【M物流公司客戶滿意度的問卷實踐調(diào)研報告（后附問卷）17000字（論文）】

M物流公司客戶滿意度的問卷調(diào)研分析報告摘要隨著中國物流市場競爭的日趨白熱化，各個物流企業(yè)間的較量已開始從物流服務本身的競爭轉(zhuǎn)向各類顧客資源的競爭，各類客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術和服務本身，并且成為物流企業(yè)最為重要的優(yōu)勢資源。因此，關注客戶、研究客戶、探討“怎么能使客戶滿意”儼然已經(jīng)成為現(xiàn)代物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的重要因素。我國物流企業(yè)在客戶滿意度的建立等方面，取得的結(jié)果并不十分令人滿意。如何提高客戶滿意度，樹立產(chǎn)品和服務在顧客心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對的一個重大課題。

研究的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度方面進行界定，接著在文獻綜述的基礎上建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度的各類影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價值，客戶抱怨，并在影響因素的基礎上提出基于客戶滿意度的提升策略和知道方案。

最后研究的結(jié)論，針對客戶滿意度的提高分為兩種不同的方法，一種是針對不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對待客戶的不滿情緒，始終堅持客戶至上的理念，建立客戶反饋信息平臺；針對滿意的客戶，同樣要保持良好的溝通并且加強情感作用，提高核心產(chǎn)品價值。

關鍵詞：客戶滿意；客戶管理；客戶滿意度；滿意度狀態(tài)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u28743摘要 I19752第一章緒論 153651.1研究背景 17711.2研究目的與意義 229222第二章理論綜述 471122.1客戶滿意度 443342.2客戶關系管理 555772.3物流公司客戶滿意度狀況 5273962.4物流公司提升客戶滿意度的制約因素 5199392.5物流客戶滿意度的特性 65062第三章M物流公司客戶管理現(xiàn)狀 8297063.1M物流公司基本情況 813163.2客戶情況及管理方式 89494第四章M物流公司客戶滿意度調(diào)查 9206574.2問卷設計 10235484.3問卷處理方法 10159924.4調(diào)查結(jié)果與分析 1015838第五章M物流公司客戶滿意度改進措施 16284915.1M物流公司客戶服務水平改善策略 1680905.2M物流公司完善物流人員培訓機制 1616925.3M物流公司提高信息化水平 16227125.4M物流公司全面客戶管理實施保障 1716428結(jié)論 1922252參考文獻 2014346附錄 21第一章緒論1.1研究背景隨著市場環(huán)境的變化，一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠為企業(yè)帶來新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)重新步入成長的軌道，是擺在這些企業(yè)面前的一個重要課題。打造堅實的顧客基礎是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，對顧客滿意價值的實現(xiàn)才是打造顧客基礎的關鍵所在[1]。因此，追求能夠為顧客創(chuàng)造出價值的競爭戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運作模式。

企業(yè)要做好對顧客滿意度的測量和監(jiān)控也不是容易的事情，涉及到諸多因素的影響，首先應從顧客滿意的形成逐層展開論述?？偟膩砜矗櫩蜐M意的形成會受到企業(yè)和顧客兩個方面的影響。從企業(yè)方面看，任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念：在總資源一定的情況下，必須保證利益各方均能接受的滿意水準，盡力提供高水平的顧客滿意。這就是說，任何企業(yè)都不可能不計成本地去獲得顧客的滿意。

提高顧客滿意度，實現(xiàn)“雙贏”[2]。許多西方企業(yè)信奉這樣一句名言“最好的廣告是滿意的顧客?！币驗?，一個高度滿意的顧客會：忠誠于公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話：忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務建議；由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。對于一個正常的企業(yè)來說，保持顧客高度的滿意，才可以提高顧客對企業(yè)及品牌的高度忠誠。而保持對企業(yè)的有益的顧客忠誠，幾乎是所有企業(yè)獲取長期利潤的關鍵。所以，企業(yè)應竭盡所能使顧客滿意，盡量減少有益顧客的流失，提高顧客維系率。國外研究現(xiàn)狀由于傳統(tǒng)的經(jīng)濟性指標已經(jīng)不能較好的指示現(xiàn)在經(jīng)濟運行的情況，歐美等一些發(fā)達國家經(jīng)過許多探索和嘗試，提出了客戶滿意度測評的概念，試圖通過它得到的客戶滿意度指數(shù)來衡量某些經(jīng)濟參數(shù)的運行質(zhì)量?？蛻魸M意度指數(shù)是以市場上已消費和正處在消費階段的商品和服務為主要研究對象，進行量化各種類型和各個層次的客戶滿意度評價，從而獲得的一種比較綜合的經(jīng)濟指標。這種經(jīng)濟指標是從客戶的角度出發(fā)測算經(jīng)濟產(chǎn)出究竟在多大程度上滿足了客戶的需求，這種方式完全不同于由政府的質(zhì)量監(jiān)督部門直接根據(jù)質(zhì)量技術指標來評價服務質(zhì)量的做法，這是完全符合經(jīng)濟發(fā)展趨勢的。西方很多國家實行客戶滿意度測評的實踐已經(jīng)證明，客戶滿意度指數(shù)不僅能夠反映企業(yè)、行業(yè)、部門以至整個國家的經(jīng)濟運行質(zhì)量，而且還能夠?qū)ξ磥淼慕?jīng)濟發(fā)展趨勢進行很好的預測。