中級運營資格學(xué)習(xí)手冊

I收貨方信息優(yōu)惠券號(豈)0.00

收貨方電話收貨方名稱經(jīng)辦人

113213133231233II1付款方式13)1638.00

口1短信服務(wù)/手機號碼地址中地圖輔助0)

11321313323北京朝陽區(qū)二付款方式2(D0.00

［貨物信息個性化其它信息

信運事項貨為單據(jù)等通知放貸個性化要求

異形貨物QO貴重貸現(xiàn)9?(1)其它費用②)折扣折讓③I||代收貨款④||其它信息⑤)

體積描述匹)

客尸單號簽收單類別

住數(shù)一體積6)貨物類型

0.01|一50

毛重(Kg)計費重量重量費率體積費率計費類型運費合計舊討工

50.01150.010.00|10.00重量計費500.00

□綜合打印

息

參考界面

上門接貨

場景分享

客服員：您好！請問是X先生/小姐嗎？

客戶：是的

客服員：這里是新邦物流，我安排司機在XX點到，您在那里取貨，方便嗎？

客戶：可以的

客服員：好的，稍后我們有人會聯(lián)系您，再見

準(zhǔn)備出發(fā)時，提前打個電話。

外場：您好，請問是XX嗎？

客戶：是的

外場：我是新邦小張，我又分鐘后到您那里取貨，請您準(zhǔn)備好貨物

客戶：好的

到達(dá)客戶那后。

外場：您好，我是新邦小張，請問是XX嗎？

客戶：是的

外場：請您先填寫托運書，我?guī)湍b貨

客戶：好的

裝完貨后。

外場：這是我公司近期的宣傳資料，您了解一下，如有需求，請隨時聯(lián)系我們。

客戶：好的。

外場：那好，感謝您選擇新邦，再見！

一、預(yù)約接貨

（-）操作方法

1、營業(yè)員根據(jù)部門人員、車輛等可用情況與客戶約定接貨時間，確認(rèn)接貨需求、向客戶報價、說明我公司運輸

時效，詢問客戶所托運貨物的性質(zhì)，判斷貨物是否可以承運，是否屬于我公司禁運品。禁運品識別請參照《禁運

品管理規(guī)定》，家具等特殊貨物收運標(biāo)準(zhǔn)請參照《家具等物品的收運規(guī)定》。

2、將客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、貨物品名、件數(shù)、體積、重量、包裝、付款方式、發(fā)貨目的地、特殊需求（是

否需要發(fā)票、收據(jù)、上樓接貨，有無裝車人員）等記錄在接貨信息表上。

（二）異常情況處理

1、客戶發(fā)貨需求超出我公司服務(wù)范圍：營業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與

客戶發(fā)生言語沖撞等。

2、客戶要求的接貨時間，部門無法做到：營業(yè)員應(yīng)耐心詳細(xì)的向客戶說明原因，請其諒解，預(yù)約其他接貨時間，

盡可能滿足客戶需求。

/展新和物流接貨信息表

部門：日期：

客戶名稱貨物重量

客戶地址貨物包裝

記錄接貨信

客戶電話發(fā)貨目的地

息

X____________________)

貨物名稱付款方式

貨物件數(shù)接貨時間

貨物體積特殊需求

參考界面

二、安排車輛

1、部門有可用車輛時，營業(yè)員應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)代表告知接貨時間、地點、貨物件數(shù)等信息，保證其在約定時間

內(nèi)可以到達(dá)客戶處接貨。

2、部門沒有可用車輛時，營業(yè)員應(yīng)立即在as車輛信息管理系統(tǒng)（）“部門調(diào)車申請”界面申請調(diào)車，在申請中

詳細(xì)的注明接貨時間、地點、所接貨物的重量、體積等信息，申請?zhí)峤缓?，電話?lián)系調(diào)度員，告知調(diào)車申請?zhí)枺?/p>

