【M物流公司客戶滿意度的問卷實(shí)踐調(diào)研報(bào)告（后附問卷）17000字（論文）】

M物流公司客戶滿意度的問卷調(diào)研分析報(bào)告摘要隨著中國物流市場競爭的日趨白熱化，各個(gè)物流企業(yè)間的較量已開始從物流服務(wù)本身的競爭轉(zhuǎn)向各類顧客資源的競爭，各類客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)本身，并且成為物流企業(yè)最為重要的優(yōu)勢資源。因此，關(guān)注客戶、研究客戶、探討“怎么能使客戶滿意”儼然已經(jīng)成為現(xiàn)代物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的重要因素。我國物流企業(yè)在客戶滿意度的建立等方面，取得的結(jié)果并不十分令人滿意。如何提高客戶滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對(duì)的一個(gè)重大課題。

研究的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)客戶滿意和客戶滿意度方面進(jìn)行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度的各類影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價(jià)值，客戶抱怨，并在影響因素的基礎(chǔ)上提出基于客戶滿意度的提升策略和知道方案。

最后研究的結(jié)論，針對(duì)客戶滿意度的提高分為兩種不同的方法，一種是針對(duì)不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對(duì)待客戶的不滿情緒，始終堅(jiān)持客戶至上的理念，建立客戶反饋信息平臺(tái)；針對(duì)滿意的客戶，同樣要保持良好的溝通并且加強(qiáng)情感作用，提高核心產(chǎn)品價(jià)值。

關(guān)鍵詞：客戶滿意；客戶管理；客戶滿意度；滿意度狀態(tài)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u28743摘要 I19752第一章緒論 153651.1研究背景 17711.2研究目的與意義 229222第二章理論綜述 471122.1客戶滿意度 443342.2客戶關(guān)系管理 555772.3物流公司客戶滿意度狀況 5273962.4物流公司提升客戶滿意度的制約因素 5199392.5物流客戶滿意度的特性 65062第三章M物流公司客戶管理現(xiàn)狀 8297063.1M物流公司基本情況 813163.2客戶情況及管理方式 89494第四章M物流公司客戶滿意度調(diào)查 9206574.2問卷設(shè)計(jì) 10235484.3問卷處理方法 10159924.4調(diào)查結(jié)果與分析 1015838第五章M物流公司客戶滿意度改進(jìn)措施 16284915.1M物流公司客戶服務(wù)水平改善策略 1680905.2M物流公司完善物流人員培訓(xùn)機(jī)制 1616925.3M物流公司提高信息化水平 16227125.4M物流公司全面客戶管理實(shí)施保障 1716428結(jié)論 1922252參考文獻(xiàn) 2014346附錄 21第一章緒論1.1研究背景隨著市場環(huán)境的變化，一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)重新步入成長的軌道，是擺在這些企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。打造堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，對(duì)顧客滿意價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才是打造顧客基礎(chǔ)的關(guān)鍵所在[1]。因此，追求能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造出價(jià)值的競爭戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運(yùn)作模式。

企業(yè)要做好對(duì)顧客滿意度的測量和監(jiān)控也不是容易的事情，涉及到諸多因素的影響，首先應(yīng)從顧客滿意的形成逐層展開論述。總的來看，顧客滿意的形成會(huì)受到企業(yè)和顧客兩個(gè)方面的影響。從企業(yè)方面看，任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念：在總資源一定的情況下，必須保證利益各方均能接受的滿意水準(zhǔn)，盡力提供高水平的顧客滿意。這就是說，任何企業(yè)都不可能不計(jì)成本地去獲得顧客的滿意。

提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)“雙贏”[2]。許多西方企業(yè)信奉這樣一句名言“最好的廣告是滿意的顧客?！币?yàn)椋粋€(gè)高度滿意的顧客會(huì)：忠誠于公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；為公司和它的產(chǎn)品說好話：忽視競爭品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。對(duì)于一個(gè)正常的企業(yè)來說，保持顧客高度的滿意，才可以提高顧客對(duì)企業(yè)及品牌的高度忠誠。而保持對(duì)企業(yè)的有益的顧客忠誠，幾乎是所有企業(yè)獲取長期利潤的關(guān)鍵。所以，企業(yè)應(yīng)竭盡所能使顧客滿意，盡量減少有益顧客的流失，提高顧客維系率。國外研究現(xiàn)狀由于傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)已經(jīng)不能較好的指示現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況，歐美等一些發(fā)達(dá)國家經(jīng)過許多探索和嘗試，提出了客戶滿意度測評(píng)的概念，試圖通過它得到的客戶滿意度指數(shù)來衡量某些經(jīng)濟(jì)參數(shù)的運(yùn)行質(zhì)量。客戶滿意度指數(shù)是以市場上已消費(fèi)和正處在消費(fèi)階段的商品和服務(wù)為主要研究對(duì)象，進(jìn)行量化各種類型和各個(gè)層次的客戶滿意度評(píng)價(jià)，從而獲得的一種比較綜合的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。這種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是從客戶的角度出發(fā)測算經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了客戶的需求，這種方式完全不同于由政府的質(zhì)量監(jiān)督部門直接根據(jù)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的做法，這是完全符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的。西方很多國家實(shí)行客戶滿意度測評(píng)的實(shí)踐已經(jīng)證明，客戶滿意度指數(shù)不僅能夠反映企業(yè)、行業(yè)、部門以至整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，而且還能夠?qū)ξ磥淼慕?jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢進(jìn)行很好的預(yù)測。對(duì)于所有的企業(yè)來說，提高客戶滿意度指數(shù)往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而客戶滿意指數(shù)低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險(xiǎn)。對(duì)于行業(yè)、部門甚至國家來說客戶滿意度指數(shù)也有著同樣的指示作用。20世紀(jì)80年代，美國學(xué)者最早提出了客戶滿意度概念。1995年新西蘭和加拿大開始在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立了客戶滿意度指數(shù)；1998年韓國、馬來西亞開始實(shí)施有關(guān)建立客戶滿意度指數(shù)的計(jì)劃；歐盟的英國、法國等國家也開始啟動(dòng)類似的計(jì)劃；2000年歐盟開始在部分成員國啟動(dòng)國別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的客戶滿意度指數(shù)體系。