電商售后客服常見問題處理方法大全

電商售后客服常見問題處理方法大全售后服務相當于是整個交易流程中的最終一環(huán)，也是最關鍵的一環(huán)，售后不僅可以影響到客戶的滿足度，復購率，對店鋪的評分也會有不小的影響。

第一、售后處理流程圖

其次、查件常見問題

查件流程：查詢訂單信息→上快遞官網查詢→查詢結果留言跟蹤(如短時間內無法回復,需轉交工作任務,持續(xù)跟蹤)

1.快遞發(fā)出無物流信息A.我們緣由：缺貨，點擊需要發(fā)貨處理方案：詢問倉庫查詢我們確定我們沒有發(fā)貨，詢問倉庫是什么緣由沒有發(fā)貨，缺貨，什么時候可以到貨，在安撫客戶等待1-2個工作日在查詢物流信息B.快遞緣由：快遞爆倉庫處理方案：我們已發(fā)貨，快遞公司那里查詢是什么狀況，安撫客戶，24-48個小時給到客戶處理方式，通知倉庫是否做丟件處理，通知客戶是否補發(fā)2.快遞不是本人簽收：處理方案：先詢問客戶的地址是家里的地址還是公司的地址，是否是伴侶，同事，家人，或是小區(qū)的保安簽收，再查詢快遞公司；告知客戶結果。

