物業(yè)管理服務項目大型會議會務服務方案

第第頁物業(yè)管理服務項目大型會議會務服務方案1.會前保潔服務在項目服務過程中，我司需要對采購人單位大型的會議進行服務，對此我司需要在進行工作的同時需要嚴格要求會議保潔人員以及會議服務人員，在會議服務工作前，保潔人員需要做好會議前的保潔工作，會議服務人員做好會議的會場安排共組：一、會議前的準備根據(jù)會議的內(nèi)容以及采購方的要求，會議開始前需要做好會議的準備工作，保證會議的準時以及會議的順利進行：（一）會議前保潔工作為了保證會議室的清潔環(huán)境，設施設備的齊全，公司會議的開展，以及為保潔人員提供一個明確的清潔標準，特制訂本標準規(guī)范。（1）清潔的內(nèi)容會議室的清潔主要包括茶水杯、白板、桌椅、開關、窗戶、地面、天花板、墻壁、茶水柜、空調(diào)等。（2）清潔的順序1.確定會議室是否還有人；2.確定沒人后，進入會議室；3.茶水柜、杯子的清理、清潔：茶水杯內(nèi)壁清潔，茶水杯的外壁清潔，茶水柜表面、側(cè)面、邊角的清潔，清潔后統(tǒng)一擺放整齊；4.白板的清潔：白板要先用干布擦，再用干濕的毛巾查一遍去掉后，最后用干凈的干毛巾擦掉水漬、污漬；5.會議室桌椅的清潔：先清理會議桌的垃圾，用濕毛巾擦掉臟東西，然后用干凈的干毛巾擦掉水漬與污漬；其次是清理桌椅（包括桌椅的邊角柱等）6.室內(nèi)開關、空調(diào)的清潔：用濕毛巾擦掉開關上的污漬，必要時使用小刀輕輕拭去表面的附著物，再用干凈的干毛巾再次清潔；7.窗戶的清潔；分三次清潔，第一次進行殘留物的清理，第二次用玻璃清潔器從左至右拭擦，第三次將玻璃清潔器清洗后再次拭擦。8、地面的清潔：清掃地面的垃圾、殘留物；（3）清潔的標準1.茶水柜表面、側(cè)面、邊角無污漬；擦布擺放整齊；茶水杯的內(nèi)壁外壁無污漬痕跡，統(tǒng)一擺放整齊；茶葉、咖啡等擺放整齊；2.白板拭擦干凈，沒有污漬，白板筆分顏色整齊擺放在白板下方的隔板處，會議結(jié)束后，將挪至靠前窗的邊角處；3.會議桌沒有垃圾、無污漬，桌椅邊角干凈無污漬，且擺放整齊；4.室內(nèi)的開關、空調(diào)、墻壁、天花板無污漬，更不能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)；5.窗戶的邊角沒有垃圾，摸著沒有灰塵，玻璃上沒有污漬的痕跡以及拭擦的痕跡；6.地面沒有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干凈，裝上干凈的垃圾袋；7.地面的插線板沒有污漬、插板線整理整齊；8.墻壁沒有污痕、天花板、墻壁沒有蜘蛛網(wǎng)以及其他附著物；（4）打掃的時間說明1.常規(guī)清掃定于每周一和周四，一周兩次清掃。2.除定期常規(guī)清掃外，接到會議通知，須在開會前一天進行打掃，開會當天提前40分鐘巡視檢查；3.開會結(jié)束后再次進行打掃；

2.會議前準備程序與標準對本次項目的大型會議服務過程中，我司根據(jù)會議的內(nèi)容需要在會議前做好會議的準備工作，保證會議的順利有效進行，具體的工作程序及標準如下：序號項目標 準1清潔區(qū)域衛(wèi)生1.清潔區(qū)域的順序及標準：貴賓接待室，衣帽寄存間，各會議室及茶水工作間。2.標準：沙發(fā)干凈整潔，寄存柜無灰塵，無雜物，地面干凈整潔，墻紙表明無油跡，無破損，工作間干凈無油跡，洗滌池無茶渣干凈無水跡。2掌握情況1.根據(jù)會議任務單的內(nèi)容做具體安排。2.任務單的內(nèi)容包括：會議的主辦單位、活動名稱。會議主辦方聯(lián)系人及相關聯(lián)系電話。會議承接人及相關聯(lián)系電話。會議的地點、臺型、人數(shù)及場租。宴會用餐的時間、地點、形式和菜金。會議的計劃人數(shù)和保證人數(shù)。會議場地布置的具體要求：鮮花、白板、投影及橫幅等。橫幅的內(nèi)容及相關收費。歡迎指示牌的地點及內(nèi)容。是否安排會議茶歇：時間、地點、人數(shù)及標準。會議的預付款及結(jié)賬方式。3分工明確1.應根據(jù)會議的要求，確定會議服務人員數(shù)量以及各自的崗位職責，做到分工明確，職責落實到個人，確保服務質(zhì)量。VIP會議需要進行具體布置和安排，并指定專人負責協(xié)調(diào)和檢查。4物品準備1.根據(jù)任務單準備好相應的擺臺用具。2.布草：準備好相應尺寸及數(shù)量的會議臺布、小毛巾。3.用具：準備好足夠的會議茶杯、玻璃杯、毛巾托。4.文具：會議便箋紙、筆。3.會場布置程序與標準序號項目標 準1清潔會場在會議布置之前要作一次場地清潔衛(wèi)生工作，確保整體清潔并符合衛(wèi)生防疫標準，做到會場無雜物、無異味、窗明廳亮。2懸掛橫幅根據(jù)會議客戶的要求，確定橫幅長度和字體、字距大小，規(guī)范懸掛會議橫幅于會場居中正上方（噴繪須覆蓋整個主席臺背景墻）。3排列座椅椅子要求擺放整齊，數(shù)量要與參會人數(shù)相等，椅子間距按規(guī)范排列（通常課桌式前后間距為1.5米，劇院式間距一般為1.2米）。4擺放用品1.