經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程推動(dòng)了客戶滿意度測評(píng)活動(dòng)的廣泛開展，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的九大指標(biāo)中，僅“客戶滿意”一項(xiàng)的分值就定為200分，占整個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)總分的20%，是分值最高的一項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)。美國“馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”中，從“了解客戶要求和期望”到“客戶滿意比較”等8個(gè)方面分值就達(dá)300分，占30%之多，也是一項(xiàng)最重要指標(biāo)。由此可見，客戶滿意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。（2）國內(nèi)研究現(xiàn)狀從1998年開始，我國質(zhì)量管理的專家、學(xué)者開始將客戶滿意度測評(píng)的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)引入我國。我國質(zhì)量管理和營銷管理界的部分學(xué)者在測評(píng)指標(biāo)體系的模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析模型的假定以及服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)方面做出了很多大膽的嘗試。

同樣在實(shí)際應(yīng)用上，上海率先于1999年在出租汽車行業(yè)嘗試構(gòu)建客戶滿意度測評(píng)體系。至2000年底，已先后對(duì)制造業(yè)、郵電通訊業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、商業(yè)等行業(yè)的200多個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客戶滿意度測評(píng)。一些大型且知名企業(yè)，如：上海寶鋼、青島海爾、四川長虹、上海三菱電梯也都進(jìn)行了自身的客戶滿意度測評(píng)。在中國，隨著客戶滿意理論的深入人心，會(huì)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶滿意度測評(píng)的重要性。

但是，客戶滿意度測評(píng)在我國的全面推廣還存在著不少的障礙。各位專家學(xué)者提出的客戶測評(píng)理論和方法都有其特別之處。但有些測評(píng)模型過于注重?cái)?shù)理上的嚴(yán)密和精確性，不太適合大多數(shù)的中國中小企業(yè)使用[3]。

由此也看出，我國對(duì)客戶滿意度的研究還未成熟，與國外相比，還存在著一定的差距。但是隨著我國加入了WTO，國外大量的企業(yè)進(jìn)入我國市場，市場競爭的不斷加強(qiáng)，保留老客戶吸收新客戶已經(jīng)刻不容緩，對(duì)客戶滿意度的測評(píng)研究工作也已經(jīng)迫在眉睫。1.2研究目的與意義研究的目的M物流公司是主要從事國際承包工程遠(yuǎn)洋運(yùn)輸服務(wù)的專業(yè)代理公司。經(jīng)營范圍主要有：預(yù)訂倉庫位置，精英倉庫的存儲(chǔ)，貨物的裝卸，貨物的檢查，貨物的檢查報(bào)告，有關(guān)的證明[4]。為了能夠制定出合適的方案，使企業(yè)的物流服務(wù)達(dá)到高的層次，合理的分配現(xiàn)有的資源，為客戶提供合適的方案，做到既省錢，質(zhì)量又好，服務(wù)又好，制定好的解決方案，使客戶更加滿意，加強(qiáng)自身實(shí)力，開展了本課題的研究。（2）研究的意義①對(duì)于本公司的服務(wù)質(zhì)量的提升上：研究客戶滿意度主要為了更好更多地去了解客戶眼前和未來的需求，從而滿足客戶的需求并爭取超越客戶的期望值。通過定期和不定期的客戶滿意度調(diào)查來了解不斷變化的客戶需求和期望，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以客戶為中心。對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，查看他們的滿意度。②在對(duì)于不足的地方，進(jìn)行改善。對(duì)公司客戶滿意度的初步調(diào)查只是電話回訪，主要由幾個(gè)部門負(fù)責(zé)人組成的小團(tuán)隊(duì)每半年打一次老客戶，然后打電話給公司客服人員，評(píng)估服務(wù)是否到位，然后制定建立獨(dú)立的部門，采取隨機(jī)抽樣的形式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)估，本研究首次采用該系統(tǒng)進(jìn)行問卷調(diào)查和評(píng)價(jià)；在這個(gè)過程中遇到的問題可能會(huì)繼續(xù)改進(jìn)調(diào)查方法?？傊?，客戶滿意度已成為全球企業(yè)競爭中最重要的測量手段和參數(shù)，如何提升客戶滿意度正是所有公司都關(guān)注的重要指標(biāo)之一[6]。所以，對(duì)客戶滿意度提升策略的研究是十分有意義及有必要的。第二章理論綜述2.1客戶滿意度

客戶滿意有一個(gè)合理、準(zhǔn)確、科學(xué)的評(píng)估。客戶滿意并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它實(shí)質(zhì)就是一個(gè)企業(yè)生存所必須具備的最基本要素。不是單純的服務(wù)，更不是一句口號(hào)，它帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式[7]。顧客的行為看不見、摸不著，所以通過一套方法能夠把這些信息捕捉到，為企業(yè)所用。讓顧客滿意，就要注意顧客的具體要求。對(duì)于顧客來說，在買產(chǎn)品，享受服務(wù)之前，顧客會(huì)有一個(gè)什么樣的想法？這就是顧客的條件。構(gòu)成顧客滿意或不滿意的界限是什么？這肯定有一個(gè)期望，或者說是一個(gè)想法。顧客滿意與否，實(shí)際上是由顧客的感知所決定的，這也是條件之一。有了感知，一定是顧客買了企業(yè)的產(chǎn)品或者享受企業(yè)提供的服務(wù)之后所產(chǎn)生的。既然一開始有一個(gè)期望，購買使用產(chǎn)品后又有一個(gè)實(shí)際的感知，在顧客內(nèi)心就很明確的形成量化，進(jìn)行比較，這樣就形成了滿意度指數(shù)。有這樣的條件形成的滿意結(jié)果是什么呢？一般產(chǎn)生兩方面的效應(yīng)，一個(gè)就是抱怨，那樣顧客將遠(yuǎn)離企業(yè)；另一個(gè)是滿意，這樣顧客就會(huì)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠，或者還會(huì)告訴別人這很好，這就是以一傳百的效應(yīng)。從滿意度方面來看，顧客的第一條件是期望，然后是感知，感知有兩個(gè)方面，一個(gè)是他對(duì)服務(wù)質(zhì)量總體的滿意情況，也就是它的可靠性；另外一個(gè)是價(jià)值，無論買產(chǎn)品還是享受服務(wù)也好都要付費(fèi)，顧客會(huì)考慮值不值，這是一個(gè)感知，這就是價(jià)值取向，在這里面價(jià)值取向也會(huì)形成滿意度。滿意度可能會(huì)產(chǎn)生三種形態(tài)：（見圖1-1）一個(gè)是滿意、不錯(cuò)，能滿足顧客原有的期望，這樣顧客會(huì)增加使用；二是超過了期望，覺得還行，顧客就會(huì)重復(fù)購買；另外一個(gè)不滿意，不如期望，這時(shí)顧客會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換。顧客對(duì)于哪些地方滿意、哪些地方不滿意，滿意的程度怎么樣，企業(yè)得知這些就可以想辦法滿足顧客的需求，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠，這就最終產(chǎn)生了顧客滿意的流程圖。