對于所有的企業(yè)來說，提高客戶滿意度指數(shù)往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而客戶滿意指數(shù)低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險。對于行業(yè)、部門甚至國家來說客戶滿意度指數(shù)也有著同樣的指示作用。20世紀80年代，美國學者最早提出了客戶滿意度概念。1995年新西蘭和加拿大開始在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立了客戶滿意度指數(shù)；1998年韓國、馬來西亞開始實施有關建立客戶滿意度指數(shù)的計劃；歐盟的英國、法國等國家也開始啟動類似的計劃；2000年歐盟開始在部分成員國啟動國別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的客戶滿意度指數(shù)體系。經(jīng)濟全球化進程推動了客戶滿意度測評活動的廣泛開展，歐洲質(zhì)量獎的九大指標中，僅“客戶滿意”一項的分值就定為200分，占整個質(zhì)量獎總分的20%，是分值最高的一項重點指標。美國“馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎”中，從“了解客戶要求和期望”到“客戶滿意比較”等8個方面分值就達300分，占30%之多，也是一項最重要指標。由此可見，客戶滿意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的一個重要標準。（2）國內(nèi)研究現(xiàn)狀從1998年開始，我國質(zhì)量管理的專家、學者開始將客戶滿意度測評的理論與實踐經(jīng)驗引入我國。我國質(zhì)量管理和營銷管理界的部分學者在測評指標體系的模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)分析模型的假定以及服務質(zhì)量的模糊綜合評價方面做出了很多大膽的嘗試。

同樣在實際應用上，上海率先于1999年在出租汽車行業(yè)嘗試構(gòu)建客戶滿意度測評體系。至2000年底，已先后對制造業(yè)、郵電通訊業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、交通運輸業(yè)、商業(yè)等行業(yè)的200多個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行了客戶滿意度測評。一些大型且知名企業(yè)，如：上海寶鋼、青島海爾、四川長虹、上海三菱電梯也都進行了自身的客戶滿意度測評。在中國，隨著客戶滿意理論的深入人心，會有越來越多的企業(yè)意識到客戶滿意度測評的重要性。

但是，客戶滿意度測評在我國的全面推廣還存在著不少的障礙。各位專家學者提出的客戶測評理論和方法都有其特別之處。但有些測評模型過于注重數(shù)理上的嚴密和精確性，不太適合大多數(shù)的中國中小企業(yè)使用[3]。

由此也看出，我國對客戶滿意度的研究還未成熟，與國外相比，還存在著一定的差距。但是隨著我國加入了WTO，國外大量的企業(yè)進入我國市場，市場競爭的不斷加強，保留老客戶吸收新客戶已經(jīng)刻不容緩，對客戶滿意度的測評研究工作也已經(jīng)迫在眉睫。1.2研究目的與意義研究的目的M物流公司是主要從事國際承包工程遠洋運輸服務的專業(yè)代理公司。經(jīng)營范圍主要有：預訂倉庫位置，精英倉庫的存儲，貨物的裝卸，貨物的檢查，貨物的檢查報告，有關的證明[4]。為了能夠制定出合適的方案，使企業(yè)的物流服務達到高的層次，合理的分配現(xiàn)有的資源，為客戶提供合適的方案，做到既省錢，質(zhì)量又好，服務又好，制定好的解決方案，使客戶更加滿意，加強自身實力，開展了本課題的研究。（2）研究的意義①對于本公司的服務質(zhì)量的提升上：研究客戶滿意度主要為了更好更多地去了解客戶眼前和未來的需求，從而滿足客戶的需求并爭取超越客戶的期望值。通過定期和不定期的客戶滿意度調(diào)查來了解不斷變化的客戶需求和期望，不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以客戶為中心。對客戶進行調(diào)查，查看他們的滿意度。②在對于不足的地方，進行改善。對公司客戶滿意度的初步調(diào)查只是電話回訪，主要由幾個部門負責人組成的小團隊每半年打一次老客戶，然后打電話給公司客服人員，評估服務是否到位，然后制定建立獨立的部門，采取隨機抽樣的形式對顧客滿意度進行評估，本研究首次采用該系統(tǒng)進行問卷調(diào)查和評價；在這個過程中遇到的問題可能會繼續(xù)改進調(diào)查方法。總之，客戶滿意度已成為全球企業(yè)競爭中最重要的測量手段和參數(shù)，如何提升客戶滿意度正是所有公司都關注的重要指標之一[6]。所以，對客戶滿意度提升策略的研究是十分有意義及有必要的。第二章理論綜述2.1客戶滿意度

客戶滿意有一個合理、準確、科學的評估?？蛻魸M意并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理觀念，它實質(zhì)就是一個企業(yè)生存所必須具備的最基本要素。不是單純的服務，更不是一句口號，它帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式[7]。顧客的行為看不見、摸不著，所以通過一套方法能夠把這些信息捕捉到，為企業(yè)所用。讓顧客滿意，就要注意顧客的具體要求。對于顧客來說，在買產(chǎn)品，享受服務之前，顧客會有一個什么樣的想法？這就是顧客的條件。構(gòu)成顧客滿意或不滿意的界限是什么？這肯定有一個期望，或者說是一個想法。顧客滿意與否，實際上是由顧客的感知所決定的，這也是條件之一。有了感知，一定是顧客買了企業(yè)的產(chǎn)品或者享受企業(yè)提供的服務之后所產(chǎn)生的。既然一開始有一個期望，購買使用產(chǎn)品后又有一個實際的感知，在顧客內(nèi)心就很明確的形成量化，進行比較，這樣就形成了滿意度指數(shù)。有這樣的條件形成的滿意結(jié)果是什么呢？一般產(chǎn)生兩方面的效應，一個就是抱怨，那樣顧客將遠離企業(yè)；另一個是滿意，這樣顧客就會增強對企業(yè)的忠誠，或者還會告訴別人這很好，這就是以一傳百的效應。從滿意度方面來看，顧客的第一條件是期望，然后是感知，感知有兩個方面，一個是他對服務質(zhì)量總體的滿意情況，也就是它的可靠性；另外一個是價值，無論買產(chǎn)品還是享受服務也好都要付費，顧客會考慮值不值，這是一個感知，這就是價值取向，在這里面價值取向也會形成滿意度。