天津艾迪瑪化妝品公司店柜人員銷售技巧與客戶服務手冊匯編

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技巧與客戶服務手冊匯編

營運書B

2009/07/17

目錄

第1單元待客銷售的心態(tài)與基本技術

1、以銷售為榮，熱心追求利益............................2

2、正確懂得服務事業(yè)....................................4

3、向目標挑戰(zhàn)，突破低潮................................6

4、「三意」是基本的待客銷售之道.........................8

5、導購員不可欠缺的七項意識...........................10

6、懂得商品知識的學習方法.............................12

7、記住購買心理的7個價段.............................16

8、認清銷售過程的5個階段與導購的任務...............18

9、具體待客銷售的4s...........................................................................20

10、整理服裝、儀容....................................22

11、學習基本的說、聽方法..............................26

12、學習正確的基本動作................................28

13、練習鞠躬與應對用語................................30

14、熟知應對用語......................................32

15、學習電話的接聽方法................................36

第2單元待客銷售的實踐技巧

16、從朝會與目標設定開始.............................42

17、開店前銷售工具的檢查與*..........................44

18、招呼顧客光臨的待機方法...........................46

19、七項接近的機會...................................48

20、正確的接近動作與銷售位置.......................51

21、遵照待客說話的7原則來商談.....................53

22、呈視商品與商品手冊的3原則.....................56

23、形成使用狀態(tài)的*設投技巧........................58

24、盡可能多刺激顧客的五官.........................60

25、先講負面，后講正面的說話術.....................63

26、活用贊美方法的7原則...........................65

27、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求...............67

28、事先準備詢問的應對方法.........................70

29、學習討價還價的應對方法.........................72

30、推斷并抓住顧客購買意愿的候.....................74

31、以促進決心5原則使顧客表示購買意愿.............76

32、收取金額的心態(tài)與進行方法.......................79

33、熟知包裝商品的知識與技術.......................81

34、正確的送客方法.................................87

35、如何應對多數顧客與急躁顧客.....................89

36、實行關連銷售的心態(tài).............................91

37、各類顧客類型的應對方法.........................93

38、防止顧客偷窺與顧慮重點.........................97

39、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法.........................99

40、處理顧客埋怨的3階段...........................101

41、活用處理埋怨的3變法...........................103

42、活用親近顧客的3原則...........................105

43、記住顧客臉孔與姓名的方法........................107

44、制造固定顧客的方法..............................109

45、沒有顧客、閑暇時的活動方法......................111

46、清掃賣場與點驗商品的進行方法....................113

47、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與計策..............................115

48、賣場上的各類禁忌...............................117

49、調查、見習競爭商店的方法........................119

50、夕會的心態(tài)參加的留意點.........................121

第一單元

待客銷售的心態(tài)與基本技術

1.以銷售為榮，熱心追求利益

?無法制造利益的銷售，不是確實銷售。

①以銷售活動為榮任何有益的商品，導購若不先認清其價值，

就無法為顧客說明、而獲得認同。若商品不能銷售就不可能普及,

因此，關于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒適性等價值）

使其普遍化的工作，導購必需以銷售活動為榮。

②熱心追求利益銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支

付職員的薪資、水電等費用，與各類稅費。由于店面的維持與

員工的生活所需，都是從毛利中所支取，因此熱心地追求利益是

很重要的事。

③所謂賺錢即是增加信賴者以銷售活動為榮，同時熱心追求利益

的同時，還要使顧客有「由于導購的專業(yè)知識，提供我專業(yè)的

建議，才能買到好商品」的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要

訣;亦即「信者方能利」。

2.正確懂得服務事業(yè)

?沒有平常的鍛煉，就沒有真正的服務。

①何謂真正的服務一提起服務，便聯(lián)想到減價或者贈品，但這并非

服務的全部。經如說，某家飯店的「服務周到」并不意味著住宿

費能打折。因此，真正的服務應以非金錢性質為中心，而顧客的

要求亦是如此。

②非金錢、非物質性之服務的5大領域導購對顧客提供非金錢

性的服務有⑴使顧客有愉快滿足的購買過程⑵導購妥切的禮儀

⑶親切且專業(yè)的建議⑷提供顧客有益的資訊⑸周到的售后服務等

5大領域（全面參照下頁）。

③提供服務者的自我訓練配合顧客的個性與情況而提供服務的5

大領域，是專業(yè)導購的任務，必需配合高層次的能力與感性。

因此，導購平日就應學習禮儀作法，磨練自己，具有專業(yè)知識

與技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學習。

正確懂得服務事業(yè)