[8]客戶滿意客戶忠誠期望水平感知功效客戶滿意客戶忠誠期望水平感知功效重復(fù)購買重復(fù)購買品牌轉(zhuǎn)換增加使用品牌轉(zhuǎn)換增加使用圖1-1客戶滿意度產(chǎn)生流程圖2.2客戶關(guān)系管理通俗來講客戶關(guān)系管理就是客戶的維護(hù)，是指企業(yè)想盡辦法對(duì)客戶關(guān)系加以改善提高以維系增深企業(yè)間的親密關(guān)系?，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展已經(jīng)由產(chǎn)品營銷階段發(fā)展為企業(yè)營銷階段，擁有了好的客戶之間的關(guān)系就擁有了市場。客戶關(guān)系管理又不局限于市場開發(fā)方面，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)流通各個(gè)環(huán)節(jié)，銷售、服務(wù)、技術(shù)支持都與客戶親密接觸，是客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)了解客戶的需求，洞悉企業(yè)的不足之處，不斷的根據(jù)客戶的需求調(diào)整企業(yè)的不足之處，從而形成良性循環(huán)，不斷提高客戶滿意度，使企業(yè)和客戶之間的關(guān)系更加親密，降低企業(yè)競爭成本，增加新的企業(yè)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的根本目的[9]?？蛻絷P(guān)系管理是一種新的以客戶為中心的營銷模式和管理機(jī)制，通過一對(duì)一的深入研究客戶的詳細(xì)需求為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)，是提高企業(yè)核心競爭力，達(dá)到快速可持續(xù)成長的捷徑?？蛻絷P(guān)系管理在新的形式下面臨著很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在機(jī)遇方面客戶關(guān)系管理可以解決企業(yè)銷售和管理過程的兩大頑疾：一、因銷售人員不斷變動(dòng)而遺忘老客戶以及老客戶被當(dāng)作新客戶重新進(jìn)行開發(fā)。二、解決了傳統(tǒng)客戶管理中的客戶信息分散問題，使客戶信息更加全面，查詢起來更加方便。在挑戰(zhàn)方面：客戶如同企業(yè)的產(chǎn)品一樣具有各自的生命周期，不同的客戶群體具有不同的生命周期，如何細(xì)分客戶，細(xì)分客戶應(yīng)采取何種措施和市場活動(dòng)形式，如何在維持客戶關(guān)系的各個(gè)階段有效提高客戶滿意度，客戶關(guān)系管理面臨的所有這些問題[10]。2.3物流公司客戶滿意度狀況近十幾年以來，隨著第三方物流的發(fā)展壯大，一些生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)為了更加高效的運(yùn)營將物流倉儲(chǔ)這一塊基本功能從原有企業(yè)中劃分出來外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)操作，同時(shí)通過高度發(fā)達(dá)的信息管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)這些第三方物流企業(yè)的運(yùn)營過程進(jìn)行監(jiān)督管理。由于物流倉儲(chǔ)企業(yè)所涉及的部門和環(huán)節(jié)頗多，加上我國物流企業(yè)的專業(yè)人才培養(yǎng)還不是很完善，導(dǎo)致了第三方物流企業(yè)問題叢生。生產(chǎn)企業(yè)及銷售企業(yè)對(duì)第三方物流的意見也非常多，中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)和貨代協(xié)會(huì)曾經(jīng)就這些問題進(jìn)行過聯(lián)合調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明目前我國生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)對(duì)第三方物流的滿意度普遍偏低，歐美國家中絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)第三方物流提供的服務(wù)表示滿意，中國卻有約51%的生產(chǎn)制造型企業(yè)和72%的商貿(mào)型企業(yè)對(duì)第三方物流提供的服務(wù)感到不滿意或者不完全滿意[11]。2.4物流公司提升客戶滿意度的制約因素我國物流企業(yè)多數(shù)起源于上世紀(jì)80年代，特別是上世紀(jì)90年代后期國家對(duì)注冊(cè)該類企業(yè)的限制條件放松之后，各種不同規(guī)模的物流公司建立起來。這種行業(yè)爆炸式發(fā)展的客觀因素決定了我國物流企業(yè)具有其自身的獨(dú)特性，這種自身的獨(dú)特性也影響到提升客戶滿意度的進(jìn)程[12]。具體來講這些獨(dú)特性包括：（1）觀念方面：大小規(guī)模不等的物流公司數(shù)量眾多，缺乏一個(gè)統(tǒng)一的市場規(guī)范，競爭無序，甚至發(fā)展到利用坑蒙拐騙的手段一時(shí)占有客戶，隨時(shí)倒閉又隨時(shí)重新成立，在此情境下大多數(shù)物流企業(yè)沒有長遠(yuǎn)規(guī)劃，從而忽略了至關(guān)重要的客戶滿意度方面的建設(shè)。（2）人才方面：我國物流企業(yè)起步較晚，對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)大大落后于發(fā)達(dá)國家，早期物流企業(yè)的人才多數(shù)屬于半路出家，從業(yè)人員普遍存在人員文化水平低，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，缺乏物流企業(yè)的管理創(chuàng)新能力，這些因素也同樣嚴(yán)重制約了客戶滿意度的建設(shè)。（3）思維習(xí)慣方面：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)用于第三方物流的專用軟件越來越多，這些軟件將第三方物流各個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行分類管理銜接，消除了傳統(tǒng)管理上信息混亂，查詢不便的弊端，實(shí)現(xiàn)了異地實(shí)時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行控制，然而多數(shù)企業(yè)雖然花了大成本上了這套軟件卻由于初期的習(xí)慣問題仍然采用傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行運(yùn)營，導(dǎo)致這些管理軟件沒有全面實(shí)施起來，完全成了面子工程。這些狀況明顯不適合企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流的期望需求，從而也造成客戶滿意度持續(xù)低下。2.5物流客戶滿意度的特性物流公司作為我國第三產(chǎn)業(yè)中新興的一員，其客戶滿意度具有如下特性：（1）客戶需求的差異性:物流公司通常采取一對(duì)多的經(jīng)營模式，不同客戶行業(yè)不同，規(guī)模大小不同，管理方式不同，對(duì)其自身客戶的滿足時(shí)間限制也不同，如此眾多的不同導(dǎo)致了不同客戶之間的需求差異性，物流公司只有根據(jù)各個(gè)不同客戶的不同需求制定差異化的管理方式提供差異化的服務(wù)才能夠分別滿足不同的客戶[13]。（2）信息反饋的重要性：作為服務(wù)業(yè)的物流公司與其他服務(wù)業(yè)不同之處在于客戶親身實(shí)景體驗(yàn)非常少，大多依靠信息的反饋來判斷其服務(wù)效果。貨物發(fā)出去前客戶關(guān)心的是船期是否準(zhǔn)確，貨物是否能夠正常通關(guān)，是否能夠及時(shí)裝船。貨物發(fā)出去后，客戶關(guān)心的是貨在什么地方，何時(shí)到達(dá)目的地，中途是否遇到了不可控因素等等信息，這些信息的反饋非常重要，主動(dòng)將這些信息及時(shí)反饋給客戶，才能做到讓客戶心安理得，從而提升客戶的滿意度。（3）物流服務(wù)不太好：物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，提供的是一種無形的服務(wù)，因而同其他服務(wù)一樣很難界定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量其提供的服務(wù)是否達(dá)到了客戶的滿意，這不光因?yàn)槲锪髌髽I(yè)服務(wù)的客戶即客戶的需求是不同的，還因?yàn)槲锪鞣?wù)所涉及環(huán)節(jié)和部門頗多的特性決定了其提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)構(gòu)成成分都會(huì)隨時(shí)產(chǎn)生變化，這些環(huán)節(jié)和部門使得物流服務(wù)很難形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判。