滿意度可能會產(chǎn)生三種形態(tài)：（見圖1-1）一個是滿意、不錯，能滿足顧客原有的期望，這樣顧客會增加使用；二是超過了期望，覺得還行，顧客就會重復購買；另外一個不滿意，不如期望，這時顧客會進行品牌轉(zhuǎn)換。顧客對于哪些地方滿意、哪些地方不滿意，滿意的程度怎么樣，企業(yè)得知這些就可以想辦法滿足顧客的需求，增加顧客對企業(yè)的忠誠，這就最終產(chǎn)生了顧客滿意的流程圖。[8]客戶滿意客戶忠誠期望水平感知功效客戶滿意客戶忠誠期望水平感知功效重復購買重復購買品牌轉(zhuǎn)換增加使用品牌轉(zhuǎn)換增加使用圖1-1客戶滿意度產(chǎn)生流程圖2.2客戶關系管理通俗來講客戶關系管理就是客戶的維護，是指企業(yè)想盡辦法對客戶關系加以改善提高以維系增深企業(yè)間的親密關系。現(xiàn)代社會發(fā)展已經(jīng)由產(chǎn)品營銷階段發(fā)展為企業(yè)營銷階段，擁有了好的客戶之間的關系就擁有了市場?？蛻絷P系管理又不局限于市場開發(fā)方面，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)流通各個環(huán)節(jié)，銷售、服務、技術支持都與客戶親密接觸，是客戶關系管理實施的關鍵環(huán)節(jié)，通過客戶關系管理可以使企業(yè)了解客戶的需求，洞悉企業(yè)的不足之處，不斷的根據(jù)客戶的需求調(diào)整企業(yè)的不足之處，從而形成良性循環(huán)，不斷提高客戶滿意度，使企業(yè)和客戶之間的關系更加親密，降低企業(yè)競爭成本，增加新的企業(yè)客戶，實現(xiàn)企業(yè)營銷的根本目的[9]?？蛻絷P系管理是一種新的以客戶為中心的營銷模式和管理機制，通過一對一的深入研究客戶的詳細需求為客戶制定個性化的服務，是提高企業(yè)核心競爭力，達到快速可持續(xù)成長的捷徑?？蛻絷P系管理在新的形式下面臨著很多機遇和挑戰(zhàn)，在機遇方面客戶關系管理可以解決企業(yè)銷售和管理過程的兩大頑疾：一、因銷售人員不斷變動而遺忘老客戶以及老客戶被當作新客戶重新進行開發(fā)。二、解決了傳統(tǒng)客戶管理中的客戶信息分散問題，使客戶信息更加全面，查詢起來更加方便。在挑戰(zhàn)方面：客戶如同企業(yè)的產(chǎn)品一樣具有各自的生命周期，不同的客戶群體具有不同的生命周期，如何細分客戶，細分客戶應采取何種措施和市場活動形式，如何在維持客戶關系的各個階段有效提高客戶滿意度，客戶關系管理面臨的所有這些問題[10]。2.3物流公司客戶滿意度狀況近十幾年以來，隨著第三方物流的發(fā)展壯大，一些生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)為了更加高效的運營將物流倉儲這一塊基本功能從原有企業(yè)中劃分出來外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)操作，同時通過高度發(fā)達的信息管理系統(tǒng)實時對這些第三方物流企業(yè)的運營過程進行監(jiān)督管理。由于物流倉儲企業(yè)所涉及的部門和環(huán)節(jié)頗多，加上我國物流企業(yè)的專業(yè)人才培養(yǎng)還不是很完善，導致了第三方物流企業(yè)問題叢生。生產(chǎn)企業(yè)及銷售企業(yè)對第三方物流的意見也非常多，中國倉儲協(xié)會和貨代協(xié)會曾經(jīng)就這些問題進行過聯(lián)合調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明目前我國生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)對第三方物流的滿意度普遍偏低，歐美國家中絕大多數(shù)企業(yè)對第三方物流提供的服務表示滿意，中國卻有約51%的生產(chǎn)制造型企業(yè)和72%的商貿(mào)型企業(yè)對第三方物流提供的服務感到不滿意或者不完全滿意[11]。2.4物流公司提升客戶滿意度的制約因素我國物流企業(yè)多數(shù)起源于上世紀80年代，特別是上世紀90年代后期國家對注冊該類企業(yè)的限制條件放松之后，各種不同規(guī)模的物流公司建立起來。這種行業(yè)爆炸式發(fā)展的客觀因素決定了我國物流企業(yè)具有其自身的獨特性，這種自身的獨特性也影響到提升客戶滿意度的進程[12]。具體來講這些獨特性包括：（1）觀念方面：大小規(guī)模不等的物流公司數(shù)量眾多，缺乏一個統(tǒng)一的市場規(guī)范，競爭無序，甚至發(fā)展到利用坑蒙拐騙的手段一時占有客戶，隨時倒閉又隨時重新成立，在此情境下大多數(shù)物流企業(yè)沒有長遠規(guī)劃，從而忽略了至關重要的客戶滿意度方面的建設。（2）人才方面：我國物流企業(yè)起步較晚，對專業(yè)人才的培養(yǎng)大大落后于發(fā)達國家，早期物流企業(yè)的人才多數(shù)屬于半路出家，從業(yè)人員普遍存在人員文化水平低，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，缺乏物流企業(yè)的管理創(chuàng)新能力，這些因素也同樣嚴重制約了客戶滿意度的建設。（3）思維習慣方面：隨著信息技術的發(fā)展，應用于第三方物流的專用軟件越來越多，這些軟件將第三方物流各個環(huán)節(jié)和流程進行分類管理銜接，消除了傳統(tǒng)管理上信息混亂，查詢不便的弊端，實現(xiàn)了異地實時對貨物進行控制，然而多數(shù)企業(yè)雖然花了大成本上了這套軟件卻由于初期的習慣問題仍然采用傳統(tǒng)的管理方式進行運營，導致這些管理軟件沒有全面實施起來，完全成了面子工程。這些狀況明顯不適合企業(yè)對現(xiàn)代物流的期望需求，從而也造成客戶滿意度持續(xù)低下。2.5物流客戶滿意度的特性物流公司作為我國第三產(chǎn)業(yè)中新興的一員，其客戶滿意度具有如下特性：（1）客戶需求的差異性:物流公司通常采取一對多的經(jīng)營模式，不同客戶行業(yè)不同，規(guī)模大小不同，管理方式不同，對其自身客戶的滿足時間限制也不同，如此眾多的不同導致了不同客戶之間的需求差異性，物流公司只有根據(jù)各個不同客戶的不同需求制定差異化的管理方式提供差異化的服務才能夠分別滿足不同的客戶[13]。（2）信息反饋的重要性：作為服務業(yè)的物流公司與其他服務業(yè)不同之處在于客戶親身實景體驗非常少，大多依靠信息的反饋來判斷其服務效果。