打造世代服務(wù)品牌推進(jìn)計(jì)生工作上臺(tái)階

打造世代服務(wù)品牌推進(jìn)計(jì)生工作上臺(tái)階打造世代服務(wù)品牌推進(jìn)計(jì)生工作上臺(tái)階興化市戴南鎮(zhèn)世代服務(wù)中心2007年9月5日我鎮(zhèn)于2006年建成世代服務(wù)中心。近年來，在各級(jí)人口計(jì)生部門的直接指導(dǎo)下，堅(jiān)持MSI的指導(dǎo)思想和原則，積極打造服務(wù)體系特色化、服務(wù)能力專業(yè)化、服務(wù)模式非醫(yī)院化、服務(wù)內(nèi)容需求化、服務(wù)質(zhì)量人性化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)化、服務(wù)管理規(guī)范化的世代服務(wù)品牌，創(chuàng)造了管理服務(wù)“六結(jié)合”經(jīng)驗(yàn)，得到了國內(nèi)外專家和省人口計(jì)生委的充分肯定，成為全省5個(gè)試點(diǎn)最成功的單位。同時(shí)取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。共接待服務(wù)對象29262人次，實(shí)行節(jié)育手術(shù)2787例，RTI查治12686例，完成服務(wù)量10.2萬人次，創(chuàng)收118.6萬元。我們的做法是：一、突破關(guān)鍵點(diǎn)，為打造品牌構(gòu)筑新平臺(tái)首先，建設(shè)非醫(yī)院化、溫馨舒適的服務(wù)陣地。重點(diǎn)改良三個(gè)環(huán)節(jié)：一是服務(wù)環(huán)境溫馨化。服務(wù)中心內(nèi)部主色調(diào)改過去醫(yī)院化的白色調(diào)為淡綠色、粉紅色。室內(nèi)一年四季擺放季節(jié)盆花、空調(diào)開放，配置溫馨的壁畫。工作時(shí)間播放舒緩、流暢的輕音樂，讓服務(wù)對象在視覺、聽覺上時(shí)時(shí)感受溫馨氛圍。二是服務(wù)功能人性化。變過去群眾圍著計(jì)生人員轉(zhuǎn)為計(jì)生人員圍著群眾轉(zhuǎn)，候診處變室外為室內(nèi)，并配置茶水、點(diǎn)心、糖果和宣傳圖畫，設(shè)置液晶屏掛壁式電視，播放生殖健康知識(shí)或經(jīng)典音樂，消除群眾候診的焦慮感。所有手術(shù)床改固定臥式為多角度調(diào)節(jié)式，無需服務(wù)對象頻繁轉(zhuǎn)換肢體部位。休息室內(nèi)改休息床為電動(dòng)調(diào)節(jié)躺椅，讓服務(wù)對象隨意調(diào)節(jié)休息姿勢。三是服務(wù)場所家居化。服務(wù)地點(diǎn)實(shí)行一人一室、一對一私密式服務(wù)。所有器械擺放在專門的隱蔽場所，力求無藥味散發(fā)。計(jì)生人員的服務(wù)臺(tái)該過去條形呆板款式為圓形、多角形等日常家用款式，通過改良，世代服務(wù)中心既消除了醫(yī)院式痕跡又體現(xiàn)了計(jì)生特色。其次，傳承以人為本、以顧客為中心的服務(wù)理念。抓了三個(gè)方面：一是加強(qiáng)理念培訓(xùn)。我們采取走出去學(xué)、請進(jìn)來講的方法，力求工作中學(xué)習(xí)理解、體驗(yàn)等措施強(qiáng)勁樹立世代服務(wù)理念。尤其是先后3次邀請省世代服務(wù)項(xiàng)目組專家來戴南言傳身教，其中一次三天講解理論，兩次現(xiàn)場操作培訓(xùn)。二是征求群眾意見。采取向所有服務(wù)對象發(fā)放跟蹤調(diào)查表的方法，征求服務(wù)對象在接受服務(wù)過程中的意見和需求。2006年以來，共發(fā)放調(diào)查表2400份，服務(wù)對象反饋1920份，共對我們服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等提出了4大類、13條意見和需求。我們都逐一研究，采取措施改進(jìn)。三是特邀群眾暗訪。為真實(shí)考察計(jì)生人員服務(wù)理念貫徹執(zhí)行情況，我們每月在全鎮(zhèn)隨機(jī)挑選3名育齡群眾來中心以顧客身份暗訪，并及時(shí)反饋暗訪結(jié)果給中心管理層。到目前為止，共邀請暗訪群眾21人，反饋計(jì)生服務(wù)滿意率達(dá)100％。再次，打造優(yōu)質(zhì)高校、職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主要抓了三著：一是招聘學(xué)科帶頭人。2006年2月，我們通過興化市人事局在全省范圍內(nèi)招聘了一名婦產(chǎn)科專業(yè)、學(xué)歷本科、職稱副高、年齡45周歲一下、年薪5萬元保底的學(xué)科帶頭人。目前，中心14名服務(wù)人員中，副高1人，執(zhí)業(yè)衛(wèi)技人員3人。二是定崗建制。對站長、副站長、咨詢/接診醫(yī)生、法制員、宣傳員、統(tǒng)計(jì)員、行政片長等人員逐一定崗定職，簽訂百分考核責(zé)任書，實(shí)行每周一考核，每月一通報(bào)，每季兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，有效規(guī)范了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)行為。