信和物業(yè)公司管理制度匯編

信和物業(yè)公司管理制度匯編第一部分物業(yè)公司組織架構4、維修部崗位職責電工崗位職責(高壓運行)13保安員(門崗、巡邏崗)崗位職責22保安員(車管員)崗位職責24第三部分管理制度與規(guī)定辦公室制度與規(guī)定2、綠化保潔部制度與規(guī)定3、維保部制度與規(guī)定警衛(wèi)室內務管理規(guī)定保安部服裝備品領用管理規(guī)定突發(fā)事件制度XX港灣能源核算管理規(guī)定倉庫管理制度員工食堂管理規(guī)定資產、物資等報廢管理制度1、辦公室工作流程及標準前臺接待服務標準2、綠化保潔部工作流程及標準保潔員的禮儀禮貌規(guī)范66保潔員衛(wèi)生清潔標準67...68綠化維護工作標準綠化工日常行為守則標準3、維保部工作流程及標準設備巡回檢查工作標準57...60突發(fā)事件的處理維修人員上門服務流程維修員上門服務規(guī)范保安部工作流程及標準保安員值崗行為標準保安員文明用語保安員儀容儀表標準巡檢工作流程及標準XX港灣巡檢流程XX港灣小區(qū)內線巡查項目表XX港灣小區(qū)外線巡查項目表XX港灣小區(qū)外線巡查項目表(保安員)XX港灣小區(qū)內線巡查項目表(保安員)XX港灣小區(qū)外線巡查項目表(保潔員)XX港灣小區(qū)內線巡查項目表(保潔員)XX港灣小區(qū)外線巡查項目表(維修員)XX港灣小區(qū)內線巡查項目表(維修員)XX港灣小區(qū)外線巡檢線路圖XX港灣小區(qū)內線巡檢線路圖1XX港灣小區(qū)內線巡檢線路圖2嘉豪物業(yè)管理有限公司三級巡查表我們知道，一個企業(yè)之所以能夠正常運作，是因為必須要有一套完整的組織架構和一套切實可行的規(guī)章制度來做基礎，同時它也是員工日常工作中必不可缺的培訓和指導教材。所以，經過近兩個月的努力，《物業(yè)公司管理制度匯編》(暫行本)終于編撰完成了。這是物業(yè)公司全體管理人員從公司組建起就對每個部門、每個崗位投入了大量心血后的結晶。當然，目前的暫行本僅僅是對XX港灣的實際工作進行的總結和提煉，也是對前一段工作中存在不足的補充。物業(yè)公司組織架構總經理總經理副總經理綠化保潔部維保部保安部辦公室第一條為了規(guī)范嘉豪物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運營，維護業(yè)主合法權益，特制定本制度；第二條本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務標準》中規(guī)定的一級服務標準制定；第三條物業(yè)公司倡導員工誠實守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴格遵守規(guī)章制度，從而使其個人價值得到迅速提升，盡快適應本職工作；第四條嘉豪物業(yè)公司鼓勵各部門采用新技術、新方法，依靠科技進步手段等提高管理和服務水平；第五條嘉豪物業(yè)公司前期運營由華盛房地產開發(fā)公司監(jiān)督實施。業(yè)主委員會成立后，由委員會監(jiān)督物業(yè)公司各項管理制度的實施。第一部分崗位職責總經理崗位職責副總經理崗位職責1、協(xié)助總經理抓好各項管理工作，對總經理負責。按總經理指示和授權在分管范圍內決定、處理工作；協(xié)助總經理處理日常行政事務及業(yè)主投訴等；2、負責能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告；3、在總經理領導下，分管維修部的日常維修及設施設備的養(yǎng)護工作；4、負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主滿意；5、負責監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況；6、在公司總經理的領導下，負責公司資產管理；7、負責與對外各相關部門的聯(lián)絡、協(xié)調工作及公司相關項目的申報工作；8、完成集團公司、總經理授權或交辦的其他工作任務。辦公室主任崗位職責接待員崗位職責1、熟練掌握國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務的思想；2、熟悉園區(qū)內的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內相關的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案；3、在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負責業(yè)主日常報修接待工作及文檔向上級主管領導匯報；6、按照物業(yè)服務的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進行統(tǒng)一8、認真完成上級領導交辦的其他任務；物業(yè)管理員崗位職責維修部經理崗位職責2、負責報修工作的確認及維修、回訪工作；3、負責公共設施、住戶部分設施的安裝、維修；負責各類設備的維護與保養(yǎng)；4、負責確保小區(qū)供暖、供水、供電正常；5、負責小區(qū)交付使用的驗收和水電的開通；6、負責業(yè)主裝修施工中的水電管理；7、負責各類維修工具的管理；8、負責緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等；9、負責協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術問題；10、負責制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責、標準及工作流程。