貨物發(fā)出去前客戶關心的是船期是否準確，貨物是否能夠正常通關，是否能夠及時裝船。貨物發(fā)出去后，客戶關心的是貨在什么地方，何時到達目的地，中途是否遇到了不可控因素等等信息，這些信息的反饋非常重要，主動將這些信息及時反饋給客戶，才能做到讓客戶心安理得，從而提升客戶的滿意度。（3）物流服務不太好：物流企業(yè)作為服務行業(yè)，提供的是一種無形的服務，因而同其他服務一樣很難界定一個標準來衡量其提供的服務是否達到了客戶的滿意，這不光因為物流企業(yè)服務的客戶即客戶的需求是不同的，還因為物流服務所涉及環(huán)節(jié)和部門頗多的特性決定了其提供給客戶的服務內(nèi)容、服務構(gòu)成成分都會隨時產(chǎn)生變化，這些環(huán)節(jié)和部門使得物流服務很難形成一個統(tǒng)一的標準進行評判。要想從此出發(fā)點出發(fā)解決問題需要建立一個不斷和客戶溝通的渠道，不斷向客戶灌輸物流業(yè)服務流程及其各個環(huán)節(jié)的特點，從而讓客戶有一個大概的心里判斷依據(jù)。（4）對服務質(zhì)量的弱感知性：如前所述物流公司客戶對于物流企業(yè)所提供的服務的服務質(zhì)量的判斷標準非常模糊，加之多數(shù)企業(yè)都是全權(quán)委托第三方物流外包進行作業(yè)，除了自己企業(yè)的需求外對整個物流流程并不是很了解，因而對物流服務質(zhì)量的好壞帶來的潛在的利益與損失存在非常弱的感知性，多數(shù)客戶將初期服務價格作為唯一的評判標準。第三章M物流公司客戶管理現(xiàn)狀3.1M物流公司基本情況M公司是坐落于北京的一家互聯(lián)網(wǎng)公司，本文作者在暑假實習期間對該公司有了一定的了解。首先M公司以軟件開發(fā)和運營等為主要業(yè)務，所以負責軟件開發(fā)業(yè)務的員工占75%以上，剩下的員工主要集中在人力資源部，銷售部。因為軟件開發(fā)工作需要較好的計算機技術能力作為支撐，所以員工的專業(yè)大多為生命科學專業(yè)和獲得技術學位的相關學科。M公司的規(guī)模不大，但隨著創(chuàng)立時間的延長，公司的運行日漸有序，各部門之間的配合較為順暢，業(yè)務完成度較好[14]。公司內(nèi)員工的教育水平也較為均衡，本科學歷的員工較多。3.2客戶情況及管理方式為了不斷提升公司的經(jīng)營業(yè)績，持續(xù)鞏固和客戶之間的關系，M物流公司對其所有客戶進行了統(tǒng)一的管理，管理方式相對簡單，只是按照客戶所屬行業(yè)及名稱建立客戶檔案資料，將客戶的各項資料如名稱、發(fā)貨記錄收付費情況等加以記錄、保存。對客戶的需求、經(jīng)營等狀況等全面的信息未能反映出來，客戶檔案起不到分析應用的作用，更沒有區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶，沒有對客戶的發(fā)展時期進行詳細的劃分。因而也未能了解每個客戶的即時狀況，不能制訂高效率的具體訪問計劃，根據(jù)不同客戶需求制定具體的差異化服務政策的想法也受到了一定的制約，這些都嚴重制約了提升客戶滿意度水平的進程。M物流公司對如上客戶管理流程采取的是傳統(tǒng)的記錄方法，利用卡片檔案分類管理的形式進行管理，由于M公司沒有將現(xiàn)代企業(yè)信息化管理方式引入進企業(yè)客戶管理環(huán)節(jié)，造成了HY物流公司在客戶管理中存在以下弊端：（1）關注大客戶，忽視小客戶。M物流公司這種對已有客戶相對簡單的管理方式很容易導致公司將重點放在正在進行業(yè)務交往的大客戶，而忽略沒有業(yè)務交往的大客戶和些中小客戶，導致這些暫時沒有業(yè)務交往的大客戶和一些中小型客戶的滿意度降低。（2）響應滯后，客戶流失。M物流公司這種傳統(tǒng)的客戶檔案管理方式靠的還是手工查詢，效率非常低下，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營情況的變化，導致不能發(fā)現(xiàn)問題或者發(fā)現(xiàn)問題滯后，響應度嚴重不足，導致客戶滿意度下降，最終導致客戶流失。（3）忽略忠誠客戶的繼續(xù)維護。這種創(chuàng)痛的客戶檔案管理，由于不能實時對客戶進行快速查詢，只有發(fā)現(xiàn)問題了才會引起相關人員重視，因此其重點基本上放在了可轉(zhuǎn)移客戶的維護上，而忽略了忠誠客戶的繼續(xù)培養(yǎng)，從而對忠誠客戶帶來一定的影響。第四章M物流公司客戶滿意度調(diào)查為了更加深入的對M物流公司客戶滿意度進行分析，本文結(jié)合M物流公司實際運營情況，參考國內(nèi)外關于物流公司客戶滿意度研究成果設計了客戶滿意度調(diào)查問卷。國內(nèi)外研究對客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對客戶滿意進行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義?，F(xiàn)代營銷學之父認為，客戶滿意度是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。對客戶滿意含義的理解為“購買者對預期回報與投入成本進行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是購買與使用產(chǎn)品的結(jié)果”。根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來自于客戶對某種產(chǎn)品或服務消費后，與自己的預期進行對比產(chǎn)生的一種心理感受。如果客戶的心理感受高于預期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預期，則產(chǎn)生客戶不滿意?？蛻魸M意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費某種產(chǎn)品或服務后產(chǎn)生的心理感受與預期的匹配程度。從另一個方面說，客戶會對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量、價格等方面進行評價，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強市場競爭力，才能擁有更多的忠誠客戶，才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅實基礎。提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長期盈利。