要想從此出發(fā)點(diǎn)出發(fā)解決問題需要建立一個(gè)不斷和客戶溝通的渠道，不斷向客戶灌輸物流業(yè)服務(wù)流程及其各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，從而讓客戶有一個(gè)大概的心里判斷依據(jù)。（4）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的弱感知性：如前所述物流公司客戶對(duì)于物流企業(yè)所提供的服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)非常模糊，加之多數(shù)企業(yè)都是全權(quán)委托第三方物流外包進(jìn)行作業(yè)，除了自己企業(yè)的需求外對(duì)整個(gè)物流流程并不是很了解，因而對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的好壞帶來的潛在的利益與損失存在非常弱的感知性，多數(shù)客戶將初期服務(wù)價(jià)格作為唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。第三章M物流公司客戶管理現(xiàn)狀3.1M物流公司基本情況M公司是坐落于北京的一家互聯(lián)網(wǎng)公司，本文作者在暑假實(shí)習(xí)期間對(duì)該公司有了一定的了解。首先M公司以軟件開發(fā)和運(yùn)營等為主要業(yè)務(wù)，所以負(fù)責(zé)軟件開發(fā)業(yè)務(wù)的員工占75%以上，剩下的員工主要集中在人力資源部，銷售部。因?yàn)檐浖_發(fā)工作需要較好的計(jì)算機(jī)技術(shù)能力作為支撐，所以員工的專業(yè)大多為生命科學(xué)專業(yè)和獲得技術(shù)學(xué)位的相關(guān)學(xué)科。M公司的規(guī)模不大，但隨著創(chuàng)立時(shí)間的延長，公司的運(yùn)行日漸有序，各部門之間的配合較為順暢，業(yè)務(wù)完成度較好[14]。公司內(nèi)員工的教育水平也較為均衡，本科學(xué)歷的員工較多。3.2客戶情況及管理方式為了不斷提升公司的經(jīng)營業(yè)績，持續(xù)鞏固和客戶之間的關(guān)系，M物流公司對(duì)其所有客戶進(jìn)行了統(tǒng)一的管理，管理方式相對(duì)簡單，只是按照客戶所屬行業(yè)及名稱建立客戶檔案資料，將客戶的各項(xiàng)資料如名稱、發(fā)貨記錄收付費(fèi)情況等加以記錄、保存。對(duì)客戶的需求、經(jīng)營等狀況等全面的信息未能反映出來，客戶檔案起不到分析應(yīng)用的作用，更沒有區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶，沒有對(duì)客戶的發(fā)展時(shí)期進(jìn)行詳細(xì)的劃分。因而也未能了解每個(gè)客戶的即時(shí)狀況，不能制訂高效率的具體訪問計(jì)劃，根據(jù)不同客戶需求制定具體的差異化服務(wù)政策的想法也受到了一定的制約，這些都嚴(yán)重制約了提升客戶滿意度水平的進(jìn)程。M物流公司對(duì)如上客戶管理流程采取的是傳統(tǒng)的記錄方法，利用卡片檔案分類管理的形式進(jìn)行管理，由于M公司沒有將現(xiàn)代企業(yè)信息化管理方式引入進(jìn)企業(yè)客戶管理環(huán)節(jié)，造成了HY物流公司在客戶管理中存在以下弊端：（1）關(guān)注大客戶，忽視小客戶。M物流公司這種對(duì)已有客戶相對(duì)簡單的管理方式很容易導(dǎo)致公司將重點(diǎn)放在正在進(jìn)行業(yè)務(wù)交往的大客戶，而忽略沒有業(yè)務(wù)交往的大客戶和些中小客戶，導(dǎo)致這些暫時(shí)沒有業(yè)務(wù)交往的大客戶和一些中小型客戶的滿意度降低。（2）響應(yīng)滯后，客戶流失。M物流公司這種傳統(tǒng)的客戶檔案管理方式靠的還是手工查詢，效率非常低下，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營情況的變化，導(dǎo)致不能發(fā)現(xiàn)問題或者發(fā)現(xiàn)問題滯后，響應(yīng)度嚴(yán)重不足，導(dǎo)致客戶滿意度下降，最終導(dǎo)致客戶流失。（3）忽略忠誠客戶的繼續(xù)維護(hù)。這種創(chuàng)痛的客戶檔案管理，由于不能實(shí)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行快速查詢，只有發(fā)現(xiàn)問題了才會(huì)引起相關(guān)人員重視，因此其重點(diǎn)基本上放在了可轉(zhuǎn)移客戶的維護(hù)上，而忽略了忠誠客戶的繼續(xù)培養(yǎng)，從而對(duì)忠誠客戶帶來一定的影響。第四章M物流公司客戶滿意度調(diào)查為了更加深入的對(duì)M物流公司客戶滿意度進(jìn)行分析，本文結(jié)合M物流公司實(shí)際運(yùn)營情況，參考國內(nèi)外關(guān)于物流公司客戶滿意度研究成果設(shè)計(jì)了客戶滿意度調(diào)查問卷。國內(nèi)外研究對(duì)客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父認(rèn)為，客戶滿意度是“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。對(duì)客戶滿意含義的理解為“購買者對(duì)預(yù)期回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果”。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自己的預(yù)期進(jìn)行對(duì)比產(chǎn)生的一種心理感受。如果客戶的心理感受高于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶不滿意?？蛻魸M意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生的心理感受與預(yù)期的匹配程度。從另一個(gè)方面說，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場競爭力，才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利。在設(shè)法提高客戶滿意度的過程中，企業(yè)會(huì)越來越了解客戶，能準(zhǔn)確地預(yù)測到客戶的需求和期望。因此，企業(yè)就不需要花更多的時(shí)間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會(huì)減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。成交一次重復(fù)購買比說服新客戶購買容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低。滿意的客戶會(huì)把自己在企業(yè)購物的滿意感受告訴別人。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。提高客戶滿意度能使企業(yè)在競爭中得到好的保護(hù)[]?？蛻糁艺\來自于客戶滿意，而且客戶忠誠能夠長期保持，忠誠客戶很少轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品和服務(wù)或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格而選擇新的商家。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。這給企業(yè)提供了緩沖時(shí)間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場競爭中得到比較好的保護(hù)。4.1調(diào)研目的和適用對(duì)象研究目標(biāo)：通過客戶滿意度調(diào)查，了解公司在服務(wù)方面的優(yōu)勢和劣勢，更好地了解市場和客戶的實(shí)際需求，并為改進(jìn)公司的未來發(fā)展提供建議和機(jī)會(huì)，并繼續(xù)做出努力爭取公司的服務(wù)我們積極利用自身優(yōu)勢，為客戶提供更全面，更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹立公司，公司和客戶的良好外部形象，為雙方創(chuàng)造良好的局面，并且與物流業(yè)相比獲得更大的市場份額，以我們的地位和基礎(chǔ)來擴(kuò)大公司的聲譽(yù)[15]。