3.疑難件及處理方法A.客戶緣由：因客戶信息如電話無法聯(lián)系、地址不正確等客戶信息登記不正確或臨時聯(lián)系不上客戶導致無法送達的件。處理方案：通過電話聯(lián)系、旺旺留言，3天內仍無法聯(lián)系到客戶，通知當地快遞一周內將件退回，等客戶主動與我司聯(lián)系，確認正確的聯(lián)系方式及發(fā)貨地址后重新支配發(fā)送。B.快遞緣由：因快遞發(fā)錯地址、件爆倉、件留倉、客戶簽收非本人等緣由導致無法準時送達客戶手中的件。處理方案：先查明緣由后，向客戶表示歉意，以“不影響客戶體驗”為前提，幫忙客戶主動進行催件并準時告知客戶跟進狀況，并跟進至貨送至客戶手中。若快遞長時無法支配送貨，準時支配給客戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。4.超區(qū)件因客戶要求快遞，倉庫發(fā)貨支配不當或快遞送貨區(qū)域變更導致無法支配送達的快遞件，為超區(qū)件。處理方案：電話聯(lián)系是否可以自提，不能自提原件退回，換其他快遞重發(fā)。若是客戶要求轉其他快遞，可以的狀況下先告知費用，確定費用后在周轉。5.破損件因快遞派送途中導致產品裂開或裂開無法正常使用的狀況，為破損件。處理方案：包裹是否完好、破損程度、破損件數等，需要對方派件員確定，并讓客戶拍下破損產品細節(jié)圖（至少2-3張），向客戶表示歉意，馬上支配補發(fā)，跟進至件收順當收到，并準時錄入破損件信息。6.丟件：因快遞派送途中無法得知件去向，且與快遞公司核實確認為在某時間段內無法找回的件，稱為丟件。處理方案：與快遞公司核實確認，第一時間內通知客戶快遞件狀況，向客戶表示歉意，馬上支配補發(fā)，不影響我司服務跟進至件順當收到，并準時錄入破損件信息。第三、退貨常見問題1.客戶未收到貨的退貨操作A.客戶緣由：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解狀況客戶需要離開收貨地址，臨時收不到貨，要求退貨可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方；客戶看到店鋪中優(yōu)待活動，要求退回重購?？膳c客戶說明其當時購物時的優(yōu)待，如不認可依據客戶收到產品及贈品按活動退相應差價。B.公司緣由：如客戶購買后由于我方緣由導致一些問題，與客戶致歉協(xié)商缺貨漏發(fā)產品：核實狀況后可協(xié)商補發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出。發(fā)貨不準時：因內部連接失誤導致未按客戶要求準時發(fā)出，可了解客戶急需緣由，跟蹤物流準時派送。因客戶單方緣由要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，待快遞到達客戶當地讓客戶拒收，售后客服聯(lián)系快遞退回，收到貨后核對產品狀況，是否運輸途中產生破損狀況，如消滅破損準時拍照留底，反饋給倉庫。2.客戶收到貨的退貨操作A.產品質量問題退貨了解產品狀況，核實是否屬于產品質量問題，需有照片留底，若是我們的問題，給出退貨地址，來回郵費我們擔當，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨緣由，待客戶退回，收到退件核實產品信息，登記日程工作表B.客戶緣由無理由退貨：了解客戶退貨的緣由，外包，吊牌是否完好，在進行協(xié)商是否可以換其他的款式，包郵商品簽收7個工作日以內，運費AA,不包郵商品運費全部客戶擔當；給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨緣由，待客戶退回，收到退件核實產品信息，登記表格C.快遞緣由因快遞緣由導致客戶不滿退貨，與客戶之前協(xié)調破損、丟失：可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收快遞服務質量差當客戶與快遞發(fā)生爭吵，導致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進行調解，如客戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞擔當。派送不準時與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調一個時間盡可能最快派送到；因快遞單方緣由造成客戶猛烈要求退貨，可讓客戶拒收退回。第四、退款流程1.申請退貨退款的流程買家申請退貨--賣家同意退貨---買家退貨--賣家收到退貨--賣家同意退款2.不需要退貨申請退款流程買家申請---賣家同意3.退款理由我們會同意申請退款狀態(tài)：正常的七天無理由退換貨，與賣家協(xié)商全都，不想要了，拍錯了/訂單信息錯誤等除外，其他的退款錯誤是需要修改后方才可同意。特殊狀況：其它例如：未收到貨（如預售商品，丟件，拒簽）、質量問題、描述不符、退運費，迫不得已的狀況下需要退款或者同意的，統(tǒng)統(tǒng)后面都給需要備注清楚什么緣由。便利自己跟蹤的訂單處理進度，也便利其他同事的工作。第五、售后常見問題1.差價：交易成功15個工作日以內，店鋪同件商品掉價，我們可以給客戶退差價問題：剛剛收到商品就發(fā)覺你們掉價了，我要退貨。。?；貜停河H，不好意思，面前這個珍寶在活動中，我們也是會把您的這個問題反饋上去，親對于這個珍寶您還寵愛嗎？中間的差價也我們也會幫您申請一下，到時候您直接申請退款差價就可以了哦。2.色差：色差不能成為商品有質量問題，要求退換貨問題：我收到商品色差很大的，我要求退貨，并且我不想擔當運費。。?；貜停河H，很不好意思，拍照片的時候，光線的影響，會讓實物的顏色有偏亮的或是偏暗的現象，顯示器的等相關色差是避開不了的呢，麻煩親諒解一下呢；若是您實在不滿足，可以要求退回的呢，但是運費需要您自己擔當的哦，麻煩親諒解呢！3.質量問題：收到商品的的7個工作日以內若是消滅質量問題，拍照核實問題：我剛剛確定交易，穿了也洗過了，結果消滅質量問題了，怎么處理處理：查看客戶購買的時間；依據狀況處理，若不是很嚴峻，協(xié)商不退貨，退一點差價（若是很嚴峻，反饋給主管，協(xié)商處理）回復：1.親；很不好意思，麻煩您一下先拍一下照片給我們一下，我們會把這個問題給您反饋上去，準時會給您一個處理的呢！回復：2.親剛剛給親您的這個問題反饋上去，由于穿過洗過了所以我們也是幫親您申請到了10-15元的差價處理，您這邊去修補一下呢！4.質量問題--沒有方法供應照片問題：收到衣服有一個破洞，我不知道怎么拍照片，怎么處理？回復：親，很不好意思呢，由于質量問題我們需要供應照片做登記的呢，并且也是要反饋給工廠的呢，若是親不知道怎么拍的話，可以看一下您周邊是否有伴侶會不會呢，實在不行您也可以用電腦的視頻拍攝一下呢的呢，我這邊也會幫您登記好，下次您直接過來傳照片給我們就可以了呢。5.怎么樣申請退款問題：我收到商品了，上次也和你們溝通了，同意退款了，麻煩你告知我一下怎么申請退款？回復：親，您點擊一下您已買到的珍寶，點擊我們家的商品，看到有申請退款的地方，選擇一下退款緣由為“七天無理由退換貨或是其他”，在填寫金額就可以了哦，等我們同意了，您再填寫退貨信息哦。6.退款：收到商品后的72個小時給客戶支配退款問題：查看你們已經收到我的退貨了，什么時候可以給我退款？處理方式：1.先查看是否有退貨的信息--無退貨信息問一下客戶退回單號2.退貨收到發(fā)給倉庫工作人員通知倉庫退款簽收回復：親；剛剛已經給您查詢了一下，剛剛簽收