1、售前服務.售貨服務.售后服務

售前服務售貨服務售后服務

令宣傳單令全商店的快樂氣氛令保證、修理

內令DM令商店內的資訊提供令確認購買后的商品情況

令以電話動誘來店令導購所提供的服務令拜訪顧客、聽取意見

容令各類展示會的組織活動等令資訊提供

（注）確實的售后服務與下次購買的售前服務同等重要

2、導購實施服務的種類

金

錢

性——?金錢性質的服務（減價）

質

的—物質性質的服務（贈品）

范

圍（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。

非

金-----正確的作法

錢

性-----親切、事業(yè)的建議

質

服-----為顧客提供有效的資訊

務

的-----周到的售后服務

5

大-----提供愉快、滿足的購買過程

領

域（注）最高層次、真正的服務、事業(yè)導購的領域

3.向目標挑戰(zhàn)，突破低潮

?為使工作有意義，務必突破低潮。

①人性的優(yōu)點與缺點人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務時

的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。假如弱點

支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義與成長，就

務必突破低潮。

②「七種疾病」是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉

如下⑴輕視基本癥⑵人生枯燥乏味癥⑶自立心缺乏癥⑷人際關系

癡呆癥⑸喪失向上心癥(6)缺乏創(chuàng)意癥⑺埋怨不滿癥。若放任這些

疾病不管，認為「工作就是如此」，那可說是一個處于劣勢而不

幸的人。

③如何突破低潮警覺于下頁所示的「5項工作的意義」，確立各項

目標，以達成目標、一面學習創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點。然后，

這努力的過程或者結果，受到周圍顧客的認同或者感謝，便可引發(fā)工

作的興趣而突破低潮。

4.「三意」是基本的待客銷售之道

?經常對顧客盡心盡意，銷售才能產生效果。

①何謂「三意」即是誠心、熱意、創(chuàng)意等三意，是導購受到顧

客支持、提高工作品質、擴大成果所不可或者缺的心態(tài)(心理應有

之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠心來回應導購的誠

意，因導購的熱意而感動對方的事例很多。正由于「三意」，

自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。

②獲得信賴的誠心與熱意顧客在導購的談話中，找不到謊言或者

大之辭時，更對導購產生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客

的購賣欲望，誘導顧客下定決心，顧客多數會因I■導購對我親

切」而心存感謝。由此看來，顧客對導購的誠心與熱意寄予很

高的期盼。

③創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售與創(chuàng)意密不可分，比如：「品質

優(yōu)良，價格很高」與「價格雖高，品質很優(yōu)良」的說明，就有很

大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質

優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果與充實

感。

5.導購不可欠缺的七項意識

?不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。

①何謂工作的意識經?？陕牭健笩o意識的行為」或者「以惰性從事

工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲

得成果。經常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成

果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。

②導購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各

項意識⑴目的（目標）意識⑵利益（成本）意識⑶顧客意識⑷品

質意識⑸問題（改善）意識（6）規(guī)律意識（7）合作意識。作者將這

7種意識稱之「導購的7大意識」（全面請參照下頁）。

③以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所

說，不能得到顧客的支持就無法經營商店。因此，導購應以顧

客的意識為出發(fā)點，經常思考「為滿足顧客，我該怎么做？Jo

將店面從「無意識的待客」中跳脫，完全地實行有意識的工作

6.懂得商品知識的學習方法

?學習廣泛的商品知識是行家必備的條件。

①學習商品知識與研究銷售要點的重要性給顧客自信的說明與適

當的建議之前，務必先對商品有多方的認識。不宜使用專門用語

或者艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以

說明。

②學習什么知識？以何種態(tài)度學習下頁標示出各類商品必需具備

的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，務必依照商

品的種類而決定研究項目以應付需要。因此，綜合手冊、使用說

明書或者自己本身的使用體驗等，都是很重要的學習對象。

③以自己的辭*做簡潔的說明上述所得的商品知識，若無法對顧

客做簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結果，要

以自信的辭*,對商品做簡潔的說明，使顧客熟悉。在這過程中，

務必經常練習如何有效地活用銷售工具。

.綜合商品知識的著眼點.

