DB12T 601-2015 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS

03.220.30S

92DB12

12/T

601—2015城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

for

operational

services

of

transit2015-12-30發(fā)布 天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)

布DB12/T

601-2015 前言

.............................................................................. Ⅱ1

........................................................................... 12

規(guī)范性引用文件

................................................................. 13

術(shù)語(yǔ)和定義

..................................................................... 14

基本要求

....................................................................... 25

人員服務(wù)

....................................................................... 26

行車(chē)組織

....................................................................... 27

客運(yùn)組織

....................................................................... 38

票務(wù)服務(wù)

....................................................................... 39

列車(chē)服務(wù)

....................................................................... 410

車(chē)站服務(wù)

....................................................................... 411

設(shè)施服務(wù)

....................................................................... 512

投訴與管理

..................................................................... 513

商業(yè)及廣告

..................................................................... 514

監(jiān)督評(píng)價(jià)

....................................................................... 615

應(yīng)急服務(wù)

....................................................................... 6參考文獻(xiàn)

.......................................................................... 7DB12/T

601-2015

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市軌道交通管理中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運(yùn)輸委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市市政工程設(shè)計(jì)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐建平、張軍、邢錦、王海燕、張志學(xué)、苗賽松、朱小軍、趙巍、常利、經(jīng)緯、李軍、周留運(yùn)、任彥男、李秀婕、朱詠輝、楊莉、韓驍、張小春、張虹、孫寒、樊暢、胡亮。IIDB12/T

601-20151

車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、投訴與管理、商業(yè)及廣告、監(jiān)督評(píng)價(jià)、應(yīng)急服務(wù)等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作。2

規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范GB/T

30012 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范3

術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件3.1運(yùn)營(yíng)單位 operation

經(jīng)營(yíng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。[GB/T

30012-2013，定義3.2]3.2行車(chē)組織

operation利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，根據(jù)列車(chē)運(yùn)行圖組織列車(chē)運(yùn)行的活動(dòng)。[GB/T

30012-2013，定義3.3運(yùn)營(yíng)事故 operational

accidents在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中造成乘客傷亡、車(chē)輛和設(shè)備損壞、中斷行車(chē)及其它危及正常運(yùn)營(yíng)的情況。3.4運(yùn)營(yíng)時(shí)間

車(chē)之間的時(shí)間。[GB/T

30012-2013，定義DB12/T

601-20154

基本要求4.1 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保障城市軌道交通安全、有序、高效運(yùn)營(yíng)，為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適的服務(wù)。4.2 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及時(shí)修訂完善。4.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立與社會(huì)各界的溝通機(jī)制，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。4.4 運(yùn)營(yíng)單位與乘客應(yīng)共同維護(hù)軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序。5

人員服務(wù)5.1 運(yùn)營(yíng)單位各崗位人員應(yīng)樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀(guān)念、情操和風(fēng)尚，自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。5.2 運(yùn)營(yíng)單位各崗位人員應(yīng)持證上崗，熟悉掌握本崗技能。5.3 上崗時(shí)應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔、儀表端莊。5.4 車(chē)站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿(mǎn)，對(duì)待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹。5.5 車(chē)站人員上崗時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，宜掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話(huà)，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，回答問(wèn)詢(xún)簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。5.6 車(chē)站人員應(yīng)對(duì)車(chē)站管理區(qū)域加強(qiáng)巡查，維持車(chē)站運(yùn)營(yíng)秩序。5.7 車(chē)站人員應(yīng)對(duì)違規(guī)行為和不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸阻，維護(hù)良好的乘車(chē)環(huán)境。5.8 列車(chē)駕駛員應(yīng)按規(guī)定駕駛列車(chē)，在列車(chē)啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過(guò)程中應(yīng)保持列車(chē)的平穩(wěn)；列車(chē)進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車(chē)，列車(chē)停穩(wěn)后，按規(guī)定進(jìn)行開(kāi)關(guān)門(mén)作業(yè)。6