在臺面上擺放的物品要求整齊、干凈，方便使用，規(guī)范合理、橫齊豎直。把事先準備好的紙、筆、茶具、茶葉、小毛巾等規(guī)范地擺放在每個座位前的臺面上。2.會議專用且有統(tǒng)一標識的文件夾（內(nèi)夾放三張便箋紙），正面向上擺放在每個座位正前方的桌面上，下端與桌沿重合。刨削過的鉛筆商標朝上擺在文件夾的對角線的正中間，筆尖朝左上方。茶杯（下面放紙杯墊）擺放在臺面文件夾的右上方，文件的切線與杯具的中心切點在同一水平直線距離2厘米，杯柄統(tǒng)一朝右平行擺放，每個茶杯要等距離。3.客人飲用礦泉水的情況下，應統(tǒng)一使用會議托墊。玻璃杯在左邊，杯子反扣于杯墊上，礦泉水在右邊，平行擺放。5席簽定位1.主席臺排座次、放名簽，是為了方便與會領導對號入座，避免上臺之后互相謙讓。會場布置時應按會議主辦方的要求擺放席簽。2.主席臺座次排列和席簽擺放，通常以職位的高低而設定，當主席臺人數(shù)為奇數(shù)時，則職位最高者居中為①，并以①為中心依先左后右順序定位：⑦⑤③①②④⑥。若主席臺上人員為偶數(shù)時，1號領導排在居中座位的左邊，2號領導排右邊，其他依次排列：⑥④②①③⑤。3.主席臺座次排列有分國際和國內(nèi)慣例，可酌情而定。6布置植物應根據(jù)會議主辦方的要求，選放適當?shù)木G色植物和花卉點綴，同時確定擺設的位置、數(shù)量及形狀等。主席臺面上布置相宜的新鮮盆花。如需用演講臺：上面要擺上一盆新鮮盆式插花。主席臺前須根據(jù)臺面長度布置相應的盆式花卉，如需要會議室用于接見或會見貴賓的，在賓主之間的茶幾上也需擺設新鮮、適宜的單面插花。7配置設備若會議要求使用投影儀、影碟機、同聲翻譯系統(tǒng)等視聽設備，要及時聯(lián)系工程部準備和安裝。并指派專人在會前對所需的音響、話筒、照明、空調(diào)等機電設備進行全面地調(diào)試，確保會議順利召開。8調(diào)試室溫會議前1小時輸送空調(diào)通風，以保持場內(nèi)的空氣清新。會場內(nèi)應根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)氣溫和濕度，一般夏季溫度為22℃——24℃。冬季溫度為18℃——24℃。春秋兩季溫度為21℃——23℃。會場內(nèi)相對濕度以夏季60%。冬季40%。春秋兩季45%為適宜。9設置會標會議前1小時必須在酒店大堂及會場入口處設置好規(guī)范的會議指示牌。并認真核對酒店大堂電子液晶顯示屏幕、會標內(nèi)容、字體、顏色是否符合任務單要求?？腿俗詭麄髌返臄[放，應根據(jù)具體情況決定擺放時間、地點、場合、形式等，以不得破壞酒店內(nèi)任何裝飾、設施和形象為原則。10設簽到臺人數(shù)較少的會議可根據(jù)情況不設置會議簽到臺。中、大型會議以及對號入座方式會議需要簽到臺，并應根據(jù)會議主辦方的要求，盡力滿足在會前幫助選擇合適地點設置簽到臺。對于重要會議還應布置好會前接見廳，以方便重要賓客的會前休息或會議主辦方與重要賓客的會前接見活動。VIP會務專員要認真做好會前接見廳的接待服務工作。

4.人員要求及會場布置流程一、人員要求1.員工工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無折皺、開線、掉扣。2.皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，鞋后跟不能釘掌，不能赤腳、穿拖鞋、短褲、超短裙出入大廳和樓層。3.員工保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護發(fā)用品，過肩長發(fā)應束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4.員工須注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味，上崗前不能喝酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。5.要時刻保持面帶笑容，容光煥發(fā)。動作要利索，不造作；態(tài)度要熱情、和藹；舉止要得體。二、服務禮儀1.對待客人態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人，不以相貌、膚色、種族、服飾、信仰取人。2.與人交往使用禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎您”、“不客氣”等，員工之間見面要互相打招呼，遇見上級及客戶要主動問好。3.與領導相遇時，要主動讓路，與領導同行時，應禮讓領導先行，工作人員走樓梯，不允乘辦公樓內(nèi)電梯。4.對服務范圍以外的詢問，如牽扯領導情況、會議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟等機密情況，要婉言說“對不起，不清楚”以拒絕。三、會務服務人員儀表、儀態(tài)要求（一）儀表要求（1）服裝要求a. 