分類著眼點

1設計開發(fā)的意圖

2原料、材料

基

3制造、加工技術、專利

本

4性能、用途

者

5安全性、耐久性、信賴性

眼

6操作性、使用方法、保養(yǎng)方法

點

7經濟性、價格、感性

輔8設計、色彩、感性

助9流行性、注意程度、評價

著10包裝、商標、形象

眼11各類活動、贈品

點12售后服務、保證

其13宣傳廣告

他14銷售?？儭⑦^去顧客的埋怨、普及率

著15其他顧客的*驗、評價

眼

點

①依上述著眼點與其他商品比較，或者以新商品與*商品比較

②各著眼點要以「顧客的立場，為什么，為何有用」來處理

7.記住購買心理的7個階段

?不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。

①購買心理與導購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買

商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來懂得。同

時，以購買心理的7個階段做為推斷基大,并配合顧客情況來進

行銷售活動，是導購的任務。

③何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是（1）開始「留意」商品（2）對商

品感到I■興趣」（3）聯(lián)想「使用情況」（4）對商品產生「欲望」（5）「比較」商品

價格（6）「信任」導購或者商品（7）「決定」購買。但別忘

記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復考慮。

③「購買心理的7個階段」的重要性不熟悉7個階段的重要，也

無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給

予適切的建議以促銷產品，而且，也難以思考購買心理與實行銷

售技術練習。其結果，僅成為一個「銷售者」罷了。

.懂得顧客購買心理的7階段.

以購買領帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的7個階段」

購買心理的7個階段顧客的心理流程

第1階段看見陳列的領帶

「留意」「??！好漂亮的領帶」

第2階段看見領帶上「西」的標示

「感到興趣」「日式的設計也蠻有趣的」

第3階段聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)