行車(chē)組織6.1 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)客流量和客流變化情況合理編制和調(diào)整列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，滿(mǎn)足乘客出行需求。6.2 運(yùn)營(yíng)列車(chē)質(zhì)量應(yīng)符合上線(xiàn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，做到運(yùn)行平穩(wěn)、舒適。6.3 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、分級(jí)管理的行車(chē)組織原則，按照列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，組織列車(chē)安全、正點(diǎn)運(yùn)行。6.4 軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間全天應(yīng)不小于16小時(shí)，首末班發(fā)車(chē)時(shí)間應(yīng)與其他公共交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間相匹配。6.5因節(jié)假日、大型群眾活動(dòng)等引起客流上升時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)提前做好列車(chē)運(yùn)行計(jì)劃和客運(yùn)組織方案。需要變更運(yùn)營(yíng)計(jì)劃或采取封閉車(chē)站、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間等措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公告。6.6 遇線(xiàn)路施工、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)間隔作臨時(shí)調(diào)整，并提前10天向社會(huì)公告。6.7 因設(shè)備故障或其它原因造成列車(chē)有五分鐘以上延誤時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取必要的調(diào)度措施，合理調(diào)整行車(chē)時(shí)間，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行秩序。DB12/T

601-20157

7.1車(chē)站應(yīng)根據(jù)行車(chē)計(jì)劃編制客運(yùn)組織方案，并根據(jù)客流變化編制突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。7.2車(chē)站應(yīng)根據(jù)客流情況，合理利用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，做好現(xiàn)場(chǎng)客流組織與乘客疏導(dǎo)工作。7.3 車(chē)站出現(xiàn)大客流時(shí)，應(yīng)采取增大繞行距離、臨時(shí)封閉部分出入口、全部封閉出入口等措施，保證乘車(chē)秩序和運(yùn)營(yíng)安全。7.4 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一提供清晰可靠的乘客服務(wù)信息，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)醒目、明確、規(guī)范，引導(dǎo)乘客安全便捷出行。7.5 運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)全時(shí)段開(kāi)啟自動(dòng)扶梯。7.6 自動(dòng)廣播音量適中，音質(zhì)清晰，人工廣播使用普通話(huà)，吐字清楚，表達(dá)完整，并應(yīng)逐步實(shí)行雙語(yǔ)廣播。7.7 車(chē)站應(yīng)利用無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施為殘障乘客提供出行服務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等需要特殊幫助的乘客，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供必要的人工服務(wù)或預(yù)約服務(wù)。7.8 無(wú)障礙電梯口處，應(yīng)公布聯(lián)系電話(huà)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足殘障人士對(duì)電梯的使用需求。7.9 車(chē)站應(yīng)為乘客提供正確使用自動(dòng)售、檢票設(shè)備引導(dǎo)服務(wù)，宣傳疏導(dǎo)乘客順暢進(jìn)、出站，避免客流擁堵。7.10 報(bào)告并處置；應(yīng)急情況下，按照調(diào)度命令做好疏散工作。7.11 對(duì)持有免費(fèi)乘車(chē)證件以及符合條件的學(xué)齡前兒童應(yīng)開(kāi)放專(zhuān)用通道。7.12 車(chē)站人員應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意站臺(tái)乘客的安全狀況。8

票務(wù)服務(wù)8.1

車(chē)站應(yīng)公示票價(jià)及相關(guān)票務(wù)政策，自動(dòng)售檢票設(shè)備應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的操作說(shuō)明及注意事項(xiàng)。8.2

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照市政府批準(zhǔn)的票價(jià)政策細(xì)化優(yōu)惠范圍，制定相應(yīng)的管理辦法。8.3

當(dāng)有兩條及以上線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)具備乘客一次購(gòu)票連續(xù)乘坐不同線(xiàn)路的功能，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)網(wǎng)一票（卡）通用。8.4

