電子商務(wù)概論 課件 第十一章 電子政務(wù)

主

編魯

衎萬

青候春俊電子商務(wù)概論電子政務(wù)電子政務(wù)概述第十一章第一節(jié)行業(yè)PPT模板/hangye/第二節(jié)電子政務(wù)系統(tǒng)第三節(jié)電子政務(wù)績效評估第四節(jié)電子政務(wù)建設(shè)問題電子政務(wù)概述01政府作為人類社會治理體系的公共組織，既是社會信息資源的最大生產(chǎn)者和擁有者，又是社會信息產(chǎn)品的領(lǐng)先使用者和主要傳播者。由此，全球政務(wù)迎來了一個全新的發(fā)展時期——電子政務(wù)時代。電子政務(wù)的概念和分類電子政務(wù)是指，運用計算機、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時間、空間和部門分隔的限制，建立一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式，以便全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際水準(zhǔn)的政務(wù)管理與服務(wù)。聯(lián)合國經(jīng)濟社會理事會將電子政務(wù)定義為，政府通過信息通信技術(shù)手段的密集性和戰(zhàn)略性應(yīng)用組織公共管理的方式，旨在提高效率、增強政府工作的透明度、改善財政約束、改進(jìn)公共政策的質(zhì)量和決策的科學(xué)性，建立良好的政府之間、政府與社會、社區(qū)及政府與公民之間的關(guān)系，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，贏得廣泛的社會參與度。電子政務(wù)的概念和分類在現(xiàn)代社會，與政府工作緊密相關(guān)的三個行為主體分別是政府、企業(yè)、公民。政府的業(yè)務(wù)活動主要圍繞這三個行為主體展開。根據(jù)行為主體，電子政務(wù)可分為三大類：G2B（政府與商業(yè)機構(gòu)間電子政務(wù)）、G2G（政府間電子政務(wù)）和G2C（政府與個人間電子政務(wù)）。電子政務(wù)的分類如圖11-1所示。圖11-1電子政務(wù)的分類電子政務(wù)的概念和分類（一）G2B（政府與商業(yè)機構(gòu)間電子政務(wù)）G2B主要是指，政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行電子采購與招標(biāo)，精簡管理業(yè)務(wù)流程，快速地為企業(yè)提供各種信息的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括以下五個方面。1.電子采購與招標(biāo)2.電子稅務(wù)3.電子證照辦理4.信息咨詢服務(wù)5.中小企業(yè)電子服務(wù)電子政務(wù)的概念和分類（二）G2G（政府間電子政務(wù)）G2G主要是指，上下級政府、不同地方政府、不同政府部門之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的信息共享和實時通信。其內(nèi)容主要包括以下七個方面。1.電子法規(guī)政策系統(tǒng)2.電子公文系統(tǒng)3.子司法檔案系統(tǒng)4.電子財政管理系統(tǒng)5.電子辦公系統(tǒng)6.電子培訓(xùn)系統(tǒng)7.業(yè)績評價系統(tǒng)電子政務(wù)的概念和分類（三）G2C（政府與個人間電子政務(wù)）G2C主要是指政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供的各種服務(wù)。其內(nèi)容主要包括以下八個方面。1.教育培訓(xùn)服務(wù)2.就業(yè)服務(wù)3.電子醫(yī)療服務(wù)4.社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)5.公民信息服務(wù)6.交通管理服務(wù)7.公民電子稅務(wù)8.電子證件服務(wù)電子政務(wù)的內(nèi)容電子政務(wù)的內(nèi)容就是在信息網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，在網(wǎng)上建立電子政府，并使政府扮演好服務(wù)者、管理者和消費者這三個重要角色。（一）政府的服務(wù)者角色內(nèi)容政府在實施電子政務(wù)過程中，要充分體現(xiàn)“以人為本，服務(wù)大眾”的思想。在電子政務(wù)的建設(shè)中，政府的服務(wù)者角色主要體現(xiàn)在以下四個方面。1.監(jiān)督電子化2.資料電子化3.溝通電子化4.