「聯(lián)想」「這種顏色應該適合的，太太也會喜歡吧！」

第4階段想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望

「產生欲望」「好想買啊！」

第5階段把價格、品質、設計與往常的商品或者其他商品比

「比較」較

「我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？」

第6階段聽導購的說明，作多重考慮之后

「信任」「如導購所說，我能懂得」

第7階段表示決心購買的意志

「決定」「好吧！我決定買這個」

〈注〉有如上表一步一步進行的情況，也有從「欲望」直接進展到

「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。顧客的

心理總是存著「一進一退」的念頭。

8.認清銷售過程的5個階段與導購的任務

?為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點。

①導購的任務是促進購買心理導購不僅要察覺顧客心理，適時地

提出建議，更要積極地扮演使顧客有「留意一產生興趣一聯(lián)想一……」

的期待心理。因此，必需熟識「購買心理的7個階段」。

②促進購買心理「銷售過程的5個階段」為促進購買心理，導購的任務是⑴等

待機會⑵接近⑶說明商品（4）建議、說明⑸總結等5個階段，使顧客購買商

品。作者將這5個階段稱之「銷售過程的5個階段」，與購買心理的7個階段

對比，整理在下頁圖表中。

④銷售過程的5個階段與導購的任務如上所述5個階段，與依各

種情形導購所應擔任的要緊任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這

些任務務必一一反復累積練習，才能促進購買心理。將購買心理的7

個階段、銷售過程的5個階段與導購的任務等，以相互的關系連接。

「購買心理的7個階段」一「銷售過程的5個階段」一與「導購的任務」

購買心理銷售過程過程中導購的任務

（第1階段）（第1階段）①等待接近顧客的機會

留意等待機會

（第2階段）（第2階段）

②把握機會向顧客說話

感到興趣接近

（第3階段）③簡潔說明商品的特，描繪商

聯(lián)想（第3階段）品的好形象

④發(fā)同顧客的喜好，推薦適合

（第4階段）

說明商品的商品

欲望

⑤實際演練，說明實例

（第5階段）⑥以各類角度說明比較

（第4階段）

比較⑦對顧客的詢問作適切的回答

（第6階段）（第4階段）⑧以資料與實例獲得信賴

信任建議.說明

（第7階段）（第5階段）⑨依顧客的情況抓住總結的機會

決定總結⑩以總結的技巧促使顧客下決心

9.具體待客銷售的4S

?導購的態(tài)度是與其他商店競爭的關鍵。

①何謂4s亦即迅速（speed）＞靈巧（smart）、微笑（smile）、誠

懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、

誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感受「服務周到」、「愉快地購物」

與導購追求工作的快樂，這4s不可欠缺的。

②4s的重要性在現(xiàn)今物質豐富的時代，同樣的商品在其他店中

也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」

因此，導購若不實行4S,使顧客能享受購物的樂趣，就無法

獲得顧客的支持。

③如何實行4s導購要確實實行4s務必注意健康，保持良好的

身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，

面對顧客時務必決心努力達到「我要以4s來接待顧客，使他獲

得購物的興趣」。

■待客活動的「4S原則」?

SMILE（笑容?微笑）

以笑容與微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心

SPEED（迅速）

以迅速的動作表現(xiàn)活力

「不讓顧客等待是服務的重要領域」

4SSMART（靈巧?優(yōu)雅）

以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴

以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝

SINCERITY（誠懇）

以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當銷售員的

重要基本心態(tài)

10.整理服裝、儀容

?導購能決定商店顧客的層次，能干的導購就有好顧客。

①服裝、儀容的5大重要性其因此重要的理由有下列5點。（1）

服裝、儀容左右人的第一印象⑵改變導購本身的心情（整潔的

服裝儀表使人感到嚴肅）（3）被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度（4）

改變工作場所的氣氛(5)改變工作效果。(全面請參照下頁)。

②決定遵守的基準任何職業(yè)、職員間共通的要點是「清潔」「合

乎商店方針或者顧客層次」、「容易工作」等三項。特別要依顧客的

眼光推斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基

準，一面決定貴店重大的基準與基本著眼點。

③每天確認服裝儀表每位導購，不僅在上班前檢查自己的服

裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認一次的習慣。作者特

別強調「可能實行的事，不可輪于他人」。累積成功的經驗，就

能產生真正的自信與自尊。

服裝、儀容的著眼點與基準

一般的基準

著眼點你的目標

優(yōu)良

內衣每天更換每天更換

男衣每天更換每天更換

女衣每天更換每天更換

襪子每天更換每天更換

領帶每天更換每天更換

手帕每天更換每天更換

上衣每周更換2周更換

制衣每周更換2周更換

鞋子每天擦隔天擦

化妝淡妝淡妝

刮胡子每天刮每天刮

洗發(fā)每天隔天

沐浴每天隔天

理發(fā)2周1次1個月1次

修指甲3天1次1周修1次

信念：立即實行可能實施的事

11.學習基本的說、聽方法

?正確的說話與聽話方式是制造氣氛的基礎。

①以說、聽方法改變商店觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊,

有精神地交談，合作也順利。商店與賣場也相同，導購開朗、

誠心的談話，也能使工作場合充滿活力與節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商

店的魅力，應重視基本的說話方式與聽話方法。

②完全熟悉基本原則說話、聽話方法的技術并不需要*研細微的

末節(jié)，完全學習基本方式與誠心才最重要的。說、聽的七項基本

項目綜合在下頁，任何簡單的情況，只要努力就容易習得，請徹

底、用心學習。

③正面暗示的效果連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這

就是用聲音與語言來呼應，以求提高心志的好例子，「正面暗示」

正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音與語言，就能培養(yǎng)

積極、沉著的心態(tài)。

?學習基本的說、聽方法?

說、聽方法的基本技巧

七1、以明朗、清晰、快活的聽音說話

項2、發(fā)音正確、放尾清晰的說話

基3、少用冷僻的字句

本（注）如「嗯……」「這個嘛……」等無意義的話

的4、以短句、簡潔的說

說（注）多使用文章中的句點來說話

話5、說話時，句中保持適當間隔

方6、使用正確的國語說話

法7、以適當的速度說話

七1、七心話題，愉快的聽

項2、確認不易熟悉之處

基3、巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧

本4、熟悉顧客語言與內心

聽5、把話聽到最后、不要中途插嘴

話6、消除動作上的惡習

方7、單純的聽、不要有先入為主的觀念

法（注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話

三話1、以正確的姿勢說話、聽話

項的2、看著對方的眼睛說話、聽話

說共3、以明朗的笑臉說話、聽話

話通

、原

聽則

12.學習正確的基本動作

?即使由于意識的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導購。

①基本動作與重要性所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、

“正確的走路方式”與“正確的打招呼方式:導購學習并實行

這些基本動作，使商店里充滿蓬勃與朝氣，才能使顧客產生信賴

感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧

客。

②基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的

共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”