請其批復(fù)并安排車輛。

3、如果需要外請車，營業(yè)員必須核查司機駕駛證、車輛行駛證、身份證三證并復(fù)印存檔，檢查車況是否良好。

外包車模塊維護(hù)：梁號開通、查詢不到數(shù)據(jù)、權(quán)限開通：曾潔入舊系統(tǒng)

功16菜單首頁（創(chuàng)新建議）部門調(diào)車申請w

調(diào)車申詰單然作邰門：順德龍江營業(yè)部掾作人：岳培林

JCIS車輛信息管理系統(tǒng)

hQ首頁（創(chuàng)新建議）

S_1基礎(chǔ)信息

R_）調(diào)度管理

1-□部門整車申請

?□請率管理-------

|」部門調(diào)車申請

J調(diào)度派車管理

J司機評分統(tǒng)計表

a干線車排班

□干線車排班表

□部門外租明細(xì)表

□部門用車時效表詳細(xì)填寫調(diào)車申請信息，填寫

□部門用車明細(xì)表

j特殊部門設(shè)置完成，依次點擊“新增”“保存”

Lo車輛排班表

外包車管理

s」日常數(shù)據(jù)“確認(rèn)”按鈕完成申請。

國已維修費管理

田a安全管理

S口報表管理

田J服務(wù)禮儀管理

40系統(tǒng)管理

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信息管理中心EC系統(tǒng)研發(fā)部技術(shù)支持

參考界面

三、出車接貨

1、營業(yè)員準(zhǔn)備好接貨所需的單據(jù)（貨運單、接貨信息表、接貨記錄表、報價表、宣傳單、發(fā)票、收據(jù)等）、物品

（大頭筆、簽字筆、卷尺、包裝材料等）。避免單據(jù)混亂丟失，可用信封一并裝好。

2、若已確認(rèn)客戶發(fā)貨目的站、件數(shù)、運輸類型、收貨人等信息，營業(yè)員可先打印出標(biāo)簽，接貨時直接粘貼標(biāo)簽,

必須確保標(biāo)簽信息的準(zhǔn)確性。

手工添加標(biāo)簽操作方法：

進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【出港管理】一【綜合打印】模塊，點擊“手工添加”按鈕，在彈出的窗口中錄入標(biāo)簽的

基礎(chǔ)信息，錄入所有的數(shù)據(jù)后，點擊'確定'保存，返回主界面。手工添加的標(biāo)簽不能修改也不能作廢。

3、服務(wù)代表/接貨員在接貨出發(fā)前與營業(yè)員交接接貨信息及接貨所需單據(jù)、物品，確認(rèn)無誤后，方可前往客戶

處接貨。

在即將到達(dá)客戶處前15分鐘，先與客戶聯(lián)系，告知到達(dá)目的地的預(yù)計時間，提醒客戶做好發(fā)貨準(zhǔn)備。

四、檢查貨物

（一）操作方法

1、服務(wù)代表/接貨員到達(dá)客戶處后，主動出示工牌，表明來意。

2、貨物在裝車前，服務(wù)代表/接貨員需向客戶解釋檢查貨物的必要性，必須與客戶當(dāng)面對貨物是否屬于禁運品，

包裝是否合格等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，不可私自打開貨物包裝。禁運品識別請參照《禁運品管理規(guī)定》、貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)

請參照《貨物包裝督導(dǎo)管理辦法》、《家具類貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)》。（二）異常情況處理

1、貨物屬于不可承運物品：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋說明公司規(guī)定及貨物承運危險。必要時請部門

經(jīng)理給客戶打電話，解釋說明，表明歉意。不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。

2、貨物包裝不合格：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請客戶更換包裝，語氣應(yīng)該委婉，不可強硬。若客戶處沒有包裝,

