營運管理第一冊營運督導管理作業(yè)規(guī)范

超市實用指導工具書一營運治理篇

北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年一月

目錄

前言..................................................................................3

好督導一營運總監(jiān)的火眼金睛......................................................3

第一章營運督導的形象及素養(yǎng)要求...................................................4

第二章營運督導部的工作職責........................................................5

第三章營運督導（食百生）的工作職責...............................................6

第四章營運督導（客服）的工作職責.................................................9

第六章營運督導（收貨）的工作職責................................................13

第七章營運督導（工程）的工作職責................................................15

第八章營運督導巡場治理規(guī)定.......................................................18

第九章營運督導作業(yè)體系規(guī)定.......................................................20

第十章營運督導巡店作業(yè)流程.......................................................21

第十一章營運督導賣場巡檢檢核標準.................................................25

前言

好督導一營運總監(jiān)的火眼金睛

督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多

企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的治理

人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細,

也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企

業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧

客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的

是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到

模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。

我們大家都知道，在一家連鎖企業(yè)里，眾多的門店由營運總監(jiān)一個

人去進行監(jiān)控，難度之大可想而知，而且就算是這個營運總、監(jiān)有再大的

本事，也只是對門店進行宏觀控制，而無法到細微之處，那么如何去改

善？如何對門店進行更加有效的監(jiān)督和治理？設置督導是最明智的挑

選！

本手冊對督導的作用及工作內容進行詳盡的描述，期望能夠對零售

企業(yè)從事督導工作的同仁們有所幫助！

北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司

二零零九年一月

第一章營運督導的形象及素養(yǎng)要求

1.0目的

為規(guī)范督導干部的形象及素養(yǎng)要求，以便樹立良好的營運督導部形象和工作作

風，順利的履行相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.。適用范疇

公司營運督導部及各門店。

3.0工作程序

3.1督導的形象要求

3.1.1外表干凈整潔，溫文而雅

3.1.2談吐文雅，有禮貌

3.1.3著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風采

3.1.4笑容可掬，具有親和力

3.1.5舉止大方，顯干練

3.2督導的素養(yǎng)要求

3.2.1熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練

3.2.2普通話標準流利，表達清楚

3.2.3溝通、適應能力強，善于和諧關系

3.2.4頭腦靈活，反應靈敏

3.2.5品行端正，讓人信任

3.2.6辦事干練，效率高

3.2.7敬業(yè)，責任感強，積極進取

第二章營運督導部的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運督導部的工作職責，以便營運督導部正確地行使職權并履行

相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導部及各門店。

3.0工作程序

3.1在營運總監(jiān)的領導與授權下，直接監(jiān)督營運部門的各項工作。

3.2據(jù)已制定的年度營運目標及考核指標，監(jiān)督各門店完成公司的業(yè)績指標。

3.3期組織營運工作培訓I,針對督導工作中發(fā)覺的問題及時糾正和改進。

3.4與各店進行密切地交流與溝通。

3.5每月組織采購部與各門店店長進行營采溝通會，交流日常工作中的各種問

題。

3.6監(jiān)督各店的營運工作是否按規(guī)范流程操作。

3.7負責監(jiān)督及檢查店面執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范狀況。

3.8定期巡店，督導店面的商品治理、商品陳設及顧客服務狀況。

3.9負責檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生控制及生鮮商品的品質治理狀況。

3.10根據(jù)巡店情形提出店面營運過程中的整改意見。

3.11負責每個季度的季度盤點工作的計劃與組織。

第三章營運督導（食百生）的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運督導（食品、百貨、生鮮）的工作職責，以便營運督導正確地

行使職權并履行相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導部及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標

在營運總監(jiān)的直接領導下，負責公司營運規(guī)范的編制、修訂、培訓、

貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。

3.2工作職責

3.2.1人員治理

3.2.1.1監(jiān)督本部門員工的出勤、儀容外表及日常工作表現(xiàn)，及時向上級反映基

層真實情形。

3.2.1.2協(xié)助上級領導，組織本部門人員業(yè)務培訓I。

3.2.1.3了解員工的心理動態(tài)。

3.2.1.4培養(yǎng)相互合作的團隊精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分調

動和激發(fā)自己和員工的工作積極性。

3.2.1.5其它。

3.2.2業(yè)務治理

3.2.2.1生鮮部營運督導、食品部營運督導、百貨部營運督導：

3.2.2.2督導各地區(qū)店鋪商品“進、銷、存”治理工作，使店鋪正常

運作。

3.2.2.3指導店鋪正確使用MIS系統(tǒng)。

3.2.2.4監(jiān)督公司促銷計劃的執(zhí)行，商品的庫存與訂貨治理。

3.2.2.5監(jiān)督公司系統(tǒng)內的定期盤點工作，確保盤點正確，并針對

各店鋪的日常盤點、損溢的情形加以監(jiān)督，對不合理的現(xiàn)

