視頻會系統(tǒng)售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案多年來，我公司憑借自身的技術(shù)實力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)，積累了豐富的規(guī)劃設(shè)計和工程實施經(jīng)驗，同時在這些項目的技術(shù)服務(wù)過程中，結(jié)合各設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，為用戶提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機構(gòu)包括響應(yīng)中心、技術(shù)中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗的工程師多名，他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國多個大型的媒體網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)等項目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對任何地點用戶所反映的問題在1個小時之內(nèi)得到及時響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護(hù)隊伍，實現(xiàn)該技術(shù)隊伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運行和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)；逐步建立*********************系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主、我公司技術(shù)人員為輔的方式開展運行維護(hù)工作。服務(wù)內(nèi)容“*********************系統(tǒng)”支持服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)備供貨服務(wù)和保修熱線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)巡檢服務(wù)會議保障服務(wù)備品備件服務(wù)優(yōu)化服務(wù)例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)優(yōu)化服務(wù)重建服務(wù)1.硬件設(shè)備的免費保修服務(wù)免費質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，保修期從項目驗收結(jié)束之后開始計算。保修期內(nèi)，我公司對提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不收取額外費用。2.服務(wù)響應(yīng)及維修服務(wù)保修期內(nèi)我方免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。我公司為本項目提供3年的免費維修期和免費軟件升級我公司承諾備品備件響應(yīng)時間2個工作日。我公司承諾響應(yīng)時間為1小時。我公司對所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務(wù)，隨時解決所發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1小時內(nèi)作出實質(zhì)性響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題。設(shè)備在運行過程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)提供備品備件，確保會議系統(tǒng)的正常運行。3.熱線服務(wù)視頻會議終端及MCU設(shè)備節(jié)點癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務(wù)人員均不會主動中斷電話，直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下，可暫時中斷電話，但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報、跟蹤或派專8.例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)例行維護(hù)按上述現(xiàn)場服務(wù)方式所述。本公司對其提供的設(shè)備(包括所有硬件零部件)提供的保修期為：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，提供軟/硬件長期的技術(shù)支持，并提供終身（停產(chǎn)設(shè)備停產(chǎn)后3年）維修。保修期內(nèi)本公司免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。備件服務(wù)：本公司將要求廠家采用先期服務(wù)方式，即廠家在得到確認(rèn)有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠家對關(guān)鍵部件在國內(nèi)擁有庫存或保稅備份庫。9.優(yōu)化服務(wù)本公司將不遺余力地協(xié)助用戶對該項目提出進(jìn)一步的優(yōu)化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對該項目予以優(yōu)化。根據(jù)用戶要求開發(fā)軟件和其它增值服務(wù)。10.系統(tǒng)升級本公司與設(shè)備廠商對本項目所供設(shè)備提供軟件升級服務(wù)。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客服中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進(jìn)行必要的測試，判斷該升級軟件對用戶系統(tǒng)的實際意義，并與用戶技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進(jìn)行軟件升級，本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員會編寫出詳細(xì)的軟件升級方案，與相應(yīng)的升級軟件一起下發(fā)到用戶，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務(wù)流程如下：11.保修服務(wù)在該項目中，本公司提供整套設(shè)備實行三年免費保修，并承諾對所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后，公司維修響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。保修期滿后，公司仍提供免費技術(shù)咨詢，但提供有償維修服務(wù)。保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。保修期內(nèi)本公司免費提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報告。11.故障處理流程應(yīng)急服務(wù)方案針對本次項目，同時結(jié)合本公司在類似項目的實施經(jīng)驗以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機制，主要分為以下幾個方面來闡述：1.設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項目保障經(jīng)驗，特別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機制，且備有應(yīng)急設(shè)備，為處理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求。2.人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，本公司儲備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專業(yè)技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運營人才，完全有能力滿足此項目在人員應(yīng)急方面的需求。3.網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設(shè)備廠商設(shè)計了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗，都建立了系統(tǒng)知識庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時，本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后服務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項目考驗的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率很低。本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時及時地調(diào)撥備品備件進(jìn)行設(shè)備替換，并采取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中斷運行不超過24小時。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試，在安裝時也會安裝好相應(yīng)的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時本公司和設(shè)備廠商及時地提供軟件補丁或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補丁后，及時與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給用戶的技術(shù)人員，減少操作錯誤的可能，并且強調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對用戶各級技術(shù)人員強調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶技術(shù)人員可以獨立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們在進(jìn)行方案設(shè)計時，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù)人員會利用專門的工具，對線路進(jìn)行監(jiān)控，及時地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL：故障描述：歷史記錄（時間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修申請表填表人：RMA號：售后服務(wù)號： 日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號序列號數(shù)量收到時間返回保稅庫時間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號序列號數(shù)量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實施階段 日期：年月日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用54321其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能&&&&&&產(chǎn)品包裝、手冊等資料&&&&&&安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量&&&&&&按時交貨&&&&&&準(zhǔn)時完成安裝、聯(lián)調(diào)&&&&&&系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量&&&&&&工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力&&&&&&專業(yè)水準(zhǔn)&&&&&&工作態(tài)度&&&&&&客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果&&&&&&用戶手冊的作用&&&&&&技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)&&&&&&維護(hù)要求響應(yīng)時間&&&&&&維護(hù)工作的質(zhì)量&&&&&&總體表現(xiàn)您對產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意&&&&&&不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。客戶問題記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預(yù)計何時解決問題？計劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）年月日至月日：問題解決程度：年月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年月日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件）：問題處理結(jié)果