則向客戶推廣我公司包裝服務(wù)，切不可漫天要價。

五、填寫運單

（一）操作辦法

服務(wù)代表/接貨員指導(dǎo)客戶按照《新版貨運單管理規(guī)定》填寫貨運單。

1、客戶填寫貨運單后，服務(wù)代表/接貨員需要對貨運單填寫的完整性和規(guī)范性進(jìn)行檢查，將發(fā)貨的信息與

客戶核實，確保信息的準(zhǔn)確性。

2、服務(wù)代表/接貨員必須現(xiàn)場清點貨物件數(shù)，核對包裝等，在接貨記錄表上記錄貨物信息并簽名確認(rèn)。

3、客戶要求現(xiàn)場開單付款，且條件允許的情況下，對貨物稱重量方，進(jìn)行現(xiàn)場開單操作；客戶沒有要求現(xiàn)

場開單或現(xiàn)場條件不允許的情況下，向客戶解釋說明后將貨物拉回營業(yè)部門開單。

4、服務(wù)代表/接貨員將雙方簽名的貨運單第三聯(lián)（客戶聯(lián)）及其他相關(guān)單據(jù)一同交予客戶。若客戶有簽收

單業(yè)務(wù)需求，服務(wù)代表/接貨員需妥善保管單據(jù)，確保客戶在運單上勾選簽收單服務(wù)選項，服務(wù)代表/接

貨員需在簽收單上寫明對應(yīng)的貨運單號，待返回營業(yè)部后交予營業(yè)員。

5、貼標(biāo)簽、裝車：

a.若服務(wù)代表/接貨員已攜帶打印好的標(biāo)簽接貨，則按照要求在貨物上粘貼標(biāo)簽后裝車，標(biāo)簽粘貼方

法請參照《條形碼標(biāo)簽操作規(guī)定》；

b.若攜帶了手寫標(biāo)簽，接貨時間允許且貨物件數(shù)較少情況下，可現(xiàn)場制作手寫標(biāo)簽，并按標(biāo)準(zhǔn)粘貼標(biāo)

簽后裝車，手寫標(biāo)簽操作方法請參照《關(guān)于重申手寫條碼標(biāo)簽操作要求的通知》；

c.若未攜帶標(biāo)簽，則用大頭筆在貨物上做好標(biāo)記再裝車，待返回部門開單打印標(biāo)簽后由操作員粘貼標(biāo)

簽，標(biāo)記內(nèi)容包括：單號、件數(shù)等。

（二）異常情況處理

1、運單填寫不規(guī)范：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)請客戶重新填寫，語氣需委婉謙和。

2、清點后的貨物件數(shù)與客戶所提供件數(shù)不一致：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的多次清點，確定自己清點無

誤后，再請客戶確認(rèn)，與客戶一起清點貨物，不可出現(xiàn)質(zhì)疑客戶的言行。

3、客戶不配合簽名：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)向客戶解釋簽名后的貨運單才可維護(hù)客戶自身的權(quán)益。

4、簽名信息與托運人信息不一致：服務(wù)代表/接貨員應(yīng)詢問客戶原因，請客戶在貨運單上注明。

第一期財務(wù)聯(lián)

Xb新和物）mIlllllllllllllllllllllllllll

運輸類型始發(fā)站目齪

司*?下單?省利?沒訴＞Mma00000001

234參考界面

六、卸車

（-）操作方法

1、服務(wù)代表/接貨員返回營業(yè)部后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與營業(yè)員交接所有單據(jù)、款項，必須明確告知營業(yè)員已現(xiàn)場

制單的運單信息。營業(yè)員確認(rèn)無誤后在接貨記錄表上簽字確認(rèn)。服務(wù)代表/接貨員將接貨記錄表及貨運單交予操

作員卸貨。

2、操作員根據(jù)接貨記錄表上服務(wù)代表/接貨員記錄的貨物件數(shù)卸貨，確認(rèn)件數(shù)無誤后在入倉交接本上簽名確認(rèn)