適用對(duì)象：通過走訪M物流公司，對(duì)其2019年1月1日-2020年5月31日的客戶資料進(jìn)行收集，并隨機(jī)選取110為客戶展開調(diào)查。4.2問卷設(shè)計(jì)結(jié)合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，在本文中，我們將從四個(gè)方面對(duì)M個(gè)物流公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：整體服務(wù)形象，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)格。服務(wù)形象滿意度調(diào)查包括公眾形象，品牌形象；服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)效率、服務(wù)主動(dòng)性、配送準(zhǔn)確性、貨物完好度等因素；服務(wù)能力包括服務(wù)充裕性、設(shè)備先進(jìn)性、設(shè)備數(shù)量、人力資源保障等因素；服務(wù)價(jià)格包括服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)價(jià)格行業(yè)價(jià)值、服務(wù)結(jié)算方法等因素。對(duì)各個(gè)因素的評(píng)價(jià)采用非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意的評(píng)價(jià)方法，各個(gè)評(píng)價(jià)類別分別對(duì)應(yīng)5、4、3、2、1等分值4.3問卷處理方法在對(duì)M物流公司客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)基本方法對(duì)相關(guān)問卷進(jìn)行銅及，并運(yùn)用判別法對(duì)不符合規(guī)定的問卷予以剔除。4.4調(diào)查結(jié)果與分析在M公司的客戶滿意度調(diào)查中，共返回107份問卷，回應(yīng)率為97.3％，使用統(tǒng)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的107份問卷的有效率為100％。結(jié)合調(diào)查分類標(biāo)準(zhǔn)，我們將從以上四個(gè)方面來描述性地分析M物流公司的客戶滿意度。從M物流公司服務(wù)形象角度（圖一）來看，公眾形象、品牌形象、行業(yè)信譽(yù)及公司規(guī)模等四個(gè)評(píng)分分別為4.0、3.8、4.0、4.2，我們可以通過回歸分析進(jìn)行論證這一個(gè)點(diǎn)，首先我們?cè)O(shè)定服務(wù)形象為y，行業(yè)信譽(yù)為，品牌形象為，公眾形象，公司規(guī)模為，可以得出一個(gè)多元線性回歸方程，即從服務(wù)形象角度結(jié)果可以看出雖然M物流公司在區(qū)域具有一定規(guī)模，是M地區(qū)重要物流企業(yè)之一，但是從整體來看，M物流公司的規(guī)模還相對(duì)較小，難以與申通、圓通、ＴＮＴ、ＵＰＳ等國內(nèi)外大型物流企業(yè)相匹敵。公司擁有相對(duì)較好的社會(huì)形象、品牌形象也逐漸建立起來，在物流行業(yè)中也具有一定信譽(yù)，但是總體來看其服務(wù)形象與先進(jìn)水平還有一定差距，調(diào)查結(jié)果顯示目前公司大多數(shù)客戶都在一般至滿意之間。眾所周知，質(zhì)量和誠信是一個(gè)企業(yè)能長壽的必不可少的法寶。沒有誠信沒有質(zhì)量就沒有回頭客。現(xiàn)階段我國的物流市場存在著許多不誠信行為，很多企業(yè)都只做一錘子買賣，根本不考慮服務(wù)的質(zhì)量與誠信，導(dǎo)致了物流企業(yè)客戶對(duì)物流服務(wù)商的信任缺失。所以，要建立良好的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)長期合作關(guān)系，物流企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量誠信制度是刻不容緩的事情。一個(gè)企業(yè)只有有自己的制度建設(shè)，文化戰(zhàn)略才能在市場中占據(jù)有利地位，才能把客戶留住。而質(zhì)量誠信建設(shè)就是這么一個(gè)很好的方式。物流公司可以從物流涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)去建設(shè)，考慮內(nèi)部員工的誠信培訓(xùn)，服務(wù)中各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，運(yùn)輸安全的保障，以及意外情況發(fā)生時(shí)的合理處理。真正地把質(zhì)量誠信建設(shè)落實(shí)到物流服務(wù)過程中的具體環(huán)節(jié)，讓客戶感受到這種誠信，從而愿意建立良好的長期合作關(guān)系，也有利于提高客戶滿意度。物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同解決呢時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺(tái)來突破時(shí)間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)"狂飆式"的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。三方物流是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān)企業(yè)物流活動(dòng)的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)個(gè)性化不同的消費(fèi)者有不同的需求，我們會(huì)以客戶需求去配合，常常會(huì)得到長期客戶。2、功能（2）專業(yè)化現(xiàn)在第三方的盛行各學(xué)院都會(huì)培養(yǎng)相關(guān)性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。（3）管理系統(tǒng)化物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關(guān)要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識(shí)。（4）信息網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)絡(luò)的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時(shí)了解客戶需求，響應(yīng)客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。但是，物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進(jìn)一步改進(jìn)和提升物流客戶服務(wù)滿意度，建立更加良好的客我互動(dòng)關(guān)系我看到資料有這些幾種客戶的類型。（1）急于求成的小老板，往往都會(huì)毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當(dāng)面都會(huì)很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。（2）對(duì)于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細(xì)心。連招聘員工都會(huì)細(xì)心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會(huì)體會(huì)到到他們的誠懇。對(duì)于他們來說將就的事團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，認(rèn)真的了解對(duì)于他們也能幫助自己很多，這樣建立關(guān)系也就會(huì)得到更多業(yè)務(wù)與利益。（3）對(duì)于不同的行業(yè)都會(huì)有不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于大型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。