呼叫中心概述

呼叫中心概述崗前培訓課件—

呼叫中心概述

一、什么是呼叫中心目錄

二、呼叫中心的產生與發(fā)展

三、國內呼叫中心的現狀及發(fā)展

四、呼叫中心的發(fā)展展望

五、呼叫中心的建設

一、什么是呼叫中心

呼叫中心的概述

呼叫中心的作用

呼叫中心的分類

（一）呼叫中心概述

呼叫中心（CallCenter），是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種響應服務；現階段，呼叫中心的概念已經擴展為可以通過、、互聯網訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。

（二）呼叫中心的作用

減少成本支出增加利潤收入

創(chuàng)新客戶服務

提高專業(yè)性和效率

信息反饋途徑戰(zhàn)略發(fā)展基礎

提高滿意度維護忠誠度

（三）呼叫中心的分類

1、按采用的不同接入技術分類

基于交換機的呼叫中心（基于ACD的呼叫中心）基于計算機板卡的呼叫中心（基于微機和語音板卡的呼叫中心）

2、按呼叫類型分類呼入型呼叫中心：不主動發(fā)起呼叫、其主要功能是應答客戶發(fā)起的呼叫，其應用的主要方面是產品咨詢及客戶服務等；呼出型呼叫中心：是呼叫的主動發(fā)起方，其主要應用是市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等；呼入、呼出型混合型呼叫中心：多數呼叫中心都是呼入、呼出混合型呼叫中心。

3、按規(guī)模分類

大型呼叫中心：100個人工座席以上，擁有大型交換型、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統(tǒng)、CTI服務器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數據倉庫或數據庫；中型呼叫中心：50～100人的座席，擁有PBX與CTI服務器、人工座席與應用服務器相連，客戶資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使座席人員可針對客戶信息提供個性化的服務。

小型呼叫中心：50人以下，呼叫中心的系統(tǒng)結構與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數可選擇低端的）、人工座席、應用服務器（根據數據庫大小確定）在數量上均可作相應的減少。

5、按使用性質分類自建自用型呼叫中心；外包服務型呼叫中心；

ASP（應用服務提供商）型呼叫中心：是指由應用服務提供商提供呼叫中心的設備和技術平臺，由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。

4、按功能分類呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心。

6、按功能分類單址呼叫中心：是指工作場所位于一個地點；多址呼叫中心：是指工作場所分布于不同地點，但是給客戶的感覺是同一個呼叫中心的服務，不同辦公地點的信息可以通過企業(yè)廣域網技術或互聯網技術實現。

（一）呼叫中心的起源

（二）呼叫中心的發(fā)展歷程

（三）呼叫中心的發(fā)展方向

二、呼叫中心的產生與發(fā)展

（一）呼叫中心的起源呼叫中心（CallCenter），最早起源于北美，其雛形可以追溯到20世紀30年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。30年代初，美國的一些經營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了服務熱線。1937年美國泛美航空公司開通了服務熱線，提供24小時全天候的機票預定和航班查詢服務。

呼叫中心形成一個初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代。有代表性的是美國的AT&T公司，首家推出800服務號碼。同一時期，IBM推出了具有專門客戶服務界面的工作站，這兩點極大地促進了呼入型呼叫中心的快速發(fā)展。這一時期呼叫中心主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)。