象要求加以改善。

3.2.2.6反映公司系統(tǒng)內非?，F(xiàn)象，向上級提供訊息，并負責與公

司各職能部門的和諧溝通。

3.2.2.7對公司系統(tǒng)各店鋪提供技術指導、技術支援，并督導各地

區(qū)店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。

3.2.2.8監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運規(guī)范程序運作以確保全國各店

鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。

3.2.2.9在實踐中修改營運規(guī)范。

3.2.2.10負責新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓I、店鋪輔導。

3.2.2.11完成上級交辦的其他工作。

3.2.3資產治理

3.2.3.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。

3.2.4和諧

3.2.4.1和諧與其它有關部門的關系，加強合作。

3.2A.2其它。

3.2.5工作權力

3.2.5.1公司營運規(guī)范編制、修改建議權。

3.252相關部門人員考核獎懲建議權。對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權

3.2.5.3公同各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權。

3.2.5.4新入市店鋪的賣場布局建議權。

3.2.5.5店鋪設備資產采購的建議權。

3.2.5.6相關部門商品結構調整建議權。

3.2.5.7人事變動權。

3.2.6工作標準

3.2.6.1督導各地區(qū)店鋪商品“進、銷、存”治理工作，使店鋪正常

運作。

3.2.6.2對店鋪使用MIS系統(tǒng)進行正確指導。

3.2.6.3監(jiān)督店鋪商品的庫存與訂貨治理，保證公司促銷計劃的有

效執(zhí)行。

3.2.6.4監(jiān)督店鋪定期盤點工作，確保盤點工作的正確進行，并關

注各店鋪的日常盤點、損溢的情形，避免不合理現(xiàn)象的發(fā)

生。

3.2.6.5及時向上級反應營運系統(tǒng)內非?，F(xiàn)象，并提出改進建議。

3.2.6.6對營運系統(tǒng)各店鋪提供技術指導、技術支援，并督導各地

區(qū)店鋪營運工作，幫助其改善不合理的狀況。

3.2.6.7監(jiān)督各地區(qū)店鋪，依照營運規(guī)范程序運作以確保全國各店

鋪統(tǒng)一作業(yè)模式。

3.2.6.8在實踐中修改營運規(guī)范。

3.2.6.9新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓I、店鋪輔導。

3.2.6.10無條件及時完成上級領導下達的工作任務。

3.2.6.11每月至少向上級提出2條工作改進建議。

第四章營運督導（客服）的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運客服督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行