在設法提高客戶滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解客戶，能準確地預測到客戶的需求和期望。因此，企業(yè)就不需要花更多的時間和資源去做市場調(diào)查，新產(chǎn)品和服務的研究也會減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開發(fā)成本。較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復購買企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。成交一次重復購買比說服新客戶購買容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低。滿意的客戶會把自己在企業(yè)購物的滿意感受告訴別人。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。提高客戶滿意度能使企業(yè)在競爭中得到好的保護[]?？蛻糁艺\來自于客戶滿意，而且客戶忠誠能夠長期保持，忠誠客戶很少轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品和服務或為了更低的價格而選擇新的商家。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時的困難時，忠誠客戶也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，繼續(xù)選擇原來的企業(yè)。這給企業(yè)提供了緩沖時間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場競爭中得到比較好的保護。4.1調(diào)研目的和適用對象研究目標：通過客戶滿意度調(diào)查，了解公司在服務方面的優(yōu)勢和劣勢，更好地了解市場和客戶的實際需求，并為改進公司的未來發(fā)展提供建議和機會，并繼續(xù)做出努力爭取公司的服務我們積極利用自身優(yōu)勢，為客戶提供更全面，更優(yōu)質(zhì)的物流服務，樹立公司，公司和客戶的良好外部形象，為雙方創(chuàng)造良好的局面，并且與物流業(yè)相比獲得更大的市場份額，以我們的地位和基礎來擴大公司的聲譽[15]。適用對象：通過走訪M物流公司，對其2019年1月1日-2020年5月31日的客戶資料進行收集，并隨機選取110為客戶展開調(diào)查。4.2問卷設計結(jié)合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，在本文中，我們將從四個方面對M個物流公司進行客戶滿意度調(diào)查：整體服務形象，服務質(zhì)量，服務能力和服務價格。服務形象滿意度調(diào)查包括公眾形象，品牌形象；服務質(zhì)量包括服務專業(yè)性、服務及時性、服務效率、服務主動性、配送準確性、貨物完好度等因素；服務能力包括服務充裕性、設備先進性、設備數(shù)量、人力資源保障等因素；服務價格包括服務性價比、服務價格行業(yè)價值、服務結(jié)算方法等因素。對各個因素的評價采用非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意的評價方法，各個評價類別分別對應5、4、3、2、1等分值4.3問卷處理方法在對M物流公司客戶滿意度調(diào)查基礎上，運用統(tǒng)計學基本方法對相關問卷進行銅及，并運用判別法對不符合規(guī)定的問卷予以剔除。4.4調(diào)查結(jié)果與分析在M公司的客戶滿意度調(diào)查中，共返回107份問卷，回應率為97.3％，使用統(tǒng)計評估標準的107份問卷的有效率為100％。結(jié)合調(diào)查分類標準，我們將從以上四個方面來描述性地分析M物流公司的客戶滿意度。從M物流公司服務形象角度（圖一）來看，公眾形象、品牌形象、行業(yè)信譽及公司規(guī)模等四個評分分別為4.0、3.8、4.0、4.2，我們可以通過回歸分析進行論證這一個點，首先我們設定服務形象為y，行業(yè)信譽為，品牌形象為，公眾形象，公司規(guī)模為，可以得出一個多元線性回歸方程，即從服務形象角度結(jié)果可以看出雖然M物流公司在區(qū)域具有一定規(guī)模，是M地區(qū)重要物流企業(yè)之一，但是從整體來看，M物流公司的規(guī)模還相對較小，難以與申通、圓通、ＴＮＴ、ＵＰＳ等國內(nèi)外大型物流企業(yè)相匹敵。公司擁有相對較好的社會形象、品牌形象也逐漸建立起來，在物流行業(yè)中也具有一定信譽，但是總體來看其服務形象與先進水平還有一定差距，調(diào)查結(jié)果顯示目前公司大多數(shù)客戶都在一般至滿意之間。眾所周知，質(zhì)量和誠信是一個企業(yè)能長壽的必不可少的法寶。沒有誠信沒有質(zhì)量就沒有回頭客。現(xiàn)階段我國的物流市場存在著許多不誠信行為，很多企業(yè)都只做一錘子買賣，根本不考慮服務的質(zhì)量與誠信，導致了物流企業(yè)客戶對物流服務商的信任缺失。所以，要建立良好的客戶關系管理，實現(xiàn)長期合作關系，物流企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量誠信制度是刻不容緩的事情。一個企業(yè)只有有自己的制度建設，文化戰(zhàn)略才能在市場中占據(jù)有利地位，才能把客戶留住。而質(zhì)量誠信建設就是這么一個很好的方式。物流公司可以從物流涉及的各個環(huán)節(jié)去建設，考慮內(nèi)部員工的誠信培訓，服務中各環(huán)節(jié)的監(jiān)控，運輸安全的保障，以及意外情況發(fā)生時的合理處理。真正地把質(zhì)量誠信建設落實到物流服務過程中的具體環(huán)節(jié)，讓客戶感受到這種誠信，從而愿意建立良好的長期合作關系，也有利于提高客戶滿意度。物流服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。網(wǎng)絡購物的盛行，促成了快遞行業(yè)"狂飆式"的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難業(yè)務送貨服務差等成為消費者投訴焦點。三方物流是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點：（1）服務個性化不同的消費者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。