2024年度電子商務(wù)平臺(tái)用戶反饋處理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度電子商務(wù)平臺(tái)用戶反饋處理合同本合同目錄一覽1.定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)1.2用戶1.3反饋1.4處理2.合同主體2.1電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商2.2用戶3.反饋提交3.1用戶提交反饋的方式3.2反饋內(nèi)容的規(guī)范要求3.3反饋的有效性4.反饋處理流程4.1反饋接收4.2反饋分類4.3反饋處理時(shí)限4.4反饋處理結(jié)果反饋給用戶5.反饋處理原則5.1客觀公正5.2及時(shí)有效5.3保護(hù)用戶隱私6.用戶權(quán)益保障6.1用戶隱私保護(hù)6.2用戶反饋權(quán)益保障6.3用戶信息安全7.責(zé)任與義務(wù)7.1電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任與義務(wù)7.2用戶的責(zé)任與義務(wù)8.違約責(zé)任8.1電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的違約責(zé)任8.2用戶的違約責(zé)任9.爭(zhēng)議解決9.1協(xié)商解決9.2調(diào)解解決9.3仲裁解決9.4法律途徑解決10.合同的生效、變更與終止10.1合同的生效條件10.2合同的變更10.3合同的終止11.法律適用與管轄11.1適用法律11.2爭(zhēng)議管轄12.其他條款12.1通知與送達(dá)12.2合同附件12.3合同修改與補(bǔ)充13.保密條款13.1保密內(nèi)容13.2保密義務(wù)13.3保密期限14.附則14.1合同的解釋權(quán)14.2合同的未盡事宜14.3合同的簽訂日期第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)：指由甲方運(yùn)營(yíng)的，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)交易及相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)，包括但不限于網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序等。1.2用戶：指在乙方平臺(tái)上注冊(cè)并使用乙方服務(wù)的個(gè)人或單位。1.3反饋：指用戶對(duì)乙方平臺(tái)的服務(wù)、產(chǎn)品或者體驗(yàn)等方面提出的意見(jiàn)、建議或者投訴。1.4處理：指甲方對(duì)用戶反饋進(jìn)行接收、分類、反饋的過(guò)程。第二條合同主體2.1甲方：指電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商，具有法律人格的法人或其他組織。2.2用戶：指使用乙方平臺(tái)服務(wù)的個(gè)人或單位，具有完全民事行為能力。第三條反饋提交3.1用戶提交反饋的方式：用戶可以通過(guò)乙方平臺(tái)的反饋通道、客服郵箱等方式提交反饋。3.2反饋內(nèi)容的規(guī)范要求：用戶提交的反饋應(yīng)符合法律法規(guī)，內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀、具體，不得包含色情、暴力、誹謗等違法信息。3.3反饋的有效性：甲方收到用戶反饋后，將在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)反饋有效后，將予以處理。無(wú)效的反饋，甲方將不予處理，并向用戶說(shuō)明原因。第四條反饋處理流程4.1反饋接收：甲方收到用戶反饋后，將在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)反饋有效后，將予以處理。4.2反饋分類：甲方根據(jù)反饋的內(nèi)容，將其分為投訴、建議、其他等類別，并根據(jù)類別進(jìn)行處理。4.3反饋處理時(shí)限：甲方將在收到有效反饋后的7個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以郵件、短信等方式反饋給用戶。4.4反饋處理結(jié)果反饋給用戶：甲方將在處理完畢后，將處理結(jié)果以郵件、短信等方式反饋給用戶。第五條反饋處理原則5.1客觀公正：甲方在處理反饋時(shí)，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。5.2及時(shí)有效：甲方應(yīng)盡快處理用戶反饋，確保用戶的問(wèn)題得到及時(shí)解決。5.3保護(hù)用戶隱私：甲方在處理反饋時(shí)，應(yīng)保護(hù)用戶的隱私，不得泄露用戶的個(gè)人信息。第六條用戶權(quán)益保障6.1用戶隱私保護(hù)：甲方在處理反饋時(shí)，應(yīng)保護(hù)用戶的隱私，不得泄露用戶的個(gè)人信息。6.2用戶反饋權(quán)益保障：用戶有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)提出反饋，甲方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待用戶的每一條反饋。6.3用戶信息安全：甲方應(yīng)采取有效措施，保護(hù)用戶的信息安全，防止用戶信息被泄露、篡改或者濫用。第八條責(zé)任與義務(wù)8.1甲方責(zé)任與義務(wù)甲方有義務(wù)對(duì)用戶反饋進(jìn)行及時(shí)、客觀、公正的處理，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。