一般要求：根據(jù)實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。b. 工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。（2）著裝要求a. 女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。b. 男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。（3）工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應斜戴。（4）工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。（5）絲襪a. 女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。b. 男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。（6）飾品a. 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。b. 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。（7）妝容發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。（二）儀態(tài)要求（1）站姿a. 女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。b. 男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖A.1。a)女士站姿示意圖b)男士站姿示意圖圖A.1會務服務人員站姿示意圖（2）行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖A.2。a)女士行姿示意圖b)男士行姿示意圖圖A.2會務服務人員行姿示意圖（3）坐姿a. 女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。b. 男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

會務服務人員坐姿可參見圖A.3。a)女士坐姿示意圖b)男士坐姿示意圖圖A.3會務服務人員坐姿示意圖（4）導引a.為賓客導引時，應走在賓客左前方，距離保持2～3步。b.遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心”。c.引領客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。d.為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖A.4。a)女士導引示意圖b)男士導引示意圖圖A.4會務服務人員導引示意圖（5）笑容面部保持自然親切的微笑。（6）規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”（三）物品準備、桌椅安排、臺簽擺放（1）座席牌①宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面示。②座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。③根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。不同場合的擺放要求參見表C.1。表C.1座席牌擺放要求場合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放圓桌會議室距麥克風右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放報告廳/禮堂擺放靠近麥克風右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參見圖C.1圖C.1報告廳/禮堂座席牌擺放示意圖5厘米6厘米5厘米6厘米50厘米60厘米a)（2）麥克風①擺放要求a.對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標有線麥距離桌邊20厘米擺放。b.對于無線麥克風（使用麥克風架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2圖C.2麥克風擺放示意圖c. 多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。②電池管理a.對于無線麥克風，每次充電時間為10～12小時之間（具體可根據(jù)電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。b.電池應存放在干燥涼爽的地方。③其他a.音響關閉后，方可卸除有線麥克風。