相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標

在公司營運總監(jiān)和財務總監(jiān)的雙重領導下，負責本公司客服業(yè)務治理及督查

工作，確保公司各店客服部保持良好的運營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率,

并不斷提升服務質量。

3.2工作職責

3.2.1人員治理

3.2.1.1檢查各店客服經理工作完成情形。

3.2.1.2制定各店客服經理培訓計劃并實施。

3.2.1.3經常與各店客服經理進行溝通，明確指出客服經理優(yōu)點與不足，月

末將評估表上報公司。

3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎罰人員方案，上報公司批準后執(zhí)行。

3.2.1.5經常巡店與各店的客服員工溝通，了解他們的心理動態(tài)，及時解決

問題，做好和諧工作。培養(yǎng)相互合作的團隊精神。

3.2.1.6提出客服經理人事調整建議上報公司。

3.2.1.7其他。

3.2.2業(yè)務治理

3.2.2.1每月制定客服部的工作計劃及工作重點。

3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及客服工作程序的落實情形。

3.2.2.3制定公司客服的培訓計劃并跟進、考核。

3.2.2.4抽查各店收銀中心周轉現(xiàn)金的保管情形。

3.225服從上級領導的治理，完成上級領導布置的任務。

3.2.2.6經常組織業(yè)務交流及活動。

3.2.2.7不斷加強客服人員的服務意識，提高服務水平。

3.2.2.8定期召開公司客服會議，布署當月工作，指出各店客服部存在的問

題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。

3.2.2.9向店長提出客服工作改進建議。

3.2.3資產治理

3.2.3.1對本部門的資產及設備的使用與檢控

3.2.4和諧

3.2.4.1與公司其他部門的溝通與和諧

3.2.4.2與各個店鋪的溝通與和諧。

3.2.4.3其他。

3.2.5工作權力

3.2.5.1對各店客服經理的指揮權。

3.2.5.2人事調整權

3.2.6工作標準

3.2.6.1每月對各店客服經理的工作做出評估。

3.2.6.2獎懲分明、處事公平。

3.2.6.3制定工作計劃并認真實施完成。

3.2.6.4及時貫徹公司指示精神，做到上通下達。

3.2.6.5定期召開客服經理例會。

3.2.6.6確?？头浝淼玫饺媾嘤?，達標上崗。

3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的客服經理2名。

第五章營運督導（專柜）的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運專柜督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行

相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標

在公司營運總監(jiān)的領導下，負責本公司專柜業(yè)務治理及督查工作，確保公司

各店專柜部保持良好的運營狀態(tài)，提高工作技能和工作效率，并不斷提升服

務質量。

3.2工作職責

3.2.1人員治理

3.2.1.1檢查各店專柜主管工作完成情形。

3.2.1.2制定各店專柜主管培訓計劃并實施。

3.2.1.3經常與各店專柜主管進行溝通，明確指出專柜主管優(yōu)點與不足，月

末將評估表上報公司。

3.2.1.4提出聘用、選拔、晉升、獎罰人員方案，上報公司批準后執(zhí)行。

3.2.1.5經常巡店與各店的專柜員工溝通，了解他們的心理動態(tài)，及時解決

問題，做好和諧工作。培養(yǎng)相互合作的團隊精神。

3.2.1.6提出專柜主管人事調整建議上報公司。

3.2.1.7其他。

3.2.2業(yè)務治理

3.2.2.1每月制定專柜部的工作計劃及工作重點。

3.2.2.2督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及專柜工作程序的落實情形。

3.2.2.3制定公司專柜的培訓計劃并跟進、考核。

3.2.2.4督促每月租金收取狀況。

3.2.2.5服從上級領導的治理，完成上級領導布置的任務。

3.2.2.6經常組織業(yè)務交流及活動。

322.7不斷加強專柜人員的服務意識，提高服務水平。

3.2.2.8定期召開公司專柜會議，布署當月工作，指出各店專柜區(qū)存在的問

題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。

3.2.2.9向店長提出專柜工作改進建議。

3.2.3資產治理

3.2.3.1對本部門的資產及設備的使用與檢控

3.2.4和諧

3.2.4.1與公司其他部門的溝通與和諧

3.2.4.2與各個店鋪的溝通與和諧。

3.2.4.3其他。

3.2.5工作權力

3.2.5.1對各店專柜主管的指揮權。

3.2.5.2人事調整權

3.2.6工作標準

3.2.6.1每月對各店專柜主管的工作做出評估。

3.2.6.2獎懲分明、處事公平。

3.2.6.3制定工作計劃并認真實施完成。

3.2.6.4及時貫徹公司指示精神，做到上通下達,。

3.2.6.5定期召開專柜主管例會。

3.2.6.6確保專柜主管得到全面培訓，達標上崗。

3.2.6.7每年至少為公司培養(yǎng)合格的專柜主管2名。

第六章營運督導（收貨）的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運專柜督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行相

應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標

在營運總監(jiān)的直接領導下，負責公司營運規(guī)范的編制、修訂、培訓I、貫徹執(zhí)

行和追蹤反饋。

3.2工作職責

3.2.1業(yè)務治理

3.2.1.1培訓公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。

3.2.1.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標準，確實把好質量關。

3.2.1.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程。

3.2.1.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正

確。

3.2.1.5健全收貨部的安全治理及做好各部門和諧工作。

3.2.1.6支援新入市公司的開店工作。

3.2.1.7開店前的培訓、指導工作。

3.2.1.8各種設備的落實及指導初級保養(yǎng)。

3.2.1.9開店前其他準備工作。（大進貨的流程安排）

3.2.1.10協(xié)助加強各地區(qū)公司店鋪的庫房治理。

3.2.1.11指導及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運規(guī)范程序操作，確保全公