與“晦暗氣氛”的感受。導購務必明朗，充滿活力、抬頭挺胸、

敏捷的行動，是很重要的。

③禮儀作法的出發(fā)點禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表

現(xiàn)。比如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的

關心以實際方法表達，就是基本動作，也是做為導購的出發(fā)點。

3大不良站資①雙手抱胸②雙腳打開③斜靠

\_______________________________________________________________________________________________________________________________________

2、正確的走路方法

①伸直背?、诿艚?、迅速

3、鞠躬3種類

點頭敬禮最敬禮

腰部戀曲度15°30°45°

低頭時間1秒2秒3秒

鞠躬時的應對中間最初最后

「請稍等」「歡迎光臨」「謝謝」

13?練習鞠躬與應對用語

?為了防止每天的應對成為慣性，在朝會中不斷加以練習。

①基本應對的七大用語“歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍

等”、“請您久等了"、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大

用語。

②應對用語與鞠躬的慣性傾向對導購來說，最重要、基本的應

對用語與鞠躬，會因每天的忙碌而逐步形式化，喪失誠心。為使

感謝的心情與言語，與鞠躬成為習慣，應常在朝會中練習。具

有這些禮儀的導購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。

③練習的方法為了練習應對用語與鞠躬的方法，同時提升工作場

所的氣氛，應依下列要領來進行。領導者先做。全體員工接著說

“歡迎光臨（30度鞠躬）”以明朗、快活的方式來進行。如今，要

留意鞠躬的基本動作與發(fā)音，集中精神練習尤為重要。（請參照

下頁）

?練習應對的7大用語與鞠躬

1、應對的7大用語與3種鞠躬方法

情況7大用語鞠躬

敬禮

顧客光臨①「歡迎光臨」

（30°?2秒）

中間情形②「我明白了」或者「是的」點頭

③「對不起」(150?1秒)

④「請稍等」

⑤「請等一下」

總結⑥「謝謝」最敬禮

送客⑦「歡迎您再度光臨」（450?3秒）

2、在朝會中練習

角色應對用語（）內是鞠躬方式

帶領者「現(xiàn)在開始進行應對用語與鞠躬的練習，我先做，請大家跟

著做」

帶領者「歡迎光臨（敬禮）

全體職員「歡迎光臨（敬禮）

帶領者「是的（點頭）」

（注）下列以同樣方式持繼

全體職員「期待您再度光臨（最敬禮）」

帶領者「謝謝各位，應對用語與鞠躬練習到此結束」

14?熟知應對用語

?對顧客的誠心能以言語表達，就是專業(yè)導購的證明。

①導購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導購對顧客說“非

常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊

說“很久沒有遇到這樣有誠心的商店了”。這顯示出導購的感

動話是何等的重要。

②應對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，

都有專業(yè)導購的最高關心，而表現(xiàn)關心的最好語言就是“應對

用語”，這種關心與語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可

不學之法寶。(用語請參考下頁)。

③學習與模仿要自然地說應對用語，或者許會讓人覺得困難，但是

學習就是模仿，因此，反復模仿，持續(xù)練習，在不知不覺中就能

學會。利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用。

-良好的應對用語(1)

(1)歡迎顧客時

?歡迎光臨

(2)季節(jié)性問候語

?您早

?今天真是好天氣

?天氣很冷

?非常感謝您冒雨光臨

(3)表示感謝的語言

?多蒙照顧，深深感謝

?感謝您遠駕光臨

(4)對顧客的回答

?是的，假如是我我也會這樣以為

?是，您說的對

-是的，您說的有道理/是的我懂得您的心情

(5)離開顧客眼前時

?對不起，請稍等

?失陪一下

(6)受顧客催促時

?非常對不起，就快好了

?請再稍等一下，對不起

(7)向顧客詢問時

?對不起，您是哪位？

?很抱歉，您是哪位？

-良好的應對用語(2)