甲方應(yīng)對(duì)用戶的反饋信息保密，不得泄露用戶的個(gè)人隱私。8.2用戶責(zé)任與義務(wù)用戶應(yīng)對(duì)其在平臺(tái)上提交的反饋內(nèi)容負(fù)責(zé)，保證其反饋內(nèi)容的真實(shí)性、合法性，不得提交含有虛假、違法信息的反饋。用戶應(yīng)遵守平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，不得使用非法手段干擾平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)。第九條違約責(zé)任9.1甲方違約責(zé)任甲方未按本合同約定處理用戶反饋的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向用戶道歉，并視情節(jié)輕重，給予用戶一定的賠償。9.2用戶違約責(zé)任用戶提交虛假、違法的反饋的，甲方有權(quán)拒絕處理該反饋，并要求用戶刪除相關(guān)內(nèi)容。用戶逾期不刪除的，甲方有權(quán)采取技術(shù)手段刪除，并視情節(jié)輕重，限制或終止用戶的平臺(tái)使用權(quán)限。第十條爭(zhēng)議解決10.1協(xié)商解決雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2調(diào)解解決協(xié)商不成的，雙方可向相關(guān)行業(yè)組織或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申請(qǐng)調(diào)解。10.3仲裁解決調(diào)解不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。第十一條合同的生效、變更與終止11.1合同的生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同的變更合同的變更應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式簽訂。11.3合同的終止本合同期滿后，雙方未續(xù)簽的，合同終止。合同終止后，甲方仍應(yīng)按照法律法規(guī)和本合同的約定，處理未處理的反饋。第十二條法律適用與管轄12.1適用法律本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2爭(zhēng)議管轄雙方因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，提交甲方所在地人民法院管轄。第十三條其他條款13.1通知與送達(dá)雙方通過(guò)電子郵件、信件等方式互相發(fā)送通知和文件，均視為送達(dá)。13.2合同附件本合同附件為乙方平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和政策，甲方在處理反饋時(shí)應(yīng)遵守。13.3合同修改與補(bǔ)充本合同的修改和補(bǔ)充，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式簽訂。第十四條附則14.1合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸甲方所有。14.2合同的未盡事宜本合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用、公平原則協(xié)商解決。14.3合同的簽訂日期本合同于____年____月____日簽訂。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1第三方：指在本合同履行過(guò)程中，除甲乙方之外的，參與處理用戶反饋事務(wù)的自然人、法人或其他組織。第三方包括但不限于中介方、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)、技術(shù)支持方等。1.2第三方介入的情形：當(dāng)甲乙方在處理用戶反饋過(guò)程中，遇到技術(shù)難題、專業(yè)性問(wèn)題或需要額外資源支持時(shí)，可以邀請(qǐng)第三方介入?yún)f(xié)助處理。第二條第三方介入的程序與條件2.1第三方介入的程序：甲乙方在需要第三方介入時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)后，由甲乙方發(fā)出書(shū)面邀請(qǐng)。第三方應(yīng)按照甲乙方的要求，參與反饋處理事務(wù)。2.2第三方介入的條件：第三方應(yīng)具備處理反饋所需的專業(yè)能力、技術(shù)支持和服務(wù)資源。第三方介入的事項(xiàng)應(yīng)與用戶反饋處理相關(guān)，且不違反甲乙方的合法權(quán)益。第三條第三方介入后的責(zé)任分配3.1第三方責(zé)任：第三方應(yīng)按照甲乙方的要求，客觀、公正地協(xié)助處理用戶反饋。第三方對(duì)處理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并應(yīng)遵守本合同的相關(guān)規(guī)定。3.2甲乙方責(zé)任：甲乙方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)第三方的管理、指導(dǎo)和監(jiān)督，確保第三方按照甲乙方的要求處理用戶反饋。甲乙方對(duì)第三方的行為承擔(dān)責(zé)任，并應(yīng)確保第三方遵守本合同的相關(guān)規(guī)定。第四條第三方介入的權(quán)益保障4.1第三方權(quán)益保障：甲乙方應(yīng)尊重第三方的合法權(quán)益，不得擅自泄露第三方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等敏感信息。