司統(tǒng)一治理模式。

3.2.1.12在實踐中修改收貨部營運規(guī)范。

3.2.1.13完成上級交辦的其他工作。

3.2.2資產治理

3.2.2.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。

3.2.3和諧

3.2.3.1和諧與其它有關部門的關系，加強合作。

3.2.3.2其它0

3.2.4工作權力

3.2.4.1公司營運規(guī)范編制、修改建議權。

3.2.4.2相關部門人員考核獎懲建議權。對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權。

3.2.4.3公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權。

3.2.4.4新入市店鋪的賣場布局建議權。

3.2.4.5店鋪設備資產采購的建議權。

3.2.4.6相關部門商品結構調整建議權。

3.2.4.7人事變動權。

3.2.5工作標準

3.2.5.1培訓公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。

3.2.5.2抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標準，確實把好質量關。

3.2.5.3監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程

3.2.5.4監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正

確。

3.2.5.5健全收貨部的安全治理及做好各部門和諧工作。

3.2.5.6開店前的培訓、指導工作到位。

3.2.5.7各種設備的落實及指導初級保養(yǎng)。

3.2.5.8開店前其他準備工作。（大進貨的流程安排）

3.259協(xié)助加強各地區(qū)公司店鋪的庫房治理。

3.2.5.10指導及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部依照營運規(guī)范程序操作，確保全國

統(tǒng)一治理模式。

3.2511在實踐中修改收貨部營運規(guī)范。

3.2512無條件及時完成上級領導下達的工作任務。

325.13每月至少向上級提出2條工作改進建議。

第七章營運督導（工程）的工作職責

1.0目的

為明確規(guī)定營運工程督導的工作職責，以便營運督導正確地行使職權并履行

相應的職責，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標

在營運總監(jiān)的直接領導下，對公司相關設備資產、店鋪的工程工作進行統(tǒng)一

治理，在保證超市正常運營的前提下，為公司節(jié)省費用、降低成本。

3.2工作職責

3.2.1人員治理

3.2.1.1協(xié)同人力資源部/開發(fā)部參與各店鋪修理部系統(tǒng)人員的招聘、錄用、

晉升、獎懲、治理。

3.2.1.2對新入職員工進行超市資產設備修理、專業(yè)技術及治理制度培訓。

3.2.1.3制定工作考核計劃，對各營業(yè)店鋪修理部主管及員工進行考核，并予

以正確評定，獎罰明確。

3.2.1.4了解員工的心理動態(tài)，及時解決問題，做好和諧工作。

321.5培養(yǎng)相互合作的團隊精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分

調動和激發(fā)員工的工作積極性。

3.2.1.6其他。

3.2.2業(yè)務治理

3.2.2.1負責各店鋪資產的購置、變更（報損、調撥）審批登記工作。

3.2.2.2定期組織各店進行資產盤點并匯總盤點差異,督促店內進行資產入帳

及銷帳工作。

3.2.2.3了解各店閑置資產的情形并及時與其他店鋪進行合理調配。

3.2.2A制定資產編號治理程序并督促指導全公司予以實施。

3.2.2.5把握各店工程改造、裝修及資產設備的購置、保護、使用情形。

3.2.2.6及時安排維保計劃，與店鋪負責人及廠家協(xié)商設備維保、資產購置、

工程改造及裝修裝飾計劃并簽訂有關合同。

3.227監(jiān)督各店設備定期、定時進行保護與維保工作；保證設備運行良好;