他們尋找合作伙伴時(shí)，他們都會(huì)認(rèn)為自己是其中的一小部分，常常會(huì)說出我們需要的業(yè)務(wù)很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時(shí)間能夠?qū)ξ覀兊捻憫?yīng)得到滿足，這樣才會(huì)有長期的利益與合作。（4）小小的個(gè)體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會(huì)忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會(huì)怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細(xì)細(xì)的觀察細(xì)節(jié)以及他們所不能接受的服務(wù)。從M物流公司服務(wù)質(zhì)量（圖二）角度來看，服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)效率、服務(wù)主動(dòng)性、配送準(zhǔn)確性、貨物完好度等六大影響因素的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)得分分別為3.8、3.8、3.5、3.2、4.3、3.8，因此我們可以用回歸分析的方式來進(jìn)行分析，首先我們?cè)O(shè)服務(wù)質(zhì)量為y，服務(wù)專業(yè)性為，服務(wù)及時(shí)性為，服務(wù)效率為，服務(wù)主動(dòng)性為，配送準(zhǔn)確性為，貨物完好度為，由上述描述可得出一個(gè)回歸性方程為：，這樣我們可以根據(jù)線性回歸方程式來分析服務(wù)質(zhì)量和其他六個(gè)因素的關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示當(dāng)前M物流公司總體服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度相對(duì)較高，特別是在服務(wù)專業(yè)性、配送準(zhǔn)確性、貨物完好度等方面都在滿意至非常滿意之間，表明這些影響客戶滿意度的方面是公司應(yīng)該把握的關(guān)鍵要素，也是當(dāng)前其提升客戶滿意度，獲取服務(wù)市場的關(guān)鍵。但是在服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)效率等處于3.1-3.5之間，表明公司在服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)效率方面還有待提升，目前M物流公司在運(yùn)輸設(shè)備先進(jìn)性、運(yùn)輸線路選擇、運(yùn)輸能力等方面還存在一定缺陷，直接影響其服務(wù)效率。作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價(jià)格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個(gè)，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對(duì)客戶開展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動(dòng)、一言一行就是公司的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。部門全體員工都要具有強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗(yàn)收員、保管員、驗(yàn)發(fā)員無論對(duì)供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識(shí)，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的強(qiáng)烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時(shí)部門之間、員工之間也要團(tuán)結(jié)互助，互相服務(wù)。從M物流公司服務(wù)能力（圖三）角度來看，服務(wù)充裕性、設(shè)備先進(jìn)性、設(shè)備數(shù)量、人力資源保障等影響客戶滿意度因素的評(píng)分分別為3.8、3.5、3.2、3.9。同樣我們可以通過回歸分析來研究服務(wù)能力與服務(wù)充裕性，設(shè)備先進(jìn)性，設(shè)備數(shù)量以及人力資源保障等方面的關(guān)系。我們可以設(shè)服務(wù)能力為y，服務(wù)充裕性為，設(shè)備先進(jìn)性為，設(shè)備數(shù)量為，人力資源保障為，通過上述描述可得出：，我們從回歸方程式中了解到上述幾類特征與服務(wù)能力的相關(guān)線性關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示當(dāng)前物流公司在服務(wù)能力客戶滿意度方面的評(píng)價(jià)均相對(duì)較低，基本集中在3.0-3.9之間，可以看出來客戶對(duì)于公司還是比較滿意的，雖然還有一些不好的地方，但也是一些小問題。物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流過程中的各種基本設(shè)備統(tǒng)一規(guī)范，包括硬件標(biāo)準(zhǔn)化和軟件標(biāo)準(zhǔn)化。硬件標(biāo)準(zhǔn)是指物流運(yùn)作過程中的相關(guān)機(jī)具、工具的標(biāo)準(zhǔn)及配套標(biāo)準(zhǔn)，從一個(gè)作業(yè)程序轉(zhuǎn)向另一個(gè)作業(yè)程序的銜接標(biāo)準(zhǔn)，物流倉庫、堆場、貨架的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，信息系統(tǒng)硬件配置的標(biāo)準(zhǔn)等；軟件標(biāo)準(zhǔn)是指物流信息系統(tǒng)的代碼、文件格式、接口標(biāo)準(zhǔn)，物流管理、操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)等。物流標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于物流業(yè)的

意義不言而喻，不僅可以省去物流過程中因?yàn)橄嚓P(guān)機(jī)具不同而導(dǎo)致的在轉(zhuǎn)運(yùn)，換車等許多方面額外耗費(fèi)的時(shí)間和精力，大大降低了物流費(fèi)用，也大大降低了轉(zhuǎn)運(yùn)的難度，提高了服務(wù)質(zhì)量，也有利于企業(yè)和國際接軌。從M物流公司服務(wù)價(jià)格（圖四）角度來看，服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)價(jià)格行業(yè)位置、服務(wù)結(jié)算方法等因素的客戶評(píng)價(jià)得分分別為4.2、4.4、3.2。通過上述圖表可以得出關(guān)于服務(wù)價(jià)格和服務(wù)結(jié)算方法，服務(wù)價(jià)格行業(yè)位置以及服務(wù)性價(jià)比的線性回歸分析的一些結(jié)論，可設(shè)服務(wù)價(jià)格為y，服務(wù)性價(jià)比為，服務(wù)價(jià)格行業(yè)位置為，服務(wù)結(jié)算方法為，通過上述特征描述得出：，我們通過回歸方程不難看出服務(wù)價(jià)格與其余三項(xiàng)之間的回歸之間線性關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示目前公司客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的滿意度相對(duì)較高，其中服務(wù)價(jià)格行業(yè)位置達(dá)到4.4，服務(wù)性價(jià)比也達(dá)到4.2，解釋為當(dāng)前服務(wù)能力不足，服務(wù)質(zhì)量亟待提升，但是客戶依然選擇M物流公司作為合作伙伴的現(xiàn)象。但是公司可供選擇的結(jié)算方式有限，也在一定程度上對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響，因此其評(píng)價(jià)在滿意級(jí)別以下。