市場規(guī)范化電子政務(wù)的內(nèi)容（二）政府的管理者角色內(nèi)容電子政務(wù)的出現(xiàn)，不但可以使政府基本實現(xiàn)主要辦公業(yè)務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，使政府高效、高質(zhì)地進(jìn)行宏觀管理和科學(xué)決策，而且可以增加政府工作的透明度，為社會公眾提供更好的服務(wù)。電子政務(wù)環(huán)境下政府的管理主要發(fā)生以下三個方面的變化。1.辦公電子化2.調(diào)控電子化3.監(jiān)督職能電子化電子政務(wù)的內(nèi)容（三）政府的消費者角色內(nèi)容政府不僅是國家的管理者，還是一個巨大的消費者。政府每年都需要購買大量的公共用品。購買方式為：政府先匯總需要購買的東西，然后進(jìn)行網(wǎng)上電子招標(biāo)。這種方式可以讓企業(yè)更加公開、公正、公平地進(jìn)行競爭，降低了腐敗發(fā)生的可能性。同時，電子招標(biāo)節(jié)省了政府工作人員工作時間和精力，提高了其工作效率，有利于政府在網(wǎng)上實現(xiàn)采購的國際化。電子政務(wù)系統(tǒng)02電子政務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)是指，在互聯(lián)網(wǎng)和其他計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，以實現(xiàn)政府電子政務(wù)活動為目標(biāo)，滿足政府工作、管理和服務(wù)的需要，以及支持政府的對外業(yè)務(wù)協(xié)作；并從運作、管理和決策等層面全面提高政府信息化水平，為政府提供輔助決策的人機系統(tǒng)。電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如圖11-2所示。圖11-2電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)（一）我國政府網(wǎng)絡(luò)的平臺層次結(jié)構(gòu)我國電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺在層次上可以分為中央級網(wǎng)絡(luò)平臺、省級網(wǎng)絡(luò)平臺和市級網(wǎng)絡(luò)平臺。電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺層次結(jié)構(gòu)如圖11-3所示。各級網(wǎng)絡(luò)平臺將自己轄區(qū)內(nèi)的部門網(wǎng)絡(luò)連接成一體，構(gòu)成本級的橫向網(wǎng)絡(luò)。各級網(wǎng)絡(luò)平臺都建立有網(wǎng)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)管理和維護本級網(wǎng)絡(luò)，以保證本級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、本級網(wǎng)絡(luò)與上下級網(wǎng)絡(luò)之間的連接通暢。圖11-3電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺層次結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)（二）電子政務(wù)用戶的層次（1）第一層為核心層，該層包括高級別的部門，主要辦理各高級行政部門間的協(xié)調(diào)工作及公文往來等公務(wù)，對保密性和安全性要求最高。（2）第二層為連接層，該層包括各地方政府機關(guān)和行業(yè)主管部門等，是整個電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的骨干，也是電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點。（3）第三層是受眾層，該層包括社會公眾、企業(yè)及國外的訪問者，是政府網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境，不屬于電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)范圍，對安全性要求較低，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入。電子政務(wù)績效評估03目前，我國對電子政務(wù)績效評估采用的主要方法是對各級政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評估。