檢查維保廠家對設備的修理保養(yǎng)情形。

3.2.2.8對特種設備的大修及年檢進行監(jiān)督，并及時報檢或大修。

3.2.2.9合理管控各店工程及能源費用，規(guī)范各店費用收取，計劃費用支出。

3.2.2.10新開店鋪在竣工后，負責接受全部資產設備并建立資產襠案，開店

后與店長及修理部進行資產交接，同時實施資產號牌治理制度，安

裝資產號牌，制作資產卡片。

3.2.2.11為新店組建修理部，合理組織技術力量，健全各項規(guī)章制度后移交

店內修理部，合理組織技術力量，為修理部員工進行超市專業(yè)知識

培訓。

3.2.3資產治理

3.2.3.1對本部門的設備、設施及其他資產的使用進行檢查、控制。對店鋪資

的整體管控。

3.2.4和諧

3.2.4.1和諧與公司各職能部門之間、與區(qū)部及店鋪的關系，加強的合作。

3.2.4.2和諧與設備供應商之間的關系，以保證我方利益和設備的正常運行。

3.2.4.3其它。

3.2.5工作權力

3.2.5.1對本部門員工工作的安排和指導權。

3.2.5.3人事變動權。

3.2.5.4對優(yōu)秀員工加薪、獎勵的建議權。

3.2.5.5店鋪資產實物的統(tǒng)一治理權。

3.2.5.6大型重要資產設備的保護、保養(yǎng)督導權與治理權。

3.2.5.7店鋪資產的購置、變更審查權。

3.2.5.8店鋪工程改造的建議權和預算的審查權。

3.2.5.9店鋪工程費用、能源費用的管控權。

3.2.6工作標準

3.2.6.1對各店鋪資產的購置、變更（報損、調撥）進行嚴格的審批。

3.2.6.2定期組織店鋪進行資產盤點。

3.2.6.3對各店的閑置資產進行及時、合理的調配。

3.2.6.4嚴格督促指導全公司執(zhí)行資產編號治理程序。

3.2.6.5及時安排設備、資產的維保計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。保證設備運行良好。

3.2.6.6定期對店鋪修理部主管、員工進行考核，保證評定正確、獎罰明確。

3.2.6.7合理管控各店工程及能源費用。

3.2.6.8建立健全資產設備檔案，并與店長及修理部進行資產交接。

3.2.6.9指導組建修理部，建立健全各I頁規(guī)章制度并交接給修理部。

3.2.6.10每月至少向上級提出2條工作改進建議。

3.2.6.11及時完成上級領導下達的工作任務。

第八章營運督導巡場治理規(guī)定

1.0目的

通過營運督導定期的巡視，加強對各門店的治理，統(tǒng)一公司形象，及時發(fā)覺問

題，規(guī)范營運治理，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1營運督導部督導專員分別在每周周二、每月15日進行所有門店的督導巡場,

以加強門店的規(guī)范性運作。

3.2營運督導部的巡場分為知會巡場和不知會巡場兩種，門店應該隨時做好

準備，接受營運督導部的檢查。

3.3營運督導部巡場內容包括：

3.3.1賣場布局的巡查；

3.3.2門店設備保護的巡查；

3.3.3商品陳設的巡查；

3.3.4賣場標識標物的巡查；

3.3.5商品儲存狀態(tài)的巡查；

3.3.6商品保質期的巡查；

3.3.7商品價格、價簽的巡查；

3.3.8問題商品處理巡查；

3.3.9促銷工作的巡查；

3.3.10顧客服務的巡查；

3.3.11促銷員治理的巡查；

3.4每次巡查后，督導專員應填寫相應的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據(jù)

營運部各項操作規(guī)范進行巡查。

3.5巡查的結果及處理

3.5.1督導專員應將巡查的結果記錄在相應的巡查清單上；

3.5.2巡查的結果分以下幾項：

3.5.2.1優(yōu)秀；

3.5.2.2合格；

3.5.2.3不合格-可當場糾正

3.5.2.4不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施

353巡查的結果要用符號標注，其規(guī)定如下：

353.1優(yōu)秀一用“"標注；△

353.2合格-用標注；

353.3不合格-可當場糾正一用“?！睒俗ⅲ?/p>

3.5.3.4不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施一用“x”

標注

3.5.4巡查結果的處理

3.5.4.1對獲得優(yōu)秀結果的門店和I頁目，給予公司通報夸獎。

3.5.4.2對于可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正。

3.5.4.3對于不能當場糾正的問題應在各巡查清單上記錄不合格問題項，并

提出改進計劃和時間，監(jiān)督檢查改進結果。

第九章營運督導作業(yè)體系規(guī)定

1.0目的

為規(guī)范督導的作業(yè)體系，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導部及各門店。

3.0工作程序

3.1督導的目的

對門店的經營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)覺問題,

擬定適當?shù)母纳品桨?，并在與經營者充分溝通和諧的基礎上進行輔導作業(yè)，

協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。

3.2督導作業(yè)體系

3.2.1觀察和聽取

3.2.1.1經營者的經營觀念及方針

3.2.1.2經營者的真正需求

3.2.1.3經營者的個性操守（富貴鳥經銷商）

3.2.2資料整理

322.1作業(yè)流程

3.2.2.2表單

3.2.3現(xiàn)狀分析

3.2.3.1門店營運狀態(tài)的分析

3.2.3.2經營業(yè)績的分析

3.2.3.3人力資源現(xiàn)狀

3.23.4內部治理狀況

3.2.4問題點

324.1排列問題點，圈選重點

3.2.4.2排定輕重急緩，制定解決計策

3.2.5提出改善點，并予檢討和評估

3.2.5.1業(yè)績

3.2.5.2人員

3.2.5.3治理

3.2.6提出方案，并予實施

3.2.6.1與經營者充分溝通方案，達成共識

3.2.6.2各相關單位的和諧及人員分工

3.2.7執(zhí)行方案

3.3檢核與評估

3.4提交工作報告

第十章營運督導巡店作業(yè)流程

1.0目的

為規(guī)范督導巡店作業(yè)流程，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導部及各門店。

