)就新的服務(wù)達(dá)成一致，并按照新服務(wù)約定的內(nèi)容和形式履行各自權(quán)責(zé)?？蛻舴接袡?quán)對(duì)服務(wù)提供方建議的新服務(wù)變更提出質(zhì)疑，給與意見和否定權(quán)。對(duì)由客戶方主動(dòng)提出的服務(wù)變更，服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)積極配合客戶方就新服務(wù)的可行性、新服務(wù)的價(jià)值給與建議。并適當(dāng)調(diào)整自身服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)人員使之適應(yīng)新服務(wù)要求。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)提供方的變更管理流程要求。對(duì)于無(wú)法滿足客戶方的相關(guān)內(nèi)容，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)本著服務(wù)優(yōu)先，客戶至上的原則，積極協(xié)商符合雙方利益和業(yè)務(wù)開展的服務(wù)方式。服務(wù)中斷處理方式計(jì)劃中斷約定甲乙雙方約定，計(jì)劃中斷前一周（最遲不得短于3天），服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)向客戶正式提交服務(wù)中斷的通知，并經(jīng)高層管理人員確認(rèn)。一個(gè)月內(nèi)僅允許非正常中斷1次，對(duì)于頻繁發(fā)生的業(yè)務(wù)中斷，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)向客戶方給與合理正當(dāng)?shù)慕忉尅？蛻舴接袡?quán)就此事給與警告，并依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行追究。服務(wù)中斷解決辦法對(duì)于由服務(wù)提供方設(shè)備事故/人員操作引起的服務(wù)中斷，服務(wù)方應(yīng)當(dāng)迅速向客戶方進(jìn)行溝通，即時(shí)約定恢復(fù)時(shí)間。并立即安排人員對(duì)中斷原因展開調(diào)查分析并予以解決。并在此期間積極應(yīng)