服務(wù)禮儀手冊(cè)

類(lèi)別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)版本：2007版

適讀人群：店長(zhǎng)、店員等版次：001-2021-08-01

服務(wù)概論

生效日期:2021-08-01

前言:

=格物精微，顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品時(shí)做出最佳選

擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，

是商店的組成部分，滿(mǎn)足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)

熱情的導(dǎo)購(gòu)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其

樂(lè)無(wú)窮的。

=潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則!面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客,

使他獲得購(gòu)物的興趣”。即迅速(speed)s微笑(smile)＞誠(chéng)懇(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照

程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。

服務(wù)箋言：

第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的：

第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。

何謂真正的服務(wù)：

真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿(mǎn)足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服

務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿(mǎn)意度。如何讓顧客120%

滿(mǎn)意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服

務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿(mǎn)意。

五大領(lǐng)域性的服務(wù)：

=使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；

=＞導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；

口親切且專(zhuān)業(yè)的建議；

=＞提供給顧客有益的資訊；

=周到的售后服務(wù)。

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營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)

生效日期:2021-08-01

基本用語(yǔ):

在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣

使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根

據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：

>迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

>對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

>接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

>不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

>對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

>打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

>由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

>當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

>當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

>當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

>送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)'等。

>你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

>好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？

>沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

>很對(duì)不起，由于我們工作的琉忽給您添了麻煩.

>實(shí)在對(duì)不起，您這件內(nèi)衣已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給

您退換的。

>您這件內(nèi)衣已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退

包換。

>您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。

>我看您穿這件內(nèi)衣很合適。

>請(qǐng)您看這個(gè)顏色，比較適合你。

>先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。

>先生/小姐，店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。

類(lèi)另U：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手朋版本：2007版

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銷(xiāo)售服務(wù)七步曲

生效日期:2021-08-01

i打招呼迎客

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)?主動(dòng)上前與顧客打?早上好，歡迎光臨，?點(diǎn)頭要微笑

招呼請(qǐng)隨便看看。-要有眼神接觸

?要真誠(chéng)，友善

?當(dāng)看到顧客時(shí)?退站一旁，讓顧客隨?歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。?聲調(diào)要明快

?當(dāng)顧客走到你所屬的意參觀，留意顧客的?請(qǐng)隨便看看。?邀請(qǐng)式手勢(shì)

區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候需要及反應(yīng)

注意：

①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東

西暫存于收銀臺(tái)。

②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。

③對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說(shuō)“先生，對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專(zhuān)

賣(mài)店是無(wú)煙專(zhuān)賣(mài)店「顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?/p>

④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟貨品，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙

是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我」

2留意顧客需要及推銷(xiāo)貨品

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)物訊?在適當(dāng)時(shí)間走近顧-需要幫忙嗎？?要微笑

息：a.重復(fù)觀看；客，主動(dòng)提供協(xié)助-要有眼神接觸

b.觸摸某貨品；

?當(dāng)顧客示意給導(dǎo)購(gòu)?迅速上前協(xié)助顧?想要一些什么類(lèi)型的內(nèi)衣？棉或?面帶笑容

員時(shí)客蕾絲？-要有眼神接觸

?友善語(yǔ)氣

?當(dāng)顧客對(duì)某類(lèi)貨品?介紹貨品的特?我們這款內(nèi)衣，設(shè)計(jì)方面適合您的?雙手展示所介紹的

有興趣時(shí)性，優(yōu)點(diǎn)及好處身型；貨品面帶笑容表

?穿起來(lái)貼身、舒服，也容易配搭?，F(xiàn)出有自信心

介紹內(nèi)容：內(nèi)衣的面料、顏色、款式、流行性、合適體型、搭配、品牌。

貨品介紹“三通”：

一通：精通本店售賣(mài)內(nèi)衣優(yōu)、缺點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。

