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文檔簡介

地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系目錄前言第一部分第二部分第三部分第四部分

品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式客戶服務(wù)現(xiàn)狀客戶目標(biāo)及規(guī)劃客戶服務(wù)階段性目標(biāo)前言宗旨。一、客戶服務(wù)理念的發(fā)展二、客戶關(guān)系的分類12345伸。第一部分品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式萬科模式：1234們%是%56第二部分 客戶服務(wù)現(xiàn)狀一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀單一展。二、公司內(nèi)部客戶服務(wù)理念的現(xiàn)狀第三部分客戶目標(biāo)及規(guī)劃一、客戶服務(wù)理念：二、客戶服務(wù)目標(biāo)：三、客戶服務(wù)規(guī)劃：售前 售前售一江地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系售一江地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系

市場信息

市場信息 入伙辦理 熟悉項(xiàng)目

客戶信息

客戶信息

維修保護(hù)售中售中項(xiàng)目推廣客戶咨客戶認(rèn)

市場信息 市場信息 客戶信息 客戶信息

客戶溝通客戶經(jīng)客戶關(guān)客戶簽按揭辦合同備產(chǎn)權(quán)辦

市場信客戶信

物業(yè)服務(wù) 信息管理質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)3年）20145年）12模塊；345劃6年1234四、客戶服務(wù)指標(biāo)體系一級指標(biāo) 二級指標(biāo)客戶期望客 質(zhì)量感戶滿 價值感知意企業(yè)形象度指 客戶滿意數(shù) 客戶抱怨

三級指標(biāo)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的期客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評價客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的評客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評給定價格條件下客戶對級別的評價給定質(zhì)量條件下客戶對價格級別的評客戶對總價值的感知對品牌的感知滿意度對企業(yè)整體形象的滿意總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶投訴情況重復(fù)購買的可能性客戶忠誠 能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度第四部分客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期、中期）一、一江地產(chǎn)近、中期客戶服務(wù)目標(biāo)二、近期客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)施步驟：務(wù)模式：三、客戶溝通、客戶經(jīng)營模塊（客戶

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