DB12∕T 969-2020 黨政機關會議服務規(guī)范

DB12Partyandgovernmentorgansconference天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布I 1 1 1 1 4 7 7 8 9本標準依據(jù)GB/T1.1-2009給1黨政機關會議服務規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休b)女員工不得化濃妝、染指甲、配帶飾品，頭發(fā)整潔；c)工作人員應微笑服務、儀態(tài)大方，并統(tǒng)一著裝，工作服干凈無褶皺，衣服紐扣扣齊；d)工作人員應著裝規(guī)范、標識鮮明、禮貌用語，熟悉會議禮儀和禮賓常識。b)十一字：您好、您、請、謝謝、對不起、再見。a)應根據(jù)會議規(guī)模配置會議送賓服務人員數(shù)量并設立相關崗位，基本應包括：禮賓員、引領員、b)每年應組織不小于2次的培訓，培訓時長不少于20課時，包括：思想教育、專業(yè)技能、法律4會前服務4.1會議室預訂2視預訂活動具體情況，委派業(yè)務人員前往客人單位進行洽談。業(yè)務人員應填寫電話預訂記錄（附錄A:），業(yè)務人員應熱情接待，主動介紹情況，陪同賓客到現(xiàn)場進行考察，介紹經(jīng)營項目,幫助賓客策劃具體細節(jié)。業(yè)務人員應根據(jù)賓客的具體要求進行預訂登記，并請賓客進行確認，預訂結(jié)束。4.1.3會議通知制作下發(fā)4.2會場布置4.2.1會場標識4.2.2主席臺布置4.2.2.1準備工作4.2.2.2布置工作4.2.2.2.1主席臺應及時清潔，布臺時，應按主辦單位的具體要求擺放桌椅，并按臺面的規(guī)格擺放桌簽、毛巾托、杯托、茶具和話筒，主席臺服務人員還應準備好開水、小4.2.2.2.2電聲人員應做好話筒、音響等電聲設備的檢查工作，確?；顒訒r電聲設備運行正常。4.2.2.2.3具體要求一般包括但不限于:b)椅子一條線，椅子距離桌沿25cm；g)文件或紙筆擺放，應正對賓客，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件；3h)如因特殊情況，主辦單位提出會場物品擺放變更要求時，應上報領班，及時處理。4.2.3會議廳布置4.2.3.1布置準備a)擺臺時，工作人員應佩戴白手套，并根據(jù)會議要求，準備好所需物品；b)檢查座椅是否牢固，物品是否準備齊全；4.2.3.2布置工作4.2.3.2.1擺臺時應注意站姿端正，走姿敏捷，動作規(guī)范，安全操作。b)椅子一條線；c)杯子一條線，應橫成排、豎成列、斜視成直線（杯托擺在椅子的右上方，緊靠桌沿f)毛巾托應與桌簽右邊對齊，前后距離2g)茶杯擺在杯托上，杯把朝右側(cè)45°,茶葉量應以覆蓋杯底為宜；h)文件或紙筆擺放，應正對客人，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件。4.3簽字儀式布置c)在座椅前的桌面上，整齊擺放簽字所用的文具（桌簽、簽字筆、筆架、吸墨器、合同夾等d)需擺放國旗時，應按主辦方意見確定擺放位置；e)主辦方要求擺放鮮花時，應在簽字臺中央擺放；f)簽字雙方需要站立合影時，應在相應位置放置高低層踏腳板；g)調(diào)試好音響、燈光、空調(diào)等設備，并確保設備正常運行。4.4會議用餐預訂4.4.1當訂餐賓客步入宴會廳，接待人員應第一時間向賓客問好，4.4.3查詢并向賓客介紹宴會廳預訂情況，積極向賓客推薦空擋日期，并主動引領賓客參觀場地，介4.4.6把賓客預訂情況登記在預訂一覽表上，并注明預訂時間及聯(lián)系人、聯(lián)系方式。4并請客人在預訂單上簽字確認。如客人預訂有違約行為，按4.4.8如賓客有會場布置需求，接待人員應提前告知賓客，并請賓客或會4.5會前檢查4.5.1會議信息備工作，是否需要準備茶歇服務；會見外賓是否需要擺放4.5.2設備設施及物品a)根據(jù)會議要求認真檢查廳、室設施設備運行是否正常；b)按照會議要求，提前1h準備好會議所需物品，調(diào)試好投影儀、投影幕、麥克風、音響等，使c)檢查會場的桌椅、杯具、毛巾碟、紙巾碟、座牌、筆筒、資料等會議用品是否整齊擺放。