二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)、大方，并注意技巧。

三通：把握目前內(nèi)衣流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客選購(gòu)進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。

★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。

②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客梢作觀察，駐留于某處盯住某件內(nèi)衣；伸手觸摸；.與朋友談?wù)撃臣?nèi)衣；請(qǐng)

營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。

③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

④介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

⑤不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。

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銷(xiāo)售服務(wù)七步曲

生效日期:2021-08-01

3試穿

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)頤客對(duì)你介紹?鼓勵(lì)試穿?你可以試一下看一看效果?要面帶笑容

的貨品有興趣?你穿多大的,要真誠(chéng)，友善

時(shí)…?我拿你需要的號(hào)碼給你試一下?邀請(qǐng)式手勢(shì)

?當(dāng)顧客有興趣試?在貨架上取貨?幫你量一下大小?禮貌的邀請(qǐng)式手勢(shì)

穿?邀請(qǐng)顧客到試衣間試?請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊試身?要面帶笑容

衣?你穿上出來(lái)看一下效果

?替顧客所試穿的貨品

解鈕及除衣架

-當(dāng)顧客需要更換?告知顧客不合適可以?您可以試一下其他顏色/款式/尺?要用征求或詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)

款式時(shí)…換款碼氣

?您可以試一下紅色

?當(dāng)顧客從試衣間?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合覺(jué)得款型怎么樣？?走近試身室

出來(lái)時(shí)…身穿得挺舒適的?保持真成

?留意顧客的反應(yīng)

?當(dāng)替顧客量度尺?邀請(qǐng)顧客挺胸及直雙?麻煩你挺胸，量起來(lái)會(huì)準(zhǔn)確一點(diǎn)?要用禮貌的詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣

碼時(shí)…手以便量度準(zhǔn)確?胸圍75厘米！

?復(fù)述所量度的長(zhǎng)度

§根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。

§勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、貨品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)、舒適度和整體的配襯等。

★注意：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的內(nèi)衣,必須先為顧客量胸圍或腰圍,力爭(zhēng)一次做到位,試穿兩次

均不合適的要視為一次不合格服務(wù)。在測(cè)量胸圍時(shí),注意不要碰到顧客身體其他部位。

4.附加推銷(xiāo)

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?嘗試推銷(xiāo)其他貨,透過(guò)：?方便：?要微笑

品時(shí)…方便你剛剛買(mǎi)了一套內(nèi)衣，我們的一些睡衣，

配襯在這里一起選購(gòu)，用不著到處找?溫和語(yǔ)氣

新貨?配襯：

品質(zhì)買(mǎi)了一件文胸，在這里有條內(nèi)褲可以配你?邀請(qǐng)式手勢(shì)

以引起顧客購(gòu)買(mǎi)的文胸，你可以試一下看看

的興趣?新貨：?展示所介紹的貨

剛有一款新到的內(nèi)衣，請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊看一看品

?品質(zhì)：

有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)我們的襪子，很多客人穿了都

回來(lái)買(mǎi)，全棉的，好舒服的彈性又夠，可

以挑選一些

?附加推銷(xiāo)其他貨?不要緊的，下一次再來(lái)看，謝謝！?保持微笑

品，而顧客不購(gòu)買(mǎi)?好的，下星期五我們有一批新貨到，到,不應(yīng)反目相向

時(shí)…時(shí)候再來(lái)看一下?不應(yīng)用貨品作發(fā)

泄用具

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銷(xiāo)售服務(wù)七步曲

生效日期:2021-08-01

5.付款收銀

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)顧客要付款?邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)?請(qǐng)你跟我過(guò)來(lái)這邊交錢(qián)?微笑

時(shí)…?請(qǐng)到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收?眼神接觸

銀同事幫你。?邀請(qǐng)式手勢(shì)