2、功能（2）專業(yè)化現(xiàn)在第三方的盛行各學院都會培養(yǎng)相關性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。（3）管理系統(tǒng)化物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識。（4）信息網(wǎng)絡化網(wǎng)絡的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。但是，物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進一步改進和提升物流客戶服務滿意度，建立更加良好的客我互動關系我看到資料有這些幾種客戶的類型。（1）急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當面都會很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。（2）對于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細心。連招聘員工都會細心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團隊合作意識，認真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關系也就會得到更多業(yè)務與利益。（3）對于不同的行業(yè)都會有不同的企業(yè)領導，對于大型的企業(yè)領導。他們尋找合作伙伴時，他們都會認為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業(yè)務很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠?qū)ξ覀兊捻憫玫綕M足，這樣才會有長期的利益與合作。（4）小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細細的觀察細節(jié)以及他們所不能接受的服務。從M物流公司服務質(zhì)量（圖二）角度來看，服務專業(yè)性、服務及時性、服務效率、服務主動性、配送準確性、貨物完好度等六大影響因素的評價統(tǒng)計得分分別為3.8、3.8、3.5、3.2、4.3、3.8，因此我們可以用回歸分析的方式來進行分析，首先我們設服務質(zhì)量為y，服務專業(yè)性為，服務及時性為，服務效率為，服務主動性為，配送準確性為，貨物完好度為，由上述描述可得出一個回歸性方程為：，這樣我們可以根據(jù)線性回歸方程式來分析服務質(zhì)量和其他六個因素的關系。統(tǒng)計結(jié)果顯示當前M物流公司總體服務質(zhì)量的客戶滿意度相對較高，特別是在服務專業(yè)性、配送準確性、貨物完好度等方面都在滿意至非常滿意之間，表明這些影響客戶滿意度的方面是公司應該把握的關鍵要素，也是當前其提升客戶滿意度，獲取服務市場的關鍵。但是在服務主動性、服務效率等處于3.1-3.5之間，表明公司在服務主動性、服務效率方面還有待提升，目前M物流公司在運輸設備先進性、運輸線路選擇、運輸能力等方面還存在一定缺陷，直接影響其服務效率。作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務意識至關重要，服務意識提高了，服務質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務意識、服務質(zhì)量、服務水平的體現(xiàn)。部門全體員工都要具有強烈的優(yōu)質(zhì)服務意識，上上下下都為提升服務質(zhì)量群策群力，我們部門的服務質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發(fā)員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務意識，包括熱情的服務態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認真負責、積極主動、耐心細致的強烈工作責任心，具備豐富的服務知識和良好的服務技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結(jié)互助，互相服務。從M物流公司服務能力（圖三）角度來看，服務充裕性、設備先進性、設備數(shù)量、人力資源保障等影響客戶滿意度因素的評分分別為3.8、3.5、3.2、3.9。同樣我們可以通過回歸分析來研究服務能力與服務充裕性，設備先進性，設備數(shù)量以及人力資源保障等方面的關系。我們可以設服務能力為y，服務充裕性為，設備先進性為，設備數(shù)量為，人力資源保障為，通過上述描述可得出：，我們從回歸方程式中了解到上述幾類特征與服務能力的相關線性關系。統(tǒng)計結(jié)果顯示當前物流公司在服務能力客戶滿意度方面的評價均相對較低，基本集中在3.0-3.9之間，可以看出來客戶對于公司還是比較滿意的，雖然還有一些不好的地方，但也是一些小問題。物流標準化是物流過程中的各種基本設備統(tǒng)一規(guī)范，包括硬件標準化和軟件標準化。硬件標準是指物流運作過程中的相關機具、工具的標準及配套標準，從一個作業(yè)程序轉(zhuǎn)向另一個作業(yè)程序的銜接標準，物流倉庫、堆場、貨架的規(guī)格標準、建設標準，信息系統(tǒng)硬件配置的標準等；軟件標準是指物流信息系統(tǒng)的代碼、文件格式、接口標準，物流管理、操作規(guī)程標準等。物流標準化對于物流業(yè)的