(8)拒絕顧客時

?非常不巧

?真對不起

?不得已，沒有辦法

?非常對不起

(9)煩惱顧客時

?可能會多添您的煩惱

?真感到抱歉

?是否請您再考慮

?假如您愿意，我會感到很高興

(10)提到顧客已明白的情況時

?不必我說您也明白

?如您所知的

(11)顧客問自己所不熟悉的情況時

?現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等

?我不太清晰，請承辦員為您解說

(12)金錢收授時

?謝謝，一共是4800元

,收您5000元

?找您200元

,請您過目、點清

?正好收您4800元

-良好的應對用語(3)

(13)聽取顧客埋怨時

?如您所說

,真對不起

?對不起，添加您的煩惱

?我馬上查，請稍等

?浪費您很多時間

?今后我們將多注意

?感謝您親切的指教

(14)顧客要求面會時

?歡迎光臨

?對不起，您是哪位

?請稍等，您是哪位

?對不起，您是哪位

?他現(xiàn)在不在位子上

?假如不妨礙，請我來聽您的吩咐

?是，我明白了，他回來后，我一定傳達

?真對不起，您可留張名片嗎？

?我來引導您，這邊請一-

(15)請顧客坐下時

,請坐

?請坐著稍等一下

(16)歡送顧客時

?那么，再見

?謝謝，期待您再次光臨

15?學習電話的接聽方法

?電話的應對因看不到臉孔與商品，更需特別注意。

①設備與商品優(yōu)良，銷售技術卻不成熟商店的裝潢、陳列物、商

品都很優(yōu)良，但是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望，

電話中的應對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領，會

使顧客喪失對整個商店的信賴感。

②在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點在電話應對中，僅僅是聲音

的溝通，因此，務必特別注意說話的語調。疲憊、焦急、不理不

睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導購務必調整自己的身心

狀況，以開明、爽朗之心進行電話的應對是很重要的。

③學習基本的商業(yè)電話電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或者缺的

情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣

用語等，也同樣不可忽視。做為導購務必學習其基本，給予顧

客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。

?接電話的順序與秘訣-

順序用語

1、?鈴聲響立即接聽

?左手拿聽筒，右手準確記錄

報

?不說「喂」而說「您好」

姓「您好，這里是店」或者「00商店，我是口□」

「多蒙照顧，深深感謝」

名

「真對不起，您是哪位？」

「您是OO先生，總是受您的照顧」

2、?簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語

?顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認

招

「是，我馬上查，請稍等」

呼「讓您久等了，這件是的」

「前些天您所吩咐的事已準備好了，請來店一趟」

問

「是由于OO的原因，謝謝」

候「對不起，請問是OO小姐的住址與電話嗎？」

?深著、正確的聽

?邊聽邊記錄要點

3、「讓我再確認一下」

細?務必確認情況要點

「謝謝，今后請多指教」

聽

?以感謝的真情問候

事?顧客掛下電話再放下聽筒

情

內

容

4、

復

誦

5、

招

呼

問

候

?打電話的順序與秘訣?

順序用語

1、?確認顧客的姓名、住所、電話號碼

?確認事件、復時要做筆記

報

?預備付票等資料

姓?先向對方打招呼，并確認對方

1■多蒙照顧、非常感謝，這里是OO商店，這是你是△△小

名

姐嗎？」

「多蒙照顧，深深感謝」

2、「經常受您的照顧」

1■感謝您前些天的光臨」

招

?關于親近的顧客多加一句問候語

呼?簡潔的傳達情況的要點

「因情況想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」

問「因oo情況打電話給您，經調查的結果是XX原因，希望您多指

教」

候

「真是煩惱您，希望您能光臨本店」

?查看備忘錄，確實傳達

I■您是先生，請多指教」

3、

?要點是以不失禮的方式確認

加?情況復或者再度聯(lián)絡顧客時，銷售員要報上自己的名字，也要

入確認對方的姓名

「我是OO,對不起，您是哪位（對方「……」謝謝，請多指教」

事

?顧客掛斷之后再放下聽筒

情

內

容

4、

確

認

5、

招

呼

問

候

?各類電話應對的例子?