眾所周知，當(dāng)今的第三方物流企業(yè)走的也是服務(wù)路線，與服務(wù)業(yè)所不同的是物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象往往是一個(gè)公司，不再僅僅局限于個(gè)人類型。那么實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)就是我們所必要做到的事情。通過相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的體系，向客戶提供直通車式的一對(duì)一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。關(guān)于解決售后服務(wù)的問題，第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語，及時(shí)回復(fù)客戶的問題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積極性。第二，妥善處理購物糾紛。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。詳細(xì)傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行判斷、分析。站在顧客的立場，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。第三，改善退貨服務(wù)。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。位于優(yōu)勢區(qū)的有服務(wù)與客戶的預(yù)期一致、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全和發(fā)貨服務(wù)這項(xiàng)指標(biāo)。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。處于優(yōu)勢區(qū)的項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性都比較高，說明客戶認(rèn)為商品質(zhì)量和購物的安全性是十分重要的因素，第五章M物流公司客戶滿意度改進(jìn)措施5.1M物流公司客戶服務(wù)水平改善策略M物流公司滿意度調(diào)查研究結(jié)果顯示構(gòu)成M物流公司客戶滿意度提升催動(dòng)力的因素主要有：服務(wù)質(zhì)量、價(jià)位因素、客戶關(guān)系的維護(hù)等，要在認(rèn)真分析M物流公司在上述方面的強(qiáng)項(xiàng)和不足之處的基礎(chǔ)上采取積極有效的措施，修正M物流公司自身存在的問題，發(fā)現(xiàn)M物流公司還未滿足的客戶需求。切實(shí)的把這些真正落實(shí)到具體的相關(guān)部門和責(zé)任人身上，另外還要找出滿意度最高的客戶群，分析他們的特點(diǎn)和需求滿足的措施，以便參照此模式盡可能多的復(fù)制出更多的忠誠客戶，只有這樣持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能最終增強(qiáng)客戶滿意度。另外需要做的工作是通過和客戶的不斷交流調(diào)整客戶的預(yù)期，M物流公司客戶多數(shù)都是脫離物流行業(yè)的，他們往往都是站在整個(gè)物流鏈一個(gè)節(jié)點(diǎn)上對(duì)整個(gè)物流的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷，因而判斷的結(jié)果往往是相對(duì)的，要和客戶進(jìn)行有效的溝通，使其認(rèn)識(shí)到物流節(jié)點(diǎn)中每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)全盤的影響，從而調(diào)整其對(duì)整個(gè)物流環(huán)節(jié)的整體預(yù)期。在信息渠道建設(shè)方面要讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使M物流公司能夠及時(shí)判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題并迅速加以解決，將客戶的意見消滅在萌芽階段，使這些失望的客戶獲得滿意，重視客戶抱怨實(shí)施全面的客戶管理體系[16]。針對(duì)M物流公司客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，我們確定了改善客戶滿意度措施的優(yōu)先順序，首先將公司最需要改善的長期客戶關(guān)系即客戶忠誠度放在第一位，領(lǐng)導(dǎo)直接參與，面向客戶，以客戶為中心建立現(xiàn)代化的客戶管理體系。其次面向過程，繼續(xù)加強(qiáng)全程控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不斷改善與提高服務(wù)質(zhì)量，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶滿意度的建設(shè)，進(jìn)而不斷提升客戶的滿意度。5.2M物流公司完善物流人員培訓(xùn)機(jī)制通過專家培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)不斷提升物流人員的專業(yè)性水平，優(yōu)化運(yùn)輸路線，提升物流服務(wù)準(zhǔn)確性以及時(shí)性，放開思路，不斷引進(jìn)專業(yè)化客戶關(guān)系管理人才從而全面提高M(jìn)物流公司的客戶關(guān)系管理水平。高度重視公司客戶關(guān)系管理文化，樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，而且在員工考核中加入客戶關(guān)系管理元素，以此提升客戶滿意度。5.3M物流公司提高信息化水平從這次客戶滿意度調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，雖然SFDC軟件有非常強(qiáng)大的功能，龐大的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)提取和全球同步功能，除了可以為銷售提供支持，提高工作效率，記錄每一個(gè)客戶與銷售之間的互動(dòng)?？墒窃趯?shí)際運(yùn)用當(dāng)中還是存在了很多弊端。首先，在客戶聯(lián)系方式收集出現(xiàn)了很多的問題。例如客戶資料重復(fù)，聯(lián)系方式不更新，導(dǎo)致了發(fā)送的客戶滿意度調(diào)查表中有一半比例上的發(fā)送失敗，或者重復(fù)發(fā)送，對(duì)于重復(fù)發(fā)送的情況，也往往增加了客戶的反感情緒。M公司在系統(tǒng)的客戶資料維護(hù)上并沒有成立專門部門去管理，只有當(dāng)客服人員發(fā)現(xiàn)了客戶資料不正確然后通知銷售去更正才會(huì)去更新，否則，基本處于無人主動(dòng)去管理的情況。還有部分銷售為了完成每周的客戶拜訪任務(wù)，故意在一些已經(jīng)無效的客戶資料上做出了虛假的拜訪記錄，由于缺乏專人監(jiān)督，公司也以為這些無效的客戶信息是有效的。繼續(xù)向這些無效的客戶發(fā)送調(diào)查問卷。或者是銷售根本沒有把真實(shí)的拜訪情況錄入在系統(tǒng)里，公司無法從銷售的拜訪記錄中讀出客戶是滿意還是不滿意，有問題還是沒有問題，問題解決了還是沒有解決等等。因此，可以看到公司在客戶關(guān)系管理上還是存在一定漏洞的，而這些漏洞也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果不完整和不準(zhǔn)確。針對(duì)這個(gè)問題，本人提議設(shè)立了一次方案小組，重新完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，首先應(yīng)當(dāng)重復(fù)的客戶資料篩選出來，讓銷售和客服人員去核對(duì)哪些客戶資料是正確的，如有不正確的，必須更新或者刪除。然后，把所有超過半年以上沒有任何記錄出現(xiàn)的客戶也從系統(tǒng)里面找出來，也再次讓銷售和客服核對(duì)是否這些客戶的信息已經(jīng)是過時(shí)還是有變更[17]。若某些客戶已經(jīng)聯(lián)系不上或者資料有誤，方案小組就會(huì)把這些“僵尸”客戶的資料從系統(tǒng)里刪除或者更細(xì)了。經(jīng)過這兩個(gè)月的客戶信息整理，有1/3的客戶資料被發(fā)現(xiàn)是重復(fù)和無效，而這些重復(fù)和無效的客戶資料都立馬被清除掉。經(jīng)過這一次方案小組的清理大行動(dòng)，客戶的資料更精簡和準(zhǔn)確了。