最先提出和貫徹呼叫中心經營理念的是DELL公司，在全球PC營銷中獨占鰲頭，靠的就是提供優(yōu)質化的服務。

（二）呼叫中心的發(fā)展歷程簡單的客戶來電處理中心以客戶為中心的綜合性服務中心全天候、多媒體接入、個性化的客戶服務經營理念發(fā)生變化，從服務中心轉變?yōu)閮r值中心。新興產業(yè)應運而生，硬件設備服務商、專用軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和運營管理商，成為電信應用服務的重要領域。1、越來越多的作為企業(yè)的公共信息話務中心；3、在美國，呼叫中心已形成一大服務行業(yè)，以每年20%的速度快速增長著，全美70%的客戶服務是在呼叫中心發(fā)生的；4、在亞洲，世界級的大都市都在致力于成為全球的通信樞紐和最重要的呼叫中心；2、除電信外，在郵政、銀行、保險、醫(yī)療、交通及政府部門等眾多行業(yè)展現出廣闊的發(fā)展前景；5、近幾年，隨著我國電信市場的開放，帶動和加強了呼叫中心產業(yè)和外包服務的發(fā)展，各種電信增值服務運營商已達到300多家；（一）基于互聯網的呼叫中心將呼叫中心與互聯網集成為一體，可以通過IP、文本交互、E-mail、IP等多種方式為客戶提供實時個性化的服務；

（二）多媒體呼叫中心

通過將語音數據與視頻信號集成，實現交互式視頻通訊，使呼叫中心的功能實現質的飛躍；

（三）虛擬呼叫中心

利用智能化網絡技術建立的虛擬呼叫中心，將會是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數目過千的環(huán)球呼叫中心?？赏ㄟ^虛擬網絡，為若干企業(yè)提供服務，在擁有大型的數據倉庫的同時，保證各公司之間的信息絕對保密和安全。(三）呼叫中心的發(fā)展方向

（一）電信市場快速增長

預計在未來5年內，電信業(yè)呼叫中心仍是國內呼叫中心的主體細分市場；（二）競爭的加劇促使改善客戶服務質量在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化尤為重要，許多企業(yè)開始借助于信息技術的應用，利用基于計算中心交互技術的呼叫中心來提供服務；

（三）市場抑制因素

1、建立呼叫中心的費用過高。

2、服務意識有待加強；

3、運營管理水平滯后；

4、欠缺相應的激勵政策和鼓勵措施；

5、人員流動性大，中高級人才欠缺；

（一）主要應用行業(yè)

從產業(yè)結構上看，仍然集中在電信、金融保險行業(yè)，并且多數以自建型呼叫中心為主；（二）技術應用與發(fā)展趨勢由單一信息交互通道轉變?yōu)槎嗝襟w信息交互通道；傳統(tǒng)的接入處理和IVR技術仍然是應用服務的主流；基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術和Volp技術支持不夠，因此建設數量明顯下降，同時IP協(xié)議的一體化呼叫中心正在逐年增長。

三、國內呼叫中心的現狀及發(fā)展

四、呼叫中心的發(fā)展展望服務中心轉為利潤中心企業(yè)的營銷策略核心企業(yè)統(tǒng)一信息平臺呼叫中心戰(zhàn)略轉型

（一）呼叫中心組織架構

（二）呼叫中心服務項目

（三）呼叫中心運營管理

五、呼叫中心的建設

（四）呼叫中心績效指標

（六）呼叫中心功能規(guī)劃

（五）呼叫中心平臺建設

（一）呼叫中心組織架構呼叫中心總經理服務管理部服務受理部專家服務部電銷服務部質檢培訓崗綜合服務崗技術支持崗運營督導崗服務受理崗專家組長服務專家電銷組長電銷專員保險培訓健管培訓系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)維護保險服務健管服務保險督導運營督導保險專家健管專家保險電銷健管電銷保險組長健管組長管理模塊組織架構

（二）呼叫中心服務項目服務項目電話服務短信服務郵件服務器他服務呼入服務呼出服務留言服務短信通知短信祝福增值服務郵件處理傳真服務客戶服務保險呼入健管呼入節(jié)日祝福生日祝福服務通知服務提醒郵件回復郵件轉辦客服活動健康期刊服務資訊客戶回訪健康指導在線服務服務模塊服務項目

（三）呼叫中心運營管理管理目的管理流程

（四）呼叫中心績效指標管理框架績效報表

（五）呼叫中心平臺建設系統(tǒng)組成平臺組成