1、顧客所指名的銷售員不在時

「對不起，今天OO休假，明天就會來上班，您有何指教？」

2、請其他銷售員接聽時

「對不起，我請擔任△△商品的負責人與您說話，請稍等一下」

3、請顧客等候時

「對不起，已經通知OO了，請稍等一下」

4、接聽埋怨電話時

＞首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客埋怨，若非自己或者商店的錯誤，仍要

向顧客道歉說：「我明白了，真抱歉，讓您煩惱了」

＞等對方冷靜之后，再全面說明情形，依情況而定，必要時說明情況

「承蒙您很多指教，今日交通堵塞得超乎想象，超過預定的時間，給

您添加煩惱，真對不起」

＞埋怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽

的內容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。

?您的學習程度與實行程度檢驗表（其1）

NO務必學習、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表

1以銷售為榮，熱心追求利益43210

2正確懂得服務事業(yè)

3向目標挑戰(zhàn)，突破低潮

4以3意待客銷售

5銷售員不可或者缺的7大意識

6商品知識的學習方法

7記住購買心理的7大階段

8懂得銷售過程的5大階段及任務

9具體待客銷售的4S

10整理服務、儀容

11學習基本的說，聽方法

12學習正確的基本動作

13練習鞠躬與應對用語

14熟知應對用語

15學習電話的接聽方法

16從朝會與目標設定出發(fā)

17開店前檢查，準備銷售工具

18熟悉招呼顧客光臨的待客方法

注：檢驗現(xiàn)狀上，4點-0點下列列尺度判定

4點……學習度?實行度「非常卓著」

3點……學習度?實行度「稍稍卓著」

2點……學習度?實行度「普通水準」

1點……學習度?實行度「稍嫌努力不足」

。點……學習度?實行度「務必更加努力」

第二單元

待客銷售的實踐技巧

16?從朝會與目標決定開始

?“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。

①朝會的目的與重要性朝會的目的⑴提升工作的意愿⑵工作前

的準備⑶磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作

吧！”為目標，在事前準備方面以聯(lián)絡各單位，確認不煩惱顧客

的體制為主。實行提升能力的演講。

②以積極的姿態(tài)參與對導購來說，上列的各項要點都是極為重

要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，

一面確定自己的目標，向提升工作效率的方向邁進，就不可能陷入

工作的低潮。積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作

③設定3項目標參加朝會的同時，一面設定3項目標。第一目標

是“銷售的目標金額與活動計劃”，第二目標是“以提升銷售技

術為目標”第三目標是“為人處事的成長目標”。在這樣具有多

方面且具體目標的銷售活動中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”（全面

請參照下頁）。

令向銷售目標與為人處世的成長目標前進

［例舉目標設定范圍與發(fā)表方法］

(1)今日的銷售目標與活動計劃

發(fā)表例子「今天的銷售目標(30元，完成POP活動計劃」

(2)提升銷售技術目標

發(fā)表例子「活用二選一法總結商談」

(3)為人處世成長目標

發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」

17-開店前銷售工具的檢查與準備

?從容的待客之道在于事前細密的檢查。

①應該檢查的各類銷售工具為提供萬全的服務務必準備⑴樣本

及目錄⑵包裝材料、剪刀等包裝用具⑶零錢⑷處理事務時必

要的帳簿、票據等。開店前務必檢查、備齊“必需物、必需量、

并放置在必要的場所”。

②將必要的銷售工具制成表格并放置定位包裝材料有紙袋、塑

袋、包裝紙、繩索、絲帶、標簽等多樣，因此，將決定的物品名

稱與庫存量制成一覽表，才容易清晰熟悉。剪刀等用具，放在經

常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原先的習慣。

③留意污穢、被損的目錄目錄、樣本、手冊等，若有污穢、破舊

等缺點，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧

客的購買欲望，連商店、物品、導購亦會被看輕，因此，銷售

工具方面一定要有事前檢查的萬全準備。

(1)事先預備好「務必物、必需量，放置在必要的場所」

(2)將務必物品名稱與庫存量制成容易熟悉的一覽表

(3)決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習慣

(4)型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂

18?招呼顧客光臨的待機方法

?所謂待機就是“等待接近機會”，其等待方法極為重要。

①等機方法的重要性導購堵塞店口似的站立或者不高興的臉孔，

會嚇走顧客。因此，務必培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的

待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不

可欠缺的。

②促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法具體來說，是以導購的明朗

表情與氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點,

而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或者整理陳列物，可補充商品等,

敏捷的工作態(tài)度極為重要。盡管如此，仍要若無其事地觀察接近

機會。

③顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習慣已經成型，顧客

有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時,

有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機

會的方式更容易招來顧客，因此，還是一面活動一面等待機會吧!