3.0工作程序

3.1工作步驟

3.1.1計劃

3.1.2準備

3.1.3實施

3.1.4跟進及檢討

3.1.5考核和總結

3.1.6改善再跟進

3.2工作計劃的排定說明

3.2.1制定巡店作業(yè)的檢查I頁目

3.2.2確認營運督導的日期及工作進度

3.3資料的收集準備

3.3.1營運資料準備

3.3.1.1年度和月度的經營業(yè)績

3.3.1.2店鋪網點分布情形

3.3.1.3店鋪商品配置

3.3.2組織資料準備

3.3.2.1人員配置情形

3.3.2.2人員的基本素養(yǎng)水平

3.323組織內存在的問題

3.4實施

3.4.1店鋪溝通

3.4.1.1工作方式與時間的說明

3.4.1.2針對店鋪提出問題并與店員探討

3.4.1.3店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用

及治理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性

3.4.1.4店鋪人員的工作宣導

3.4.2內部治理

3.4.1.1帳目治理

1）貨品進出存檢核

2）月別貨品進出匯總核對

3.4.1.2內業(yè)治理

1）各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？

2）各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？

3）店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？

4）電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？

5）各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？

3.4.3賣場狀態(tài)

3.4.3.1人員作業(yè)方面：

1）營業(yè)員的服務態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？

2）營業(yè)員的儀容外表是否符合規(guī)定？

3）營業(yè)員的言談舉止如何？

4）營業(yè)員的商品陳設技巧如何？

5）營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何？

6）營業(yè)員是否能面帶微笑、表情自然、愉快的為顧客提供服務？

7）營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？

8）營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情形如何？（特色、價值、養(yǎng)護、

搭配）

9）營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？

10）營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷

品、特賣品）

11）營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）

12）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？

13）店鋪的團隊氣氛如何？

3.4.3.2顧客動線方面：

1）通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？

2）貨架的擺設與商品的陳設是否有利顧客的通行和視線

3）地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

4）店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？

5）動線的規(guī)劃有否產生賣場死角及不易人流進入？

3.433賣場規(guī)戈I」：

1）各品類商品是否做好系列的相關陳設？

2）入店顧客的視野是否良好？能否立刻看清商品的陳設？

3）商品的陳設能否配合賣場的形狀，以方便顧客的選購和拿放？

4）貨架的擺設與商品的配置成效如何？

5）賣場的燈光照明成效如何？背景音樂成效如何？

6）賣場內的POP展現(xiàn)在整體氣氛的塑造上成效如何？

7）商品的展現(xiàn)陳設成效是否激發(fā)顧客的購買欲？

8）賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清楚明確？

9）收銀臺的位置是否適宜？

3.4.4商品治理

3.4.4.1倉庫作業(yè)：

1）商品庫存整理度的情形如何？（按序整理上架、庫房清潔）

2）后方貨品治理與前方賣場配合度的情形如何？（貨品進出、安全庫

存）

3）貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據(jù)的開具簽

收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入

檔？）

4）不良品、返修品處理情形如何？（是否以公司的利潤為前提，做最

完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客中意的服務？）

5）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？（對工作的熱情投入、與營運