b.無線麥克風使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。（3）記錄紙、筆①記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。②記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。③會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.3。圖C.3記錄筆擺放示意圖（4）飲用水①宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。②飲用水擺放時，標識應統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。③貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。（5）演講臺①演講臺高度一般為1.2米左右，適合身高超過170厘米的嘉賓，如需要可增加墊腳。②麥克風頭與演講人下頜距離保持在30厘米，垂直距離地面1.5米為宜。③當設有主席臺時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角。④當設有投影時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席成直角。演講臺擺放位置可參見圖C.4。圖C.4演講臺擺放示意圖a)有投影時演講臺擺放示意圖b)無投影時演講臺擺放示意圖（6）會場的裝飾①黨代表大會和黨代表會，背景處布置黨徽和紅旗；②主席臺的裝飾。根據(jù)會議需要在主席臺懸掛會標、擺放花卉；③會場前景裝飾。根據(jù)會議需要懸掛標語、擺放花壇等（7）會場座次排列①大型會議主席臺座次的安排a.主席臺應排定座次、放好座席牌。b.領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置,見圖D.1。c.領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，見圖D.2。d.不同單位的領導人同時上主席臺，應按會議主辦方意見排列座次。主席臺主席臺7531246觀眾席圖D.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時座次的安排主席臺主席臺75312468觀眾席圖D.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時座次的安排e.合影座次安排可參照主席臺座次安排。②座談會座位安排 長條桌a.長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖E.1。b.長條桌與正門側(cè)對時，會議座位安排參見圖E.2。AA7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門A為客方（或上級領導），B為主方。圖E.1長條桌與正門正對時會議座位安排客客方主方正門注：進門右為客方，左為主方。圖E.2長條桌與正門側(cè)對時會議座位安排 沙發(fā)席a.與外賓會談時，會議座位安排參見圖E.3。b.與上級領導座談時，會議座位安排參見圖E.4。B2B2B1A1A2B3B4A3A4客方譯員主方譯員A為主方，B為客方。圖E.3與外賓會談時座位安排示意圖B2B2B1A1A2B3B4A3A4A為上級領導，B為主方領導。圖E.4與上級領導座談時會議座位安排示意圖 圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。（8）其他要求。①會場要考慮制冷、取暖、通風和消毒等事項；②會場桌椅擺放應整齊劃一，橫成行、豎成列。鋪有臺布的桌面應干凈整齊、顏色統(tǒng)一。③座位牌要統(tǒng)一、規(guī)范、醒目，擺放要整齊；④會場內(nèi)音響、話筒、燈具等設備應提前2小時調(diào)試，會前10分鐘重試，確保正常使用。同時準備備用品，隨時應付突發(fā)情況。（四）茶具準備、續(xù)茶規(guī)范（1）茶具的準備①茶具選擇各種茶具的選擇參見表F.1。表F.1茶具準備要求茶具適用場合一次性紙杯普通會務時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會議選用；報告廳、禮堂主席臺選用。飲用水非正式場合使用或者與茶杯搭配使用②茶具檢查使用前應對瓷杯應進行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經(jīng)過消毒。③茶水溫度茶水溫度溫度要求如下：a.綠茶水溫控制在80度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置8分鐘左右；b.紅茶水溫控制在95度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置2分鐘左右；c.咖啡水溫控