?招呼顧客光臨的待機方法?

表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準備使顧客有入店氣氛的3大著眼點

1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表

2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫與的表情與言語

3、敏捷、快樂的走路樣子與工作姿態(tài)

19.七項接近的機會

?接近時機的好壞決定顧客的購買與否。

①何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或者“這

商品不錯吧！”等，假如太早接近，會給顧客壓迫感與產生警戒

心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不

親切”而調頭離去，這就是接近的困難處。

②接近的時機與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個階

段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是同意的理想時

機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明與建議，誘

導顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。

③以顧客的言行推斷同意時機如上所述，在顧客表示“興趣”時，

加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行

動加以觀察注意，便能推斷出來。具體來說，若有如下7點情況，

就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！

④七項接近的機會

(1)凝視特定的商品時：

認真觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”與“興趣”的證據。說不定

顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，如今正是自信地去打招呼顧客的好時機。

(2)手觸商品時：

以手接觸商品，就是對此項商品產生興趣的表現(xiàn)，同時加以確定自己是不是

需要這項商品。如今正是接近并詢問“感受如何”的好時機。但，若在顧客接觸

商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫與的聲音詢問。

(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時

遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或者“歡迎光

臨”。如今，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)與顧客的視線相遇時

顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會(與

顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。如今，多半會與同伴交談，

導購的說明與建議，也特別容易產生效果。

(6)將手提袋入下時

這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光

臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或者商品時

若與其他六項機會比較，會對此項同意機會有“過早”的感受。但在購買類

似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早同意顧客也較有效,

由于顧客總是很難拒絕導購的誠心，但要把握好度。

7項接近的機會與用語例句

顧客的狀態(tài)用語例句

(1)凝視特定商品時「歡迎光臨」

「是OO商品吧」

「00不錯吧！」

(2)以手觸摸商品時「00不錯吧！」

「這是新制品頗受好評」

1■歡迎光臨」

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時1■讓您久等了」

「您需要什么」

(4)與銷售員的視線相遇時「歡迎光臨」

(5)與同伴商量時「歡迎光臨」

「是。。商品嗎？」

(6)放下手提袋時「歡迎光臨」

(7)探視櫥窗或者商品時「歡迎光臨」

買得很便宜哦！

20-正確的接近動作與銷售位置

?切記導購的不良印象，會減低顧客的購買欲。

①顧客招喚導購時的接近方法聽到顧客喚時，首先要以明朗的

聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。如今，以

愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或者行動遲

緩，就是不及格的導購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧

客更是失禮。

②觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應

以巡視店內環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此

時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果,

還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。

③站在顧客身邊的適當位置站立地位置有5大原則⑴店門入口側

（2）顧客的左側⑶肩與肩距離0.3公尺（4）與顧客距離一雙鞋的

前方⑸商品與導購呈45度角處……等（全面請參照下圖）。隔

著櫥窗時，則站立在正面偏外處。（參照下圖）。

?接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置-

1、接近的姿態(tài)

狀況接近方法

(1)以明朗的聲音回答「我馬上來」

顧客招喚時(2)愉快的表情與氣氛

(3)以正確的走路姿態(tài)迅速接近

(1)自然、若無其事的樣子

依顧客的狀況接近(2)巡視店內的樣子

(3)整理零亂商品的樣子

2、銷售員的站立位置

入品處＜----（銷售員）：，

商/：品櫥|窗

45°/90°：（顧客）

2t

（銷售員）（顧客）

原貝思考

(1)靠近入口側(1)與⑵不一致時，以⑴為優(yōu)先

(2)顧客的左側

(3)距離0.3公尺處顧客的視線位置

(4)距離半雙鞋前

(5)與商品呈45°角

(注)隔著櫥窗時,站在顧客的正確稍偏外(約半雙鞋距)

21?遵照待客說話的7原則來商談

?充份利用說話方法來掌握顧客的心。

①說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售

員的服務本份。因此，如何正確地對