(高壓運行)電工崗位職責遵守公司制定的各項規(guī)章制度；2、努力學習專業(yè)技術知識，做到“三熟三能”,即熟悉設備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運行狀況，能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；3、嚴格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”,杜絕違章作業(yè)；5、按時進行設備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時修理并做好記錄，必要及時匯報有關領導；6、按時抄錄各儀表指示情況，及時核算當日電量；7、按照安措反措計劃，及時進行事故預想和反事故演習，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗工作；維修工作。努力做好設備的養(yǎng)護工作，確保安全運行；9、負責與供電局的業(yè)務聯(lián)系，并做好登記；10、嚴格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進行絕保試驗，確保處于完好使用狀態(tài)；水暖工崗位職責1、嚴格遵守職業(yè)道德，服務熱情，做到維修及時，不留隱2、負責小區(qū)內供水供暖設施設備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；3、按照公司制定的巡視檢查制度，認真巡視轄區(qū)內設備設施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時匯報，并做好相應記錄；4、對轄區(qū)內的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、下水管、排雨管、窨井、化糞池等設備設施要經常進行檢查管理，并及時做好維修工作，冬季做好防凍保暖5、發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修處理，未能及時處理要上報有關領導。如出現(xiàn)水管爆裂等嚴重事故，須首先匯報主管領導，在保證安全的情況下，要及時進行搶修；6、認真執(zhí)行維修材料領用制度，本著勤儉節(jié)約的原則，降低材料消耗；7、嚴格遵守各種維修工具的保管與使用管理規(guī)定，按值移交，確保工具處于完好待用狀態(tài)；8、完成領導交辦的臨時性任務。萬能工崗位職責1、執(zhí)行公司各項管理規(guī)定，服從管理，遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)樓棟號，單元、戶數(shù)和房屋結構，水電設施，管線走向；3、負責轄區(qū)內關于木、瓦、水、電、焊等方面的小修小4、負責對轄區(qū)內公用部位設施設備的巡視和保養(yǎng)；5、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時處理業(yè)主提出的各種報修要求；6、接到維修任務后按作業(yè)標準按時完成維修內容，工作完畢即時清理施工現(xiàn)場，服務結束須請業(yè)主簽字認可；8、積極為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱9、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用維修材料和工具；10、完成領導交辦的其他臨時性任務。等),并組織實施。按時總結工作，及時上報工作總結和各種報1、變電所專責工程師(技術員)是本所技術負責人，協(xié)助所長做變電所值班長崗位職責變電所值班員崗位職責保安部經理崗位職責4.處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向上級領導匯自動消防系統(tǒng)設備操作及運行正常；7.負責制定小區(qū)內大型文體活動的交通管理方案；8.負責制定重點防火部位的滅火預案；9.負責組織本部門員工冬季掃雪、夏季防洪，落實工作責任制；保安班長崗位職責保安員(門崗)崗位職責保安員(巡邏崗)崗位職責5、巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上監(jiān)控值班員崗位職責2、不帶任何無關人員進入監(jiān)控工作室，做好保密工作，不向無關人員3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班5、監(jiān)視、收聽小區(qū)、電梯內警鐘及對講電話，發(fā)現(xiàn)異常立即報告，并6、當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立7、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡保安員(車管員)崗位職責保潔綠化部經理崗位職責1、在總經理領導下遵守公司的規(guī)章制度，全面負責轄區(qū)內的保潔、綠化工作；2、建立并完善本部門各項管理制度，并負責監(jiān)督、檢查及落實；3、負責綠化、保潔各項工作計劃的制定、落實；4、按公司相關規(guī)定，做好本部門人員、設備機具的保管、調配、保養(yǎng)等方面的管理工作；5、負責本部門各種設施設備的養(yǎng)護及資產管理；6、負責物業(yè)轄區(qū)內外的衛(wèi)生、綠化管理工作；7、負責轄區(qū)內花草樹木的栽培、養(yǎng)護、除草、滅蟲、澆灌等各項管理工作；8、負責本部門的各項節(jié)能管理工作；9、負責本部門員工職業(yè)道德、安全教育和業(yè)務培訓工作；10、負責本部門各種資料的收集、整理、歸檔工作；11、按公司有關規(guī)定，做好本部門經濟創(chuàng)收，并對創(chuàng)收項目實施管理；12、完成領導交辦的其他工作任務。