4.2第三方服務(wù)費(fèi)用：第三方參與反饋處理事務(wù)的費(fèi)用，由甲乙方按照雙方協(xié)商的結(jié)果承擔(dān)。第五條第三方責(zé)任限額5.1第三方責(zé)任限額：當(dāng)?shù)谌揭蜻^(guò)錯(cuò)導(dǎo)致用戶損失時(shí)，第三方的賠償責(zé)任限額應(yīng)由甲乙方根據(jù)實(shí)際情況確定，并在書(shū)面協(xié)議中明確。5.2第三方責(zé)任限制：第三方對(duì)用戶反饋處理的結(jié)果不承擔(dān)超出其介入范圍的責(zé)任。第三方在處理反饋過(guò)程中，如存在故意或重大過(guò)失，導(dǎo)致用戶損失的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第六條第三方退出與替代6.1第三方退出：第三方在合同履行過(guò)程中，如有特殊情況需退出的，應(yīng)提前通知甲乙方，并協(xié)助甲乙方完成交接工作。6.2第三方替代：當(dāng)?shù)谌讲荒芾^續(xù)履行合同時(shí)，甲乙方有權(quán)選擇其他符合條件的第三方替代。第七條第三方介入的監(jiān)督與評(píng)估7.1第三方介入的監(jiān)督：甲乙方應(yīng)對(duì)第三方的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，確保第三方按照甲乙方的要求處理用戶反饋。7.2第三方介入的評(píng)估：甲乙方應(yīng)定期對(duì)第三方的處理效果進(jìn)行評(píng)估，如有需要，可與第三方進(jìn)行協(xié)商，提出改進(jìn)措施。第八條爭(zhēng)議解決8.1第三方與甲乙方的爭(zhēng)議：當(dāng)?shù)谌脚c甲乙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。8.2第三方與用戶的爭(zhēng)議：當(dāng)?shù)谌脚c用戶在處理反饋過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，甲乙方應(yīng)協(xié)助第三方與用戶協(xié)商解決。第九條法律適用與管轄9.1適用法律：本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.2爭(zhēng)議管轄：雙方因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，提交甲方所在地人民法院管轄。第十條其他條款10.1通知與送達(dá)：雙方通過(guò)電子郵件、信件等方式互相發(fā)送通知和文件，均視為送達(dá)。10.2合同附件：本合同附件為乙方平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和政策，甲方在處理反饋時(shí)應(yīng)遵守。10.3合同修改與補(bǔ)充：本合同的修改和補(bǔ)充，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式簽訂。第十一條附則11.1合同的解釋權(quán)：本合同的解釋權(quán)歸甲方所有。11.2合同的未盡事宜：本合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用、公平原則協(xié)商解決。11.3合同的簽訂日期：本合同于____年____月____日簽訂。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件1：用戶反饋處理流程圖詳細(xì)描述用戶提交反饋后，反饋處理的詳細(xì)步驟和流程，包括反饋接收、分類、處理、反饋結(jié)果反饋給用戶等環(huán)節(jié)。附件2：第三方介入管理規(guī)范詳細(xì)規(guī)定第三方的選擇標(biāo)準(zhǔn)、第三方介入的程序、第三方責(zé)任限額等事項(xiàng)，明確第三方的權(quán)益保障和責(zé)任分配。附件3：用戶隱私保護(hù)政策詳細(xì)描述甲方對(duì)用戶隱私保護(hù)的措施和承諾，包括用戶信息的收集、使用、存儲(chǔ)、共享等方面的規(guī)定。附件4：用戶信息服務(wù)協(xié)議詳細(xì)規(guī)定甲方對(duì)用戶信息的安全保障措施，包括用戶信息的保密、信息安全、信息篡改、信息泄露等方面的規(guī)定。附件5：用戶行為規(guī)范詳細(xì)描述用戶在使用乙方平臺(tái)時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括禁止發(fā)布虛假信息、禁止惡意攻擊他人、禁止侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。附件6：平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則詳細(xì)規(guī)定乙方平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，包括商品發(fā)布、交易規(guī)則、售后服務(wù)等方面的規(guī)定。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.甲方未按照本合同約定處理用戶反饋的，構(gòu)成違約行為。2.甲方泄露用戶隱私信息的，構(gòu)成違約行為。3.甲方未按照本合同約定保護(hù)用戶信息的，構(gòu)成違約行為。4.用戶發(fā)布虛假、違法信息的，構(gòu)成違約行為。5.用戶惡意攻擊他人、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，構(gòu)成