人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）

6）庫房空間的利用是否科學、合理？

7）暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？

3.4.4.2商品力方面：

1）對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？

2）對商品控制力情形如何？

3）賣場商品的配置情形如何？（是否適合當?shù)兀渴欠裎M者？）

4）商圈內消費形狀及競爭力的情形如何？競爭對手的銷售如何？

3.4.5立地商圈的了解

3.4.5.1商場位置及客流狀況如何？

3.5.4.3客源年齡、性別及職業(yè)如何？

3.4.53競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？

3.4.5.4入店客層的特性與銷售商品的結構如何？

3.4.6工作整理

3.4.6.1當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者

溝通，研擬可行的改善辦法。

3.4.6.2巡店終止后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬

問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行

動的配合。

3.4.7跟進和改善

3.4.3.1陳述店鋪問題，與經營者溝通，研擬改善措施

3.43.2與相關人員溝通，獲得他們的支持

3.43.3立刻執(zhí)行

3.4.3.4需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執(zhí)行

3.4.8溝通和總結

3.4.8.1與經營者溝通，和諧，取得支持，達成共識。

3.4.8.2對店鋪的督促。

3.4.8.3整合資料及改善情形，編寫報告并提交。

3.4.9再跟進、再檢核

3.4.9.1針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。

3.4.9.2了解改善后的組織人員狀況。

3.493作為工作績效考核與工作修正的依據(jù)。

第十一章營運督導賣場巡檢檢核標準

1.0目的

為明確營運督導賣場巡檢參照的標準，加強對各門店的治理，統(tǒng)一公司形象,

及時發(fā)覺問題，規(guī)范營運治理，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運督導及各門店。

3.0工作程序

3.1賣場人員檢核標準

序檢查項目檢查內容檢查標準分

數(shù)

1員工制度出勤記錄（差1項減1分）電腦記錄數(shù)據(jù)齊全，兼職考勤員書面記錄齊全，請假手續(xù)齊全

2

2預算治理（差1項減1分）獎金系數(shù)齊全，測算與實發(fā)一致，預算考核明細及手續(xù)齊全。

3員工外表穿著工裝（差1項減1分）上班即穿著，符合季節(jié)要求，符合穿著要求。

2

4佩戴胸卡（差1項減1分）戴在左胸上方，卡面整潔，書寫工整，一人一卡，正面佩戴。

5客服禮儀收銀敬語（差1項減1分）語句規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。

2

6服務臺敬語（差11頁減1分）語言規(guī)范，口齒清楚，聲音響亮。

7工作狀態(tài)員工在崗（空1處減1分）管區(qū)員工在崗，無脫崗。

2

8工作頻率（發(fā)覺1人減1分）員工工作中無呆滯，各崗位員工都在工作。

部門：人力資源部檢核人:

3.2賣場設瓶設備檢杳標隹

序檢查項目檢查內容檢查標準分數(shù)

1.設備臺帳、修理費用設備臺帳登記齊全、清楚，修理費用在修理臺帳上登記清楚。

設備治理1.5

2.質量目標統(tǒng)計工作及時規(guī)范報總部。

3.年度檢修保養(yǎng)計劃制定并責任落實到人

設備保養(yǎng)1.5

4.檢修保養(yǎng)和責任人按保養(yǎng)制度執(zhí)行，并有檢修保養(yǎng)記錄。

運轉壓力（高壓不超20kg/cnA超過應用水沖降溫）、油位合適，表面

5.壓縮機、冷凝器清潔無油垢。冷凝器無灰塵，定期清掃，風扇電機無抖動。查5臺壓縮

機組。

制冷設備

溫度在正常范疇內，柜內底部清潔無異物，下水通暢，商品在裝載線以2.5

6.含空調各種柜體

下，蜂網干凈，價簽不擋進風口，表面干凈。查5臺柜體。

7.空調室內機表面清潔，空氣濾網干凈（重點查）。查5臺室內機。

8.冷庫庫體內外干凈，庫底板無積水，污物，吊頂風機無冰堵。

9.整機狀況正常使用，無非常響聲。查壓面機、和面機、攪肉機。

10.機械設備設施地牛、購物車、上貨車靈活完好、無開焊點。查購物車30車。1.5

11.齒輪、軸承不缺潤滑油，正常運轉。查上貨車6輛。

12.音響系統(tǒng)內部外部清潔，正常播放。

13.電類設備設施各種燈具視線范疇內無壞燈，無頻閃。1.5

14.配電及各種接線配電柜、箱、閘及開關固定堅固，管線敷設規(guī)范，纜、線、開關無發(fā)熱

15.下水下水管、溝暢通，定期清掃，檢查井定期清掏，無堵塞。

計量設備和房

16.屋面屋面排水溝、落水口無雜物，無污泥，屋面堆放物不影響排水。1.5

屋設施

17.計量器具準確、有有效合格證。

部門：營運部檢核人:

3.3賣場清潔衛(wèi)生檢核標準

序檢查項目檢查內容檢查標準分數(shù)