保潔員崗位職責4、負責所管轄區(qū)域內(室內、室外)設施、設備日常清潔和養(yǎng)護。1、遵守公司制定的各項規(guī)章制度，服從管理，樹立良好的服4、負責園區(qū)綠化區(qū)域、設備設施的日常巡視，認真檢查并做好記錄；5、學習相關的職業(yè)技能，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和6、勸阻園區(qū)中出現(xiàn)的破壞、損害區(qū)域內樹木、花卉等行9、完成領導交辦的其它工作任務。第二部分各崗位制度業(yè)主檔案管理規(guī)定為規(guī)范本小區(qū)業(yè)戶檔案信息的管理，不斷完善信息的內容，使客戶檔案信息準確、及時有效，便于開展工作，同時確保資料的保存完好，特制定本管理規(guī)定：1、辦公室負責指定接待員、檔案員負責業(yè)主檔案的信息收集、管理及整理工作；2、專管人員須將業(yè)主的檔案資料分戶建立、逐一保存，建立統(tǒng)一目錄，同時建立電子檔備份。各類信息詳細排列，以便查閱；3、客戶信息檔案的內容包括：業(yè)主收樓及驗收文件、裝修文件、日常維修文件、繳費文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件；4、專管人員須認真填寫各項記錄表，紙文檔與電子文檔同時進行。及時跟進業(yè)主檔案的變更，保證信息的準確性；5、業(yè)主檔案信息應嚴格管理，注意保密。嚴禁非相關人員查閱，以保護業(yè)主的隱私，維護公司良好形象；6、為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲工作；7、業(yè)主檔案永久保存，及時與業(yè)主溝通，及時變更業(yè)主信息，保證其準確性。技術檔案管理規(guī)定1、在辦公室領導下，檔案員負責管理施工方移交的全部工程技術方面的資料，將文件材料的積累、分類整理和歸檔工作納入工作管理程序，列入相關部門和人員的職責范圍；2、建立工程技術檔案資料收發(fā)臺帳，加強資料的收發(fā)管理工作；3、工程技術檔案應按工程項目和單位名稱、配套工程、建檔時間、完檔時間等項目詳細建立；建設周期長的工程，可根據(jù)情況階段歸檔；4、按照國家有關要求對歸檔文件材料實行分類排序、組編檔號等方法進行加工、整理。歸檔文件裝訂整齊、字跡工整、圖樣清晰、簽字手續(xù)完備，圖片、照片等配以文字說明；5、及時整理在工程施工中形成的有關材料，及時辦理歸檔手續(xù)；如工作變動，需將個人保存的材料及時移交；6、依據(jù)工程特點建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鑒定等管理制度，確保檔案安全；7、按照總公司有關要求，做好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結果匯總后報送總公司備案。一、門禁卡的領用：門禁卡由辦公室統(tǒng)一制作、管理，發(fā)放給工作二、門禁卡的補辦：使用不當損壞或遺失，須辦理相關補辦手續(xù)，三、門禁卡的注銷：1、門禁卡屬于智能IC卡，卡內存儲了小區(qū)樓宇的相關信息。如遺2、因門禁卡遺失未及時辦理注銷手續(xù)引起的后果，由領用人全部3、領用人因離職等原因不再使用時，需上交所領用門禁卡，辦公4、禁止將本人所使用的門禁卡轉借他人使用，以避免造成不必要5、門禁卡請勿彎折、水浸或接近磁場，因此造成的門禁卡損壞由勞保用品領用管理規(guī)定2、遵循勤儉節(jié)約的原則，勞保用品的發(fā)放須依據(jù)各部門、各工種工作性質和勞動條件，發(fā)給不同的勞動保護用品，勞保用品不得移3、發(fā)放勞保用品必須落實執(zhí)行領用、保管和發(fā)放制度，嚴格按規(guī)定4、對消耗品實行按需采購，節(jié)約領用；5、非消耗品采用交舊領新制，更換非消耗品(如筆、手套、刷子等)6、對勞保用品進行規(guī)范堆放，標識清楚，定期清掃與整理；并采取8、物品的領用、發(fā)放，須按“先進先出，計劃供應，節(jié)約用料”的空置房管理制度港灣的空置房得到規(guī)范管理，保證房態(tài)信息的準確性、及時性，并維護其正常的功能，特制定本管理制度。1、小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進行管理和保存；2、由辦公室隨時提供空置房的房號，及相關資料的核對、修改，編制小區(qū)空置房號統(tǒng)計表，并派專人對空置房的現(xiàn)場進行抽檢；3、保潔人員專人負責定期對空置房內的衛(wèi)生進行清掃；4、維修人員負責對房內設施完好情況進行檢查并修繕(如檢查室內水、電、氣等設施的狀況),并填寫空置房檢查記錄表，相關記錄及時遞交辦公室保存；5、供暖試運行時，維保部派員負責對相關空置房進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，并在空置房檢查記錄表予以記6、如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時，各部門檢查人員應及時通知相關部門處理；員工食堂管理規(guī)定保安員交接班制度2、接班人須提前20分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，3、接班班長正點組織全班人員集合講解注意事項，然后列隊到各自4、交接班時，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班6、交接班必須正點、守時，非特殊情況不得超時接班。