工售票應(yīng)做到迅速準(zhǔn)確，減少乘客等待時(shí)間。8.5

車(chē)站應(yīng)在售票機(jī)旁標(biāo)明兒童超高購(gòu)票標(biāo)，保持標(biāo)志清晰、易識(shí)別。8.6

車(chē)站應(yīng)提供兌零服務(wù)，方便乘客購(gòu)票。8.7

采用自動(dòng)售票模式時(shí)，應(yīng)備用預(yù)賦值票、應(yīng)急票等多種車(chē)票，滿(mǎn)足乘客不同情況的購(gòu)票需求。8.8

車(chē)站應(yīng)提供退票、補(bǔ)票與故障車(chē)票處理等票務(wù)服務(wù)。DB12/T

601-20158.9

站服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)乘客提供相應(yīng)的票務(wù)處理服務(wù)。8.10

充值和購(gòu)票時(shí)，對(duì)有需求的乘客應(yīng)按所購(gòu)面額提供相應(yīng)發(fā)票。8.11

對(duì)回收的車(chē)票，定期進(jìn)行清洗和消毒。8.12

乘客應(yīng)持有效車(chē)票乘車(chē)，并遵守乘客守則和票務(wù)規(guī)定。8.13

運(yùn)營(yíng)單位有權(quán)對(duì)乘客逃票行為予以罰款，對(duì)拒不接受并擾亂工作秩序的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。9

列車(chē)服務(wù)9.1

列車(chē)外部清潔，無(wú)破損、無(wú)塵積，定期對(duì)車(chē)體進(jìn)行洗刷。9.2

內(nèi)部進(jìn)行消毒。9.3

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)標(biāo)志張貼美觀(guān)，應(yīng)急物品擺放整潔、無(wú)破損。9.4

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)保持空氣流通、無(wú)異味，空調(diào)應(yīng)定期清洗。9.5

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志清晰完好，信息內(nèi)容采用中英文對(duì)照，英文翻譯應(yīng)統(tǒng)一。9.6

表達(dá)完整。9.7

列車(chē)內(nèi)應(yīng)設(shè)置動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)信息設(shè)施，實(shí)時(shí)顯示列車(chē)運(yùn)行方向和位置。9.8

28低于12℃時(shí)，應(yīng)開(kāi)啟電熱器系統(tǒng)。10

車(chē)站服務(wù)10.1

車(chē)站應(yīng)提供進(jìn)出站、售檢票、上下車(chē)、換乘等服務(wù)。10.2

各車(chē)站應(yīng)在出入口公示本站首末班車(chē)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。10.3

車(chē)站應(yīng)設(shè)置客服中心，客服中心應(yīng)提供問(wèn)詢(xún)、查詢(xún)、問(wèn)題車(chē)票處理等便民業(yè)務(wù)。10.4

車(chē)站應(yīng)在明顯位置設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，并保障正常使用，開(kāi)啟數(shù)量應(yīng)根據(jù)客流變化調(diào)整。10.5

車(chē)站應(yīng)保持公共服務(wù)區(qū)內(nèi)干凈、整潔。出入口、通道保持暢通無(wú)阻、無(wú)雜物堆積；地面無(wú)紙屑、垃圾和積水；墻壁無(wú)灰塵和污垢；樓梯無(wú)塵積、無(wú)污漬。10.6

自動(dòng)售、檢票機(jī)、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務(wù)設(shè)施干凈整潔。10.7

客服中心、車(chē)控室等乘客可視區(qū)域范圍內(nèi)物品擺放整齊、有序。10.8

照明、應(yīng)急照明、照度符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。10.9

車(chē)站內(nèi)的空氣環(huán)境應(yīng)采用通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行控制，定時(shí)開(kāi)啟，做到空氣流通，無(wú)異味。10.10

車(chē)站應(yīng)提供乘車(chē)、候車(chē)、換乘等廣播服務(wù)。廣播用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確，英文廣播應(yīng)準(zhǔn)確、DB12/T