?當(dāng)頤客在收銀柜?把售賣(mài)資料輸入電腦收銀系?多謝XX人民幣一共XX,?微笑眼神接觸

臺(tái)時(shí)…統(tǒng)（P0S機(jī)）多謝！

?告知顧客總值?收你XX人民幣，請(qǐng)等等！?微笑眼接觸

?復(fù)核所收款項(xiàng)哆謝一共找回XX人民幣，

及核對(duì)真?zhèn)握?qǐng)占占！?雙手將找贖遞給顧客

?在顧客面前點(diǎn)清找贖，將單

據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對(duì)

6.送客

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)完成售貨過(guò)程?把貨品折整齊，輕放?先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋?告知正確的內(nèi)衣保養(yǎng)

時(shí)…入袋內(nèi)里方法

?告知顧客購(gòu)貨收據(jù)己?多謝，下次再來(lái)，再見(jiàn)！?使用公司膠袋裝貨

放入袋內(nèi)?微笑

?把貨品禮貌地遞給顧?眼神接觸

客

當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任要禮貌地將顧客送至門(mén)“謝謝光臨！”當(dāng)顧客拿著太多零碎

何物品準(zhǔn)備離口，禮貌地道別?！皻g迎下次再來(lái)?！薄罢?qǐng)走好的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之

開(kāi)時(shí)“請(qǐng)慢走。”提供購(gòu)物袋裝。對(duì)有物

“真抱歉，沒(méi)有選中合適的內(nèi)衣，品遺忘的顧客要提醒

歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給拿東西。對(duì)未帶走的物

我們，等新貨到了通知您，好品要妥善保管，等候顧

嗎？”客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

7.售后服務(wù)

情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)

?當(dāng)顧客要求換貨?主動(dòng)與顧客接觸，及詢(xún)問(wèn)問(wèn)?有什么可以幫忙嗎？?微笑

時(shí)...題所在?請(qǐng)問(wèn)這件內(nèi)衣有什么問(wèn)題?眼神接觸

?復(fù)述問(wèn)題所在??。∠霌Q大點(diǎn)的號(hào)碼?熱誠(chéng)的態(tài)度

?查看貨品狀況，并邀請(qǐng)顧客-等我看看，請(qǐng)問(wèn)有收據(jù)嗎？?溫和語(yǔ)氣

出示收據(jù)?請(qǐng)你等一下，我去看看有沒(méi)有?要友善的態(tài)度

?提供換貨服務(wù)你要的號(hào)碼?動(dòng)作迅速

?主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身步驟?碼數(shù)換了，你試一下這個(gè)號(hào)，

?把退換貨品資料輸入電腦及避免不對(duì)，多走一趟浪費(fèi)你的

嘗試推銷(xiāo)時(shí)間

備注：

1.專(zhuān)賣(mài)店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。

2.在語(yǔ)句方面，專(zhuān)賣(mài)店可以按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通?/p>

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收銀服務(wù)用沿

生效日期：2021-08-01

基本用語(yǔ)：

?暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

?重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

?自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?/p>

?提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……''

?要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”

?當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”

?遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)

店長(zhǎng)出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善

?當(dāng)顧客買(mǎi)不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白

跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的款試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知

您？”

?不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

?顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同

時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專(zhuān)人為您包裝的。”

?當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)

的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

?在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

?收銀空閑，面對(duì)還在其他收艱臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”

（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

?有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)

不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。'‘當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)

時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起。''當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好

像都很急?！?/p>

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團(tuán)體及特殊顧客接待

生效日期:2021-08-01

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn):

?注意觀察，辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，

誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢(qián)人；誰(shuí)是買(mǎi)主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買(mǎi)的參謀。

?當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)

>如夫妻、情侶買(mǎi)款式，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。

如果是女方的購(gòu)買(mǎi)要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買(mǎi)要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委

婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。

>如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買(mǎi)款式，營(yíng)業(yè)員必須從買(mǎi)主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡

款式是否適合買(mǎi)主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。

>如果是同來(lái)者的意見(jiàn)正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買(mǎi)主和使用者。