1、接班人員須按規(guī)定時間到班，未經履行交接手續(xù)前交班人2、禁止在事故處理或倒閘操作中交接班。交接班時如發(fā)生事故，未辦理手續(xù)前仍由交班人員負責處理，接班人員在交班值班長領導下協(xié)助處理。一般在交班前三十分鐘停止正(5)設備檢修，試驗情況，安全措施的布置，地線組數(shù)、編號5、交班時由交班值班長向接班值班長及全體值班員做全面交6、交接檢查后、雙方值班長應在運行記錄簿上簽字，并與變電所設備巡回檢查制度1、值班人員對運行和備用(包括附屬)設備及周圍環(huán)境，按運變電所設備驗收制度2、設備驗收應按部頒和上級主管部門制定的有關規(guī)程規(guī)定和3、在施工過程中，需要中間驗收時，變電所負責人應指定專4、大、小修、預試、繼電保護、儀表校驗后，由修試人員將情況記入專業(yè)記錄簿中，并注明是否可以投入運行，確認5、驗收的設備個別項目未達到驗收標準，而又急需投入運行變電所設備缺陷管理制度1、在額定條件下運行或備用的設備上，發(fā)生了影響安全的異?，F(xiàn)象或達不到一類設備條件的問題，均叫做設備缺陷。4、設備缺陷無論消除與否均應由值班員記入設備缺陷記錄變電所保衛(wèi)及防火制度能源核算管理規(guī)定每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫維修人員勞保用品領用規(guī)定3、維修人員更換勞保用品(保潔用品除外),一律實行“以舊換新”5、勞保用品要確立使用期限，如：掛膠手套，每月一付(有特殊安裝和搶修工作可酌情處理);工絕緣膠鞋(解放式)每年一7、臨時性勞保用品(如口罩、面罩、頭罩)根據(jù)實際工作情況，維修機具的管理規(guī)定1、維保部對專用維修工具實行個人負責制，所有工具丟失由使用人負2、建立健全工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，3、各維修人員根據(jù)實際工作需要，配備個人常用工具及公用工具。個4、所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合5、大件工具(如電焊機、剪草機、疏通機等)在使用后應立即擦拭干6、所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊工具，7、專業(yè)工具使用未經培訓不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應隨用隨領，用后即時歸還，須添置新工具須提出申請，經總經理批準后方8、建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領取的程序進行；在工作中損壞的工具應填寫報損單，同時將損壞的工具交維修材料申報制度1、部門經理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計劃，擬定出購入材料申3、為了加快流動資金的有效運轉，采購人員須本著零庫存的原則，盡維修材料保管領用制度倉庫管理制度查明原因迅速上報；5、物品入庫時，保管員必須和辦公室指派的專人同時清點，確認入庫物品的數(shù)量、規(guī)格、型號等，雙方簽字確認后方可入庫；6、物品出庫時，保管員必須核對領用人(或借用人)的權限并辦理相關領用(或借用)手續(xù)，每月15日前將物品存儲情況報辦公室，根據(jù)實際情況變更物品總賬；7、物品清點盤查時發(fā)現(xiàn)問題，及時查明原因并查明原因，如短缺或需報廢處理的物品，必須按公司制定的《關于資產、物資等報廢管理制度》處理，嚴禁擅自調整。發(fā)現(xiàn)丟失或質量存在問題(如超期、受潮、損壞等),需立即以書面形式向上級報告；8、所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。關于資產(物資)報廢管理制度為了加強對資產和各類物資的管理，特制定報廢管理制度。1、對于已達到使用壽命的資產和物資，如已失去原設計使用價值，但可轉化為它用，要充分利用它的剩余價值；2、對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢；3、對于設備設施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準；4、對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準；5、對于勞保物品的報廢，由相關部門提出申請，報辦公室核定后，6、對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關人員評議確定后，報總經理核準；7、經總經理批準后的報廢資產和物資，由辦公室組織相關人員到現(xiàn)8、作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數(shù)上交財務部；9、對于已按程序報廢的資產和物資等，保管員要及時做賬務抵消處第三部分工作流程及標準前臺接待服務標準一、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不二、業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；三、受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務求提供周到、細致的服務；四、對業(yè)主應主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；五、接聽電話時語言標準、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務快捷、準確。