意義不言而喻，不僅可以省去物流過程中因為相關機具不同而導致的在轉(zhuǎn)運，換車等許多方面額外耗費的時間和精力，大大降低了物流費用，也大大降低了轉(zhuǎn)運的難度，提高了服務質(zhì)量，也有利于企業(yè)和國際接軌。從M物流公司服務價格（圖四）角度來看，服務性價比、服務價格行業(yè)位置、服務結(jié)算方法等因素的客戶評價得分分別為4.2、4.4、3.2。通過上述圖表可以得出關于服務價格和服務結(jié)算方法，服務價格行業(yè)位置以及服務性價比的線性回歸分析的一些結(jié)論，可設服務價格為y，服務性價比為，服務價格行業(yè)位置為，服務結(jié)算方法為，通過上述特征描述得出：，我們通過回歸方程不難看出服務價格與其余三項之間的回歸之間線性關系。統(tǒng)計結(jié)果顯示目前公司客戶對服務價格的滿意度相對較高，其中服務價格行業(yè)位置達到4.4，服務性價比也達到4.2，解釋為當前服務能力不足，服務質(zhì)量亟待提升，但是客戶依然選擇M物流公司作為合作伙伴的現(xiàn)象。但是公司可供選擇的結(jié)算方式有限，也在一定程度上對客戶滿意度產(chǎn)生負面影響，因此其評價在滿意級別以下。眾所周知，當今的第三方物流企業(yè)走的也是服務路線，與服務業(yè)所不同的是物流企業(yè)的服務對象往往是一個公司，不再僅僅局限于個人類型。那么實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動就是我們所必要做到的事情。通過相應的網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報、業(yè)務受理的自動化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的體系，向客戶提供直通車式的一對一服務，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶價值在超值的服務中得到增值，實現(xiàn)客戶價值的最大化。關于解決售后服務的問題，第一，培訓和管理客服人員，改善客服工作。培訓客服人員禮儀和溝通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語，及時回復客戶的問題；實施客服工作的獎勵制度，對優(yōu)秀的客服人員給予相應的獎勵，激發(fā)客服人員的工作積極性。第二，妥善處理購物糾紛。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。詳細傾聽客戶的抱怨，在聽完客戶的抱怨之后，向客戶真誠地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對整個事件進行判斷、分析。站在顧客的立場，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。第三，改善退貨服務。明確客戶退貨的原因，在不影響商品第二次銷售的情況下，工作人員應積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費的責任歸屬，不可怠慢客戶。位于優(yōu)勢區(qū)的有服務與客戶的預期一致、客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的安全和發(fā)貨服務這項指標。商品與客戶的預期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個人信息和財務信息的保護、支付方式的安全屬于購物安全性范圍。處于優(yōu)勢區(qū)的項指標滿意度和重要性都比較高，說明客戶認為商品質(zhì)量和購物的安全性是十分重要的因素，第五章M物流公司客戶滿意度改進措施5.1M物流公司客戶服務水平改善策略M物流公司滿意度調(diào)查研究結(jié)果顯示構(gòu)成M物流公司客戶滿意度提升催動力的因素主要有：服務質(zhì)量、價位因素、客戶關系的維護等，要在認真分析M物流公司在上述方面的強項和不足之處的基礎上采取積極有效的措施，修正M物流公司自身存在的問題，發(fā)現(xiàn)M物流公司還未滿足的客戶需求。切實的把這些真正落實到具體的相關部門和責任人身上，另外還要找出滿意度最高的客戶群，分析他們的特點和需求滿足的措施，以便參照此模式盡可能多的復制出更多的忠誠客戶，只有這樣持續(xù)改進公司的服務標準，才能最終增強客戶滿意度。另外需要做的工作是通過和客戶的不斷交流調(diào)整客戶的預期，M物流公司客戶多數(shù)都是脫離物流行業(yè)的，他們往往都是站在整個物流鏈一個節(jié)點上對整個物流的服務質(zhì)量和價值進行判斷，因而判斷的結(jié)果往往是相對的，要和客戶進行有效的溝通，使其認識到物流節(jié)點中每一個環(huán)節(jié)對全盤的影響，從而調(diào)整其對整個物流環(huán)節(jié)的整體預期。在信息渠道建設方面要讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使M物流公司能夠及時判斷當前服務中存在的主要問題并迅速加以解決，將客戶的意見消滅在萌芽階段，使這些失望的客戶獲得滿意，重視客戶抱怨實施全面的客戶管理體系[16]。針對M物流公司客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，我們確定了改善客戶滿意度措施的優(yōu)先順序，首先將公司最需要改善的長期客戶關系即客戶忠誠度放在第一位，領導直接參與，面向客戶，以客戶為中心建立現(xiàn)代化的客戶管理體系。其次面向過程，繼續(xù)加強全程控制服務標準、不斷改善與提高服務質(zhì)量，不斷進行服務創(chuàng)新和客戶滿意度的建設，進而不斷提升客戶的滿意度。5.2M物流公司完善物流人員培訓機制通過專家培訓、內(nèi)部培訓不斷提升物流人員的專業(yè)性水平，優(yōu)化運輸路線，提升物流服務準確性以及時性，放開思路，不斷引進專業(yè)化客戶關系管理人才從而全面提高M物流公司的客戶關系管理水平。高度重視公司客戶關系管理文化，樹立全員風險意識，而且在員工考核中加入客戶關系管理元素，以此提升客戶滿意度。5.3M物流公司提高信息化水平從這次客戶滿意度調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，雖然SFDC軟件有非常強大的功能，龐大的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)提取和全球同步功能，除了可以為銷售提供支持，提高工作效率，記錄每一個客戶與銷售之間的互動?？墒窃趯嶋H運用當中還是存在了很多弊端。首先，在客戶聯(lián)系方式收集出現(xiàn)了很多的問題。例如客戶資料重復，聯(lián)系方式不更新，導致了發(fā)送的客戶滿意度調(diào)查表中有一半比例上的發(fā)送失敗，或者重復發(fā)送，對于重復發(fā)送的情況，也往往增加了客戶的反感情緒。M公司在系統(tǒng)的客戶資料維護上并沒有成立專門部門去管理，只有當客服人員發(fā)現(xiàn)了客戶資料不正確然后通知銷售去更正才會去更新，否則，基本處于無人主動去管理的情況。還有部分銷售為了完成每周的客戶拜訪任務，故意在一些已經(jīng)無效的客戶資料上做出了虛假的拜訪記錄，由于缺乏專人監(jiān)督，公司也以為這些無效的客戶信息是有效的。繼續(xù)向這些無效的客戶發(fā)送調(diào)查問卷?