4.5.3會議室衛(wèi)生a)檢查地面、地毯、桌椅、茶幾、花架、衣帽架等是否干凈整潔；c)檢查護墻板、墻角有無灰塵，天花板有無蛛網(wǎng)；d)檢查花燈、吊燈是否干凈，有無塵土及塌灰；e)檢查窗簾是否順直平整，是否按會議要求開啟或關閉；f)檢查綠植及套盆是否干凈無塵，有無枯枝敗葉和昆蟲；g)檢查杯具有無污漬或破損，水壺水溫等是否符合要求；5.2禮儀迎賓服務55.2.1.1迎賓人員應在會前60min上崗，按規(guī)范著裝，以飽滿的精神（右手放在左手之上），不倚靠它物，嚴禁來回走5.2.1.2當賓客到來時，應面帶微笑，表情自然大方，語氣溫和親切，并使用手5.2.1.3迎賓人員應熟悉各廳室位置，會議情況（地點、時間、名稱、規(guī)模、主辦單位等），掌握禮提高安全意識，對進出會議室的人員要注意觀察或詢問，防止5.2.1.5隨時注意大廳內(nèi)情況，解答賓客的詢問，有情況5.2.1.7賓客離開后，對大廳衛(wèi)生進行徹底清整，5.2.2.1服務人員應提前60min5.2.2.2站姿端正，兩手自然下垂，不能倚靠它物或來回走動，隨時觀察區(qū)域內(nèi)來往車輛，協(xié)助疏通5.2.2.3當賓客的車輛抵達時，應將其引至便于下車的位置，待車輛停穩(wěn)后，在安全的情況下用左手5.2.2.4對兒童、年老體弱或行動不便的賓客，應扶助下車。當賓客從副駕駛位下車時，應用右手拉5.2.2.5當賓客離開時，應將車輛引導到便于上車的位置，將車門拉開，待賓客上車后，輕輕的關上車門，不要用力太大。車子即將駛離，應端正的站在車子的5.2.2.6雨雪天應鋪設防滑毯，設立防滑牌，提醒賓客小心滑倒，為來往賓客撐傘，有積水時應及時5.3茶水服務5.3.2上茶水時，應用托盤端送，茶杯在托盤上的擺放應均衡、合理，防傾倒，方便端取。將杯蓋揭開后，用拇指、食指和中指握住杯把端起茶杯，不可將杯蓋扣放在茶幾上。5.3.5兩只腳一前一后側(cè)身把水倒入杯中，倒水5.4會議休會會場整理服務5.4.2將使用過的杯具、小毛巾、水壺撤掉，茶具內(nèi)茶根倒掉，與使用過的小毛巾一并送往消毒間。5.4.3擦拭桌面、墊碟，清理書桌、地面的垃圾，調(diào)整桌椅擺放位置，桌椅擺放要整齊，橫成排，豎5.4.5服務人員在完成以上工作后，應在會議室門外端正站立，做好迎賓工作。65.5茶歇服務5.5.1茶歇服務前，茶歇服務班組應明確人員分工，做好茶歇部署工作；了解茶歇服務內(nèi)容、服務對5.5.3當賓客步入茶歇區(qū)域時，茶歇服務人員應主動微笑問好，并以手5.5.5賓客茶歇完畢離開時，服務人員應善意提醒賓客檢查個人物品，防止賓客物品遺漏，并指引賓5.5.6賓客離開后，茶歇服務人員應及時清理茶歇用具，整理茶歇區(qū)域，并做好茶歇用具清潔和歸還5.6簽字儀式現(xiàn)場服務5.6.2賓客到來時，應面帶微笑、使用敬語服務，說：“您好”“請”，視情況接過賓客的衣帽，掛5.6.3儀式開始后，服務人員應站在一旁等候，以便及時提供服務和處置應急情況。5.6.4簽字儀式后，根據(jù)會議主辦方要求，及時提供慶祝服務，若需要開啟香檳慶祝時，服務人員應5.6.5慶祝時，服務人員應將香檳酒端送至賓客面前，示意其端取，端送順序應從桌后站立者中間處5.6.6簽字代表干杯后，服務人員應及時用托盤接5.7會議用餐服務會議用餐宜采用自助餐。迎賓服務員應根據(jù)會議用餐時間，提前10min站在餐廳門口迎候賓客。迎好，歡迎光臨！”請賓客出示相關票證后，以手勢指引賓客進入餐廳；當賓客步出餐廳時，迎賓服務理，保持餐桌整潔；對賓客提出的合理要求7畢餐后，服務員應及時收拾餐具、酒具等物品，做好餐廳清潔工作，并將相關物6.1.1會議結(jié)束時，門前接送服務人員應迅速到達會議室門口，為賓客開門，并立于門口兩側(cè)，6.1.2會場服務人員應主動幫助賓客穿好外衣（服務人員應雙手將賓客外衣外肩部挺起，略低于將賓客送至禮堂大門臺階處，并上身微微前傾與賓客道別。6.1.3車門服務人員，應將車輛引導至賓客便于上車的位置。車輛到達后，將車門拉開，待賓客6.2.1會議結(jié)束后，服務人員應將窗戶打開通風，并進入會場檢查，如發(fā)現(xiàn)有參會人員遺留物品6.2.2撤下會議所使用的杯具、小毛巾等相關物品，送至消毒間進行清洗6.2.7關閉窗戶，拉上并整理好窗簾，關閉相關電器設備設施，切斷6.3.1會議結(jié)束后，服務人員應及時檢查會議室有無賓客遺留的物品或文件，如有，應及時上繳予主辦方，并做好記錄。賓客遺留的文件，服務人員應嚴格遵守保密制度，嚴禁7.1臨時增加會議的應急處置：確認會議召開時間、人數(shù)、設備和其他使用需求，選擇合適的會議廳室，向會務方進行說明和現(xiàn)場展示。雙方確認無誤后，7.2調(diào)換會議室應急處置:確認調(diào)換原因,聯(lián)系會議業(yè)務人員,選擇符合會議的廳室,進行7.3非參會人員闖入會議現(xiàn)場應急處置:服務人員對闖入者進行勸阻,及時通知上級領聯(lián)系會議主辦方,協(xié)助維持好會場秩序；如遇到闖7.4會場設備出現(xiàn)故障應急處置:及時與工程維修人員聯(lián)系,進入會場進行維修,攜帶并連接87.5會議入場和散會人員擁堵情況的應急處置：現(xiàn)場會議服務人員和安全值班人員指導帶領參會人員7.6會場出現(xiàn)火災等事故的應急處置：立即啟動應急預案，會務管理、服務人員和安全保衛(wèi)人員組織8.2有關部門在規(guī)定時限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施方案并加以持