并對包裝不合格貨物進(jìn)行重新包裝或包裝修復(fù)。

3、未現(xiàn)場開單的貨物，操作員對貨物稱重量方，將貨物體積、重量、件數(shù)、包裝等信息記錄在貨運單上交由營

業(yè)員開單。稱重量方操作請參照《客戶自送操作SOP》。

4、己現(xiàn)場開單的貨物，操作員檢查現(xiàn)場稱重量方的準(zhǔn)確性，必要時對貨物復(fù)磅量方。

（二）異常情況處理

操作員清點的貨物件數(shù)與服務(wù)代表/接貨員記錄不一致：應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的多次清點。確認(rèn)有差異，先向服務(wù)代

表/接貨員核實，并告知營業(yè)員處理，必要時再給客戶打電話確認(rèn)。

七、系統(tǒng)制單

（一）操作方法

1、營業(yè)員根據(jù)貨運單上記錄的貨物信息進(jìn)行在NIS2Q系統(tǒng)【出港管理】一【填開運單】模塊系統(tǒng)制單，填

開運單操作方法請參照《填開運單操作SOP》。開單完成后，必須認(rèn)真檢查開單信息的準(zhǔn)確性，并及時將開

單信息告知發(fā)貨人。已經(jīng)現(xiàn)場開單的，核對開單信息的準(zhǔn)確性并錄入系統(tǒng)，手寫的內(nèi)容要與系統(tǒng)錄單的內(nèi)容

保持一致。使用手寫標(biāo)簽的貨物，必須將手寫標(biāo)簽編碼錄入系統(tǒng)。

2、確認(rèn)開單信息無誤后，打印貨物標(biāo)簽，交予操作員粘貼標(biāo)簽，接貨前已先打印標(biāo)簽或己粘貼手寫標(biāo)簽的

貨物無需重復(fù)打印標(biāo)簽。標(biāo)簽打印操作請參照《客戶自送操作SOP》。

3、操作員將打印好的貨物標(biāo)簽貼于貨物上，檢查標(biāo)簽數(shù)量與貨物件數(shù)是否一致。嚴(yán)格按照標(biāo)簽粘貼要求規(guī)

范粘貼標(biāo)簽，貼好標(biāo)簽后將貨物歸位，禁止隨意補打標(biāo)簽。

若接貨時已貼好標(biāo)簽，仔細(xì)檢查標(biāo)簽粘貼是否規(guī)范正確、標(biāo)簽信息是否正確，確認(rèn)無誤后，將貨物歸位。

4、有簽收單的貨物，營業(yè)員必須及時按標(biāo)準(zhǔn)操作，避免遺忘丟失。

5、已現(xiàn)付運費的貨物，收銀員應(yīng)及時在NIS2.0系統(tǒng)【資金管理】一【應(yīng)收管理】模塊收款確認(rèn)（其他付款

方式無需此操作），并將貨運單妥善保管。具體收款確認(rèn)操作方法請參照《客戶自送操作SOP》。

（二）異常情況處理

制單金額若超出預(yù)約接貨時為客戶所報的價格:營業(yè)員應(yīng)向客戶說明具體原因并表明歉意，以取得客戶原諒,

不可因價格原因影響客戶滿意度。

營業(yè)部自提

場景分享

正常辦理手續(xù)：

客戶開車過來時，主動上前指揮倒車，并幫客戶打開車門?！暗管囀謩荨迸嘤?xùn)

外場：“您好，請問是發(fā)貨還是提貨?！?/p>

客戶：我來發(fā)貨的。

外場：好的，我來為您這批貨物過下磅，請到柜臺辦理托運手續(xù)。

客服員：您好，請問有什么可以幫到您？

客戶：我來提貨的

客服員：請告訴我收貨人的名字，我?guī)湍悴橄隆?/p>

客戶.****

客服員：好的，是提您本人的貨嗎？

客戶：是的

客服員：請出示您的有效證件

客戶：好的，給

客服員：請稍等，我馬上為您找單

（核對客戶信息并在貨運單上填寫客戶身份證號碼）

客服員：好的，謝謝！此貨到付金額共計X元，其中運費X元，代收貨款X元

客戶：好的

客服員：請收好您的證件，并在貨運單上簽名。

客戶：好的。

客服員：請付XX元

客服員：這是您的單，錢和發(fā)票，請您收好。

客戶：好的，

客服員：提貨手續(xù)已辦好，請您拿到單據(jù)到倉庫提貨，我同事會幫您取貨

客戶：好的，謝謝！

客服員：不客氣，感謝您對我們公司的支持，請慢走

（持單找貨）

外場：這是您的貨，請您清點一下.