>如果買(mǎi)主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員可站在買(mǎi)主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知

識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。

老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：

?老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的

方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢(qián)、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買(mǎi)

連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。

?病殘顧客

>接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的

溫暖送給聾、啞顧客。

>對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買(mǎi)好東西后還要注意裝袋，盡可

能送放到他們感覺(jué)方便的地方。

?小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買(mǎi)、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。

?孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子沉重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。

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適讀人群：店長(zhǎng)店員等投訴及索賠處理版次：001-2021-08-01

生效日期：2021-08-01

處理投訴程序和注意事項(xiàng)：

?聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。

?分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢(xún)公司的方針，并與同事研究能否立刻

回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向上級(jí)或總部報(bào)告。

?找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必須說(shuō)明清楚，

取得顧客諒解。

?告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。

?檢討結(jié)果要分三類(lèi)情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢(xún)解決

的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。

?對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是

內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理

投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。

索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：

=銷(xiāo)售上的索賠

?對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。

?防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。

銷(xiāo)售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。

n服務(wù)部門(mén)的處理

?要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。

?索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。

?銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。

?每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

=＞要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)

?有關(guān)款式（制品）方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。

?要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。

?與制造廠家保持聯(lián)系，重大質(zhì)量問(wèn)題要組織廠家召開(kāi)協(xié)議會(huì)。

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服務(wù)禁語(yǔ)

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禁語(yǔ)：

>鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！

>不知道，不曉得。

>你自己看好了。

>不能光看不買(mǎi)哦！

>你買(mǎi)得起嗎？

>你到底買(mǎi)不買(mǎi)？

>我們的東西很貴哦！

>這里有便宜貨要不要買(mǎi)？

>這件款式很貴哦！

>這么便宜還挑三揀四！

>你跟另一位小姐買(mǎi)的，我不知道。

>挑剔的客人到處是，我看你也不例外。

>你怎么這樣不識(shí)貨。

>要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂翻亂摸。

>這要買(mǎi)才能試穿！

>沒(méi)眼光，不識(shí)貨。

>三八。

>這件別打聽(tīng)，很貴哦！

>不買(mǎi)就不要問(wèn)東問(wèn)西。

>真羅嗦！

>看了這么久，還不買(mǎi)，真倒霉！

>無(wú)聊！

>少見(jiàn)多怪。

>神經(jīng)病，莫名其妙。

>沒(méi)有錢(qián)就不要摸來(lái)摸去。

>嫌太貴就不要買(mǎi)。

>要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)。

>不想買(mǎi)看什么看。

>真沒(méi)有水準(zhǔn)！

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員工禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)

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著裝:

?著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。

?專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出。

?上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。

?女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。

儀容：

>頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。

女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

>女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

表情、言談：

?接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

?接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

?與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

5S活動(dòng)內(nèi)容：

5s是整理（SEIRI）x整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞

的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè)S都是以前一個(gè)S為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。

?整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集

中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；

?整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識(shí)明顯；

?清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)；

?清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔；

?素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺(jué)動(dòng)手創(chuàng)造

一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。

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微笑服務(wù)

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微笑是什么：

?在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。

?它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。

?它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。

?它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。

?沒(méi)有人富裕得可以不需要它。

?貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。

?它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。

?它給悲哀者帶來(lái)光明。

?它是消除煩惱的最好天然良藥。

微笑服務(wù)的秘訣：

?經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。

?受店長(zhǎng)“笑容滿(mǎn)面”的影響。

?在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。

?店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督

促自己總是“笑容滿(mǎn)面:

?即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。

微笑服務(wù)的維持方法：

?長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词?/p>

間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。

?如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂(yōu)而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩

子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。

?“看你們整天笑容滿(mǎn)面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的?！甭?tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上

的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平”時(shí)，

就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。

?當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件內(nèi)衣，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可

對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。

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附錄