通過政府網(wǎng)站評比來提高政府網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平，完善政府信息公開體系，提升網(wǎng)上政府的辦事能力，增強公眾參與功能，達(dá)到以評促建、以評促用的目的。政府網(wǎng)站評估的內(nèi)涵政府網(wǎng)站是指一級政府在各部門信息化建設(shè)的基礎(chǔ)之上建立起跨部門的、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。它是我國各級政府機關(guān)履行職能、面向社會提供服務(wù)的官方網(wǎng)站，也是政府機關(guān)實現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)企業(yè)和社會公眾、互動交流的重要渠道。政府網(wǎng)站包括四個層級：國務(wù)院部委及直屬機構(gòu)網(wǎng)站、省級政府（包括自治區(qū)、直轄市）網(wǎng)站、地市級（省會城市、計劃單列市和地級市）政府網(wǎng)站、縣級政府網(wǎng)站。各個層級的網(wǎng)站又劃分為門戶網(wǎng)站和專門網(wǎng)站兩大類。政府網(wǎng)站評估的內(nèi)涵政府網(wǎng)站評估是指，運用科學(xué)的評測手段和客觀的評測指標(biāo)，根據(jù)用戶的評測要求，對政府網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、功能、效果進(jìn)行檢驗和評價。它是電子政務(wù)建設(shè)和運營的基本環(huán)節(jié)和重要工作內(nèi)容之一。評測是政府網(wǎng)站建設(shè)和運營的助推器，也是政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展和不斷完善的內(nèi)在驅(qū)動力。政府網(wǎng)站評估的內(nèi)容（一）基于公民滿意度的政府網(wǎng)站績效評價1.績效評價遵循的原則遵循兩條原則：一是全面性原則，指標(biāo)應(yīng)盡可能把公民對政府行政效能體驗的所有方面包括進(jìn)去；二是權(quán)重性原則，對公民關(guān)注和需求的重點、感受深刻的方面賦予一定的權(quán)重。2.公眾滿意度的內(nèi)涵公眾滿意度是用來反映公眾在某一個時間段內(nèi)對本地政府執(zhí)政行為及效果親自體驗后的綜合主觀感受。公眾滿意度調(diào)查可以彌補政府績效客觀量化指標(biāo)無法反映的內(nèi)容，具有深入、全面、以人為本的優(yōu)點。政府網(wǎng)站評估的內(nèi)容（二）基于政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價世界著名咨詢公司埃森哲通過分析世界上一些有代表性的國家或地區(qū)的政府門戶網(wǎng)站，提出了一套電子政務(wù)評價指標(biāo)體系。該評價指標(biāo)體系將169項政府在線服務(wù)項目作為評價指標(biāo)，側(cè)重評價電子政務(wù)的“總體成熟度”。運用的是服務(wù)成熟度、傳遞成熟度、客戶關(guān)系管理三大類指標(biāo)來評價政府網(wǎng)站的公共服務(wù)能力。政府網(wǎng)站評估的內(nèi)容服務(wù)成熟度用于衡量政府提供的在線服務(wù)水平，分為三個層次：公布信息、交互與政務(wù)處理。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，政府網(wǎng)站的服務(wù)成熟度分為很低、低、較低和適中四個等級。傳遞成熟度是指傳遞機制的成熟度，如“一站式”的程度，根據(jù)顧客意向做設(shè)計的程度、顧客關(guān)系管理技術(shù)、網(wǎng)站鏈接的能力、額外增值服務(wù)的程度，也相應(yīng)分為四個等級?？蛻絷P(guān)系管理指標(biāo)是衡量服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于公眾通過與政府之間的在線互動來獲得最大效益?？蛻絷P(guān)系管理有五個子指標(biāo)，分別是洞察力、互動、組織性能、客戶建議和網(wǎng)絡(luò)。我國政府網(wǎng)站評估的指標(biāo)體系（一）總體設(shè)計思路1.采用外評估方式——站在用戶角度2.以內(nèi)容評估為主——從政府網(wǎng)站的功能定位角度3.信息公開方面——從門戶網(wǎng)站發(fā)揮作用角度出發(fā)4.在線辦事方面——倡導(dǎo)“一站式、一體化”的發(fā)展方向5.公眾參與方面——更加關(guān)注互動的內(nèi)容與效果6.網(wǎng)站設(shè)計方面——政府網(wǎng)站在技術(shù)實現(xiàn)上加強創(chuàng)新我國政府網(wǎng)站評估的指標(biāo)體系（二）我國政府門戶網(wǎng)站評估指標(biāo)