；蛘呤卿N售根本沒有把真實的拜訪情況錄入在系統(tǒng)里，公司無法從銷售的拜訪記錄中讀出客戶是滿意還是不滿意，有問題還是沒有問題，問題解決了還是沒有解決等等。因此，可以看到公司在客戶關系管理上還是存在一定漏洞的，而這些漏洞也會導致客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果不完整和不準確。針對這個問題，本人提議設立了一次方案小組，重新完善客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，首先應當重復的客戶資料篩選出來，讓銷售和客服人員去核對哪些客戶資料是正確的，如有不正確的，必須更新或者刪除。然后，把所有超過半年以上沒有任何記錄出現(xiàn)的客戶也從系統(tǒng)里面找出來，也再次讓銷售和客服核對是否這些客戶的信息已經(jīng)是過時還是有變更[17]。若某些客戶已經(jīng)聯(lián)系不上或者資料有誤，方案小組就會把這些“僵尸”客戶的資料從系統(tǒng)里刪除或者更細了。經(jīng)過這兩個月的客戶信息整理，有1/3的客戶資料被發(fā)現(xiàn)是重復和無效，而這些重復和無效的客戶資料都立馬被清除掉。經(jīng)過這一次方案小組的清理大行動，客戶的資料更精簡和準確了。當客戶資料更準確地顯示在SFDC以后，還可以促使銷售如實地反映客戶拜訪的記錄，因為管理層可以隨便抽取銷售的拜訪記錄并通過電話回訪形式來訪問客戶以便監(jiān)督銷售在拜訪客戶時的工作行為、態(tài)度和效果。5.4M物流公司全面客戶管理實施保障為了更好的在M物流公司實施以提高客戶滿意度為核心的全面客戶管理，M物流公司采取了如下保障措施：一是組織上的保障，全面客戶管理開展開來后，物流公司從各個部門抽調(diào)人員，組建了一個客戶管理團隊，公司現(xiàn)有的專用客戶管理部門體系已基本形成，正在進一步強化客戶信息匯總和滿意度分析體系的相關細則，以保障公司全新的客戶管理工作平穩(wěn)運行。二是使我們的制度變得更好，并能夠根據(jù)客戶的需求進行改善，多多征求一下員工的意見，了解市場、操作、現(xiàn)場等各部門對客戶管理建設的意見和建議[18]。從各部門應用的角度出發(fā)，指定一個完善的管理方法，并制定相關的要求，制作成冊，讓客戶能偶方便地看到，公司的管理體制。三是多引用一些人才，為了保證擁有更多的人才，提升自己的價值，公司需要引用很多很多人，尤其是一些大的項目，我們需要引進更多優(yōu)秀的人員，加強客戶管理理念的推廣，以漸進的方式實現(xiàn)客戶管理全方位展開。這樣，我們既有了一個好的組織，一個好的制度，還有很多優(yōu)秀的人員，以這些作為保障，M物流公司才能變得更好，才能從根本上去滿足客戶，使客戶滿意，從而實現(xiàn)公司的目標[19]?？蛻魸M意服務是真正驅(qū)動企業(yè)物流運行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質(zhì)量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。結(jié)論在經(jīng)濟高速發(fā)展地現(xiàn)今社會中，傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)無可避免地處于了一個競爭激烈的局面?？蛻粼谧非蟪杀緝?yōu)化的同時對客戶服務的要求也達到了新的高度，因此行業(yè)之間競爭的焦點不再是企業(yè)為中心，而是以客戶為中心。在這樣的商業(yè)大環(huán)境的轉(zhuǎn)變下，客戶滿意度的研究有著非常積極的意義，對于M公司這一類型的百年企業(yè)，良好的口碑，優(yōu)質(zhì)的服務是維系公司與客戶之間的一條重要的橋梁，擁有一個系統(tǒng)的、準確的、簡單的客戶滿意度測評方法是提升公司客戶滿意度的關鍵工具[20]。本文通過查閱客戶關系管理和NPS（NetPromoterScore）的相關理論和研究客戶滿意度等相關學術文章，結(jié)合M公司客戶關系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，在2019年的時候，對第二季度進行了調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將采用數(shù)據(jù)整理，運用excel分析，整理分析發(fā)現(xiàn)M公司目前存在問題的癥結(jié)是：（1）溝通質(zhì)量和態(tài)度、按時與信譽、解決問題能力和速度等板塊不同程度出現(xiàn)差評的問題，其主要原因：溝通質(zhì)量和態(tài)度--客戶的跟蹤和客戶關系的維護不到位；按時與信譽--準點率不能保證；③解決問題能力和速度--業(yè)務處理不及時。這是影響客戶滿意度下降的其中因素。（2）客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)收集的準確性問題：①沒有及時更新客戶變動信息，導致客戶資料不詳實；②由客服直接發(fā)問卷，問與答潛在著針對性傾向。這是無法完整和真實獲得客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的關鍵。本次調(diào)研針對客戶關系管理在M司實際應用中需要提升和改進的地方以及未來發(fā)展的目標，提出了客戶滿意度提升策略和方法：合理設置客戶關系管理流程，完善調(diào)查過程和結(jié)果的管理；始終最看重客戶，最重要的是客戶對我們的服務是否滿意；提高服務質(zhì)量，減少客戶抱怨（投訴）率。實現(xiàn)客戶滿意只是第一步，從客戶的角度觀看問題，只要客戶滿意，我們才能達到好的效益。研究客戶滿意度的課題永無止境，由于研究時間的倉促，本文在對客戶滿意度調(diào)研中只做了初步的探索研究，因此在本文中仍會有不足和疏漏的地方，本人認為在以下幾個方面是可以繼續(xù)進行調(diào)查研究的：㈠應該更加深入按照被訪者的職位來對他們的評價進行匯總和分析；㈡對于客戶給予的針對競爭對手的評分也應該進行更詳細的分析，這樣也有助于與自身滿意度的對比。本研究具有直觀、適應性強的特點，但也有不足之處，概況出的詳細指標由客戶評價并評分，但有可能本文沒有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問卷中。另外，由于不考慮誤差，由加權(quán)平均法計算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準確。參考文獻[1]王世權(quán).河南移動客戶滿意度調(diào)查及提升策略研究[D].長安大學,2019.[2]李威達.遼寧移動客戶滿意度調(diào)查與分析[