1門前衛(wèi)生停車場、自行車存放處有序無交通障礙，照明設備完好，有人控管；地面無紙屑、雜物2

2門前地面無紙屑、雜物

3廣告板、條幅無舊廣告痕跡，無破舊、脫落

4圍墻地面、玻璃墻壁干凈、靠墻四周無垃圾、雜物、玻璃明亮

5門頭門頭招牌整潔、美觀、標識清楚無破舊、脫落2

6門、窗門簾、門窗無污跡、塵土和水流印

7進口地面無紙屑、雜物、污跡、塵土

8垃圾桶遮蓋、桶面干凈，桶內垃圾及時清理

9賣場內部賣場地面無紙屑、雜物、污跡、塵土,通道無堆積包裝紙箱2

10樓梯、坡道無紙屑、雜物、污跡

11墻壁無塵土、蜘蛛網

12燈具、電扇、空調無污跡、塵土

13后場辦公區(qū)、院落無紙屑、雜物

14用餐室、引水處桌面干凈、地面清潔、無污水

15更衣室地面清潔、無廢棄物

2

16廁所地面無污水、雜物，水池清潔，無刺鼻氣味。

17垃圾處理區(qū)垃圾無外露

18治理衛(wèi)生區(qū)域治理有衛(wèi)生責任區(qū)和店鋪自檢記錄

部門：營運部檢核人:

3.4賣場安全及備品檢核標準

序檢查項目檢查內容檢查標準分數(shù)

11.賣場貨架及設備堅固、地面平整，頂倉不超1米高。

22.賣場吊掛堅固、可靠，離地高度在2.5m以上。

賣場安全2

33.購物車完好。

44.貨物碼放貨架頂倉商品，距電源須保持60cm以上。

51.店鋪車輛。無故障，有行車安全措施（在崗在位，確保賣場安全。）

62.外場廣告牌懸掛物安裝要堅固。

2

7場外安全3.倉庫、辦公區(qū)，有明顯禁煙標志，產格管制煤氣明火。

84.店鋪外防損巡邏到位。

91.全場電路合格，無超負荷用電。

10消防安全2.消防設備和消防器材有專人負責，滅火器有效放置合理。報警設備良好，防火卷簾良好、通道暢通

2

113.緊急出口、應急燈設置應急燈完好，標志明顯，隔離堆放貨物，緊急出口不得堆放貨物。

124.消防制度、消防員制度明確，名單上墻，消防設備專人負責。

131.商品保全工作有月統(tǒng)計表

142.《防損事件記錄單》有內保、隊長、店長簽字。

2

15商品安全3.賠償款、處理事件每天上交財務，有統(tǒng)計記錄，處理事件要二人以上簽字。

164.追回的商品（證物）及時送貨場，有收件人簽字。

171.隊長巡店每周由隊長帶隊對消防安全進行檢查一次。（有登記）

182.防損員上崗換班準時到崗、重點事項交接清楚、衣冠整潔

人員治理2

193.伙食帳目收入、支出有帳目表現(xiàn)

204.文明執(zhí)勤講文明用語、懂商品出入登記。

211.出入庫手續(xù)齊全，貨帳相符有制式出入庫單據(jù)，有備品制度上墻

222.備品帳目帳目要用統(tǒng)一格式，出入要有店長簽字，有編號。

2

23備品治理3.備品庫備品分項碼放整齊、整潔。

244.計劃性強、注意節(jié)省備品領取要有計劃、適量。

部門：營運部檢核人:

3.5賣場財務收貨檢核標隹

序檢查項目檢查內容檢查標準分數(shù)

提貨卷，押金卷

1提貨卷截止昨日進銷存帳實是否相符。

1

2押金卷截止上月31日，帳帳是否相符。

備用金

3財務庫存現(xiàn)金財務庫存現(xiàn)金不超限額，帳實相符（盤點庫存）

1

4增加收銀備用金同總部核定金額相符、節(jié)日增加的備用金全部收回

內部控制制度

5銀行預留印鑒財務章、人名章分離保管

2

6財務帳、報表資產明細帳各抽查三項固定資產及低值明細帳同帳實是否相符

查看資金日報，營業(yè)收入報表每日是否按時上傳，數(shù)字2

7資金日報，每日營業(yè)收入報表

是否準確。

預算治理

8預算支出抽查兩項超預算支出有無審批

1

9總經理授權及財務作業(yè)規(guī)范權抽查兩筆是否按授權執(zhí)行

贈品治理

10贈品登記本查看倉管課贈品登記本規(guī)范、逐筆序時登記

1

11抽查贈品實物抽查2項贈品與登記數(shù)量相符

收貨票據(jù)

12抽查商品驗收單抽查1、2月共6張商品驗收單規(guī)范、簽字齊全