對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；六、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；七、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。八、做好各項(入住、裝修、保修等)記錄，各項工作清楚、準確、處理業(yè)主投訴的工作標準一、處理業(yè)主投訴由辦公室人員完成，接待人員接到業(yè)主投訴(電當時解答處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴；二、業(yè)主可能通過不同的渠道來表達投訴內容，但都應匯總到前臺接待處，由辦公室人員主持協(xié)調，安排處理。屬正常服務要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關部門限期解決，如確實是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應報總經理后，派發(fā)給相關部門調查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋；三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進處理投訴的工作流程1、開通投訴專線電話(2569000);1、您好!請問我們能為您做些什么?保安員值崗行為標準6.上班人員必須提前20分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到9.對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班保安員文明用語保安員儀容儀表標準5.不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時不準哼歌、吹口哨、聽收(錄)機、保安員隊列規(guī)定2.在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保設備巡回檢查工作標準墻)所屬電氣設備設施；3.名仕莊園會所、別墅區(qū)等范圍(中央水系除外)所屬電氣設備設施；(1)單日A.XX12、13、18、20#樓內外區(qū)域(包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗)(2)雙日專業(yè)(土建、安保、環(huán)衛(wèi)等)范圍內容。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關突發(fā)事件的處理1.緊急情況下，將調動公司一切必要的資源，處理后進行經驗總2.突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公3.突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結果報告，統(tǒng)4、具體事例1)刑事案件：①物業(yè)公司接到此類情況報告，可迅速通知保安部及相關人員立即②協(xié)助業(yè)主報警。報警電話：110;同時，立即報告主管領導；③積極協(xié)助公安機關搜集嫌疑人數(shù)、年齡、2)煤氣泄露：①嚴禁在泄露現(xiàn)場使用對講機或使用門鈴、電話等一切可能冒③接報后及時通知煤氣公司，物業(yè)維修人員應迅速關閉煤氣總閥或4)業(yè)主突發(fā)疾?。孩诮訄笮^(qū)內出現(xiàn)人員意外傷亡事件時，立即報警并協(xié)助維護秩③若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、⑤若系設備故障或設施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經理到場，⑥若系小區(qū)內交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員三、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進維修人員上門服務流程為使維修人員為業(yè)主提供的服務，能夠達到有序化、標準一、上門服務前應首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關門即可。維修員上門服務規(guī)范一.工作時間統(tǒng)一著裝，佩帶工作卡，帶好墊布、鞋套，維修所需要用的工具和材料。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維二.上門維修時要嚴格按照服務標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；三、語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；四、文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或對有抱怨的用戶時，應及時道歉，“非常抱歉，讓您久等了”;詢問語：“請問您家的***有什么問題，需要我們提供服務?！苯忉屨Z(維修范圍內):“按照規(guī)定這屬于***的責任，費用應由***負責?！背鼍S修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務的范圍，因此，應該收費維修。”