601-2015簡(jiǎn)潔。10.11

與軌道交通車(chē)站相連通的公共交通樞紐、商場(chǎng)和其他建筑物的建設(shè)或使用單位，應(yīng)在其范圍內(nèi)，以及與軌道交通車(chē)站連通處設(shè)置軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志，內(nèi)容符合運(yùn)營(yíng)單位相關(guān)要求。11

設(shè)施服務(wù)11.1

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定車(chē)輛、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修、檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)車(chē)輛設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和日常檢修。11.2

自動(dòng)售、檢票系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)安全可靠，通行順暢便捷；自動(dòng)檢（驗(yàn)）票設(shè)備讀卡速度和通過(guò)率符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，檢（驗(yàn)）票設(shè)備信息顯示清晰、準(zhǔn)確。11.3

車(chē)站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，地面完好，保持暢通；樓梯扶手設(shè)施牢固、光滑平整；坡度、濕滑地面，有防滑措施。11.4

車(chē)站及出入口照明、應(yīng)急照明等設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)。11.5

乘客信息導(dǎo)向系統(tǒng)性能良好，信息顯示準(zhǔn)確、及時(shí)。11.6

凡設(shè)有無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施的車(chē)站應(yīng)保證設(shè)施的正常使用。11.7

站臺(tái)門(mén)系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標(biāo)注安全警示標(biāo)志或圖示說(shuō)明，起到安全提示作用。11.8

列車(chē)車(chē)廂內(nèi)出風(fēng)口、燈具、座椅、拉手、內(nèi)壁、地板性能良好、無(wú)破損。11.9

列車(chē)客室內(nèi)設(shè)置的安全警示、線(xiàn)路圖等標(biāo)志清晰完好，涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)志應(yīng)采用中英文對(duì)照。12

投訴與管理12.1

運(yùn)營(yíng)單位建立與乘客溝通的渠道，并在車(chē)站、車(chē)廂的醒目位置公開(kāi)投訴、服務(wù)電話(huà)，接受乘客投訴、問(wèn)詢(xún)。投訴、服務(wù)電話(huà)提供全運(yùn)營(yíng)時(shí)段服務(wù)。12.2

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職機(jī)構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，受理乘客的意見(jiàn)和建議。12.3

運(yùn)營(yíng)單位建立健全投訴處理制度，分析處理乘客投訴。受理乘客投訴，能判定責(zé)任的應(yīng)立即給予回復(fù)；需要調(diào)查的應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并在10個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。13

商業(yè)及廣告13.1 響工作人員的正常工作。13.2 DB12/T

601-2015不履行的，應(yīng)立即上報(bào)執(zhí)法部門(mén)，情節(jié)嚴(yán)重的由公安機(jī)關(guān)處理。13.3放易燃、易爆的物品。13.4 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得對(duì)車(chē)站正常廣播造成影響。13.5 要，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行調(diào)整或取消網(wǎng)點(diǎn)。13.6 自動(dòng)售賣(mài)機(jī)、銀行取款機(jī)、自動(dòng)充值機(jī)等設(shè)施應(yīng)遠(yuǎn)離車(chē)站自動(dòng)售票機(jī)，不得影響乘客購(gòu)票。13.7 廣告的設(shè)置不應(yīng)影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能、運(yùn)營(yíng)安全，應(yīng)與周?chē)h(huán)境相互協(xié)調(diào)。13.8 廣告的設(shè)置應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運(yùn)營(yíng)設(shè)備設(shè)施。13.9 不完整等影響站容站貌、車(chē)容車(chē)貌的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修或者更換。13.10

在車(chē)站內(nèi)設(shè)置的廣告設(shè)施不得影響客流暢通及安全。13.11

在車(chē)廂內(nèi)設(shè)置的廣告設(shè)施不得影響乘客安全。14

監(jiān)督評(píng)價(jià)14.1 運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向社會(huì)做出服務(wù)承諾，并在車(chē)站進(jìn)行公示。14.2 運(yùn)