當(dāng)客戶資料更準(zhǔn)確地顯示在SFDC以后，還可以促使銷售如實(shí)地反映客戶拜訪的記錄，因?yàn)楣芾韺涌梢噪S便抽取銷售的拜訪記錄并通過電話回訪形式來訪問客戶以便監(jiān)督銷售在拜訪客戶時(shí)的工作行為、態(tài)度和效果。5.4M物流公司全面客戶管理實(shí)施保障為了更好的在M物流公司實(shí)施以提高客戶滿意度為核心的全面客戶管理，M物流公司采取了如下保障措施：一是組織上的保障，全面客戶管理開展開來后，物流公司從各個(gè)部門抽調(diào)人員，組建了一個(gè)客戶管理團(tuán)隊(duì)，公司現(xiàn)有的專用客戶管理部門體系已基本形成，正在進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信息匯總和滿意度分析體系的相關(guān)細(xì)則，以保障公司全新的客戶管理工作平穩(wěn)運(yùn)行。二是使我們的制度變得更好，并能夠根據(jù)客戶的需求進(jìn)行改善，多多征求一下員工的意見，了解市場、操作、現(xiàn)場等各部門對(duì)客戶管理建設(shè)的意見和建議[18]。從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，指定一個(gè)完善的管理方法，并制定相關(guān)的要求，制作成冊(cè)，讓客戶能偶方便地看到，公司的管理體制。三是多引用一些人才，為了保證擁有更多的人才，提升自己的價(jià)值，公司需要引用很多很多人，尤其是一些大的項(xiàng)目，我們需要引進(jìn)更多優(yōu)秀的人員，加強(qiáng)客戶管理理念的推廣，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)客戶管理全方位展開。這樣，我們既有了一個(gè)好的組織，一個(gè)好的制度，還有很多優(yōu)秀的人員，以這些作為保障，M物流公司才能變得更好，才能從根本上去滿足客戶，使客戶滿意，從而實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)[19]?？蛻魸M意服務(wù)是真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)物流運(yùn)行的動(dòng)力。將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達(dá)客戶手中是物流運(yùn)作的根本。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對(duì)價(jià)值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對(duì)時(shí)間及靈活性的要求對(duì)貨物無差異的滿意度提高。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的流動(dòng)性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動(dòng)效率偏低、費(fèi)用高的主要原因。消費(fèi)者既對(duì)質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價(jià)格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時(shí)間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。結(jié)論在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展地現(xiàn)今社會(huì)中，傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)無可避免地處于了一個(gè)競爭激烈的局面。客戶在追求成本優(yōu)化的同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)的要求也達(dá)到了新的高度，因此行業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)不再是企業(yè)為中心，而是以客戶為中心。在這樣的商業(yè)大環(huán)境的轉(zhuǎn)變下，客戶滿意度的研究有著非常積極的意義，對(duì)于M公司這一類型的百年企業(yè)，良好的口碑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維系公司與客戶之間的一條重要的橋梁，擁有一個(gè)系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、簡單的客戶滿意度測評(píng)方法是提升公司客戶滿意度的關(guān)鍵工具[20]。本文通過查閱客戶關(guān)系管理和NPS（NetPromoterScore）的相關(guān)理論和研究客戶滿意度等相關(guān)學(xué)術(shù)文章，結(jié)合M公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，在2019年的時(shí)候，對(duì)第二季度進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將采用數(shù)據(jù)整理，運(yùn)用excel分析，整理分析發(fā)現(xiàn)M公司目前存在問題的癥結(jié)是：（1）溝通質(zhì)量和態(tài)度、按時(shí)與信譽(yù)、解決問題能力和速度等板塊不同程度出現(xiàn)差評(píng)的問題，其主要原因：溝通質(zhì)量和態(tài)度--客戶的跟蹤和客戶關(guān)系的維護(hù)不到位；按時(shí)與信譽(yù)--準(zhǔn)點(diǎn)率不能保證；③解決問題能力和速度--業(yè)務(wù)處理不及時(shí)。這是影響客戶滿意度下降的其中因素。（2）客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性問題：①?zèng)]有及時(shí)更新客戶變動(dòng)信息，導(dǎo)致客戶資料不詳實(shí)；②由客服直接發(fā)問卷，問與答潛在著針對(duì)性傾向。這是無法完整和真實(shí)獲得客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的關(guān)鍵。本次調(diào)研針對(duì)客戶關(guān)系管理在M司實(shí)際應(yīng)用中需要提升和改進(jìn)的地方以及未來發(fā)展的目標(biāo)，提出了客戶滿意度提升策略和方法：合理設(shè)置客戶關(guān)系管理流程，完善調(diào)查過程和結(jié)果的管理；始終最看重客戶，最重要的是客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意；提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶抱怨（投訴）率。實(shí)現(xiàn)客戶滿意只是第一步，從客戶的角度觀看問題，只要客戶滿意，我們才能達(dá)到好的效益。研究客戶滿意度的課題永無止境，由于研究時(shí)間的倉促，本文在對(duì)客戶滿意度調(diào)研中只做了初步的探索研究，因此在本文中仍會(huì)有不足和疏漏的地方，本人認(rèn)為在以下幾個(gè)方面是可以繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查研究的：㈠應(yīng)該更加深入按照被訪者的職位來對(duì)他們的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總和分析；㈡對(duì)于客戶給予的針對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)分也應(yīng)該進(jìn)行更詳細(xì)的分析，這樣也有助于與自身滿意度的對(duì)比。本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評(píng)價(jià)并評(píng)分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。另外，由于不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。參考文獻(xiàn)[1]王世權(quán).河南移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查及提升策略研究[D].長安大學(xué),2019.[2]李威達(dá).遼寧移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與分析[