三是堅(jiān)持例會(huì)學(xué)習(xí)。每周五下午，中心舉行團(tuán)隊(duì)例會(huì)，通報(bào)本周工作業(yè)績，安排下周工作事宜。團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揚(yáng)相互協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神，相互查找不足，明確努力方向。二、找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)，為打造品牌探索新路徑一是在服務(wù)機(jī)制上推行上下聯(lián)動(dòng)，全程關(guān)愛。我們探索建立了輻射鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站、村計(jì)衛(wèi)服務(wù)室的“告知－預(yù)約－轉(zhuǎn)診－隨訪”聯(lián)動(dòng)服務(wù)體制。告知。通過鎮(zhèn)村廣播、人口學(xué)校、政務(wù)公開欄、計(jì)生中心戶等載體，開看世代服務(wù)宗旨、理念和項(xiàng)目宣傳，專題制作專題片，在鎮(zhèn)有線電視黃金時(shí)間播出，擴(kuò)大世代服務(wù)宣傳推介效果。發(fā)動(dòng)村（居）計(jì)生專干，結(jié)合訪視工作登門入戶發(fā)放世代服務(wù)宣傳手冊12萬份，努力讓世代服務(wù)家喻戶曉、人人皆知。據(jù)調(diào)查，群眾對世代服務(wù)知曉率達(dá)98％。預(yù)約。設(shè)立24小時(shí)熱線電話，為群眾提供計(jì)劃生育、生殖健康、家庭保健咨詢和預(yù)約服務(wù)。制作預(yù)約服務(wù)聯(lián)系卡，群眾可按卡上電話聯(lián)系預(yù)約服務(wù)。2006年以來，中心共預(yù)約287人次。轉(zhuǎn)診。與市計(jì)生指導(dǎo)站、市婦幼保健院、市人們醫(yī)院建立了良好的轉(zhuǎn)診協(xié)作關(guān)系。中心對經(jīng)確診不能治療的疾病，及時(shí)向上述單位轉(zhuǎn)診。自試運(yùn)行以來，共轉(zhuǎn)診85人次，并逐一落實(shí)衛(wèi)技人員跟蹤服務(wù)，及時(shí)掌握轉(zhuǎn)診效果。隨訪。對接受中心服務(wù)的群眾，由衛(wèi)技人員定期登門隨訪，了解服務(wù)的效果和群眾的需求。2006年以來，共開展隨訪2260人次?！案嬷A(yù)約－轉(zhuǎn)診－隨訪”服務(wù)機(jī)制的探索建立，各個(gè)環(huán)節(jié)既獨(dú)立，又聯(lián)動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣，讓服務(wù)對象享受了優(yōu)良的關(guān)愛式服務(wù)。二是在服務(wù)流程上推行顧客至上、方便快捷。服務(wù)對象走進(jìn)世代服務(wù)中心大門，便由專業(yè)接診員一對一征求其服務(wù)需求，呈送服務(wù)菜單，按照服務(wù)對象不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)，量身定做一套服務(wù)程式。候診、咨詢、手術(shù)、休息、配藥等整個(gè)服務(wù)流程，由接診員一對一全程陪護(hù)，真正踐行了“顧客為中心”的服務(wù)理念。在手術(shù)過程中，衛(wèi)技人員運(yùn)用“心語疏通”法，通過“拉家?！笔降牧奶旆绞?，盡量分散服務(wù)對象對手術(shù)的注意力，既減輕其對手術(shù)的恐懼感，又提高手術(shù)成功率。中心服務(wù)打聽集中鎮(zhèn)計(jì)生、司法等相關(guān)部門為群眾婚姻、生育、生殖健康、家庭保健提供政策咨詢、法律咨詢、信息管理等一站式、一條龍服務(wù)。中心已接待服務(wù)對象5400人次，人均手術(shù)服務(wù)時(shí)間30分鐘，辦理相關(guān)計(jì)生證件人均時(shí)間15分鐘，做到了服務(wù)安全、簡約、方便、快捷。三是在服務(wù)模式上，推行平等交流、尊重隱私。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，計(jì)生服務(wù)對象是健康和亞健康人群，而不是病人。因此，我們始終將服務(wù)對象視為兄弟、姐妹，平等交流。主要體現(xiàn)在：一是服務(wù)場所。所有服務(wù)科室不掛牌，由接診員引領(lǐng)，局外人不知道服務(wù)對象接受的何種服務(wù)項(xiàng)目。室內(nèi)設(shè)立私密式身體檢查場所，充分保護(hù)服務(wù)對象隱私。二是服務(wù)流程。實(shí)行一對一服務(wù)，對服務(wù)對象的需求不評判、不追問，平等交流，無第三人知曉服務(wù)對象來意。三是服務(wù)職責(zé)考核。