找到貨后，如果客戶有車，必須幫助客戶將貨物裝上車，關(guān)好車門。在沒車的情況下，主動詢問客戶是否需要幫

助找車。

外場：您的貨物已裝好，請慢走

一、通知提貨

（-）操作方法

1、進(jìn)入NIS2.0系統(tǒng)【進(jìn)港管理】一【提貨通知】模塊，可選擇“語音短信”或“人工”方法通知客戶提貨。

2、選擇“語音短信”方式通知后，系統(tǒng)自動撥打語音電話并發(fā)短信至客戶手機通知客戶提貨?！罢Z音短信”方

式通知客戶提貨成功后，營業(yè)員需要再次打電話給客戶通知提貨，采用雙重通知模式確?？蛻羰盏教嶝浲ㄖ?。

3、通知提貨時，營業(yè)員應(yīng)告知收貨人需要攜帶的證件、到付運費金額、貨物件數(shù)、重量、體積等信息，并詢問

客戶是否需要發(fā)票等，且要提醒收貨人盡快過來提貨，若超過提貨期限提貨我司需收取一定的倉儲費。倉儲

費收取標(biāo)準(zhǔn)請參照《關(guān)于明確公司倉儲費收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》。

（二）異常情況處理

異常信息處理方法請參照《異常信息處理的操作規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范異常信息處理的操作規(guī)定》。

異常項目處理方法

收貨人電話有誤立即在NIS2.0系統(tǒng)反饋異常信息，并聯(lián)系始發(fā)部門處理

貨物或單據(jù)件數(shù)不齊電話聯(lián)系客戶說明貨物或單據(jù)的異常情況，詢問其是否等貨物

或單據(jù)到齊后再提貨

通知提貨時客戶拒絕收貨詢問拒收原因，立即反饋異常信息至始發(fā)部門，請其處理解決

客戶要求更改提貨方式為送貨及時聯(lián)系始發(fā)部門更改運單

Ie促員虺咒

查詢條件

進(jìn)港時間貨物名稱目的站運單號

0±3?*?a。通知成功。通知趟|、電可

匚

除穌||不能||中硒||成功||吳*|［貨物算得|||

ox

1□11574640孵/佛山騎冠深圳沙井營業(yè)部未通知

□

2□13725125升科/升科/陸萬仲惠州仲愷營業(yè)部未通知

3□13193814喻桂英寧波鄲州古林營業(yè)部未通知查詢出所要通知提貨

4□14244220寧佐炎廣州白云東平橫崗營業(yè)部未通知

5□09698213舒美娜-何勇勒成都雙流文星營業(yè)部未通知的運單信息，選擇后

6□13193817陳克杰寧波鄲州古林營業(yè)部未通知

7□14175351譚國慶江門蓬江白石大道營業(yè)部未通知點擊“通知確認(rèn)”

8□11059141蘇深榮佛山桂和營業(yè)部沫通知

9□13392077向小姐（客戶要求）深圳南山西麗營業(yè)部未通知

10□12931981金易發(fā)（謝小姐）廣州南沙金嶺北路營業(yè)部未通知

1112463224全泰/郭俊雄深圳沙井營業(yè)部未通知

運單信息歷史通知

接受通知人收貨人電話（固定電話加區(qū)號）收貨單位______

|融耀山朝5/p>

II修改1

運單號始發(fā)部門收貨人代收貨款應(yīng)收費用開單件數(shù)已到件數(shù)重量體積

11574640郭攀/佛山騎冠0.000.00