國務(wù)院信息化工作辦公室從2002年開始，委托賽迪顧問股份有限公司、中國軟件評測中心每年都對中國政府網(wǎng)站進(jìn)行績效評估。這兩家公司分別對國務(wù)院部委辦網(wǎng)站、省級政府網(wǎng)站、地級市政府網(wǎng)站、縣級政府網(wǎng)站進(jìn)行評估。評估指標(biāo)體系設(shè)一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，這些指標(biāo)體系根據(jù)國際電子政務(wù)的發(fā)展趨勢和國內(nèi)電子政務(wù)的發(fā)展情況，每年進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。我國政府網(wǎng)站評估的指標(biāo)體系中國軟件測評中心以信息公開、在線辦事、公眾參與這三大定位為主體，關(guān)注網(wǎng)站的日常保障、用戶認(rèn)知度和滿意度水平，以及網(wǎng)站性能和設(shè)計。該評估體系率先引入了“用戶認(rèn)知度”指標(biāo)，顯示了以用戶為中心的傾向。我國政府網(wǎng)站的三大功能定位如圖11-4所示。圖11-4我國政府網(wǎng)站的三大功能定位電子政務(wù)建設(shè)問題04一體化問題電子政務(wù)一體化即業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性較強的政府信息化系統(tǒng)之間的一體化，如銀行、稅收、財務(wù)管理系統(tǒng)的一體化。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理流程不暢通等是企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)中的老問題，如今在電子政務(wù)建設(shè)中依然存在。各地在沒有統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下開始建設(shè)電子政務(wù)將會出現(xiàn)各種狀況，并對未來全國電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)造成極大的障礙。數(shù)字鴻溝問題隨著政府電子化水平的提高，電子政務(wù)反而可能進(jìn)一步強化社會公共資源分配不均，因為最需要政府提供服務(wù)的人往往是那些無法上網(wǎng)、無力應(yīng)用高科技手段的弱勢群體。若數(shù)字鴻溝的問題不能得到很好的解決，將有可能加大貧富分化，出現(xiàn)“強者愈強、弱者愈弱”的局面。盡管中國已經(jīng)擁有幾億上網(wǎng)人口，但數(shù)字鴻溝仍是一個較為嚴(yán)重的問題。為此，中國政府可以借鑒其他國家的經(jīng)驗，如意大利的波哥納市向所有居民提供免費上網(wǎng)和電子郵件服務(wù)；牙買加和印度等國家利用公共場所建立低收費上網(wǎng)場所等。電子政務(wù)項目成功率問題作為一個近年來才興起的項目，電子政務(wù)還處于發(fā)展時期，電子政務(wù)的相關(guān)概念也在發(fā)展之中。聯(lián)合國有關(guān)機構(gòu)的研究結(jié)果顯示，世界各國電子政務(wù)項目成功率僅有53％，發(fā)展中國家不足40％。大部分項目都只能稱為部分成功而并不能完全達(dá)到其目的。如何提高電子政務(wù)項目的成功率是現(xiàn)階段我國電子政務(wù)建設(shè)亟待解決的難題。安全性問題電子政務(wù)提供科學(xué)決策、監(jiān)管控制、大眾服務(wù)的功能，信息安全是其成功的保證。解決好信息共享與保密性、完整性的關(guān)系，開放性與隱私保護的關(guān)系，互聯(lián)性與局部隔離的關(guān)系，是實現(xiàn)“安全的”電子政務(wù)的前提。電子政務(wù)是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。電子政務(wù)的最終目標(biāo)是建設(shè)政府辦公自動化、面向決策支持、面向公眾服務(wù)的綜合平臺。因此，電子政務(wù)系統(tǒng)一方面要求考慮政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全，另一方面要求考慮面向公眾服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全。安全性問題另外，電子政務(wù)行使政府職能的特點可能會引發(fā)來自外部或內(nèi)部的各種攻擊，包括黑客組織、犯罪集團或某些國家行為的攻擊。同時，網(wǎng)絡(luò)辦公自動化也會引發(fā)依賴性的增強，依賴性必然產(chǎn)生脆弱性，包括技術(shù)的脆弱性、社會的脆弱性、人的脆弱性。電子政務(wù)是