五、服務禁用語：非職權范圍能解決的問題，決不能說“我們不管”,非服務范圍出現(xiàn)的問題，絕不能說“跟我們沒關系”,自己業(yè)務能力不能解決的問題，絕不能說“沒辦法解決”保潔員的禮儀禮貌規(guī)范保潔員衛(wèi)生清潔標準4、玻璃窗(玻璃、窗框、窗臺):明凈、光潔。5、各種設施外表(如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等):外表6、樓梯(所管轄區(qū)域內的樓梯):無灰塵，無雜物。8、門(各衛(wèi)生區(qū)域內的門):干凈，無灰塵、污痕。9、電梯轎廂內衛(wèi)生(墻、地面、門、天花板):外表干凈，無污痕、樓外區(qū)域衛(wèi)生綠化維護工作標準序號服務項目服務要求1園林綠化喬木1、修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內隨時修剪；2、澆水：不干旱不澆水；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次；4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；2.病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除(1分)3.修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3cm(1分)4.肥料要埋施，切忌肥料裸露(1分)5.樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人(1分)6.樹基直徑1米范圍內無雜草(1分)蟲害5%以下(1分)8.無長度超過15cm的枯枝，無枯葉(1分)9.植株生長健康，黃葉少于1%;生長健康，枯黃葉3%以下(1分)10.樹木無缺株，無死樹(2分)11.植株開頭自然，無外力作用的傾斜(1分)12.澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面(1分)22木本灌木木本灌木1、修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公天一次；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長勢增加或減4、病蟲害防治：時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。2.植株整齊一致(2分)3.常年開花植物一年三季適時開花(1分)4.花壇輪廓清晰，無殘缺；缺株裸露面積不超過30×30cm(2分)5.花謝后及時將殘花殘枝剪去(1分)30cm;生長較慢樹新長枝不超過15cm(2分)7.植物生長不影響車輛和行人(1分)下，蟲害5%以下(1分)10.植株修剪符合要求，造型優(yōu)美(1分)11.黃葉少于2%;枯黃葉3%以下(1分)路牙、路面(1分)31、修剪：一年23、施肥：一年11.植株整齊一致，疏密均勻(2分)2.常年開花植物一年三季適時開花(2分)30×30cm(2分)4.花謝后及時將殘花殘枝剪去(2分)5.花壇修剪平整，無碎葉(2分)草本灌木4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一周(需申購苗木的15天)。6.植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草(1分)7.發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害率在5%以下；病害8%以下，蟲害5%以下(1分)8.黃葉小于1%;枯黃葉3%以下(2分)牙、路面(1分)4綠籬1、修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時不修剪；3、施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；5、補植：一個月完成。1.下部光禿不不超過30%;植株整齊一致(1分)3.無斷層；缺株裸露面積不超過30×30cm(1分)4.花壇修剪平整，無碎葉，速生樹種新長枝不超過30cm;生長較慢的樹種新長枝不超過15cm(1分)塊等廢棄物，無雜草(0.5分)6.發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害在5%以下；病害8%以下，蟲害5%以下(1分)7.植株修剪符合要求，造型優(yōu)美；黃葉少于1%;枯黃葉3%以下(1分)牙、路面(0.5分)5球類1、修剪：一月一次；5—10月生長期一月二花謝后及時將殘花殘枝剪去(1分)2.無殘缺，無死樹(1分)2、澆水：3-5天；3、施肥：一年2次(春、秋各一次);4-10月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；新長枝不超過15cm;生長較慢的樹種新長枝不超過10cm(1分)塊等廢棄物，無雜草(1分)5.發(fā)生病蟲害，最嚴重的單株危害在5%以下；病害8%以下，蟲害5%以下(1分)6.單株黃葉少于1%;枯黃葉3%以下(1分)牙、路面(0.5分)6草坪1、修剪：20-25天2、澆水：10天一次，草坪修剪后澆水一次；3、施肥：一年4次(每季一春、夏季每月一次，秋、冬季按實際情1.四季常綠，覆蓋率達98%以上(樹陰下的草皮允許適當稀疏)(1分)2.無廢棄物，無垃圾石塊，雜草率低于3%(1分)3.草皮平整，無下陷、無坑洼積水(1分)4.葉色濃綠，無枯黃葉；枯黃葉3%以下(1分)5.適時修剪，草的高度一致，邊緣整齊(1分)6.高度控制：5—8cm