2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)范例（3篇）

第4頁共4頁2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)范例隨著當(dāng)前階段的圓滿落幕，我們?cè)诖藢?duì)客服部門的工作進(jìn)行全面而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目偨Y(jié)?；仡欉^去一年，本部門已順利完成對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳任務(wù)，并在業(yè)主服務(wù)方面達(dá)到了既定的滿意標(biāo)準(zhǔn)。然而，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到工作中存在的諸多不足。這一年里，我們通過客服接待、業(yè)主回訪、問題處理與協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，但也深刻意識(shí)到自身在多個(gè)方面的提升空間。盡管我們付出了諸多努力，取得了一定成果，但與預(yù)期的工作效果相比，仍有較大差距。因此，本次總結(jié)旨在深刻反思，精準(zhǔn)定位問題，以期在新的一年里實(shí)現(xiàn)工作規(guī)范化，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。秉承金源人“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)定支持和各部門的緊密協(xié)作下，全體成員勤勉盡責(zé)，深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位職責(zé)，以飽滿的熱情接待業(yè)主，高效完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。我們確保了手續(xù)辦理及時(shí)、服務(wù)周到，對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)均盡心盡力，妥善處理，圓滿實(shí)現(xiàn)了年初設(shè)定的各項(xiàng)目標(biāo)與計(jì)劃。以下是關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況及其分析：一、日常接待方面，我們堅(jiān)持每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，詳細(xì)記錄業(yè)主來電來訪、投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并迅速協(xié)調(diào)處理，及時(shí)反饋與電話回訪，確保業(yè)主需求得到及時(shí)響應(yīng)。二、信息發(fā)布環(huán)節(jié)，本年度我部共向客戶發(fā)放各類書面通知約____多次，運(yùn)用短信群發(fā)功能累計(jì)發(fā)送通知54000條，確保了通知內(nèi)容的及時(shí)、詳盡、清晰與準(zhǔn)確，同時(shí)積極做好相關(guān)解釋工作。三、在業(yè)主遺漏工程投訴處理方面，我部實(shí)現(xiàn)了____%的回訪率與____%的工程維修滿意率，有效維護(hù)了業(yè)主權(quán)益。四、為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我部門積極深入小區(qū)業(yè)主家中，開展入戶服務(wù)意見調(diào)查，廣泛收集客戶意見與建議，不斷優(yōu)化物業(yè)管理流程。五、業(yè)主檔案管理方面，我們已完善并持續(xù)更新業(yè)主檔案，同時(shí)積極推進(jìn)電子檔案的建立與整理工作。六、在培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面，得益于物業(yè)公司歐主任的悉心指導(dǎo)，我部門從客服人員形象塑造、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧到相關(guān)法律法規(guī)等多個(gè)維度進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，顯著提升了團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。七、在車位車庫銷售工作中，E區(qū)客服員工積極響應(yīng)公司號(hào)召，付出辛勤努力，取得了不俗業(yè)績(jī)。盡管取得了一定成績(jī)，但我們?nèi)郧逍训乜吹焦ぷ髦写嬖诘牟蛔闩c問題：一是物業(yè)管理知識(shí)需進(jìn)一步系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范與溝通技巧有待加強(qiáng)；二是業(yè)主遺漏工程跟進(jìn)與反饋不夠及時(shí)；三是物業(yè)費(fèi)用收取機(jī)制需完善；四是客服工作壓力大，員工身心素質(zhì)需提升；五是工作流程需科學(xué)化、正規(guī)化，以提高工作效率。針對(duì)上述問題，我們制定了以下工作方向與設(shè)想：一、細(xì)化、明確部門員工工作范圍與內(nèi)容；二、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，確保每位員工都能勝任崗位需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化工作紀(jì)律管理，營(yíng)造嚴(yán)謹(jǐn)、有序的工作氛圍；四、加強(qiáng)信息跟進(jìn)與溝通，確保信息暢通無阻；五、通過心理調(diào)適與技能培訓(xùn)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，提升員工成就感與歸屬感；六、積極引入科學(xué)正規(guī)的工作流程與管理軟件，提高工作效率與管理水平?？傊?，過去一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下、在各部門的通力配合下以及全體員工的共同努力下，客服部門雖然取得了一定成績(jī)，但仍需繼續(xù)努力，向先進(jìn)物業(yè)管理水平邁進(jìn)。未來，我們將繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、深化管理、優(yōu)化服務(wù)，嚴(yán)格按照湖南省、長(zhǎng)沙市政府相關(guān)政策法規(guī)及小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》要求，為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)體驗(yàn)，共同營(yíng)造優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境，進(jìn)一步提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)范例（二）回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作?？蛻舴?wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。改寫后的結(jié)果：2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)范例（三）一、通知發(fā)送工作本部門共計(jì)運(yùn)用指定方式發(fā)送通知968條，確保通知的及時(shí)性、詳盡性、清晰性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，積極配合通知內(nèi)容，為相關(guān)方提供詳盡的解釋工作。二、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作截至____年____月____日，共發(fā)出____份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，其中開發(fā)公司工程部已完成維修并回單____份，完成率為____%。自____月____日起，又遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表____份及投訴處理單____份，開發(fā)公司工程部完成維修并回單____份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率為____%。我部門已回訪____份投訴，回訪率為____%，且工程維修滿意率為____%。三、地下室透水事故處理工作在____年____月____日發(fā)生的地下室透水事故中，共有____戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部迅速響應(yīng)，第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為其盤點(diǎn)受損物品，隨后積極參與與業(yè)主的談判，并成功發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作為不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極深入小區(qū)業(yè)主家中，收集客戶對(duì)物業(yè)管理的意見和建議。截至____年____月____日，已完成對(duì)____戶業(yè)主的入戶調(diào)查走訪，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表____份。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)我部門的接待工作、接待電話報(bào)修及回訪工作的滿意率分別達(dá)到了____%、____%和____%。五、業(yè)主檔案管理工作目前，已完善及更新業(yè)主檔案____份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案，以確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。六、協(xié)助政府部門工作積極協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作，并為____戶業(yè)主辦理了戶口遷入所需的社內(nèi)戶口變更證明。七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的親自指導(dǎo)下，我部門進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客服人員的形象建立、物業(yè)管理基本概念、溝通技巧及法律法規(guī)等。通過培訓(xùn)，部門員工的思想認(rèn)識(shí)得到了提升，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的掌握也更加全面，形成了對(duì)公司和行業(yè)發(fā)展的積極態(tài)度。八、工作中存在的不足及改進(jìn)方向1.物業(yè)知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧需進(jìn)一步加強(qiáng)。2.業(yè)主遺漏工程的工作跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)，需改進(jìn)工作流程。3.物業(yè)費(fèi)用收取機(jī)制需完善，加強(qiáng)對(duì)到期物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)的催繳工作。4