第3章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中國市場營銷研究中心普通高等教育教材編審委員會組編安賀新汪榕主編第一節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實施案例導(dǎo)入

問題：基金公司是如何實現(xiàn)如此準確細致的客戶服務(wù)呢？第一節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念由此可以看出關(guān)系具有以下幾個特點：（1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間。人與機器之間或者其他事物之間不能形成關(guān)系。（2）一個關(guān)系同時具有感覺和行為兩種特性，對于只有某種行為而沒有感覺或只有感覺而沒有適當行為，是一種“欠缺關(guān)系”。（3）關(guān)系本身是中性的，在關(guān)系的定義中并沒有確定某一個關(guān)系一定是重要的、好的或不好的，這些都要由發(fā)生關(guān)系的雙方自己去定義。（4）對關(guān)系雙方有約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價”。（二）關(guān)系的界定（一）客戶的界定（三）管理的界定這種管理具有以下幾個特征：（1）管理的主動性（2）管理的區(qū)別化（3）管理的技術(shù)性二、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念（一）客戶關(guān)系管理是由信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的應(yīng)用解決方案的總和（三）客戶關(guān)系管理是企業(yè)對客戶進行管理的方法和策略（二）（1）客戶的選擇與獲取。（2）客戶的保持與價值提升。（3）客戶的流逝與贏回。（4）客戶關(guān)系管理的績效評價。

對于客戶關(guān)系管理的界定，目前有很多定義，歸納起來有三層含義：三、客戶關(guān)系管理的目標(一)

增加客戶數(shù)量(三)

延長客戶關(guān)系(二)增加客戶價值四、客戶關(guān)系管理的核心思想（三）開拓新客戶，保持老客戶（二）努力增加客戶忠誠度（四）鑒別把握核心客戶（一）全面提高客戶滿意度

1.產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低

2.客戶的情感

3.對服務(wù)成功或失敗的歸因

4.對平等和公平的感知第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成（一）接觸活動數(shù)據(jù)倉庫是把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的商業(yè)數(shù)據(jù)集成到一起，存儲在一個單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中。利用這種集成信息，可方便用戶對信息的訪問，更可使決策人員對一段時間內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)進行分析，研究事物發(fā)展的趨勢。

1.營銷分析

2.活動管理

3.電話營銷

4.電子營銷

5.潛在客戶管理（二）業(yè)務(wù)功能

1.市場管理

2.銷售管理

3.客戶服務(wù)和支持二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（一）客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計

1.業(yè)務(wù)流程分析客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計

2.客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程設(shè)計二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（二）客戶銷售業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計

1.客戶銷售業(yè)務(wù)流程分析客戶銷售基本業(yè)務(wù)流程Y銷售績效分析開始尋求銷售機會圍繞機會開展活動活動有成效嗎？分析客戶及市場狀況向客戶提供產(chǎn)品清單及價格清單確認銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況N開始銷售渠道貢獻成本利潤分析市場占有分析二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（二）客戶銷售業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計

1.客戶銷售管理業(yè)務(wù)流程分析

2.客戶銷售各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計客戶銷售各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程客戶客戶聯(lián)系生產(chǎn)、運送確認訂單完成完成收、付款工作客戶意見搜尋客戶簽訂合同訂單跟蹤核對賬目客戶調(diào)查市場資料產(chǎn)品數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力訂單計劃客戶賬目產(chǎn)品質(zhì)量信息客戶營銷管理數(shù)據(jù)庫公共數(shù)據(jù)庫ERP系統(tǒng)客戶服務(wù)及支持管理客戶市場管理二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（三）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的分析與設(shè)計

1.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)流程Y用服務(wù)條款范文解答創(chuàng)建服務(wù)請求N開始接收客戶服務(wù)請求核對客戶服務(wù)條款符合服務(wù)條款客戶是否滿意？YN由客戶服務(wù)主管分派服務(wù)人員服務(wù)人員開展服務(wù)活動需要外部服務(wù)支持？創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動服務(wù)請求完成完成服務(wù)條款范文服務(wù)效果評價結(jié)果NY二、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程（三）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的分析設(shè)計

1.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程分析

2.客戶服務(wù)各子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計客戶支持與服務(wù)各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程客戶、客戶銷售管理、技術(shù)支持部門客戶需求客戶市場管理數(shù)據(jù)庫公共數(shù)據(jù)庫客戶市場管理客戶銷售管理技術(shù)支持處理結(jié)果客戶聯(lián)系客戶問題服務(wù)費用業(yè)務(wù)發(fā)展成本分析客戶服務(wù)記錄處理案例客戶服務(wù)成本三、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的選擇與實施（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供應(yīng)商（一）客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)種類和功能

1.操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

2.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟

3.協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件

1.總體規(guī)劃

2.分析組織結(jié)構(gòu)

3.人員培訓(xùn)

4.項目實施

5.評估實施效果一、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理2、客戶滿意度3、電子營銷4、客戶體驗二、選擇題1.將服務(wù)劃分為低接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、高接觸性服務(wù)是以____為標準進行的劃分：1、客戶關(guān)系管理中的“管理”具有哪幾個特征？（）A.主動性B.區(qū)別化C.技術(shù)性D.社會性2、下面哪一個不屬于客戶關(guān)系管理的含義？（）A.現(xiàn)代經(jīng)營管理理念B.方法和策略C.推銷觀念D.信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的應(yīng)用解決方案的總和3、客戶關(guān)系管理的核心思想包含哪些？（）A.全面提高客戶滿意度B.努力增加客戶忠誠度C.開拓新客戶，保持老客戶D.鑒別把握核心客戶4、客戶市場營銷業(yè)務(wù)流程部涉及到哪幾個方面？（）A.生產(chǎn)管理B.營銷管理C.客戶管理D.市場管理5、分析型客戶關(guān)系管理以什么為基礎(chǔ)？（）A.銷售數(shù)據(jù)B.數(shù)據(jù)倉庫C.訂單數(shù)量D.客戶價值