在團(tuán)隊(duì)百分制考核中，將尊重服務(wù)對象隱私作為考核的重點(diǎn)內(nèi)容，一旦發(fā)生泄密，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。中心自運(yùn)行以來，沒有發(fā)生一例服務(wù)信息泄密事件。三、培植新生點(diǎn)，為打造品牌充實(shí)新內(nèi)涵世代服務(wù)是人口計(jì)生工作領(lǐng)域的一件新生事物，國際瑪麗斯特普組織的現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)不完全適用于中國國情，群眾對計(jì)劃生育、生殖健康的需求豐富多彩。為此，我們立足計(jì)生主業(yè)，探索拓展服務(wù)內(nèi)容，吸引群眾參與提高中心聲譽(yù)，增長中心可持續(xù)發(fā)展力。第一，拓展服務(wù)項(xiàng)目，滿足群眾需求。根據(jù)群眾需求，我們在項(xiàng)目設(shè)置上，探索推行“1＋X”服務(wù)模式。1，即做精、做強(qiáng)、做大計(jì)劃生育免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包括優(yōu)生優(yōu)育咨詢指導(dǎo)、避孕節(jié)育發(fā)放、孕情環(huán)情監(jiān)測、上（?。┉h(huán)、人工流產(chǎn)、節(jié)育并發(fā)癥診治等計(jì)劃生育避孕節(jié)育項(xiàng)目。X，即拓展生殖健康、家庭保健服務(wù)項(xiàng)目、包括孕前Torch檢測、孕前染色體檢測、不允不育診治、無痛人流、可視人流、更年期保健、男性和青少年生殖健康、RTI查治、宮頸癌篩查等服務(wù)項(xiàng)目。中心運(yùn)營以來，共開展RTI查治12686例，查處各類婦科疾病2638例，并全面落實(shí)各類后續(xù)防治措施；開展宮頸癌查治近1200人，查出早期宮頸癌2例，及時(shí)轉(zhuǎn)診到市人民醫(yī)院治療。X項(xiàng)目的拓展，增強(qiáng)了世代服務(wù)的吸引力，服務(wù)對象逐步增多，群眾的滿意度不斷提高。第二，開展政策服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)群眾少生。我們突破計(jì)生服務(wù)就是技術(shù)服務(wù)的思維定勢，積極開展了宣傳、政策、信息、關(guān)懷等多樣服務(wù)，滿足群眾求知、求富、求樂的多樣需要。特別在政策服務(wù)方面，我們于2006年1月聯(lián)合鎮(zhèn)財(cái)政、民政、勞動(dòng)、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、國土、村建、農(nóng)技、教育、司法、文化、廣電等13個(gè)部門研究制定了，并且將5萬多名“新戴南人”全部納入保障范疇，增強(qiáng)了外來人員投身戴南經(jīng)濟(jì)建設(shè)的積極性。的出臺(tái)，每年全鎮(zhèn)計(jì)生家庭在經(jīng)濟(jì)上將直接得益180萬元。兩年以來，為計(jì)生家庭成員辦理生育保險(xiǎn)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、農(nóng)村新型合作醫(yī)療保險(xiǎn)共計(jì)59.3萬元；落實(shí)個(gè)體經(jīng)營優(yōu)惠、農(nóng)業(yè)科技發(fā)展優(yōu)先資金10.6萬元；救助計(jì)生困難家庭15萬元。為獨(dú)女戶、計(jì)生特困戶免除子女學(xué)雜費(fèi)、書本費(fèi)、生活費(fèi)22.3萬元；將全鎮(zhèn)人均年收入低于2000元的計(jì)生家庭全部納入最低生活保障范圍，已補(bǔ)貼29.5萬元。政策服務(wù)的開展，極大地調(diào)動(dòng)了群眾自覺實(shí)行計(jì)劃生育的積極性，成了服務(wù)到位的助力點(diǎn)。第三，服務(wù)融入管理，提升群眾滿意度。為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定低生育水平的奮斗目標(biāo)，我們踐行宣傳教育為先導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)為主導(dǎo)、政策法規(guī)為基礎(chǔ)、統(tǒng)計(jì)信息為引導(dǎo)，寓管理于服務(wù)點(diǎn)中的大服務(wù)模式，大膽探索創(chuàng)新了管理服務(wù)“六結(jié)合”做法，即：創(chuàng)建技術(shù)服務(wù)與行政管理相結(jié)合、坐堂服務(wù)與進(jìn)村入戶隨訪相結(jié)合、提升技術(shù)服務(wù)能力與落實(shí)管理服務(wù)責(zé)任制相結(jié)合、適應(yīng)群眾需求服務(wù)與根據(jù)技術(shù)能力服務(wù)相結(jié)合、硬件建設(shè)與軟件規(guī)范相結(jié)合、抓社會(huì)效益與抓經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合?！傲Y(jié)合”的措施，不僅保證了國家“人人享有優(yōu)良服務(wù)”要求的實(shí)